クレーム対応の勘所

 【業種・状況別のクレーム対応法】

クレーム対応の勘所

≪第１回≫ 「飲食店のクレーム応対」

業種・状況別のクレーム対応法

≪第１回≫ 「飲食店のクレーム応対」

■「業種・状況別のクレーム対応法」（計６回）

【第１話】飲食店のクレーム応対≪今回≫
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【第２話】物販店でのクレーム応対
【第３話】対面によるクレーム応対
【第４話】電話（非対面）による応対の注意点
【第５話】文書によるクレーム応対の注意点
【第６話】メール・インターネット掲示板のクレーム対応

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■今週のポイント
　
クレームは責任者が受け、絶対に聞きっ放しにしない。

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◇注文が遅い

飲食店で最も多いクレームは、「料理や飲み物が遅い！」というものです。特に最初のオーダーにおいて、飲み物で５分、食べ物で１０分、注文した商品が来なければ、お客さまは帰ってしまうかもしれません。

もし、オーダーが入っていなかった場合は、「申し訳ございません。もう一度ご注文をお聞かせ頂けますか」と再度注文をお聞きして、なるべく早く商品をお持ちするようにしましょう。

また、お客さまのクレームを聞きっ放しにしていると二次クレームが発生しますので、現在の注文状況をお客さまに折り返し伝えて下さい。

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◇クレームは責任者（店長）が受ける

クレームは、店員ではなく、責任者である店長が受けるようにして下さい。店員がクレームを受けると、オペレーションが正常に機能しなくなり、他のお客さまにも迷惑をかけることにもなります。

店長は、現場の仕事に没頭したり、奥でじっとしているのではなく、常時、店内の状況に気を配るように心掛けましょう。そうすれば、クレームを未然に察知することも可能です。また、責任者である店長が直々にクレームを受けることで、お客さまに誠意が伝わり、それだけでクレームが解決する場合もあります。

クレームはうまく解決すれば、お客さまと店側の距離を縮める「災い転じて福と為す」チャンスでもあります。

例えば、注文が遅くなったお詫びに、店長がワンドリンクをサービスすれば、「お客さま思いのお店」であると好印象を持って頂き、リピーターになってもらえるかもしれません。　

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◇「予約が入っていない」

最後に飲食店で深刻なのは、予約が入っていなかったりダブルブッキングして、お席をご用意できなかったことで起きるクレームです。

この場合は、その場で謝罪をすることはもちろん、後日、改めて電話や文書で謝罪の意を伝えましょう。

また、お客さまに、予約を受けた担当者の名前を聞き（名前を覚えてない場合は性別を聞く）、責任の所在をなるべくはっきりさせ、クレームを店員の教育や業務改善・再発防止に活用することも忘れずに。

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