≪第２回≫ 「物販店でのクレーム応対」

業種・状況別のクレーム対応法

≪第２回≫ 「物販店でのクレーム応対」

■「業種・状況別のクレーム対応法」（計６回）

【第１話】飲食店のクレーム応対

【第２話】物販店でのクレーム応対≪今回≫

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【第３話】対面によるクレーム応対

【第４話】電話（非対面）による応対の注意点

【第５話】文書によるクレーム応対の注意点

【第６話】メール・インターネット掲示板のクレーム対応

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■今週のポイント

謝罪や商品の返還に応じる前に、お客さまのお話をしっかり聴こう。

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◇商品の欠陥・故障・汚れに関するクレーム

物販店では、「バックに傷が付いていた」「純金製のネックレスのチェーンが切れた」「服が汚れていた」など、商品の欠陥・破損（故障）・汚れなどに関するクレームがたびたび起こります。

このようなクレームが発生した時には、お客さまの言い分をしっかり聴いた上で（心情理解）、お客さまが不快にならないよう十分に注意しながら、破損（故障）が発生した際の、商品の使用状態や保管方法を手短かに確認して下さい（事実確認）。

その結果、店側に非がある場合は、お客さまにお詫びをして、商品の交換や代金の返却に応じることになりますが、お客さまの側に非がある場合も、「期待に沿えない」ことを伝えるだけでなく（二次クレームになります！）、商品のプロとしてできるだけわかりやすい言葉で、丁寧に事実関係説明しましょう。絶対にお客様を見下したり、お客様を疑ったりするそぶりをしてはいけません。

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◇釣り銭トラブル

釣り銭のトラブルは、物販店をはじめ飲食店でも多いクレームです。対処方法は、お客様に一大事であることを告げ（心情確認）、全力ですぐ、徹底的に調査します（事実確認）。

ただ、これに関しては、最近、スーパーやコンビニチェーンをはじめ徹底されてきている、「お札の枚数をお客さまに確認して頂きながら数える」ということを励行すれば問題が起きにくいでしょう。また、この方法は、店側の釣り銭ミスを防ぐという意味でも効果があります。

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◇よく起こるクレームの芽を未然に摘み取る

返品や代金の返却・釣り銭のクレームなど、よく起こるものに関しては、「レシートの無い商品の返却はご容赦願います」、「下着の返品はご容赦願います」など、店頭に文書を掲示したり、商品の受け渡しの際にお客さまに伝えたり、会員カードがある場合はそこに記載するなど、クレームの芽を未然に摘み取る必要もあります。

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