ビジネスマナー研修　～接遇・ＣＳ習得編

0786ビジネスマナー研修　～接遇・ＣＳ習得編
11/12/21 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

受講者の評価

お申し込み･受講方法

講師派遣型

公開講座

当研修の「ねらい」

１．知識レベルの礼儀作法ではない、「頭」と「体」での理解
　　～実際に体を動かして体験することにより、知識だけで終わらない実践的な力を身につける

２．接客・接遇の基礎スキルの見直しと応用スキルの習得
　　～基礎的な言葉遣い、態度・動作を踏まえ、具体的なケーススタディを経てワンランクアップの接遇スキルを習得

３．接遇ロールプレイング
　　～相手に合わせた接遇ポイントを解説、ロールプレイングで実践

４．事前調査よりクレーム事例（成功例・失敗例）解決方法習得
　　～顧客・住民の立場に立った応対を考え、実践

研修プログラム例

研修プログラム例①（所要時間：１日６～７時間）
	内容	手法
	１．求められる「社員・職員像」とは顧客・住民の立場から接遇を考える　～なぜ「接遇」のマインドが必要なのか考えていただきますサービスについて考える～私が受けた心温まるサービス　～自分たちが受けたいサービス・悪いサービスを共有します	ワーク
	２．接遇の基本～信頼・好感はあなたの態度から第一印象　～立ち居振る舞いから表情まで「話す」「聴く」「動作」応対の基本ステップお客さまを迎える～用件を受け付ける～事務処理～渡す～見送る	演習
	３．接遇応用編イメージアップ挨拶と応対用語　～クッション言葉（マジックフレーズ）を使いこなす "感じの良さ"のキメ手	講義演習
	４．「言うべきこと」と相手への配慮相手の気持ちになって話す用語の共有化～「業界用語」は通じない！相手を意識した言葉の組み立て	講義演習
	５．クレーム対応の第一歩　　～それでもクレームが発生した場合にはクレーム対応の心構えとステップタイプ別応対のコツケーススタディ～こんなときどうする？	講義ケーススタディ
	６．総合ロールプレイング　～よくある事例で、実践的に演習をしていただきます。	演習
	７．まとめ　「行動目標」をたてる	講義演習

研修プログラム例②（所要時間：２日間）
	内容	手法
	１．アイスブレイク～グループを作り、「チーム名」と「リーダー」を決める（あわせて自己紹介）	ワーク
	２．ＣＳケーススタディー～今まで経験した最高・最低のサービスについて話し合う今までに経験した最高のサービスは？今までに経験した最悪のサービスは？どうしてそのように感じたのか？	ワーク
	３．ＣＳとは何かを考える～CSとは何かをグループで自主的に考える。私が顧客だったら企業およびその社員に何をして欲しいか？私が社員として、自分以外の社員が顧客に対してやって欲しくない事は何か？	ワーク
	４．ＣＳのポイントＣＳは、「どうすれば顧客に喜んでもらえるか？」を聞くことが出発点推進は一人ひとりから～「できる範囲」で「一人ひとり」が組織の代表として行動するＣＳは仕事のやりがいにつながるべきもの～顧客からの感謝「ありがとう」が次の良いサービスへまた同僚の「良い仕事」が自分の「より良い仕事」へ顧客の事前期待とは顧客の声を聞く～現場はＣＳ改善の宝庫	対話式講義
	５．ＣＳセルフチェックＣＳチェックリストによるチェック～「自分はＣＳを考えて行動しているか？」今までの経験で自分が行った最高のサービスは？～どのくらい喜ばれたか？今までの経験で自分が行った最悪のサービス（失敗）は？～どのようなリアクションがあったか？	ワーク
	６．自分のＣＳ行動計画を立てる～「実施にあたりどんな工夫をしますか？」	演習
	７．前日の振り返り	対話式講義
	８．ＣＳとクレームの関係～お客様はなぜクレームを言ってくるのか？クレームの発生要因お客様の心情クレームとは何か？	対話式講義
	９．クレーム対応の基本～基本的対応フロー 5つのステップクレーム対応時に避ける事	対話式講義
	１０．ケーススタディー「こんなときあなたはどうする？」 ※相談の上、３～４のケーススタディーを用意します。	ワーク
	１１．グループ・全体でＣＳ行動スローガンを作成する	ワーク
	１２．全体のまとめ	講義

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2011年 10月

業種

自治体 / 市（特例市以下）

実施対象

17名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

顧客の満足が自分たちの幸せにつながるというスパイラルが心に残りました。今後の応対等に活かしていこうと思います。
業務に慣れてきたころが一番危ないので、見直すきっかけになりました。
CSについて忘れていた部分がありましたが、思い出すことができました。CSを上げるためには、小さなことをコツコツと積み上げていくことが大切だと感じました。

実施

2009年 8月

業種

教育・大学

実施対象

50名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

大変参考になりました。なるべく笑顔で、と思っていますが難しいですね。今回の講習テキストを常備し努力していきます。
今回学んだ内容は、学部での業務に積極的に活かしていきたい。「聞くことの大切さ」「クレーム対応の基本」等、ここで覚えたことや感じたことは、研修に参加していない職場の方々にも伝えて行きたい。
コミュニケーションのスキルについて様々な方法様式を教えていただき、大変参考になりました。少しでも窓口対応を含め仕事場で実践できればと考えております。