CS向上研修 ~接客とセールスプレゼンテーションの品質向上編(2日間)

1311CS向上研修 ~接客とセールスプレゼンテーションの品質向上編(2日間)

17/09/12 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

本研修は、金融業界の方を対象に、CS(顧客満足)を多面的な視点から見つめ直したうえで、CS向上のためのスキルを全般的に身につけていただく研修です。

1日目は、自身のお客さまへの対応を振り返ったうえで、クレーム対応などのスキルを身につけていただきます。
2日目はCSを具現化するセールスプレゼンテーションについて、魅力的な商品・サービスの説明を行うためのスキル向上をはかります。


研修プログラム例

研修プログラム例(1日目)
内容 手法
  • 1.アイスブレイク
ワーク
  • 2.はじめに~CSとは?
    1. 多面的に考えるお客さま満足(CS)
    2. CS(お客さま満足)とは何か?
    3. 事前期待を裏切らない ~CSの基本
    4. CS推進のポイント
    5. 金融業におけるCS構造
講義
ワーク
  • 3.お客さまにこのような対応をしていませんか
    1. 電話対応
    2. 窓口対応
    3. 窓口対応改善のヒント
講義
ワーク
  • 4.お客さまに対する感謝の気持ちを"形"にしていますか
    1. 他業種におけるCSへの取り組み例
    2. 金融機関での顧客満足の要素を利用シーンで考える
    3. 自社で参考にしたい他金融機関・他業種のCSや応対の取り組み。
講義
ワーク
  • 5.クレームを起こさないためには
    1. これまでに受けたクレームを共有する
    2. クレーム対応が上手にできない3つの理由
    3. クレーム対応の4つの基本手順
    4. クレームの予防策・解決策を議論する
講義
ワーク
  • 6.自分が明日から実行するCS改善活動を一つ決める
    1. CS改善は自分から
    2. 「サービス」の現状を考える
    3. 自分が明日から実行するCS改善活動
講義
ワーク
  • 7.商品説明・セールスマインドの問題点
    1. 商品説明の問題点
    2. セールスマインド(商品アピール・取引推進)の問題点
講義
ワーク

研修プログラム例(2日目)
内容 手法
  • 8.セールスプレゼンテーション意義を理解する
    1. セールスプレゼンテーションはお客さまのために実施する
    2. お客さまが求めているのは「信頼」「安心」「心のつながり」
    3. 「会社を代表している」という意識で行う
講義
  • 9.立場を考える ~魅力的なセールスプレゼントは?
ワーク
  • 10.セールスプレゼンテーションの流れ
講義
  • 11.話す準備~受注率を上げるために
    1. お客さまについて、よく調べる
    2. セールス目標を設定する
    3. 外見を準備する(身だしなみ、姿勢、態度)
    4. 人柄の準備~日頃の営業活動がプレゼン時にも物を言う
    5. 表情・姿勢
    6. 間の使い方
講義
ワーク
  • 12.商品・サービスの説明をする~話す基本
    1. 話す目的は、納得を得ること
      ~人が理解し、賛同に至る3つのステップ
    2. 上手に「話す」ために~スタートライン
    3. 上手に話すにはひたすら練習
      ~「練習」こそ相手に対する最大の誠意
    4. プレゼンテーションの冒頭で相手の心をつかむ
    5. 「シナリオ」に沿って話をする
    6. セールストークはお客さま中心に表現する
    7. 質疑応答のポイント
    8. お客さまにアピールしたい商品
    9. 実際にアピールする
    10. お客さまの話を聴く~共感を示し、こちらに好意を持ってもらう
    11. 切り返しのテクニック「切り替えし話法」「応酬話法」
講義
ワーク
  • 13.クロージング
    1. セールスプレゼンテーションにおける「クロージング」(最後)とは?
    2. クロージングのポイント
    3. クロージングの種類と利用方法
講義
  • 14.営業活動の変革
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

ご相談やお見積りはこちら

お問い合わせのお客様0120-800-225

ホームページ:http://www.insource.co.jp

E-mail:info_tokyo@insource.co.jp


※研修・サービスに関するご相談やお見積りはお気軽にお問合せください

実績と受講者の声

実施、実施対象
2012年 10月     30名
業種
その他サービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.7%
講師:大変良かった・良かった
96.7%
参加者の声
  • 講師は、聞きやすい速度・間の取り方で、言葉がよく頭に入りました。参考にして頑張っていきたいと思います。
  • プレゼンテーションの要点が理解できたのでよかったです。
  • 資料や、他の参加者の事前課題を見ることができたので、現場で生かしていきたいと思います。

実施、実施対象
2010年 2月     19名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 周りの方から自分のプレゼンテーションについてのコメントを頂くことが出来、大変参考になりました。「場の設定」についても明日から実践したいと思います。講師の方の説明も楽しく、一つのプレゼンテーションの例として勉強になりました。今後も楽しいプレゼンを行なうために、「歩みをとめない」ように努力致します。
  • 今まで受けた研修の中で、一番時間を短く感じる研修でした。とても身になりました。
  • 歩みと止めないという事が重要であり、プレゼンテーションについては人前で多く話す機会が重要だと認識しました。
  • 自分で考え発表する機会を多く設けることは、経験として身につくので有意義でした。客観的に自分を評価していただけたことは、今後の貴重な改善材料になりました。


※研修・サービスに関するご相談やお見積りはお気軽にお問合せください

インソースがご提案する「これまでと違う」サービス

Another インソース

お問合せ

まずはお電話かメールにてお気軽にご相談ください

メールでのお問合せ

お電話でのお問合せ
0120-800-225

※フリーダイヤル架電後、ガイダンスに従って
公開講座・WEBinsource・人財育成スマートパックに関するお問合せ→①
その他お問合せ→②を選択してください

下記情報を無料でGET!!

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから!

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。



CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
16,473
内容をよく理解・理解
95.4
講師がとても良い・良い
94.5

※2016年10月~2017年9月

関連研修
一般的な接遇研修例
一般的なCS研修例
接遇指導者向け研修
話題の「おもてなし」研修
自治体向けの研修例

公開講座CS・接遇研修
関連研修テーマ
クレーム対応研修
CS向上コンサルティングサービス
官公庁自治体向け研修

インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 17,182
  • 企業内研修
  • 11,620回
  • 公開講座
  • 5,562回
  • お取引先数※2
    • 21,006
  • 受講者数※1
    • 41.5万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

内容評価:%
講師評価:%

※1 2016年10月~2017年9月

※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2016年10月~2017年9月
当社書式での受講者アンケートより集計

研修実績をもっとみる

職場改善プログラム

全支社、全社員に研修!?あなたならどうする? 解決動画公開中!

新人・可菜の仕事が早くなったその理由 動画公開中!

インソースの研修の特徴


インソースのもと

インソース研修の特徴
研修の考え方
研修の流れ~事前課題
本研修の効果測定
研修呼び覚まシステム
受講者の声
講師の特徴
Q&A

インソース研修一覧
テーマ別研修
階層別研修
年代別研修
業界業種別研修
官公庁・自治体向け研修
部門別研修
新作研修
研修コンサルティング~インソースの課題解決プロセス
1名から参加できる公開講座

研修カレンダー