人材育成・研修をご検討の皆様へ       大企業の研修       成長企業の研修       外資系企業の研修       官公庁・地方自治体の研修        サイトマップ

CS・接遇研修 「障害者差別解消法」を理解して対応力を向上する編(1日間)

2997CS・接遇研修 「障害者差別解消法」を理解して対応力を向上する編(1日間)

17/02/27 更新


当研修の「ねらい」

2016年より「障害者差別解消法」が施行されました。これは、全ての人が、障がいの有無によって分け隔てられることなく、相互に人格と個性を尊重し合いながら共生する社会の実現につなげることを目的としています。

本研修では、前半でCS・接遇について学びます。CS・接遇マインドを踏まえて、どのように行動で示すのが良いのかを習得していただき、さらに、声や顔の表情トレーニングも実施していただきます。

後半では、「障害者差別解消法」について現場でどのような対応をすることが本当の意味での「差別」をなくすことにつながるのかを考えていただきます。一方的に講義を受けるだけでなく、ケーススタディやディスカッションを交えて、「自分も配慮を必要とする人になるかもしれない」という気づきを持ちながら、その前提で、障がいを持つ方への接し方・対応の仕方を身につけていただきます。

※前半のCS・接遇のみ、後半の「障害者差別解消法」に関する研修のみでも実施可です(前半のみの場合は、障がい者対応については触れません)。


研修プログラム例

研修プログラム例 (前半)
内容
手法
  • 1.お客さまの立場で考える
    【ワーク】自組織の目指す姿を考える 
    (1)お客さまの立場で考える  
    (2)お客さま満足とは何か
    (3)お客さま満足の基本 ~事前期待を裏切らない
    (4)クレームとは ~事前期待を裏切った際に生まれるもの
講義
ワーク
  • 2.接遇レベルを向上させる
    (1)接遇・CSの実現手順  
    (2)お客さまが言いたいことを言いやすいようにする
    (3)まずは当たり前のことを徹底する ~接客の8大用語を確認する
    ①目的は相手に伝わること ~用語を口に出すことが目的ではない
    ②顔・声の表情は適切か、何かあった際にすぐに一歩踏み出せる姿勢があるか
    (4)8大用語につづく声かけのバリエーションを増やす
    【ワーク】シーン別に「声かけ」を洗い出す
    (5)状況にふさわしい咄嗟の一言
    【ワーク】状況にふさわしい咄嗟の一言を洗い出し練習する
    (6)クッション言葉を駆使する
講義
ワーク

  • 3.クレームかな?と思ったら
    (1)一次対応はまず「炎上」させないこと
    (2)まずは落ち着いて、二次対応者へ確実に引き継ぐ
    (3)咄嗟の一言が出るように普段からトレーニングしておく
    (4)こじらせない「取次ぎ」のポイント
講義
  • 4.ケーススタディ
    【ワーク】お客さまから電話がかかってきた際、相手の話の内容を聞くものの、どう対応したらよいか分からないときの、安心感・信頼感を与える対応を考える
ワーク

研修プログラム例 (後半)
内容
手法
  • 1. 身の周りにいる「配慮を必要とする方」を考える
    (1) 接遇の基本は「自分に何かできることはないか」
    (2) お客さま(相手)抜きで勝手に配慮・対応を考えない
    (3) 要望を確認することの重要性
講義
  • 2. 障害者差別解消法とは
    (1) 障害者差別解消法とは
    (2)障がい者とは
    (3) 「障がい者」への配慮・対応とは
     【ワーク】各障がいのある方に対して、どのような配慮や対応がふさわしいかを考える
    (4) 障がいのある方が配慮を求める意思表示をしやすくするためには
     【ワーク】障がいのある方が配慮を求める意思表示をしやすくする工夫を考える
    (5) 配慮の前に、まずは安全第一を考える
講義
ワーク
  • 3. 障がいのある方への対応に困ったら
    (1) まずは本人の要望を確認する
    (2) 「合理的配慮」とは
    (3) 柔軟性を持って対応を考える(できることを増やす)
    (4) 本当に困った時には専門知識を持つ人につなぐ
    (5) 組織としての対応バリエーションを意識して増やしておく
    【ワーク】各ケースについて、どのような対応がふさわしいかを考える
    【参考】自分も「配慮を必要とする人」になることを認識する
    (1) 障がいには後天的なものも多くある  
    (2)「一時的健常者」という考え方
講義
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

ご相談やお見積りはこちら

お問い合わせのお客様0120-800-225

ホームページ:http://www.insource.co.jp

E-mail:info_tokyo@insource.co.jp


※研修・サービスに関するご相談やお見積りはお気軽にお問合せください

研修制作者からひとこと

本研修では、「障害者差別解消法」の施行を機とし、自組織の接遇を見直し強化していただくことを目的としています。障害者差別解消法についての解説を目的とした研修ではありませんので、あらかじめご了承ください。

障がいのある方への差別解消については、以下の2つの軸を主として取り組むことが求められます。
(1)障がいのある方への「不当な差別的取り扱い」の禁止
(2)「合理的配慮」の提供(法的義務、ただし民間企業は努力義務)

この2軸につきましては、各組織・自治体において「対応要領」が公表されている場合があります。本研修およびそちらもあわせて、今後の接遇対応を考えていただければ幸いです。

インソースがご提案する「これまでと違う」サービス

Another インソース

お電話でのお問合せは

フリーダイヤル
0120-800-225

メールでのお問合せは

お問い合わせフォームへ



ダイバーシティ教育実績
  • 年間総受講者数
  • 女性活躍推進
    • 7,940
  • ベテラン層・
    シニア層の活躍
    • 2,341
  • グローバル人材・
    外国人の育成
    • 1,561
  • 障がいのある方と
    共に働く方々向け
    • 886

※2015年10月~2016年9月


ダイバーシティ推進研修
女性管理職研修
女性活躍推進研修
役職定年・定年に備える研修
再任用研修
障がいのある方と共に働く研修
グローバル人材育成研修
LGBT研修


インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 14,612
  • 企業内研修
  • 10,422回
  • 公開講座
  • 4,190回
  • お取引先数※2
    • 17,157
  • 受講者数※1
    • 35.9万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

※1 2015年10月~2016年9月

※2 2003年6月から2016年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2015年10月~2016年9月
当社書式での受講者アンケートより集計

研修実績をもっとみる

全支社、全社員に研修!?あなたならどうする? 解決動画公開中!

新人・可菜の仕事が早くなったその理由 動画公開中!

インソースの研修の特徴


インソースのもと

インソース研修の特徴
研修の考え方
研修の流れ~事前課題
本研修の効果測定
研修呼び覚まシステム
受講者の声
講師の特徴
Q&A

インソース研修一覧
テーマ別研修
階層別研修
年代別研修
業界業種別研修
官公庁・自治体向け研修
部門別研修
新作研修
研修コンサルティング~インソースの課題解決プロセス
1名から参加できる公開講座

研修カレンダー

インソースのサービス情報配信中!(無料)

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。