クレーム対応研修　～フォローアップ編（１日間）

0054クレーム対応研修　～フォローアップ編（１日間）
11/09/13 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

受講者の評価

お申し込み･受講方法

講師派遣型

公開講座

当研修の「ねらい」

（１）ＣＳマインド・クレーム対応スキルのリマインドと定着
研修で学び得られた様々な気づきや修得したスキルも、現場に戻るとその殆どが薄れてしまうのが現実です。フォローアップ研修で再度「お客様に対する意識」「お客様対応スキル」を具体的な受講者自身の体験を元に思い出していただきます。理解はしたけれど、実践しようとすると上手くいかない具体的な課題を事前課題として洗い出し、受講者自身に工夫を持ち寄り解決策を考えていただくことでスキルの定着化を図ります。

（２）クレーム対応スキルのブラッシュアップ
単に受講者が解決策を考えるだけでなく、共通して課題としている事例についてケースを用意し、ロールプレイングを実践することでクレーム対応スキルのブラッシュアップを図ります。また、お客様の状況に対する共感性を更に高め、真に困っていることを解決するスキルを向上させることで、更にお客様が満足するクレーム対応スキルを身につけていただきます。

研修プログラム例

研修プログラム例　（所要時間：1日間）
	内容	手法
	１．成功体験を共有する事前課題で考えてきたこれまでのお客様に喜ばれた・感謝されたエピソード　をクラス全体で共有。お互いの成功体験を元に気づいたこと・再認識したことを洗い出す改めて再認識する「ＣＳマインドとは？」	ワーク
	２．クレーム対応手順のおさらい　　前回の研修内容を踏まえ、クレーム対応４つの手順を説明する。　　事前課題で共通して課題としてあげられた内容を重点的に解説　　する。	講義
	３．課題を認識し、改善策を考える事前課題集計結果や自分自身の課題をもとに、お客様対応力を向上するための課題は何か？をグループで洗い出す洗い出された課題に対し、それぞれが心がけている工夫や取り組みを持ち寄り、改善策を考える。	ワーク
	４．実践ロールプレイング　～課題解決編　　事前課題から、現状共通して困っているクレームケースを　　当社でご用意。（２～３題を想定）上記の解決策をもとに実践し、　　定着する。	ワーク
	５．更なるクレーム対応スキルブラッシュアップを目指して更にお客様に対する共感性を高めるために ①現象と問題現象（お客様が言っていること）と問題・原因（お客様が困っていること）は違う ②ベテランの対応者はなぜクレーム対応がうまいのか？多様な仮定・シナリオ（何に困っているのか？）を想定する ①多面的な視点から多様なシナリオを考える ②お客様のお困り事を考えるための６つの視点～人（家族）、物、仕事（会社）、お金、時間、他との比較 ③多様な過程に優先順位をつけて質問をする ※お客様主導の質問の仕方（前回の復習をかねて）ケーススタディ ①少し考えただけではお客様が本当は何に困っているのか（怒っているのか）分からないケースを想定し、お客様のお困りシナリオを考える ②ロールプレイングで実際に質問をし、お客様のお困りごとをヒアリングする	講義ワーク
	まとめ　　～個々人の課題を再度整理し、明日から取り組むべきことを決める	ワーク

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2011年 8月

業種

自治体 / 政令指定都市

実施対象

5名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

有益であった。あらかじめ用意された回答を全てのお客さまにあてはめるのではなく、相手の人物像を探ることで、よりよい解決策を講じることができるとわかった。実践したいと思う。
色々なクレームの対応策のやり方等学べてよかったです。一つでも多く実践出来たらいいです。
事実のフィードバックを実行してみようと思います。

実施

2011年 8月

業種

年金・共済・健康保険 / 年金

実施対象

59名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.6%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

基本的なクレームの対応方法を学べて有意義であった。日頃からクレームについて課内での話し合いが必要だと思う。
回線の合わせ方について質問をしたところ、きちんと答えて頂いた。
クレームに対応するテクニック（声のトーン、緩急をつける等）はとても参考になりました。また、他の事務所の方々がどのようなクレームに対応しているか、という話を聞く機会も得ることができてとても良かったです。

実施

2011年 7月

業種

自治体 / 都道府県

実施対象

27名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.3%

講師：大変良かった・良かった

96.3%

参加者の声

楽しかったです。クレームの対応の仕方がわかりました。ロールプレイングで患者様側を演じてみて、怒り続けているのもパワーがいることを実感できました。
ロールプレイングで人の対応の仕方を見て、勉強になりました。実際にやってみて、言葉が少ないことに気づかされました。コミュニケーションの難しさを感じました。
クレーム対応のポイントがわかりやすかった。背景を含めて聴くこと、毅然とした態度で他王すると安心感も得られると言うことを学んだ。１対１ではなく組織として対応することで、クレーム対策につながること、ロールプレイングをやってみて、難しくて練習も大事だと感じた。

メールマガジン　クレーム対応の勘所～あなたにも簡単にできる

現在、クレーム社会が到来し、身近にクレームが発生する状況が横たわっています。本メルマガでは、クレームを手際よく、かつ確実に解決に結びつける知識・ノウハウをご紹介します。日経新聞にもとりあげられた「クレーム対応のプロ」インソースが、①心情理解、②事実確認、③解決策の提示、④お詫び、フォローの４つの基本手順を、具体例を織り交ぜながらその対処法をご説明します。弊社は、「クレーム対応研修」という検索ワードで、Ｇｏｏｇｌｅ検索ＮＯ．１を保ち続けています。