電話対応研修　～CSスキル向上編(１日間)

1204電話対応研修　～CSスキル向上編(１日間)
12/01/10 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

受講者の評価

お申し込み･受講方法

講師派遣型

公開講座

当研修の「ねらい」

本研修では、コンタクトセンターのスタッフに求められるクレーム対応スキルおよびＥメール作成スキルを学習します。プログラムのポイントは以下の３点です。

１．コンタクトセンターのスタッフに求められる「ＣＳについて」および
　　「お客様の期待とは何か」について考える。
２．お客様の期待に応えるためのクレーム対応スキルおよびＥメー
　　ル作成スキルを学習する。
３．現在、発生している問題点を洗い出し、グループごとに解決方法
　　と予防策を考える。

研修プログラム例

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	ＣＳ（顧客満足）を考える私が顧客だったら、自社の社員に何を期待するか？私が顧客だったら、他の社員にして欲しくないことは何ですか？	ワーク
	ＣＳ(顧客満足)とは？ＣＳとは？顧客不満足の影響	講義
	ＣＳのポイントＣＳは「どうすれば顧客に喜んでもらえるか？」が出発点事前期待とは？クレームを活かす　　　他３項	講義
	クレーム対応スキル近年のクレーム傾向　　　　　　ＣＳ向上とサービス業　　　　　　クレームの種類／相手の「満足要因」「不満足要因」	講義
	クレーム対応の４つのステップ「心情を理解」してクレームをよく聴く何が問題になっているのか「事実を確認」問題の「解決案」或いは「代替案」を提示クレームの「お詫び」及び「フォロー」	講義
	Ｅメールの書き方メール作成のポイント電子メールのNG集～【演習】期待はずれのネットショッピングお客様とのメールのやりとり事例を振り返り、メール対応のポイントを押える。	講義演習
	Ｅメール実践ケーススタディ～【悪文添削】お客さまに不快感を与えてしまうメールを添削する。	演習
	リスクマネジメント～仕事の中にどんなリスクがあるか？リスクのブレイクダウン時間のリスク　～何をいつまでコストのリスク　～費用対効果を考えた行動を取る。運用のリスク～情報漏洩（情報セキュリティ）、個人情報保護について考えるリスクマネジメント～業務で使う「リスクマネジメントシート」作成実習起こりうるリスクを洗い出し、対応策を考えリストにまとめる。	講義演習

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2011年 11月

業種

自治体 / 町

実施対象

19名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

日頃の自分の接客態度を振り返る良い機会となりました。相手に合わせた話し方、電話での対応は見えていなくても声で伝わるということ、相手が正確に理解できたかどうか、結果に責任を持つことなど、念頭において対応していきたいと思います。
経験を交えての話で、有意義な研修でありました。日頃分かっていても忘れがちになっていることを再確認しました。
日頃使っている言葉や、対応に対して再確認ができました（なかなか難しいですね）

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