CS向上研修 ~組織改善企画立案編(1日間)

0714CS向上研修 ~組織改善企画立案編(1日間)

17/09/12 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

本研修のねらいは、お客さまに「感動」を与えるサービスとは何かを徹底的に考え、実行できるようになっていただくことです。

具体的には「9つの基本要素」をもとに自分のお客さま対応スキルを振り返ったうえで、顧客対応をロールプレイングで実践します。さらに最終的には、組織としてのCS(顧客満足)改善計画を作成し、全員の前で発表していただきます。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日間)
  内容 手法
 
  • 1.はじめに ~アイスブレイク
    ~チーム名、リーダー名を決めてアイスブレイク
ワーク
  • 2.多面的に考えるお客さま満足(CS)~立場を変えて考える
    1. あなたがお客さまだったら~まず何をして欲しいですか?
    2. 自分以外の社員がお客さまにして欲しくないことは何ですか?
ワーク
  • 3.お客さま満足のポイント ~お客さまに感動していただくには?
    1. 「どうすればお客さまに喜んでもらえるのか?」が出発点
    2. お客さま満足の推進は一人ひとりから
    3. お客さま満足は仕事のやり甲斐につながるべきもの
    4. お客さまの事前期待とは?
    5. お客さまの声を聞く
    6. クレームを活かす
講義
ワーク
  • 4.自分のお客さま対応スキルを振り返る
    3つの意識を行動にするための9つの基本要素
      ①あいさつ、名のり
      ②聞き取りやすい声
      ③話し方
      ④復唱・あいづち
      ⑤クッション言葉
      ⑥業務知識
      ⑦コスト意識
      ⑧営業意識
      ⑨顧客満足意識
講義
  • 5.ロールプレイング
    1. 顧客対応
    2. 電話応対 (ボイスレコーダーを使用し、相互チェック)
ワーク
  • 6.「サービス」の現状を考え、その改善案を実践するために
    1. これまでの振り返りを踏まえた目標設定の仕方
    2. 目標の実現方法を考える「初め」と「終わり」について
    3. 実践できる計画づくり
講義
ワーク
  • 7.CS改善 ~企画案作成
    1. 課題を明確にする~各部署の「よい点、悪い点」を洗い出し
    2. 目標の立て方
    3. 実現方法
ワーク
  • 8.まとめ
    各グループで、自社のサービス向上・イメージアップのためにすべきことを具体的にあげ、「提言」としてシートにまとめて提出
ワーク
  • 9.企画案をリーダーとして現場で徹底するための計画を作成
    1. 発表
    2. フィードバック
    3. 目標の再設定
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からひとこと

ワークが多く、日常業務における問題点も含めてCS改善運動を推進するうえでの良い機会になります。すでにCS改善運動をされているお客さまにも、運動をさらに意義あるものにするために意味のある研修です。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2012年 2月     64名
業種
社会福祉法人
評価
内容:大変理解できた・理解できた
90.6%
講師:大変良かった・良かった
90.6%
参加者の声
  • 分かりやすく楽しい時間を過ごさせて頂きました。相手の方を敬いながら、訊く・話すことの重要さを改めて思い知らされました。とても有意義な研修でした。
  • ポイントを押さえた講義で、分かりやすかった。研修を通して、グループワークで他部署の方とディスカッションができて非常に良かった。
  • 自身の見直しができました。あっという間の研修で、貴重な時間でした。


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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
16,473
内容をよく理解・理解
95.4
講師がとても良い・良い
94.5

※2016年10月~2017年9月

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公開講座CS・接遇研修
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クレーム対応研修
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官公庁自治体向け研修

インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 17,182
  • 企業内研修
  • 11,620回
  • 公開講座
  • 5,562回
  • お取引先数※2
    • 21,006
  • 受講者数※1
    • 41.5万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

内容評価:%
講師評価:%

※1 2016年10月~2017年9月

※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2016年10月~2017年9月
当社書式での受講者アンケートより集計

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