クレームEメール対応研修 ~基本編(1日間)

2491クレームEメール対応研修 ~基本編(1日間)

17/09/15 更新


当研修の「ねらい」

クレームEメール対応のポイント
1
クレーム対応力
2
Eメール作成力
3
クレームEメール対応力
研修のゴール

クレーム対応力とEメール作成力の2つのスキルを習得し、増加傾向にあるEメールによるクレームに対する対応力を養います。また、総合演習を通して知識の定着と実践力のアップを図ります。

研修の流れ

意識改革

1.はじめに

知識の整理・スキルの吸収

2.Eメールとは ~ポイントのおさらい

3.クレームEメール対応

4.ケース別クレームEメール対応

実践

5.総合演習(問題を選択して実施)

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研修プログラム例

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに
    <クレームメールの特徴を理解する>

    【ワーク】2つの返信メールを読み比べ、望ましいメールとその理由を挙げる
    (1)クレームメールとは(特徴、作成に必要な能力)
    (2)クレームメール対応の前提 ~4つの基本手順を知る
講義
ワーク
  • 2.メールとは ~ポイントのおさらい
    <メールの構成要素とそのポイントを振り返る>

    (1)メールの構造
    (2)メール作成のポイントまとめ
    【参考】メール対応の常識
講義
  • 3.クレームメール対応
    <基本ポイントをおさえ、対応スキルを身につける>

    (1)まず、クレームを激化させないために
    ・クレームを激化させてしまう3つのパターン
    ・返信前に読み返す
    (2)クレームメール対応4つの基本手順
    (3)クレームメール対応における注意事項
    ・対面のクレーム以上によく調べてから返信する
    ・ひな型に頼りすぎない 等
    (4)クレームメールの内容を正しく読み取る
    【ワーク】お客さまからのメールを読み、「問題」と「してほしい対応」を把握する
    ・対面や電話対応とメール対応の違い
    ・メール文面の読み取りのポイント
    ・お客さまの気持ちになって、メール文を読み取る
講義
ワーク
  • 4.ケース別クレームメール対応
    <ケースごとに適切な対応方法を学ぶ>

    (1)当方に責任がある場合
    【文例集】
    ①製品の故障に対するクレーム
    ②現場作業員の行動へのクレーム
    ③社員のマナーに対するクレーム
    (2)当方に責任がない、わからない場合
    【文例】製品の故障に対するクレーム
講義
  • 5.総合演習(問題を選択して実施)
    <学んだことを元に返信メールを作成>

    (1)事例検討 ~ネット通販編
    (2)事例検討 ~リラクゼーションサロン編
    (3)事例検討 ~配送会社編
    (4)領収書送付ミスに対するクレームメール
    (5)テレビ購入者からのクレームメール
    (6)弁当購入者からのクレームメール
    (7)すばらしいクレーム対応に対するお礼のメール
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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研修制作者からひとこと

CS向上に積極的に取り組む企業が増え、世の中のサービスレベルが向上したことや、ネット・メールの普及に伴って、お客さまからのクレームは増加傾向にあります。メールの場合は、対応に時間がかかる、記録が残る、文書読解力や文書作成力が要求されるなど、対面・電話でのクレーム対応以上に高度なスキルが求められます。
本研修はそれに応えるべく、クレーム対応力とEメール作成力の2つのスキルを同時に習得でき、シナジー効果が得られます。

研修コーディネーターからひとこと

クレームEメールには、①クレームを言いやすい②思うように伝わらない・こじれやすい、という2つの特徴があります。文字だけでは相手の温度感や真意が汲み取りにくく、対応を誤るとクレームはさらにこじれてしまいます。研修では基本的な対応法を習得するとともに、心情理解の大切さをお伝えします。その上で総合演習を行い、Eメール対応のコツを体得していただきます。

講師からひとこと

日頃クレームメール対応をされている方は、毎日の対応内容を再確認する意味で受講されるようです。連日のように対応に追われていると客観性が不安になってしまうので、時々はこのような研修で周囲の方と情報交換をされると良いと思っています。
また、普段クレームメールに接しない方は、返信メール作成演習を難しく感じられるようです。研修はは基本の確認ですので、「知ること」「気づくこと」で十分です。今後の対面や電話でのクレーム対応に生きてくる旨をお伝えしています。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2013年 1月     42名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.6%
講師:大変良かった・良かった
95.2%
参加者の声
  • 相手の期待を超えて対応するというのは、大切と感じました。
  • メールでの苦情対応だけでなく、対面、電話での苦情対応に役立てたいです。
  • 大変参考になりました。解答方法など、今後、仕事をしていくうえで参考にしていきます。
  • 普段なかなかないメールでのクレーム対応研修、大変参考になった。少し言い方や文章を変えるだけで伝わり方が変わってくることを感じた。また、講師の方の人柄か、非常に和やかな雰囲気の研修で、終始集中できた。

実施、実施対象
2013年 1月     37名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.2%
講師:大変良かった・良かった
94.6%
参加者の声
  • Eメールでの解答の場合、文章の書き方により相手の方のどちらかが、いろいろあることを思い知りました。
  • 具体的な文例があって分かりやすかった。

実施、実施対象
2012年 11月     14名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 改めて基本的な考え方の重要性が学べて役に立ちました。考え方の手順、対応の仕方の手順がわかりやすく勉強になりました。
  • クレーム対応する研修会は初めてだったので、すごくためになりました。クレームの手順が良くわかった。


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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
16,705
内容をよく理解・理解
95.3
講師がとても良い・良い
93.1

※2016年4月~2017年3月

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【2017リニューアル】クレーム対応研修
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公開講座クレーム研修
関連研修テーマ
CS・接遇研修
アサーティブコミュニケーション研修
コールセンターコンサルティング
CS向上コンサルティング

インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 16,248
  • 企業内研修
  • 11,123回
  • 公開講座
  • 4,997回
  • お取引先数※2
    • 19,133
  • 受講者数※1
    • 38.6万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

※1 2016年4月~2017年3月

※2 2003年6月から2017年3月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2016年4月~2017年3月
当社書式での受講者アンケートより集計

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※上記受講者数は2016年4月~2017年3月の数値です。

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