【公開講座】クレームEメール対応研修

【公開講座】クレームEメール対応研修
17/08/16 更新
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対象者

メールでのクレーム対応のスキルを高めたい、という1次対応者の方

研修内容

近年、Eメールでクレーム対応をする場面が増えています。Eメールの場合は、「対応に時間がかかる」、「記録が残る」、「文書読解力や文書作成力が要求される」など、対面・電話でのクレーム対応以上に高度なスキルが求めらることもあります。

本研修では、クレーム対応のベーシックな対応手順と、Eメールそのものの特徴を踏まえたうえで、豊富な演習を交えながら、そのスキルを習得します。

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研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1. はじめに
    【ワーク】望ましいメール返信文を考える
    (1)クレームメールとは
    (2)クレームメール対応の前提 4つの基本手順を知る
講義
ワーク
  • 2. メールとは ~ポイントのおさらい
    (1)ビジネスメールの構造
    (2)ビジネスメール作成のポイントまとめ
    【参考】メール対応の常識
講義
  • 3. クレームメール対応
    (1)まず、クレームを激化させないために
    (2)クレームメール対応4つの基本手順
    (3)クレームメール対応における注意事項
    (4)クレームメールの内容を正しく読み取る
    【ワーク①】例題メールを読み、お客さまの「問題」「してほしい対応」を考える
    【ワーク②】相手の気持ちになって、お客さまのメール文を読み取る
講義
ワーク
  • 4.ケース別クレームEメール対応
    (1)当方に責任がある場合
    (2)当方に責任がない、わからない場合
講義
  • 5.総合演習 (問題を選択して実施)
    (1)事例検討 ~ネット通販編
    (2)事例検討 ~リラクゼーションサロン編
    (3)事例検討 ~配送会社編
    (4)領主書送付ミスに対するクレームメール
    (5)テレビ購入者からのクレームメール
    (6)弁当購入者からのクレームメール
    (7)すばらしいクレーム対応に対するお礼のメール
ワーク

スケジュール

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お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
(3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

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講師から見たある日の研修風景

大変熱心に受講してくださいました。日頃から疑問に思っていることを全て出しきるほど質問を多く受けました。その分、クリアになったことも多かったようです。
総合演習ではクレームメールの返信文を作成して頂きましたが、全員が丁重に、そしてお詫びの表現力豊かに、気持ちが伝わる文面を書けていました。
今後もテキストを参考にしながら、「誠意、お詫び、感謝」が伝わるメールを作成、返信してくださることを期待しております。

受講者の評価

実施、実施対象
2017年 3月     5名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • メールの真意をきちんと把握し、お客様に喜んでいただける返信メールを作成していきたいです。
  • 広い視野でお客様の真意を読み取り、満足いただける回答を作っていこうと思いました。
  • お客様の真意・表面の問題の見極めをしっかり取り組んでいきたい。

実施、実施対象
2017年 2月     8名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応について、我流に近い対応であったことに気づかされました。ポイントを押さえ、具体的な解決に導けるよう、業務に活かしていきたいと思います。
  • 今後活用できるフレーズをたくさん教えていただきました。
  • 日々行っている業務で、感覚的にメール分を作成しているところがあったので、その点を改善していきたいと感じた。

実施、実施対象
2017年 1月     3名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • メールでは感情が読めないので、お客様の要望を正確に把握することを行っていけば、よりよい対応ができるとわかりました。
  • お客様に共感する・お客様の文章をしっかり読み込み情報を集めることを今後の業務に活かしたいです。
  • お客様の話をよく聞く・共感することを徹底したいと思います。

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受講者数※1
35,530
開催数※1
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講座数※2
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※2 2017年3月末時点

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