クレーム対応が失敗する３つの理由

クレーム対応のイロハからお詫びメールまで押さえておきたいポイント３４【1】

クレーム対応が失敗する３つの理由

クレームは決してなくなりません。これはあらゆる業界を
通じて共通しています。日常的に発生するクレームの多くは、
一定の手順を覚え、お客さまの心情を理解し、冷静に対応すれば、
必要以上にあわてる必要のないものです。それどころか
しっかりしたクレームの「作法」を身につければ、
クレームを自分の味方にすることもできます。

２００７年に「クレーム対応の基本がしっかり身につく本」の初版を
出版させていただいてから４年。クレーム対応の基本は大きく
変わってはいませんが、新たな種類のクレームが増えたことで、
今回、クレーム対応本がリニューアル刊行されることになりました！

◇９／１７発売「クレーム対応の基本がしっかり身につく本」＜改定版＞

今回の改訂では、「お客さまとの円滑なコミュニケーションの方法」や、
みなさまからのご質問の多い「激しく正当性を主張されるお客さまへの
クレーム対応」「クレームｅメール対応」を新たに追加しました。

前回の読者の方にも、初めて本書を手にされる方にも、
新しい気づきを得ていただけることと思います。

この出版を記念いたしまして、その本の一部をメルマガにて
ご紹介いたします。

■お詫びできない、言い訳、事実確認ミス

クレーム対応が上手にできない人には、
３つの共通した問題点があります。
それは、
（１）お客さまが困っていることに対して、「お詫びができない」
（２）お客さまの話を最後まで聞かず、「言い訳をしてしまう」
（３）どんなクレームが発生しているのか、「事実の確認ができない」

の３つです。お客さまのクレームは突然発生するので、
上手に対応できないのは当然です。急な事態に頭がパニックになり、
思っていた通りの対応ができないこともあるでしょう。

■クレームは「処理」でなく「対応」するもの

中には、
「クレームがあっても、謝ってはいけないんですよね？　
もし裁判にでもなったら、不利になるんですよね」

と言う人がいます。しかし、お詫びをすると、裁判に負けるという心配は
杞憂（きゆう）です。裁判になった場合には、クレームを申し立てた側に
具体的な損害の事実がなければ負けることはありません。ですから、
クレーム対応では、「お詫び」のあと、事実を冷静に確認していけば
よいのです。

「社員が時間をかけてクレーム処理をするより、モノやお金を使って
上手に解決すればいいと思うんですが」と言う人もいます。
クレーム対応に関する認識がいかに不足しているか、考えさせられて
しまいます。クレームは、「処理」するものではなく「対応」するもの。
モノやお金でなく「お客さまの心情を理解する」ことが、実はクレームの
解決を早めるための最適な手段なのです。

☆次回もお楽しみに。