コールセンター業績アップ勝てる秘策

できるコミュニケーターとできないコミュニケーター

■ＳＶとしての育成能力

育成における課題は、仕事の仕方を覚えてもらうことと同時に、現場で考えて動ける「自立した人間」に育てあげることです。そのためにはまず、ＳＶ自身が育成の目的と意義を理解し、組織の方針と連動した一貫性のある育成を行うことが求められます。

■コミュニケーターに対する考え方、見方

できるコミュニケーターとできないコミュニケーターの分かれ目は

「組織で求められていることが何かを認識できる」
「組織で求められている能力を自ら養成できる」

この２つができているかどうかというところです。

実際のところ、両方ができるコミュニケーターは全体の２割ほどであり、６割のコミュニケーターは組織で求められていることを認識できるがその能力を自ら養成はできないと言われています。つまり、６割のコミュニケーターは、「何をすればいいのか見当はつくが、どのように動けばいいのか分からない」のです。

また、両方ができない、残り２割のコミュニケーターは、「何をすればいいのかさえそもそも分からない」ということです。

■８割のコミュニケーターの育成を意識して行う

実に８割のコミュニケーターが仕事に悩んでいます。よって、スーパーバイザーにとっての最大の仕事はコミュニケーターの教育です。

はじめから「できないヤツだ！」と決めつけてしまうと、"マイナス"からのスタートとなってしまいます。スタート時点は"ゼロ"であり、これからプラスになるという考え方のもと、「できる様になるコミュニケーター」として育成を行います。

■コミュニケーターに対してやるべきこと

まずは、コミュニケーターの悩み、弱点を把握します。コミュニケーターが直面している障害を取り除き、仕事の達成を支援します。

そして、コミュニケーターに仕事を任せるようにします。但し、失敗した時は自分で責任をとる覚悟を持ちます。

また、コミュニケーターの育成には手間を惜しまないことが大切です。最初に使う時間は取り戻せますが、後で認識違いがあると大きなミス・ロスにつながります。