ＣＳ・接遇リーダー研修　～リーダーとして相応しいスキルを習得する編（１日間）

0740ＣＳ・接遇リーダー研修　～リーダーとして相応しいスキルを習得する編（１日間）
11/11/16 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

受講者の評価

お申し込み･受講方法

講師派遣型

公開講座

当研修の「ねらい」

1.事前課題よりクレーム事例（成功例・失敗例）の分析

2.1.を踏まえ現状分析し、どこに最も大きな問題があるかを分析（課題の絞込み）

3.接客・接遇の基礎スキル（マインド）の確認を実施
～顧客・住民の立場に立った応対を考え、基礎的な言葉遣い、態度・動作の再確認を実施

4.３ヶ月で改善する改善プランの構築
～３ヶ月間で改善を具現化するためのプランを実際に作成（実習）ワークシート

担当講師による研修の解説

ＣＳとは？

CS・接遇リーダー研修については、そもそもCSとは何か、ということがあると思います。CSの定義は非常に難しいのですが、弊社での定義は、「お客様に関するすべて」をCSと考えています。ですから電話応対における応対もCSですし、お客様が通る玄関を掃除しておくこともCS、段差があるところを直すのもCS と考えています。単なる接遇やマナーではなく、全部というのが基本的な定義です。
ですから「CS改善」と言う場合、お客様に関するもの、パンフレットであったり、応対であったり、そのすべてを対象にするという考え方をしています。単なるマナー研修を提供するものではありません。→

研修プログラム例

研修プログラム例（所要時間：１日間）
	内容	手法
	求められる「社員像」とはお客様の立場から「おもてなし（接遇）」を考える～なぜ「おもてなし（接遇）」のマインドが必要なのかを考えていただきます。サービスについて考える～自分たちが受けた良いサービス・悪いサービスを共有します。	ワーク
	おもてなしの基本～信頼・好感はあなたの態度から第一印象～立ち居振る舞いから表情まで「話す」「聴く」「動作」応対の基本ステップお客さまを迎える～用件を受け付ける～事務処理～渡す～見送る	講義ロールプレイング
	接遇応用編イメージアップ挨拶と応対用語～クッション言葉（マジックフレーズ）を使いこなす "感じの良さ"のキメ手	講義ロールプレイング
	「言うべきこと」と相手への配慮相手の気持ちになって話す用語の共有化～「業界用語」は通じない！相手を意識した言葉の組み立て	講義ロールプレイング
	クレーム対応の基本クレーム対応の基本とはクレームの対応の４つの基本手順手順１：「心情を理解」してクレームをよく聴く、迅速に行動する手順２：何が問題になっているのか「事実を確認」する手順３：問題の「解決案」や「代替案」などの提示手順４：クレームへの「お詫びと感謝」とし、組織で共有する	講義
	総合ロールプレイング～よくある事例で、実践的に演習をしていただきます。	ロールプレイング
	まとめ「行動目標」をたてる	講義

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2011年 7月

業種

自治体 / 特例市

実施対象

28名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

私は市役所に入り30年来このような研修は受けてこなかったが、本日のように分かりやすくていねいに、また、実践の時間も作ってもらい今後進めていく上で大変力がわいた研修であった。
講師の方が大変感じが良く、好感がもて、解りやすく説明もしていただき、貴重な時間を与えて下さり有難うございました。グループワーク、はじめはドキドキしましたが、次第に慣れ、今後こういった研修があるとうれしいです。
意識的に行動できるように職場にかえっても伝達していきたいと思います。