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クレーム対応研修　～基本徹底マスター編（1日間） 10/02/06更新

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カリキュラム作成に至った経緯
本研修カリキュラムは、下記のようなお客様の問題やお悩みを聞き、その問題を解決するために作成いたしました。
受講者の方：一般事務部署（事前課題より）
  • 【激怒している場合の対応】
  • お客様が大声を上げて激怒しており、そういう状況のなかでは、身の危険を感じ聞くことに徹した。
  • 【電話では埒があかない場合の対応】
  • 電話対応では埒があかない場合があり、何とか直接面談の機会を作り、解決の糸口をつかもうと努めた。
  • 【不当要求の場合の対応】
  • 話し合いの場を設定し、双方の見解などを話し合ったが、結果はそれぞれの主張は平行線を辿ったままだった。
  • これまでの不当要求・クレーム対応の研修は基本的な接遇研修の延長のようなものが多かったが、具体的な事例や段取りもわかりやすく、とても有益でした。
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  • 基本知識がしっかりないと対応できないということをとても感じています。一時は、人間不信になるほどクレーマー対応は苦手でしたが、少しずつ頑張りたいと感じることが出来ました。
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  • 具体例を挙げての講義でわかりやすい研修でした。ケーススタディでは、業務の内容、知識がないためにうまく対応ができなかったです。今後、少しでも役立てていきたいと思います。
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    • ⇒詳しい評価とコメントを見る

ねらい

  1. 企業・自治体を問わずあらゆる業界に必ず存在する「クレーム」に対する知識・具体的な対応方法を理解し、対応能力・説明能力の向上を図る。
  2. 説明能力・説明責任の基礎を習得したうえ、「クレーム」に対する知識・具体的な応対を体得の図る。
  3. ロールプレイングを徹底して実施することで、研修直後から活用できるスキルを身につける。
  4. リーダー層が参加の場合は、その役割と組織としてのクレーム対応について認識を深める内容を加味する。
⇒クレーム対応研修の詳しい解説は、こちらをご覧ください
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研修プログラム例（所要時間：1日間）
内容 手法
  • ＣＳを考える
    1. 私がお客さまだったら、自社および自社の社員に何をして欲しいか
    2. ＣＳ（顧客満足）とは何か
    3. ＣＳ推進のポイント ～お客様の喜びは、働き手への最高の報酬
 講義
グループワーク
  • クレームとは
    1. 近年のクレームの傾向　～我慢できない社会
    2. クレームの種類　～３種類が存在（善意・悪意・お門違い）
    3. クレーム対応が上手にできない３つの理由
      ①お詫びできない
      ②言い訳してしまう
      ③事実確認ができない
      4. 　　　　　 　　
講義
  • クレーム対応の４つの基本手順
    1. 基本手順１：
      クレーム対応前に「組織を代表している」という意識
    2. 基本手順２：
      「お詫び」・「お客さまの話を聴く→訊く」・「誠実に対応する」
    3. 基本手順３：
      事実の確認をする　～問題は何か？ご要望は何か？
    4. 基本手順４：
      代替案・解決策の提示　～解決策を提示する
    5. クレーム対応でそれ以外に注意すべきこと
      声・態度の注意点、対応の迅速さ
      電話・書面による対応時のポイント
講義
  • ケース別クレーム対応方法
    1. 当方に不手際がある場合の対応
    2. 当方に非がない、または分からない場合の対応
    3. 激怒しているお客様への対応～事実の「ジャブ」を打つ
    4. クレーム対応～困った時の対応例
      ・「お前では話にならない」と言われた場合
      ・「訴えてやる」と言われた場合
      ・規則上無理な要求を断り、クレームになった場合　　など
    5. 悪意のクレーム（恐喝的、あいまい、執拗、反復的）への対応
講義
  • クレーム対応ケーススタディ
  • ■テーマ
      事前課題をもとに、現場でよくあるケーススタディを作成
  • ■進め方
      ①２名１組になりそれぞれ１回ずつ、
      「お客さま役」と「応対者役」になってロールプレイング
      講師は巡回しながら指導
    　②ロールプレイングを振り返って、クラス全体で意見発表
    　③講師からフィードバック
  • ■効果
      お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応ならば、腹が立つか／許せるか」を発表。自らのクレーム対応をお客さまの立場で、客観的に評価。お客さま役は、設定になりきり、本気で演じていただきます。
 ロールプレイング
  • ６.　組織としていかにクレームに対応するか
    1. クレーム対応は組織対応
    2. 組織的なクレーム対応を行う７つのポイント
    3. 月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
 ロールプレイング


クレーム対応の勘所～あなたにも簡単にできる

現在、クレーム社会が到来し、身近にクレームが発生する状況が横たわっています。本メルマガでは、クレームを手際よく、かつ確実に解決に結びつける知識・ノウハウをご紹介します。日経新聞にもとりあげられた「クレーム対応のプロ」インソースが、①心情理解、②事実確認、③解決策の提示、④お詫び、フォローの４つの基本手順を、具体例を織り交ぜながらその対処法をご説明します。弊社は、「クレーム対応研修」という検索ワードで、Ｇｏｏｇｌｅ検索ＮＯ．１を保ち続けています。
【サンプル】【バックナンバー】

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実施後アンケート
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実施 2010年 1月
業種・マーケット 自治体
実施対象 30名
評価
内容：大変理解できた・理解できた   96.7%
講師：大変良かった・良かった   100%
参加者の声
  • 普段は、余裕がなく考えをまとめずに窓口応対をしていましたが、今回このような研修を設けていただいたことで、改めて自分の今後の応対の改善すべき点が発見できました。ただ、事務的に済ますのではなく、相手の立場に立ってクレーム対応していきたいです。
  • 実践形式で自分たちで考えながら、クレーム対応の練習ができたということは、非常に有益なものでした。普段なかなかこういう機会がないので、とても参考になりました。
  • これまで、クレームがきた時などはオロオロしてしまってうまく対応できないこともあったが、今回の研修で「出来ることを提案していく」というのが印象に残り今度それを心がけて接客していきたいと思います。また、相槌やクッション言葉のバリエーションなど、参考になることが多かったので、活かしていきたいです。
  • 「クレームをプラスにする」という言葉が心に残りました。今までは、クレームにビクビクしたり、「早く終わらせたい」という気持ちが強かったですが、これからは相手の言わんとすることを汲みとり、プラスにできるようにしたいです。

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実施 2009年 12月
業種・マーケット 自治体
実施対象 26名
評価
内容：大変理解できた・理解できた   100%
講師：大変良かった・良かった   100%
参加者の声
  • この研修で学んだことを早速明日から役立てていきたいと思います。住民と職員（自分も含めて）がお互い気持ちの良い環境で仕事が出来るように頑張りたいと思います。
  • クレーム対応に限らず、日ごろの業務を見つめなおす機会になったと思います。明日から実践できるようにがんばりたいです。
  • 日常を振りかえって考えることができました。今日、考えたことを実行してくことが大切。あせらず１つ１つ考えて行動して行きたいと思います。
  • 普段の仕事で忙しいと、顔に出てしまうが、今日学んだ「相手の立場に立つこと」「伝えること」を心がけていきたい。笑顔で、相手との信頼関係を築けるようになりたい。
  • 大変勉強になりました。今まで、なかなかお客さんに自ら声を掛けることが、できないことが多かったことを反省しています。相手の立場に立って、もし自分がお客様で、困っている場合どう対応してもうらことが一番安心するのかを考えて、明日から、声掛けを実施していきたいと思います。
  • 日ごろ市民と接する機会が多い職場なので、この研修で得たことを少しずつですが、努力したいと思います。（笑顔で）この研修に参加しなかった職員でも話してあげ、教えていきます。
  • 実践的な対応をわかりやすく説明して頂き、大変勉強になりました。グループディスカッションをまじえながら、他の市町村の事例も伺うことができ、参考になりました。

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実施 2009年 11月
業種・マーケット 自治体
実施対象 37名
評価
内容：大変理解できた・理解できた   100%
講師：大変良かった・良かった   100%
参加者の声
  • クレームの対応で困ることがあったので、研修を受けることができて良かったです。
  • 体験談が貴重でした。また、班の人と話し合うことで、気が付かなかったことに気付かされたのは良かったです。
  • 体験的な判断で行っていた交渉術を理論的に考えることができた。職員の指導にも有益と思われる。

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実施 2009年 11月
業種・マーケット 自治体
実施対象 28名
評価
内容：大変理解できた・理解できた   96.4%
講師：大変良かった・良かった   89.3%
参加者の声
  • クレーム対応の難しさを知りました。実務上でまだクレームを受けたことはありませんが、今後今日の研修を参考にして対応してきたいと思います。
  • 職場内のいろいろなクレームがわかって、参考になった。ロールプレイングで非常に上手なクレーム対応をした人がいたので参考になった。
  • 普段クレームを受けるばかりですが、クレームをする側を冷静に観察する役割をすることによって客観的にクレームに対応する自信につながったような気がします。ありがとうございました。

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実施 2009年 11月
業種・マーケット 自治体
実施対象 33名
評価
内容：大変理解できた・理解できた   100%
講師：大変良かった・良かった   97.0%
参加者の声
  • ケーススタディとロールプレイングすることにより、クレーム側の気持ちを理解することもできた。どんな対応をしてほしいのかが分かり、今後の参考になりました。
  • 考え方、時間配分について、よく考慮された構成で受講しやすかった。講義、資料の作成についてもわかりやすく良かったです。
  • こまめに休憩を挟んでいただき集中して取り込めた。自治体職場の実状を十分に理解されている講師であったため内容についても良かったと感じる。いい年をして迫真の演技をする参加者は真剣に取り込んでいる姿勢の現れであり、住民が多様なニーズを持つ時代であるからこそ。CS＝ES　ものすごく同感します。
  • 日頃の窓口対応は、十分気をつけているつもりでしたが、この研修で改めて感じたのは、苦情に対して相手の気持ちをくみ取るのいではなく、相手を説得してばかりの対応をしていたと反省しました。班ごとのケーススタディは、楽しみながら注意するべき点を講師からご指摘されわかりやすく目からウロコでした。

ニュース

2009年2月20日（金）発行『コンピューターテレフォニー』３月号の特集「『クレーム対応』の組織マネジメント」に、弊社代表・舟橋の取材記事「１担当者では無理！コールセンターでも限界！？『クレーム対応』は全社組織の経営課題」が掲載されました（６～７頁）。

『コンピューターテレフォニー3月号』
【要旨】

コールセンターやお客様相談室へのクレームは５年前から倍増している。それも単に“量”の増大だけではなく、対応の難易度も増すなど、“質”的な変化も起きている。

現在、個々のオペレーターの対症療法的な応対は限界にきており、クレームを組織的に対応する仕組み作りや情報共有の徹底が切に求められている。


■組織的なクレーム対応を行う７つのポイント
  1. 職場でクレーム最優先の徹底
  2. クレームの犯人捜しより、クレームが起きた真の原因追求を！
  3. 業務知識やクレーム対応方法の標準化（一元化）
  4. スタッフ間の確実な情報連携
  5. クレームのバックアップ意識・ルールの作成
  6. クレームの記録がクレームを減らす～「カルテ」の作成
  7. 職場内クレーム対策会議の開催

■弊社代表・舟橋著『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』
（中経出版、２００７年２月刊行）はこちら

■「クレーム対応研修」はこちら

2007年1月30日発売！
舟橋孝之著『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』 中経出版、1,155円（税込） クレーム対応の基本が面白いほど身につく本
【目次】
第1章：上手なクレーム対応の原則は？
第2章：ベテランに学ぶ上手なクレーム対応のやり方
第3章：クレームを削減するための組織対応を考えよう
第4章：当方に不手際がある場合のクレーム対応
第5章：当方に非がない、わからない場合のクレーム対応
第6章：できないこと、悪意のクレームなどへの対応は？
第7章：「お詫び状」の書き方を知っておこう

【内容】
クレームを解決に導くノウハウについても解説しておりますが、知識があってもそれを実践できなければ意味がありません。 この本では、実践力をつけるために、弊社インソースの豊富なクレーム対応研修の実施経験を踏まえ、現場の実例に限りなく近い事例をとりあげながら、ケーススタディ方式でクレームの解決の仕方を解説しています。
また、お詫び状の書き方についてもご説明しています。

■クレーム対応研修はこちら 　 クレーム対応研修（公開講座）はこちら

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