クレーム対応研修　～問題を解決に導くヒアリングスキル（１日間）

一次対応では解決できないクレームを解決に導く、ヒアリング力と問題解決力の強化を目指す

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研修内容・特徴outline・feature

一次対応では解決できないクレームを解決に導く、ヒアリング力と問題解決力の強化を目指す研修です。

本研修は、お客さまから得られる限られた情報から、問題の本質を分析し、複数の可能性を想定した上で、解決に向けての提案力を高めていただくことに重点を置いています。そのため、カリキュラム構成は以下の３点がポイントになっています。

１. お客さまが困っていることは何か？を多面的に考え抜くためのフレームワーク
２. 多面的に洗い出された、想定されるお客さまが困っていることを訊き出すためのシナリオ作り
３. シナリオに基づいて真因を探る質問の仕方

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	１．問題を解決するためのきくスキルとは（１）ノウハウの共有　【ワーク】お客さまの悩みや不満を的確に把握するために、日頃心がけていること、工夫していることを共有する（２）問題解決力を高めるための一般知識と業務知識	講義ワーク
	２．お客さまの真のニーズに応えるために～問題を発見する基本手順を理解する（１）問題とは何か　①問題発見の基本原則　②問題発見のポイント　③問題を発見する分析手法（２）お客さまの真のニーズに応えるために　①お客さまのニーズを探る「場」を作る　～傾聴力の必要性　②多面的な視点から複数のシナリオ（何に困っているのか）を考える　③事実を確認するための質問力を高める	講義
	３．問題解決シナリオをたてる（１）多面的な視点から仮説をたてる　①多様な仮定（何に困っているのか？）を想定する　～多様な仮定を想定するための「シックス・サークル」　②洗い出した想定シナリオを優先順位付けする　～２軸検討　「重要度（被害の大きさ）と緊急度（発生する可能性）」　【ワーク】実際によくありそうなケースを想定し、お客さまは本当は何に困っていると想定されるかを徹底的に考え抜く（２）仮説から質問項目を考える　①質問事項の洗い出し　②訊きにくいことを言い換えて訊きだす　【ワーク】洗い出した仮説を検証するために必要な情報は何で、どのように訊き出すかを考える	講義ワーク
	４．実践ロールプレイング　～お客さま役、応対者役に分かれロールプレイングを実施　■ワークの進め方　①当社で用意したケースをベースに「本当に困っていること」について各自で状況設定を行う　②応対者役として、相手が何にこまっているのか？を訊き出すシナリオを複数作成する　③お客さま役、応対者役、評価者役に分かれてロールプレイング　④お客さま役から真意を引き出せたか否かをフィードバックする　⑤ワークでの気づきをクラス全体で共有	ワーク
	５．まとめ	講義