コールセンター業績アップ勝てる秘策

センター安定稼動のために（１）

センターの安定稼動に欠かせない要素の１つが、オペレーターの
定着化です。オペレーターが一人前になるには、ある一定の教育
期間を終え、実戦で経験を積む必要があります。一人前になるのに
要する期間は、得意・不得意や知識の量など人それぞれですが、
センターとして「よめる」人材になるために時間が必要なことに
変わりはありません。

■人が育つための道筋を整える

オペレーターの定着率向上にあたって、まず重要な要素は教育
体制の整備です。出来る人は出来るけど、出来ない人は業務に
なじめず辞めていく・・・。このように「人」に任せると、誰かが
辞める時、急に苦しくなってしまいます。教育は、誰が受けても
一定のパフォーマンスを発揮できるように道筋を作ることです。
より多くの人を安定的に育てることで、センターの安定稼動に
繋がります。

■教育体制整備のポイント４つ

１．どうなったら「１人前」なのかを明確にする
１日で○本処理ができるようになること、処理ミスが○％以内におさ
まること、など数値で提示できるものは数値で目標を提示します。
「半年で～なることが１人前ですよ」というゴールを示しておきます。
また、目標数値を１月ごとに設定しておき、経過を見ていくことも
早期戦力化に繋がります。

２．マニュアルを整備する
誰にでもわかりやすいマニュアル作成を心がけます。特に昔から
あるマニュアルや、業務に詳しい人が作ったマニュアルなどは、
最初の「概念（＝一言でいうと何か）」が抜けているものが多く
見られます。全体の構成を掴めた方が理解しやすいものです。
昔からある資料などを使う場合は、そういった点をチェックし、
わかりやすく改善しましょう。

３．誰でも教えられる状態を作る　～オペレーターの「先生」化
誰にでも使えるマニュアルを作ることが出来れば、オペレーターを
先生にしても問題ありません。マニュアルがないと、オペレーターの
個性やスキルに左右されすぎることがあり、安定した教育が担保
出来ない可能性が高くなります。後になって「そんなの教わってない」
や、「○○さんの教え方は理解できないけど、言い出せなかった」など、
再教育に時間を取られる可能性も減らすことが出来ます。

４．フローを作る
１ヵ月後・３ヵ月後振り返り会など、教育しっぱなしではなく、
担当ＳＶとの振り返り会をフローに組み込み、状況をリアルに把握
できるようにします。

■教育をオペレーターに投げてしまわない

実務の教育はオペレーターによるＯＪＴが一番ですが、ただ投げて
しまっては、教育の責任をオペレーターに投げてしまっていることに
なります。組織として担保する体制を取り、オペレーターの不安を
取り除きながら早期戦力化を行なっていくことが安定稼動へ
欠かせない要素になります。

ＯＪＴ研修

☆次回へ続く