接遇研修 ~おもてなし徹底編(1日間)

0719接遇研修 ~おもてなし徹底編(1日間)

15/12/22 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

お客さまに満足と感動を生み出すサービスを提供するために、現場で徹底すべき接客の基本動作を細かくシーンに分けて見直す研修です。

まずはお客さま、店舗側それぞれの視点で「最高のサービスとは何か?」について考えます。その上で、お客さまの迎え方やもてなし方を細かいところまで押さえます。そして、戦略的な陳列法やご年配の方、お子さまへの対応、クレーム対応など、さらに1歩踏み込んだポイントをロールプレイングを交えて学びます。


研修プログラム例

研修プログラム(所要時間:1日間)
  内容
 
  • 1.はじめに ~アイスブレイク
      ~チーム名、リーダー名を決めてアイスブレイク
  • 2.多面的に考えるお客さま満足(CS)~立場を変えて考える
    1. CSとは? 顧客不満足の影響とは?
    2. 自分が客として体験した最高&最低なサービスとは?
    3. 店舗の最高のサービスを考える
  • 3.お客さまをお迎えする
    1. いらっしゃったお客さまにまずすべきこと
      ①接客はお客さまがいらっしゃる前からはじまる
      ②お客さまをお迎えする準備をする
      ③タイミングよく声をかける
      ④第一印象の失敗は絶対に避ける
    2. お客さまへの基本的な接し方
      ①3種類のお辞儀を身につける
      ②笑顔で自分の最高の表情をつくる
      ③身だしなみの清潔感を第一にする
      ④心のこもったあいさつをする
      ⑤お客さまの緊張をほぐすご案内をする
  • 4.お客さまをおもてなしする
    1. 実際にお話しするときの注意点
      ①お客さまが安心感をもてるように話しかける
      ②心のこもった「いらっしゃいませ」と「ありがとうございました」
      ③会話の中の思いやり~クッション言葉を身につける
      ④お客さまの望むタイミングで話しかける
      ⑤会話の「のりしろ」をつくる
      ⑥分かりやすい順序で話す
      ⑦お客さまに絶対にしてはいけないこと
      ⑧接客基本フレーズをマスターする
    2. 売るために必要なこと
      ①声をかけてもらいたいサインを見逃さない
      ②商品・サービスをお勧めする
      ③さりげない提案(アップセリング)する
      ④お客さまの真のニーズを探る
      ⑤セールスシナリオをつくる
      ⑥クロージングのポイント
    3. お客さまをお送りする
      ①次回来店をお願いする
      ②最後まで丁寧にお見送りする
  • 5.接客の基本・プラスワンポイント
      ①目の前のお客さまを最優先する
      ②休憩時間もお客さまを意識する
      ③ご年配の方、お子様への対応のポイント
      ④戦略的に商品を並べる
      ⑤掃除によってお客さまが好ましいと思える場所を提供する
      ⑥お申し出をお断りするときは善処する姿勢を見せる
      ⑦お客さまにご負担を強いることは店頭に掲示する
      ⑧クレームに対応する
  • 6.接客ロールプレイング
      ・顧客対応~お客さまを想定し、表現をベースとした応対訓練
      ※チェックシートを使用し、お客さま応対を受講者同士でチェック、順次各テーブルを講師が回り、適時フィードバックします。
  • 7.まとめ 明日からの行動指標
      ~研修を踏まえ、明日から自分をビジネスパーソンとして成功させるために継続してやることを、3つ決めていただき、グループ内(全体)で発表
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2015年 11月     15名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 実際に有りえるシチュエーションを想定してロールプレイングが出来て良かったです。スタッフから一言声をかけるだけでお客様も質問しやすくなることを学びましたので、説明声かけをしていきたいです。
  • 分かり易く例をあげて話して下さり良かったです。第一印象の15秒を大事に意識してやっていきたいです。
  • ご自身の経験談がとても説得力があり為になった。相手目線になり聴き上手なスタッフになれるよう努力したい。店舗の他のスタッフにも共有しCS活動に役立てたい。

実施、実施対象
2015年 10月     20名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 講義として聴くだけでなく、ロールプレイングやディスカッションが多く盛り込まれていたので、理解を深める事が出来たと思います。
  • ディスカッションをする中で実際私はこれを伝えたいと思っても難しかったり、理解しようと思うことが大切だと感じました。本日習ったことを店舗の人にも回していこうと思います。
  • あいさつや笑顔を心掛けること、当たり前のことが改めて大切なことなのだと再確認できました。すぐできることは取り組んでいきたいと思います。

実施、実施対象
2014年 6月     26名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
96.2%
参加者の声
  • 少し難しい内容もありましたが、今現在出来ていないことも多かったので明日からスタッフに対して実施していきたいと思います。そして店舗の目標に全員でチャレンジしたいと思います。
  • 接遇に関して、お客様の声をしっかり確認する事、従業員とのコミュニケーションも相手があっての事、会話、気持ちを伝える事が重要である事を再認識した。”何に気付き、何を感じ、何をするのか”を本日受講した内容を店舗全体で共有できるようにしてほしいと思う。本日はあっという間の受講でありましたが、ありがとうございました。
  • グループ内で色々と話し合いが出来た事で、自分のこれからの参考になった例がありました。褒めて指導していく難しさを改めて感じました。

実施、実施対象
2014年 1月     38名
業種
年金・共済・健康保険
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.4%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 研修方法がグループ毎に考えたり、発表したりと参加型なので、眠くならずに楽しく理解する事が出来ました。お世話になりました。
  • 日頃お客が満足するような接客をしたいと思いますが、時間をとって考えることはなかったので、当核研修をきっかけに自分自身の接遇マナーについてもう一度考えてみたいと思います。
  • 普段の業務の中で、見落としがちなことに、再度気づくことができました。言葉の言いまわし一つで、相手の方にあたえる印象もかわるので、肯定的な言いまわしを心がけ対応して行きます。

実施、実施対象
2013年 5月     28名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
96.4%
参加者の声
  • 電話応対や言葉づかいなどロールプレイングを通して研修することで、改めて気づかされることが多かったです。
  • 普段はある程度できているのではと思っている対応の仕方や敬語の使い方も、改めて、研修を受けてみると、できていない事が多く、新しく学べることが多かったです。少しずつでも改善していければと思いました。
  • 自分がお客様に対する言葉遣いなどの疑問がなくなって良い時間が過ごせたと思いました。また、自分の住民に対しての態度を見直さなければならないと痛感しました。


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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
16,473
内容をよく理解・理解
95.4
講師がとても良い・良い
94.5

※2016年10月~2017年9月

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官公庁自治体向け研修

インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 17,182
  • 企業内研修
  • 11,620回
  • 公開講座
  • 5,562回
  • お取引先数※2
    • 21,006
  • 受講者数※1
    • 41.5万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

内容評価:%
講師評価:%

※1 2016年10月~2017年9月

※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2016年10月~2017年9月
当社書式での受講者アンケートより集計

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