コールセンター業績アップ勝てる秘策

コストダウンのポイント

■運営を効率化！　～コストダウンのポイント

センターにおける運営コストの多くは人件費で構成されています。コスト
ダウンはしたいものの、繁忙期にあわせた体制で人数を抱えている為、
なかなか削減することが出来ない所も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、繁忙期を乗り切りつつ、コストダウンする為のポイント
をお伝えします。

■コストダウンのポイント（１）　～予測精度を高める

１）予測精度を高める
コストダウン最大のポイントは、業務繁閑の波を予測する精度を高める
ことです。過去の実績データを分析し、それに沿った体制を敷くことで
ムダな人員の削減になります。

２）繁閑パターンを分析する
業務の繁閑の波に合わせて、一番確率の高いパターンを作成します。

３）分析したパターンから定型シフトを作成する
分析結果を受けて、どのシフトが一番カバーできるかをゼロベースで
考えます。現状とあわせ、何を変えれば望ましい状態が実現できる
かを検討します。

４）もしもの時の体制を整えておく
予測よりも忙しくなってしまった場合に備え、残業発生の可能性や、
追加出社の可能性などはあらかじめオペレーターに伝えておきます。

５）常に予測と実績を振り返る
予測はあくまで予測の為、外してしまうこともあります。その際、必ず
可能な範囲で原因を分析しておくことです。でないと、イレギュラーを元に
次の予測を行なうことになってしまい、次の予測に影響を与えてしまう
からです。

■コストダウンのポイント（２）　～担当業務の見直しを行なう

理想的には業務難易度と連動した体系だった単価体系で雇用したい
ものですが、現実はなかなかそうはいきません。

しかし、コストを下げたいのであれば、やはり"あるべき"姿に持っていく
必要があります。腰は重いですが、「今～だから」に負けてはコスト
ダウンは実現できません。

見直す際のポイントは３点です。

１）とにかく業務を切り出す
切り分けられる業務はとにかく切り出してみます。そうすると別工程の
ものでも、作業難易度が低いものはまとめて低い単価の作業者に
移管することも可能になります。本当に作業としてマニュアル化できる
ものであれば、単発のアルバイトに外注するのも手です。

２）能力で単価を定義する
能力で単価を定義し、各単価ごとに付随する実業務も定義しておき
ます。人によっては昇給、減給があるかもしれません。そうした場合
には、個別に場を持ち明確な理由の説明を行なう必要があります。

３）チャンスを作る
２）で決めた内容も、スキルアップによって昇給することは可能であることを
オープンにしておきます。

センター運営の基本は、「必要な時に、必要な人材が、必要なだけいて、
対応できる」状態をつくることです。変える時は辛いものですが、変えて
しまえばそれが「普通」になります。

時代の変化に合わせた、よりよいセンターの「スタンダード」を作って
いくことが、運営担当者に求められているのではないでしょうか。

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