クレーム対応研修　～問題を解決に導くヒアリングスキル（１日間）

こ の研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚 まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

実施

2012年 1月

業種

運輸・倉庫 / 鉄道・バス・タクシー

実施対象

23名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• ワークが多く、より実感を持って研修に望むことができました。「お客様の不快に寄り添う」というフレーズを忘れることなく、業務に取り組みたいと思います。
• 今まで研修を受けてきたなかで、一番わかりやすく、楽しい講義を聴くことができました。講師の方の経験が活かされ、反映されており、また受ける機あればと思いました。
• お詫びと謝罪は違うということがわかり、大変貴重な気づきをさせていただいたと思います。こちらに非があるとわかるまでお詫びができず、苦しい思いをしていましたが、これからは素直に「申し訳ございません」といえます。

実施

2011年 5月

業種

金融 / クレジット

実施対象

13名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
92.3%

講師：大変良かった・良かった
92.3%

参加者の声

• 何かを達成しようとするときの考え方、プロセス策定に生かしていきたい。チーム内での意識の持ち方、人材育成についても大変参考になった。
• チームや委員会メンバーの育成・マネジメントに生かしたい。特に最近の新人の考え方などは参考になったので新人の育成に生かしたい。リスク管理能力をさらに向上していきたい。

実施

2011年 3月

業種

食品・日用品 / 食品・嗜好品

実施対象

8名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 事実、感情、要約の３つのフィードバックのスキル等、具体的な実践を通じて学ぶことができ、聞くことの重要性を再認識することができました。
• 目的をしっかりもってヒアリングすることにより、相手の話を促進し多くの情報を得ることが出来る。ヒアリングは受身（守り）のイメージであったが、今後は攻撃と捉えて仕事に活かしていきたいと感じました。大変、勉強になりました。
• ロールプレイング、グループ討議をふまえた研修であったので、大変有益で楽しく研修ができました。いろいろな具体例を入れて研修をしていただけましたので、分かりやすい研修でした。

実施

2011年 1月

業種

自治体 / 市（特例市以下）

実施対象

24名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• もっと堅苦しい研修だと思っていたので、こんなに楽しく学べた事が良かったです。人前で話す度胸も少しはついたように思います。
• 一方的な講義ではなく楽しく聞くことができました。今後、プレゼンする機会も増えていくと考えられ活用できる研修となりました。
• 親しみやすく、なごやかな雰囲気で研修を受けることができた。楽しくあっという間でした。講師が上から目線ではなく、私たちと同じ目線に立って話して接していただけたのがよかったです。