クレーム対応研修　～基本マスター編（1日間）

こ の研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚 まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

実施

2011年 12月

業種

商工会議所 / 商工会議所

実施対象

14名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 今回の研修で実務に活かせるようにしたいと思います。講師のお話は、とても楽しく学ぶことができました。もし定期的に研修が行われているのであれば、ぜひ参加したいと思います。ありがとうございました。
• 大変楽しく受講させていただきました。クレーム組織でなくす大切さ、小さな積み重ねで、社内をよくしていきたいと思います。
• 楽しく受講させていただきました。ロールプレイングも多く、緊張しましたが、徐々に「お客さま役」をする意義も分かりました。こちらで学ばせていただいたことを身につけて、活かしたいと思います。

実施

2011年 11月

業種

機械 / 機械設備保守

実施対象

22名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• お客様の対応については、自己流で行ってきました。講習で得たテクニックを自分に活かし、また、部下にも伝え、初期対応の大切等指導して参ります。大変ありがとうございました。
• 「クレーム対応」というだけで難しい内容だという先入観があったが、講師の話術により、すんなり受け入れることが出来た。今回のテキストを回覧し、共有化を図りたい。
• 今回の研修で、クレームに対して、「共感」を持つことの大事さが理解できました。クレームを逆手にとって、逆にこちら側についてもらえるまでになれれば良いかと思います。今日はありがとうございました。

実施

2011年 8月

業種

自治体 / 政令指定都市

実施対象

11名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
90.9%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• ロールプレイング（役割による演習）をすることで、クレームを言う側、言われる側の真理を読み取れたのでクレーム対応を改めて考えさせられた。この経験を踏まえて様々なクレームや要望に対してきちんと整理して適切に対応していきたい。
• 実習と講義といいバランスだったと思います。
• 研修内容、ロールプレイングが自治体仕様になっていたのが非常によかったです。

実施

2011年 7月

業種

サービス業（その他）

実施対象

13名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• クレームに対して、心理的な側面、背景、実例を交えてお話いただき、参考になりました。
• マナーについても、その目的を知ることでそのときの行動が変わる。それに対して状況把握ができていないことを感じました。今後のさまざまな行動に関して考える機会となりました。
• 個別に相談に乗っていただいたり、例題を具体的に提示していただいたり、とてもわかりやすかったです。

実施

2011年 6月

業種

自治体 / 町

実施対象

49名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
93.9%

講師：大変良かった・良かった
95.9%

参加者の声

• 大変実践的な内容で、資料も良かったですが、資料の補足の説明も実用的で有益な研修でした。ロールプレイングやグループでの話し合いもちょうど良い分量でストレスなく楽しく行えました。構成バランスが良かったです。
• とても楽しく意味のある研修でした。さまざまな場面での対応のテクニックも教えていただいたので、もし同じようなクレームを受けたときには役に立てたいと思います。
• 参考になる対応方法を教えていただけてよかった。あわてず冷静に対応できるようにしたいと思う。