クレーム対応研修 ~基本編(1日間)

0055クレーム対応研修 ~基本編(1日間)

17/10/11 更新


当研修の「ねらい」

【リニュアル2017】クレーム対応研修(1日間)

クレーム対応のポイント
1
心情の理解(お詫び・「聴く」)
2
事実の確認(「訊く」)
3
解決策の提示(6W3Hで提案する)
研修のゴール

お客さまの立場に立って、心情を理解することの重要性を理解したうえで、 具体的なクレーム対応のスキルを習得します。また、個人のスキルの上達にとどまらず、 組織全体でクレームに対応していく体制作りにまでつなげていきます。

クレーム対応・研修の流れ

意識変革

1.CSを考える

クレーム基礎知識・スキルの吸収

2.クレームとは

3.クレーム対応の4つの基本手順

4.ケース別クレーム対応方法

実践

5.クレーム対応ケーススタディー

行動変容の促進

6.組織としていかにクレームに対応するか

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研修プログラム例

研修プログラム例
 
内容
手法
 
  • 1.CSを考える
    ※相手の立場で"CSとは何か"を考える
    (1)私がお客さまだったら、自社および自社の社員に何をして欲しいか
    (2)CS(顧客満足)とは何か
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)近年のクレームの一般的傾向
    ・我慢できない社会になっている
    (2)クレームの種類
    ・3種類が存在(善意・悪意・お門違い)
    (3)クレーム対応が上手にできない3つの理由
    ・お詫びできない、言い訳をしてしまう、事実の確認ができない
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    ※4つの基本手順を踏まえれば、十分対応可能
    (高度なテクニックは不要)
    (1)基本手順1:「組織を代表している」という意識を持ち行動する
    (2)基本手順2:誠実な態度でお詫びし、相手の心情を理解して話をよく聴く
    (3)基本手順3:何が問題になっているか「事実を確認」する
    (4)基本手順4:代替案・解決策を提示する
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応
    (4)悪意のクレームへの対応
講義
  • 5.クレーム対応ケーススタディー
    事前課題をもとに、現場でよくあるケーススタディーを作成
    ①お客さま役と応対者役の2人に分かれロールプレイング
    ・自分の経験を再現し、迫真の演技で実演
    ②ロールプレイングの振り返り
    ・お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応ならば、許せるか/腹が立つか」等をクラス全員で意見交換
    ・講師からフィードバック
    ①お客さまの立場で考えることで、客観的に評価ができる
    ②応対練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」が身につく
ロールプレイング
  • 6.組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレームには「組織」で対応する
    (2)組織的クレーム対応体制をつくる
    (3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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研修制作者からひとこと

知識やスキルを学んだ上で、実践的なロールプレイングを行うことで「できる」が実感できる研修プログラムとなっています。

受講者に事前課題に回答していただくことで、現場の困りごとを把握し、それに基づいたケースを作成することで、より受講者にとって身近で、かつ効果的なロールプレイングを行うことができます。

【例】
①業務において皆様が一番困った又は、困っているクレームについてお書き下さい。

②結局上記クレームはどうやって解決しましたか?
(解決しない場合はどうなりましたか?)

講師からひとこと

この研修では、グループワークを通して自分の経験を振り返るとともに、一緒に受講している他の方との情報を共有したり、クレーム対応に関する自分の意見を改めて考え直したりするきっかけになります。自分のクレーム対応はもとより、仕組みやルール決めての組織対応も、ぜひ実践していただきたいと思います。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 7月     27名
業種
製造業(運送用機器)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.3%
講師:大変良かった・良かった
85.2%
参加者の声
  • 今までこのような研修を受けたことがなかったので改めて勉強になった。
  • ロールプレイと班での意見出しで考えることにより、日常で役立ちそう。
  • なるほど!と感じるところが多くあった。クレーム対応の手順を考え、有効活用していきたいと思います。
  • 日常で経験している内容であり、改めて基本に戻って、部下に指導していきたいと思います。

実施、実施対象
2017年 6月     16名
業種
電力・ガス・水道
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 具体例を取り入れた説明で、前回までの復讐もしていただいたので、内容が良く理解できた。資料を見やすくポイントを書き込むことができた。講師の対応については見習うべき点が多くありました。
  • 資料も分かりやすく、また講師が実例を交えて補足説明をしてくれたので良く理解できた。
  • クレームになるまでにお客様に満足していただかないといけないなと改めて感じました。各センターの方々と話せて色々な自分の知らない知識を教えていただけたので大変ありがたく、勉強になりました。

実施、実施対象
2017年 2月     25名
業種
大型市・区
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分の考えや表現・言葉の使い方など、活かしていきたいです。
  • テキストでは理解ができても、なかなか実践は難しいものですが、たくさんの事例とロールプレイングがあったので、良かったと思います。
  • クレーム対応も誠意を持ってやれば、伝えられるということを勉強させていただきました。

実施、実施対象
2017年 1月     18名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレームだけでなく普段の業務にも活かせるものが多分にあり、社会人として大切な事を改めて見つめなおすことが出来た。
  • 仕事に対しても、クレームに対しても気持ちが楽になる方法、ヒントをもらえた。自律してがんばりたい。一人でがんばらないといけない事、組織でしないといけない事がはっきりしてすっきりした。
  • 窓口対応なので、より親しみを持っていただけるような接遇を心掛けていきます。ちょっとした声掛けで安心して来所してもらえるようにしたいです。
  • 講師自身の経験に基づいた事例を聞けたことで、よりテキストの内容が分かりやすくなった。
  • 研修資料を参考書に、少しずつ自分のものにできるよう何度も読み返したいと思います。


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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
16,705
内容をよく理解・理解
95.3
講師がとても良い・良い
93.1

※2016年4月~2017年3月

関連研修
一般的な研修例
半日の研修例
Eメールでクレーム対応を行う
官公庁向けのクレーム対応
管理責任者向けハードクレーム対応研修 招かれざるお客さまへの対応の仕方(1日間)
クレーム対応研修 保育士向け(半日間)
【2017リニューアル】クレーム対応研修

公開講座クレーム研修
関連研修テーマ
CS・接遇研修
アサーティブコミュニケーション研修
コールセンターコンサルティング
CS向上コンサルティング

インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 16,248
  • 企業内研修
  • 11,123回
  • 公開講座
  • 4,997回
  • お取引先数※2
    • 19,133
  • 受講者数※1
    • 38.6万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

※1 2016年4月~2017年3月

※2 2003年6月から2017年3月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2016年4月~2017年3月
当社書式での受講者アンケートより集計

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