クレームの解決を早める「第一声」とは

クレーム対応のイロハからお詫びメールまで押さえておきたいポイント３４【2】

クレームの解決を早める「第一声」とは

クレームは決してなくなりません。これはあらゆる業界を通じて共通
していす。日常的に発生するクレームの多くは、一定の手順を覚え、
お客さまの心情を理解し、冷静に対応すれば、必要以上にあわてる
必要のないものです。それどころかしっかりしたクレームの「作法」を
身につければ、クレームを自分の味方にすることもできます。

◇９／１７出版「クレーム対応の基本がしっかり身につく本」＜改定版＞

今回の改訂では、「お客さまとの円滑なコミュニケーションの方法」や、
みなさまからのご質問の多い「激しく正当性を主張されるお客さまへの
クレーム対応」「クレームｅメール対応」を新たに追加しました。

前回の読者の方にも、初めて本書を手にされる方にも、新しい
気づきを得ていただけることと思います。この出版を記念いたしまして、
その本の一部をメルマガにてご紹介いたします。

■人として「共感」を示し、お声をかけることから

クレーム対応に専門的な知識は必須ではありません。クレームの
基本手順さえ守れば、誰にでも対処できるものなのです。なぜなら、
クレーム対応とは、「問題を解決するための技術」ではなく、「お客さまに
冷静になっていただくための技術」であるからです。クレーム応対者は
お客さまに怒りをほどいていただいて、クレームをこれ以上激化させない
ことができれば十分なのです。

では、クレームにはどのような態度で臨めばよいのでしょうか。
むずかしいことですが、ひと言でいうと、お客さまが困っている事実と
その心情を理解して「声をかけること」です。

■「お詫び」で気持ちを伝える

とくに重要なのが「お詫び」です。「お詫び」をしてはまずいと考える
組織が多いのですが、お詫びと謝罪は異なります。お詫びとは、
気持ちを伝えてお客さまとの人間関係をつくるための最初の行動です。
全面的に自社や自分の「非を認めて」「謝罪せよ」と言っているわけでは
ありません。謝罪は事情がわかって最後にするもの。あるいは、こちらに
完全に非がある場合にするものです。

「困っている」人がいたら共感するのはごく普通のこと。ましてや自社の
商品・サービスを使っていただいているお客さまであれば、なおさらです。
たとえば、お客さまからクレームの電話を受けたときに、

「大変お困りなんですね」
「ご不便をおかけいたしまして、誠に申し訳ございません」
「お時間を取らせてしまいまして、申し訳ございません」

と答える第一声が重要です。前に述べたように、クレームに対応し、
お客さまの心情を理解することが、解決を早める最適な手段です。

■毎日１分間、声に出して練習をしよう

ただ実際には、言い訳が先行したり、黙りこくってしまったり、
お客さまを無視したり、ふてくされているように見えたりする人が
非常に多いのが現実でしょう。
（実は必死に耐えているのかもしれませんが）

「お客さまの心情を理解する」して誠意のこもった声かけが
できるようになるためには、毎日１分間でよいので、声に出して
練習を繰り返し行うのが一番の早道です。まずは「言い慣れる」
ことを目指しましょう。

クレームが大きくなると、「社長への手紙」が出されたり、
裁判沙汰になったりすることがあります。一担当者の手を離れて、
会社として、多大なコストを費やして対応する必要が出てきた瞬間
です。これは、担当者にとってもお客さまにとっても、不幸な事態と
言わねばなりません。

こうした事態にまで発展するクレームの多くは「対応が悪かったから」、
もっといえば「こちらの気持ちをわかってくれなかったから」というのが
多いものです。

☆次回もお楽しみに。