クレーム電話対応研修～事前視聴動画とロールプレイングで学ぶ（半日間）

顧客のクレーム・問い合わせを解決に導く対応力を、事前視聴動画とリアルなロールプレイングで身につける

対象者

・クレーム電話対応の手順を学びたい方
・クレーム電話対応のスキルを高めたい方
※現場・内勤などの所属部署は問わず、電話でクレームの一次対応を行う方であればどなたでも受講いただけます

相手の表情が見えない電話でのクレーム対応は、対面よりもかなり難しいものです。

本研修では、クレーム電話対応のテクニックを当事者意識・心情理解・問題と要望の確認・解決策または代替案の提示の４つのステップに沿って学びます。

まずは動画で電話対応ならではの勘所を学び、そのうえで実践演習中心の半日研修を受講することで、顔の見えないお客さまともスムーズにやりとりをして、炎上させることなくお申し出を収束させるスキルを体得します。

＜事前視聴動画教材（収録時間: 00:59:35）＞
	内容
	１．クレーム電話とは（１）クレームの背景と傾向（２）上手にできない３つの理由（３）電話特有の難しさとは
	２．クレーム電話４つの手順　（１）クレーム対応の４つの基本手順　（２）終話後、関係者・部署への連携を行う
	３．クレームに発展する電話対応（１）クレームに発展させてしまいやすい対応とは（２）電話対応中に気をつけること（３）不適切な対応の背景にある真因
	４．ケース別クレーム対応（１）当方に不手際がある場合（２）当方に非がない、または分からない場合（３）困った時の対応例 ■最後に

＜講師派遣研修（３時間）＞
	内容	手法
	１．クレーム電話とは【ワーク】クレーム電話対応で苦手だと思うことを共有する（１）クレームの背景と傾向（２）クレーム対応が上手にできない３つの理由（３）電話特有の難しさとは（４）クレーム電話の分類	講義ワーク
	２．最初からクレーム電話として対応する場合（１）クレーム対応の４つの基本手順（２）終話後、関係者・部署への連携を行う	講義
	３．お問い合わせからクレームに発展する場合（１）何がお客さまの機嫌を損ねるのか（２）クレームに発展させてしまいやすい対応とは【ワーク】つい言ってしまうリスクのあるフレーズを洗い出す（３）不適切な応対の背景にある真因	講義ワーク
	４．ロールプレイング ※以下のうち１～２題を実施・ケース１　当方に非のある内容の問い合わせを円滑に収める・ケース２　同僚の不適切な対応へのクレームをフォローする・ケース３　当方に非があるがお客さまの要望に沿えないクレーム・ケース４　前回は対応したが、今回は断らなければならない問い合わせ	ワーク
	５．まとめ	ワーク