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クレーム対応研修 ~基本編(1日間)

0055クレーム対応研修 ~基本編(1日間)

16/04/11 更新


当研修の「ねらい」

クレーム対応のポイント
1
心情の理解(お詫び・「聴く」)
2
事実の確認(「訊く」)
3
解決策の提示(6W3Hで提案する)
研修のゴール

お客さまの立場に立って、心情を理解することの重要性を理解したうえで、 具体的なクレーム対応のスキルを習得します。また、個人のスキルの上達にとどまらず、 組織全体でクレームに対応していく体制作りにまでつなげていきます。

クレーム対応・研修の流れ

意識変革

1.CSを考える

クレーム基礎知識・スキルの吸収

2.クレームとは

3.クレーム対応の4つの基本手順

4.ケース別クレーム対応方法

実践

5.クレーム対応ケーススタディー

行動変容の促進

6.組織としていかにクレームに対応するか

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研修プログラム例

研修プログラム例
 
内容
手法
 
  • 1.CSを考える
    ※相手の立場で"CSとは何か"を考える
    (1)私がお客さまだったら、自社および自社の社員に何をして欲しいか
    (2)CS(顧客満足)とは何か
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)近年のクレームの一般的傾向
    ・我慢できない社会になっている
    (2)クレームの種類
    ・3種類が存在(善意・悪意・お門違い)
    (3)クレーム対応が上手にできない3つの理由
    ・お詫びできない、言い訳をしてしまう、事実の確認ができない
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    ※4つの基本手順を踏まえれば、十分対応可能
    (高度なテクニックは不要)
    (1)基本手順1:「組織を代表している」という意識を持ち行動する
    (2)基本手順2:誠実な態度でお詫びし、相手の心情を理解して話をよく聴く
    (3)基本手順3:何が問題になっているか「事実を確認」する
    (4)基本手順4:代替案・解決策を提示する
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応
    (4)悪意のクレームへの対応
講義
  • 5.クレーム対応ケーススタディー
    事前課題をもとに、現場でよくあるケーススタディーを作成
    ①お客さま役と応対者役の2人に分かれロールプレイング
    ・自分の経験を再現し、迫真の演技で実演
    ②ロールプレイングの振り返り
    ・お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応ならば、許せるか/腹が立つか」等をクラス全員で意見交換
    ・講師からフィードバック
    ①お客さまの立場で考えることで、客観的に評価ができる
    ②応対練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」が身につく
ロールプレイング
  • 6.組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレームには「組織」で対応する
    (2)組織的クレーム対応体制をつくる
    (3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
講義

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚 まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。


研修制作者からひとこと

知識やスキルを学んだ上で、実践的なロールプレイングを行うことで「できる」が実感できる研修プログラムとなっています。

受講者に事前課題に回答していただくことで、現場の困りごとを把握し、それに基づいたケースを作成することで、より受講者にとって身近で、かつ効果的なロールプレイングを行うことができます。

【例】
①業務において皆様が一番困った又は、困っているクレームについてお書き下さい。

②結局上記クレームはどうやって解決しましたか?
(解決しない場合はどうなりましたか?)

講師からひとこと

この研修では、グループワークを通して自分の経験を振り返るとともに、一緒に受講している他の方との情報を共有したり、クレーム対応に関する自分の意見を改めて考え直したりするきっかけになります。自分のクレーム対応はもとより、仕組みやルール決めての組織対応も、ぜひ実践していただきたいと思います。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2016年 3月     36名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
94.4%
講師:大変良かった・良かった
94.4%
参加者の声
  • 笑顔でわかりやすい説明内容でした。プロの方の対応の方法を体験することができました。
  • クレーム、要望、色々な親がいる中、相手の気持ちを逆立てないような対応をしていきたいと思いました。
  • 子どもたちの安全安心を確保するには保護者との信頼関係は欠かせないものなので、この研修で得たことを大いに役立てたいと思います。

実施、実施対象
2016年 2月     33名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 不手際にはまず謝罪、ミスがなくても相手の気持ちを理解することが大切であると勉強になりました。クレームへの対応・手順をもう一度見直し、確認して、日々の業務に活かしていきたいと思います。
  • 一人だけで考え対応するのではなく、組織としてやっていく事の大切さを学びました。今後、共通理解を職員の間で持ち、活かしていきたいです。
  • クレームへの対応について、深くプロセスを学べた。日常、仕事をしている時に組織の一員として、クレームや色々な問題に誠実に責任感のある行動をとっていける様にしたい。

実施、実施対象
2016年 1月     19名
業種
医療
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム時に限らず、常日頃から笑顔や身だしなみを整え、患者様やその御家族と誠実に向き合って対応していこうと思います。
  • わかりやすかった。クレームがあると心がめいるのですが、自分が磨かれていると考えるということをお聞きし考えを変えることで少し気持ちが楽になりました。
  • クレームがおこらないような対応をしていきたいと思います。またクレームがおこったら、チームで協力して対応していければと思います。

実施、実施対象
2015年 12月     24名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
95.8%
参加者の声
  • 相手の話をよく聴いて(訊いて)、相手との信頼関係を築いていけるようにしていきたい。クレームに関して善意のクレームへの感謝の気持ちを忘れず、悪意のクレーム、お門違いのクレームでも、相手にとっては大事なことなので、よく話をきくようにしたい。
  • まず、お客さんの言いたい事、伝えたいことをまず受け止め、相手がある程度気のすむまで話をし終えて、内容を理解してから説明に入るようにしていきたいです。
  • 話が分かりやすかった。グループワークにすることで他の方の意見や対応の仕方等も聞くことができたのはよかった。

実施、実施対象
2015年 11月     40名
業種
学校・学校法人
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.5%
講師:大変良かった・良かった
97.5%
参加者の声
  • 謝罪だけでなく、お詫びとしての言葉がとても重要だと学び、クレームだけでなく、相手の小さな不満にも活かしていきたいと思った。
  • 講師の方の実体験やその時どのように解決したかという話が非常に有益でした。クレームは宝だと考え方を変えると、仕事のモチベーションが上がりそうです。
  • 今まで仕事をしている中で、クレームは度々受けてきたが、自分なりの方法で対応してきました。このような研修をもっと早く受けていればよかったと思いました。


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本研修の評価
  • 1年間の総受講者数※
    • 23,988
  • 内容をよく理解・理解
    • 96.1
  • 講師がとても良い・良い
    • 94.6

※2014年10月~2015年9月


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  • 実施回数
    • 12,283
  • 企業内研修
  • 9,477回
  • 公開講座
  • 2,806回
  • お取引社数
    • 13,732
  • 受講者数
    • 32.8万
  • 内容評価
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価
  • 大変良かった
    良かった

※2014年10月~2015年9月

 

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