コールセンター業績アップ勝てる秘策

機械的な文章にならないために

Ｅメールは、「相手の立場に立って書く」ことが大切です。相手が必要な（知りたい）情報をできるだけわかりやすく伝えます。

直接顔を合わせず、文面だけでコミュニケーションをとるからこそ、個別事情を踏まえた適切な表現を心がけ、機械的・事務的な文章にならないよう一層の配慮が必要です。

■クレーム対応時に特に求められる「心情理解」

何かしらの不満があって御連絡をいただいた際には、特にお客さまの事情に配慮が必要です。人として、「困っている」人がいたら同情するのはごく普通のこと。全面的に自社や自分の「非を認める」「謝罪する」のではなく、お客さまがお困りの事実に対して、お客さまの心情を推し量って、言葉をかけることが重要です。

「ご不便をおかけしまして、誠に申し訳ございません」
「お時間を取らせてしまいまして、申し訳ございません」
「せっかく当社の製品をお使いいただきながら、誠に残念でございます」

このようなフレーズを使って、心情理解につとめましょう。

■機械的・事務的な対応例

では、実際の対応例を見てみましょう。

お客さま「このパソコンを使っている時に急に電源が切れたんだ。せっかく作っていた会議資料が台無しになって・・・」
応対者　「何時間も連続してお使いではないでしょうか？説明書は読まれましたか？説明書には、この商品は長時間連続使用するとオーバーヒートして、時にシステムダウンすることがありますと注意書きがございます。その理由は、パソコンの心臓である・・・」

上記の対応は、機械的・事務的であり、お客さまがお困りの事実に対する心情理解ができていません。

応対者は「さようでございますか。当社の製品を使っていただきながら、誠に申し訳ございません。どのような状況でございましたか？恐縮ですが、教えていただけますでしょうか」とお客さまの心情を推し量って、言葉をかけることが求められるのです。メールに限らず電話等の応対でも留意しましょう！

☆来週につづく