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【確認テスト付き】クレーム対応研修～基本編（１日間）

【確認テスト付き】クレーム対応研修～基本編（１日間）

お客さまの心情を理解することの重要性を知り、具体的な対応スキルを習得する

研修No.B CLM500-0100-5387

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・クレームの一次対応を行う方
・クレーム対応で困っている方
・クレーム対応のスキルを高めたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • お客さまに納得いただけるような対応方法が知りたい
  • クレーム対応に時間がとられて困っている
  • クレームの発生を事前に防ぐ対策を教えてほしい

研修内容・特徴outline・feature

お客さまの立場に立って心情を理解することの重要性を学び、具体的なクレーム対応のスキルを習得する研修です。よくある場面を想定したロールプレイングを繰り返すことでスキルを強化し、最終的には組織全体でクレームに対応していくための体制作りにつなげていきます。また、研修の最後にはインプットした内容を確認する簡単なテストを設け、知識の定着を図ります。

研修のゴールgoal

  • ①クレーム対応の当事者として、お客さまの心情を理解した行動ができる
  • ②１次対応の中で、問題点やお客さまのご要望を引き出せる
  • ③クレームの解決方法を冷静に確認・判断し、お客さまに伝えられる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える
    （１）立場を変えて考える
    【ワーク】お客さまの立場に立ち、自社および社員にしてほしいことを考える
    （２）ＣＳ（顧客満足）とは何か
    （３）ＣＳのポイント
講義
ワーク
  • ２．クレームとは
    （１）クレームの背景と傾向
    （２）クレーム対応が上手にできない３つの理由
講義
  • ３．クレーム対応の４つの基本手順
    （１）基本手順１：組織を代表しているという意識を持ち行動する
    （２）基本手順２：誠実な態度でお詫びし、相手の心情を理解して話をよく聴く
    （３）基本手順３：何が問題になっているか事実を確認する
    （４）基本手順４：代替案・解決策を提示する
講義
  • ４．ケース別クレーム対応方法
    （１）当方に不手際がある場合の対応
    （２）当方に非がない、または分からない場合の対応
    （３）激怒しているお客さまへの対応～事実のジャブを打つ
    （４）クレーム対応～困ったときの対応例
    （５）悪意のクレームへの対応
講義
  • ５．組織としていかにクレームに対応するか
    （１）クレーム対応は組織対応
    （２）組織的クレーム対応体制をつくる
    （３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
講義
  • ６．演習・ケーススタディ
    （１）自分のクレーム対応を振り返る
    （２）「クレームを聴く」ワーク
    （３）「言い分を伝える」ワーク
    （４）実践ケーススタディ
    【参考】書面・メールでの対応
講義
ワーク
  • ７．確認テスト
    ■研修で学んだことを１０問程度の簡単なテストで復習する
ワーク

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全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

知識やスキルを学んだうえでロールプレイングを行うことで、「できる」が実感できる研修プログラムです。また定期的にテキストを見直す中で、謝罪が相手に最大限伝わるように表情力を鍛える演習を追加しています。その他にも、お客さまが「言い過ぎたかも」とネガティブな感情をいただいたまま終わらないように、前向きなクロージング方法について解説するパートも盛り込んでいます。

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