クレーム対応研修～事前視聴動画とロールプレイングで学ぶ（半日間）

顧客の不満や怒りを収め、解決に導くためのクレーム対応力を動画視聴とリアルなロールプレイングで身につける

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対象者

全階層

・クレーム対応の手順を学びたい方
・クレーム対応のスキルを高めたい方
※現場・内勤などの所属部署は問わず、クレームの一次対応を行う方であればどなたでもおすすめです。

よくあるお悩み・ニーズ

お客さまに納得いただけるような対応方法が知りたい
お客さまに厳しい言葉を言われると萎縮してしまう
クレーム対応に時間が取られて他の業務に支障が出ている

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム対応のテクニックを４つの基本手順（当事者意識・心情理解・問題と要望の確認・解決策または代替案の提示）に沿って学びます。

事前の動画にてクレーム対応の基本知識を学び、実践演習中心の半日研修を受講することで、お客さま視点と現場対応力を体得します。

研修のゴールgoal

①クレーム対応の当事者として、お客さまの心情を理解した行動ができる
②１次対応の中で、問題点やお客さまのご要望の確認ができる
③クレームの解決方法を冷静に確認・判断し、お客さまに提示することができる

研修プログラム例program

■事前視聴動画教材（収録時間: 00:24:50）
	内容
	０．はじめに
	１．クレームとは（１）クレームの背景と傾向（２）クレーム対応が上手にできない３つの理由
	２．クレーム対応の基本手順　■　クレーム対応の４つの基本手順
	３．ケース別のクレーム対応方法（１）当方に非がない、またはわからない場合（２）激怒しているお客さま（３）「お前ではだめだ」「責任者を出せ」と言われた場合（４）悪意のクレーム（５）「訴えてやる」と言われた場合（６）規則上の理由で断り、クレームになった場合（７）お客さまが泥酔状態の場合
	４．組織として、いかにクレーム対応するか（１）組織的クレーム対応体制をつくるための６つのポイント（２）クレーム対策会議を開催する

■研修（３時間）
	内容	手法
	１．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える【ワーク】お客さまの立場ならば、自組織および職員にどのような顧客対応をしてほしいか（１）ＣＳ（顧客満足）とは何か（２）ＣＳ推進のポイント【ワーク】自分が見聞きしたクレームの中で、「対応によってはもっとスムーズに解決できたのではないか」と思う事例を書き出す	講義ワーク
	２．クレーム対応の４つの基本手順【ロールプレイング】事例を読み、普段のクレーム対応を振り返る（１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ（２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、行動で示す【ロールプレイング】お客さまのクレームを「聴く」練習をする（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う（４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する【ワーク】４つの基本手順の中で注意したいポイントをまとめる【参考】ケース別クレーム対応方法	講義ワーク
	３．ロールプレイング ※以下のうち１～２題を実施・ケース１　当方に非がない理由でお客さまが激怒している場合・ケース２　規則上断らざるを得ない要望を申し立てられた場合・ケース３　自分のミスで「責任者を出せ」と叱られた場合・ケース４　後輩の不適切な接客へのクレームをフォローする場合	ワーク
	４．まとめ	ワーク