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クレームＥメール対応研修

ＣＳ・接遇・クレーム対応

クレームＥメール対応研修

クレーム対応の基本手順と、ビジネスメール作成のポイントを押さえ、クレームメールへの対応スキルを習得する

No. 1020100 9910018

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層

・クレームメールに対応する機会のある方
・今後クレームの１次対応をする可能性がある新人、若手の方
・クレームメールの対応をしているが、いまいち自信のない方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 自分のクレームメール対応が適切であるかを確認したい、より良い対応方法を身につけたい
  • こちらの意図がうまくメールで伝えられず、こじらせてしまうことがある
  • 日頃のクレーム対応に使えるメールの言い回しを知り、使いこなしたい

研修内容・特徴outline・feature

近年、Eメールでの問い合わせ対応を行う場面が増えています。メールの特徴として、①意見や要望を書きやすい②お互いの考えが伝わりづらい、という２つの特徴があります。文字だけでは相手の温度感や真意が汲み取りにくく、対応を誤るとクレームになったり、さらに対応が難しくなったりします。メールでの応対では、「対応に時間がかかる」、「記録が残る」、「文書読解力や文書作成力が要求される」など、対面・電話とはまた違ったクレーム対応スキルが必要です。

本研修では、クレーム対応の基本手順と、ビジネスメール作成のポイントを踏まえたうえで、クレームメールへの対応スキルを習得します。明日から現場ですぐに実践していただけるよう、ケース別の豊富な実践演習でスキルの定着を図ります。

到達目標goal

  • ①クレームメールの特徴を理解する
  • ②ビジネスメールの構成要素と作成時のポイントを振り返る
  • ③クレームメール対応の基本手順をおさえ、対応スキルを身につける
  • ④ケースごとに適切なクレームメール対応を実践できる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １． はじめに
    【ワーク】望ましいメール返信文を考える
    （１）クレームメールとは
    （２）クレームメール対応の前提　４つの基本手順を知る
 講義
ワーク
  • ２． メールとは　～ポイントのおさらい
    （１）ビジネスメールの構造
    （２）ビジネスメール作成のポイントまとめ
    【参考】メール対応の常識
 講義
  • ３． クレームメール対応
    （１）まず、クレームを激化させないために
    （２）クレームメール対応４つの基本手順
    （３）クレームメール対応における注意事項
    （４）クレームメールの内容を正しく読み取る
    【ワーク①】例題メールを読み、お客さまの「問題」「してほしい対応」を考える
    【ワーク②】相手の気持ちになって、お客さまのメール文を読み取る
講義
ワーク
  • ４．ケース別クレームＥメール対応
    （１）当方に責任がある場合
    （２）当方に責任がない、わからない場合
講義
  • ５．総合演習　（問題を選択して実施）
    （１）事例検討　～ネット通販編
    （２）事例検討　～リラクゼーションサロン編
    （３）事例検討　～配送会社編
    （４）領収書送付ミスに対するクレームメール
    （５）テレビ購入者からのクレームメール
    （６）弁当購入者からのクレームメール
    （７）すばらしいクレーム対応に対するお礼のメール
 ワーク

企画者コメントcomment

メールでのクレームは非対面のため、クレーム対応力だけでなく、文書読解力や文書作成力も求められます。不手際で２次クレームに発展させてしまうことがないよう、誠意が伝わる返信をしなければなりません。そこで、お客さまの気持ちになってメール文を読み取る練習をし、クレームメールに対する適切な返信を、安心してできるようになっていただきたいという想いで本研修を開発しました。

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受講者の評価evaluation

本テーマの評価

内容：大変理解できた・理解できた

100.0%

講師：大変良かった・良かった

100.0%

※2022年10月～2023年9月

実施、実施対象
2023年8月　　　　　7名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
85.7%
参加者の声
  • 顔の見えないインターネットでの回答作成を、職場で任されています。冷静さと一旦置くことの重要性を、明日から活かしていきたいと思います。
  • 今後、メールでのクレーム対応も含むお問い合わせ対応業務に携わる予定なので、その際に文面を額面通りに捉えるのではなく、真意を読み取り、お客様が何を求めているのかを理解し、分かりやすくお互い誤解のないよう、お客様に寄り添った対応ができるよう努めます。
  • ネットによる、お客さまからのご意見に対する返答に活かします。語彙力を身につけ、対応していきたいです。

実施、実施対象
2023年2月　　　　　6名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • メール対応において重要なのは「読解力」であることを改めて感じました。お客様が本当に訴えたいことは何か、真意をつかみ迅速に対応することを心掛けます。
  • クレームメール対応も、クレーム電話対応時と意識する点はほとんど同じということを再認識しました。特に今まで個人的に意識の薄かった、クレームメールでの「当事者意識を持つ」という点については、今後徹底していきたいと思います。
  • クレームメールに限らず、文面から丁寧に読み取ることで相手の意思を明確にしたうえで、相手に寄り添ったメール対応をしていきたいと思いました。
  • メール文面には書かれていない、お客様の真の問題点、要望をきちんと読み取ることを心掛けます。この人の一番言いたいことは何かという点を意識しながら、メール作成業務をしていきたいと思いました。

実施、実施対象
2022年9月　　　　　11名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 「こちらに非がある場合は３回謝罪する」ことを、早速取り入れたい。クレーム対応は、ユーザーの意図をまずは汲んだうえで、真摯に対応する。
  • クレーム対応の基本手順を念頭に置いて、表面上の問題と真の問題・要望をくみ取る。

実施、実施対象
2022年6月　　　　　7名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレームがきても焦らず・冷静に、フレームに沿って対応する。事実確認を怠らず、会社としてできること・できないことを明確にする。
  • お客様のお怒りをまずは一旦は受け止める。会社としての責任を認めたうえで具体的な改善策を提示する。
  • メールの文章をよく読み、お客様の要望を読み取り、気持ちに共感することを再認識しました。
  • 日々のメール対応の際、先人たちが固めて体系化してきた枠組みを活用したい。今日学んだフレームワークや、自分ごと・他人ごとを意識しながら対応する。

実施、実施対象
2021年3月　　　　　12名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
91.7%
講師：大変良かった・良かった
91.7%
参加者の声
  • お客さまが何を求めているか、しっかり読解する。メールの回答に困った時には、表面上と真の問題・要望を書き出して考えるようにしたい。
  • 返信文を作成の際は「表面上の問題」と「真の問題」と切り離して構想するという発想は今まで考えたこともなかったのですが、例題の際に切り離して考えるととても返信文の構想がしやすかったので、実際の業務でも活用します。
  • ハードクレームメールが業務柄も昨今増えており、テンプレートを作成して使いまわしている節があった。また、何回もやり取りをしてしまうことも多々あったので、お客さまの心情を汲み取り、少しでもクレームメールが減らせるようにしていく。
  • お客様の言葉通りに受け取ってはいけないことも多々あると感じました。本当は何がご要望なのかと時間をかけて考えられることがメール対応の利点でもあるので、しっかりと取り組みます。

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本テーマの評価
内容をよく理解・理解
100.0％
講師がとても良い・良い
100.0％

※2022年10月～2023年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
社

※1 

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