コールセンター業績アップ勝てる秘策

すぐに使えるクレーム対応Ｅメールの文例

これまで、クレーム対応Ｅメール作成のポイントなどについて述べてきましたが、今回は、よくあるクレームを例に、実際の文例をご紹介します。ご活用いただけたらと存じます。

■製品の故障に対するクレーム～当方に不手際がある場合

□事象

使用年数が３年に満たないのに故障が続発している。修理をしてもまた故障が発生し、その都度、多額の修理代がかかる製品では大変困る。御社の品質方針をぜひ聞かせてほしい。

□返信メール

製品不具合に関する返答予定の件

[お客さま名]様

平素は格別のお引き立てを賜り厚く御礼申し上げます。
[自社名]の[氏名]と申します。

この度は弊社へご連絡いただきまして、また、[製品名]をご利用いただき誠にありがとうございます。

さて、[お客さま名]様には弊社製品の不具合により大変ご不便をおかけしておりますこと、深くお詫び申し上げます。

本件につきましては、現在品質管理部にて至急対応検討の上、ご回答させて頂きますので、少々お時間を頂戴できれば幸甚です。

[お客さま名]には、たいへんお忙しい中とは存じますが、一両日のお時間を賜りますよう、お願い申し上げます。

尚、本件のご回答につきましては、品質管理部の担当者より[お客さま名]様へ直接ご連絡させていただく場合がございます。予めご承知おきくださいますようお願い申し上げます。

この度は、誠に申し訳ございませんでした。今後とも弊社をお引き立ていただけますようお願い申し上げます。

　[署名]

■製品の故障に対するクレーム～当方に非がないと思われる場合

□事象

買って数カ月しか経たない製品が壊れた。品質に問題があるのではないか？

□返信メール

品質に関するお問い合わせの件

[お客さま名]様

平素は格別のお引き立てを賜り厚く御礼申し上げます。
[自社名]の[氏名]と申します。

この度は[お客さま名]様にご不便をおかけしたことを、お詫び申し上げます。お問い合わせいただきました内容につきまして、ご報告申し上げます。

お客さまの使用方法に基づき、弊社品質管理部で再現テストを実施いたしました結果、ご指摘のように水深３０ｍで水漏れを起こすことが判明いたしました。

しかしながらこの商品は商品説明書に記載のとおり、日常における生活防水は保障しているものの、ダイビング等水深１０ｍ以上では、残念ながら保障の限りではございません。

ご理解の上保障範囲内でご使用いただきますようお願い申し上げます。

なお、今回ご指摘賜りましたことを真摯に受け止め、商品説明書につきましては、もっと分かりやすい記載に改める等、今後の商品開発やサポート・サービスに反映できるよう努力して参る所存でございます。

何卒ご理解を賜りますようお願い申し上げます。この度は貴重な御指摘をいただき、誠にありがとうございました。

　[署名]

■社員のマナーに対するクレーム

□事象

○○販売店での出来事ですが、販売員（××という社員）がお客に「おまえ」と言われたことに対して腹を立て、お客さまと大きな声で口論していました。私を含め周りの人々は嫌な気持ちになりました。御社ではどのような社員教育をされているのでしょうか？なぜそんな社員を販売店に派遣しているのでしょうか？

□返信メール

弊社販売員の不作法のお詫びの件

[お客さま名]様

平素は格別のお引き立てを賜り厚く御礼申し上げます。
[自社名]の[氏名]と申します。

この度は弊社へご連絡をいただき、誠にありがとうございました。

弊社社員の言動により、大変不愉快な思いをさせてしまいましたこと、心よりお詫び申し上げます。当該社員および上司には、[お客さま名]からご連絡いただきました内容を伝え、厳重に注意いたします。

また、今回の件を教訓に、今後はこのようなことが起きないよう、社内教育を更に徹底していく所存でございますので、何卒お許しくださいますようお願い申しあげます。

この度は、貴重なご意見をお寄せいただき誠にありがとうございました。今後とも引き続きご支援、お引立てを賜りますようお願い申し上げます。

　[署名]

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