クレーム対応研修　～問題を解決に導くヒアリングスキル（１日間）

0076クレーム対応研修　～問題を解決に導くヒアリングスキル（１日間）
10/08/13 更新

当研修の「ねらい」

一次対応では解決できないクレームを解決へ導く、
問題解決力強化・ヒアリング力強化を目指します！

　クレーム対応は、お客様のお話を聴き、その心情を理解することからスタートします。しかし、「クレーム対応の基本ステップ」を踏み、お客様の心情を理解しながらも、なかなか解決しない「クレーム」というのも多数存在します。

　そうしたクレームを持つお客様というのは、企業・自治体に対して何らかの強い不満を持っているものです。そうしたお客様の不満を解決し、顧客満足度を高めるためには、解決のための対話が出来る環境を作る力と、相手のニーズを的確に予測し、把握する力が求められます。

　本研修では、お客様から得られる限られた情報から問題は何かを分析し、複数の可能性を想定し、解決に向けての提案力を高めていただくことに重点を置き、問題解決力を向上していただきます。

そのために、本研修では特に、

1. お客様が困っていることは何か？を多面的に考え抜くためのフレーム
　　ワーク

2. 多面的に洗い出された、想定される困っていることを訊き出すためのシナ
　　リオ作り

3. シナリオに基づいて真因を探る質問の仕方

の3点を講義・演習・実践ロールプレイングで習得することを目指しました。

お客様の心情理解だけでなく、その不満の裏に隠れた真のニーズを引き出すヒアリングスキルを身につけ、問題解決へとつなげることにより、顧客満足度を高めることができます。

カリキュラム作成に至った経緯

本研修カリキュラムは、下記のようなお客様の問題やお悩みを聞き、その問題を解決するために作成いたしました。

■お客様のお悩み

業務内容：お客様相談室（２次対応ご専門の部署）

【クレームが増長した場合の対応】
電話応対などで、お一人お一人違うお客様の性格や心理状況を、上手く掴むことが難しく、時としてクレームが増長する場合があります。（その対応が難しい）
【お客様の要望が果てしなく続く場合の対応】
「最初の問題は一つであっても、対応や店頭での話などの不満をとめどなく話し続けるお客様がいらっしゃいます。長時間の対応となる事で、話しながらメモをとっていても、細かく頭の中に情報が残っていない状況に陥らせられる。そういうお客様の場合、要望を一つ叶えたとしても、次々に話をすりかえて別の要望を言い出す為、対応に苦慮する。」
【社内規定によりお断りする場合の対応】
「お客様のご要望に対して、顧客心情は理解できるが社内運用によってお断りしなくてはならない場合の説明のしかたが非常に難しく感じる。」

■受注後のコメント

・「マトリクスにあてはめた形式で、考え方やフィッシュボーンでの原因追求の手法についてはお客様対応においても分かりやすく、体系的に説明するヒントとなり大変学習になりました。」
・「クレームとなっている原因（真のニーズ）は何か？を探る為の手法がわかりやすく、頭を整理するのにとても役に立つ方法を知る事ができた」など

研修プログラム例

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	1.問題を解決するためのきくスキルとは？～お客様のヒアリングで、誰もが気をつけていることとは？ノウハウの共有【ワーク】お客様の悩みや不満を的確に把握するために、日頃心がけていること、工夫していることを共有する問題解決力を高めるための一般知識と業務知識～お客様の問題を解決するために一番大切なこと	講義ワーク
	2.お客さまの真のニーズに応えるために～問題を発見する基本手順を理解する問題とは何か？ (1)問題発見の基本原則 (2)問題発見のポイント　～現象（＝お客様が言っていること）と問題（＝本当に困っていること） (3)問題を発見する分析手法お客様の真のニーズに応えるために (1)お客様のニーズを探る「場」を作る　～傾聴力の必要性 (2)多面的な視点から複数のシナリオ（何に困っているのか）　　を考える (3)事実を確認するための質問力を高める	講義
	3.問題解決シナリオをたてる～真の問題を探りあてる仮説の立て方多面的な視点から仮説をたてる (1)多様な仮定（何に困っているのか？）を想定する　～多様な仮定を想定するための「シックス・サークル」シックスサークル例：人（家族）、物、仕事（会社）、お金、時間、他との比較 (2)洗い出した想定シナリオを優先順位付けする　～２軸検討　「重要度（被害の大きさ）と緊急度（発生する可能性）」【ワーク】実際によくありそうなケースを想定し、お客様は本当は何に困っていると想定されるか？を徹底的に考え抜く仮説から質問項目を考える (1)質問事項の洗い出し (2)訊きにくいことを言い換えて訊きだす【ワーク】洗い出した仮説を検証するために必要な情報は何で、どのように訊き出すか？を考える。	講義ワーク
	4.実践ロールプレイング　～お客様役、応対者役に分かれロールプレイングを実施 ■ワークの進め方 ①当社で用意したケースをベースに「本当に困っていること」について各自で状況設定を行う ②応対者役として、相手が何にこまっているのか？を訊き出すシナリオを複数作成する【４ステップ】想定シナリオの洗い出し⇒優先順位付け　　　　　　　⇒質問事項の洗い出し⇒質問の仕方を考える ③お客様役、応対者役、評価者役に分かれてロールプレイング ④お客様役から真意を引き出せたか否かをフィードバックする ⑤ワークでの気づきをクラス全体で共有	ワーク
	5.まとめ	講義

03-5259-0070: （東京本社）
06-6442-0020: （大阪支社）
092-435-0030: （九州支社）
052-564-0010: （名古屋支社）

■１名様から各種研修にご参加される場合は

※公開講座ラインナップはこちらをご覧ください
※日程が合わない場合はリクエスト開催もございます

■多数でのご参加で日程、場所を決めたい場合は

※研修実施までの流れはこちらをご覧ください

受講者の評価

実施

2009年 1月

実施対象

21名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

95.2%

講師：大変良かった・良かった

90.5%

参加者の声

普段の業務では、折返しではなく直転送が多い為、準備して対応することが難しい。短時間で準備をするために、問題を解決するためのプロセスを身につけておく意味では有効な研修であったと思う。後は、スピード感をいかに身に付けるかがキーとなる。
マトリクスにあてはめた形式で、考え方やフィッシュボーンでの原因追求の手法についてはお客様対応においても分かりやすく、体系的に説明するヒントとなり大変学習になりました。
今回の研修でとても印象に残っている事は、クレーム対応時に「顧客と一緒に考えていくという姿勢を伝える」と言う事です。話を聞き入れて頂けるお客様だけではないですから、早いタイミングでこの姿勢を伝えるととても効果的だと思いました。また、先生の教え方が非常に分かりやすく、例題を交えて説明頂けたのでとても参考になりました。今後もこのような研修があると良いと思いました。
クレームとなっている原因（真のニーズ）は何か？を探る為の手法がわかりやすく、頭を整理するのにとても役に立つ方法を知る事ができた。特に”特性要因図”は、視覚的に、体系的に、事実問題を整理する事ができる為、今後の対応について、特に複雑な案件の場合など充分に利用できるものであった。更に優先順位を決めるマトリクス表では、ロールプレイングを行う実践形式のもので実際にやってみた感じとしては、項目が多くなってくると優先付けがあいまいになり、複数で話しあっても明確に決まらない事が多かった。他、サンドイッチ話法など役に立つ話し方なども教わり、今後に生かしたいと思った。
問題点・ニーズの洗い出しから、多面的な視点から仮説をたて、優先順位をつけ、応対する事を学びました。特に、順位づけをすることが難しく、今後の業務の中での課題が発見できました。
話がわかりやすく、現実例も多く説明して下さったので理解しやすかったです。グループ毎のロールプレイングが有益だった。他センターの方と情報交換、意見を交えたことが今回の一番の成果です。

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現在、クレーム社会が到来し、身近にクレームが発生する状況が横たわっています。本メルマガでは、クレームを手際よく、かつ確実に解決に結びつける知識・ノウハウをご紹介します。日経新聞にもとりあげられた「クレーム対応のプロ」インソースが、①心情理解、②事実確認、③解決策の提示、④お詫び、フォローの４つの基本手順を、具体例を織り交ぜながらその対処法をご説明します。弊社は、「クレーム対応研修」という検索ワードで、Ｇｏｏｇｌｅ検索ＮＯ．１を保ち続けています。

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