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【公開講座】クレームEメール対応研修

【公開講座】クレームEメール対応研修
12/01/04 更新
研修プログラム例 スケジュール 公開講座の特徴 実施後アンケート

公開講座とは

講師派遣型とは

ねらい

近年、Eメールでクレーム対応をする場面が増えています。Eメールの場合は、「対応に時間がかかる」、「記録が残る」、「文書読解力や文書作成力が要求される」など、対面・電話でのクレーム対応以上に高度なスキルが求めらることもあります。

本研修では、クレーム対応のベーシックな対応手順と、Eメールそのものの特徴を踏まえたうえで、豊富な演習を交えながら、そのスキルを習得します。

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研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.はじめに
講義
  • 2.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:当事者である意識を強くもつ
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • 3.Eメールとは ~ポイントのおさらい
    (1)長所と短所
    (2)Eメールを活かすポイント
    (3)ビジネスEメールの構造
    (4)ビジネスEメール作成のポイントまとめ
講義
  • 4.クレームEメール対応
    (1)まず、クレームを激化させないために
    (2)クレームEメール対応4つの基本手順
    (3)クレームEメール対応のポイント
    (4)クレームEメールの内容を正しく読み取る
    【ワーク①】例題メールを読み、お客さまの「問題」「してほしい対応」を考える
    【ワーク②】相手の気持ちになって、お客さまのメール文を読み取る
講義
ワーク
  • 5.ケース別クレームEメール対応
    (1)当方に責任がある場合
    (2)当方に責任がない、わからない場合
講義
  • 6.総合演習 
    ~各ケースに応じて、返信メールを作成する
    (例)・送付ミスに対するクレームメール
       ・テレビ購入者からのクレームメール  
       ・弁当購入者からのクレームメール
       ・サービス利用者からのクレームメール
       ・すばらしいクレーム対応に対するお礼のメール
ワーク
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公開講座FAQ

スケジュール

※お申し込み前には必ずこちらをご覧ください お申込みから研修当日までの流れ
※同業他社の方のご参加はご遠慮いただいております。
※ご希望の開催日程がない場合は、リクエスト開催ページをご覧いただくか、 直接ご相談ください。03-5259-0071(公開講座部直通)

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実施後アンケート

実施
2011年 12月
業種
公開講座
実施対象
8名
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 内容がとても具体的・実用的ですぐに役立てそうです。日頃いまいち明確なポイントがなく、感覚的に対応していたので、このように筋道立てて説明していただけて、よく理解できました。
  • Eメールに苦手意識があり参加した。今回文章の構成が理解できたので、今後は常にテキストを置き対応していきたい。内容もテンポ良くて楽しめた。
  • とてもおもしろかったです。電話対応、メール対応について基本がわかりました。NGワードや使えるワードなども参考になりました。ありがとうございました。

実施
2011年 10月
業種
公開講座
実施対象
4名
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • メールを送ってきた方がどんなことに困っているのか、何を望んでいるのかを見極めて的確にお答えしていけるようにしていきたいと思います。マニュアルだけでなく、多くの人の体験談を聞けて非常に参考になった。
  • メールの立て方や流れ、読みやすい文章の作り方など非常に参考になりました。今まで独自に考え行ってきたことを確認でき、また新しい知識が増えたので、今後の業務に活かしてい来たいと思います。
  • 業務を離れたクレーム対応は初めてだったため新鮮でした。こういった刺激を今後も受けていきたいと思います。

実施
2010年 12月
業種
その他民間企業・その他
実施対象
5名
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応はまったく初めてのことなので、何から学んでいいかわからなかったけれど、この研修を通して、何が一番大事か、メールの作り方、クレーム対応する上での基礎、軸を身につけられたと思います。少し不安が軽減されました。今後クレーム対応が始まりますが、軸がぶれそうになったら基本に戻り、軸をしっかりもった上でお客さま対応をしていきます。

実施
2010年 8月
業種
その他民間企業・その他
実施対象
6名
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 後半の演習は大変学びがありました。徹底的に演習だけをやるクラスがあっても良いかと思いました。講師もフレンドリーで接しやすかったです。
  • Eメールのクレームに対する本がなかなかないので今回のセミナーは非常に役立ちました。

実施
2010年 6月
実施対象
3名
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 通常、クレームのメールが多いため、簡単な受け答えで、済ませてきましたが「お詫びする」「気持ちを伝える」という事が大切なんだと改めて、勉強になりました。楽しかったです。帰って活用させていただきます。

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