コールセンター業績アップ勝てる秘策

センター安定稼動のために（２）

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センター安定稼動のために（２）

前回、センターの安定稼動を支える「定着率」について、
オペレーターが育つための組織的な「教育体制」を整える
ポイントをお伝えしました。

業務を整理してわかりやすく伝え、早期戦力化できる体制の
整備は、多種多様な多くの人が働く職場では、必須の問題です。

今回は、さらに定着率を向上させるためのポイントをお伝えします。

■いい意味で「居心地のよい」職場を作るために

業務と並んで重要なのは、職場の環境・雰囲気です。
「職場環境、人間関係」を理由に会社を辞める方はいつの
時代も少なくありません。

いい意味で「居心地の良い、働きやすい」センターを作る
ためには、採用段階で、「こんな人に一緒に働いて欲しい」という
イメージの人を採用することです。

■自センターにマッチする人材を採用する２つのポイント

その為のポイントは２つです。

（１）計画的な採用計画を組むこと。
常に人数が足りないなど、切迫した状況では現実的に
厳しいものがあります。

（２）組織の求める「人物像＝人材要件」を定義すること。
ここでいう要件とは、「集団の中でうまく仕事が出来るための
要件」があるかどうかです。

・自分勝手な判断をしない
・わからないことを意思表示できる
・目をみてコミュニケーションが出来るか
・協力的か

人数の多い組織の中で働いていく為には、こうしたポイントが
クリアできることが重要になってきます。もちろん、それに加え、
仕事の内容や難易度に応じてリーダーシップや主体性など
＋で見ていく要素は必要になっていきます。

各職務とそれに応じた「人材要件」をクリアにしておくことで、
採用時のブレも減らすことが出来ます。

■「仕事」と「個人」のアンマッチに注意する

ここで注意をしておきたいのは、センターにおける仕事の
内容と、オペレーター個人の「働き方・趣向」がアンマッチ
していないか、ということです。

センターにおける業務は、「決まったこと」をしっかり繰り返して
処理をするような仕事が少なくありません。全ての仕事に、
次の「成長段階」が用意できるわけではないという現状もあります。

「自分で考え、裁量を持ち仕事を進め、変革していく」ような
タイプは、業務に慣れてくると、成長が頭打ちしてしまうこと、
自分の裁量が無いことに対して不満を頂く可能性もあります。
そうなってくると、周囲に悪影響を与えることにもなりかねません。

他部署で「よし」とされているからといって、必ずしもセンターでも
よいとは限らない、ということがあります。

長期的な視野にたって、自センターに必要な人材を改めて考えて
みてはいかがでしょうか。