クレーム対応研修　～基本徹底マスター編（1日間）

0055クレーム対応研修　～基本徹底マスター編（1日間）
10/08/31 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

受講者の評価

お申し込み･受講方法

当研修の「ねらい」

1. 企業・自治体を問わず、あらゆる業界に必ず存在する「クレーム」に関する知識・具体的な対応方法を理解し、対応能力・説明能力の向上を図る。

2. 説明能力・説明責任の基礎を習得したうえで、「クレーム」に対する知識・具体的な応対の体得を図る。

3. ロールプレイングを徹底して実施することで、研修直後から活用できるスキルを身につける。

4. リーダー層が参加の場合は、その役割と組織としてのクレーム対応について認識を深める内容を加味する。

研修プログラム例

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	1.ＣＳを考える私がお客さまだったら、自社および自社の社員に何をして欲しいかＣＳ（顧客満足）とは何かＣＳ推進のポイント～お客様の喜びは、働き手への最高の報酬	講義ワーク
	2.クレームとは近年のクレームの傾向　～我慢できない社会クレームの種類　～３種類が存在（善意・悪意・お門違い）クレーム対応が上手にできない３つの理由 ①お詫びできない ②言い訳してしまう ③事実確認ができない	講義
	3.クレーム対応の４つの基本手順基本手順１：クレーム対応前に「組織を代表している」という意識基本手順２：「お詫び」・「お客さまの話を聴く→訊く」・「誠実に対応する」基本手順３：事実の確認をする　～問題は何か？ご要望は何か？基本手順４：代替案・解決策の提示　～解決策を提示するクレーム対応でそれ以外に注意すべきこと声・態度の注意点、対応の迅速さ電話・書面による対応時のポイント	講義
	4.ケース別クレーム対応方法当方に不手際がある場合の対応当方に非がない、または分からない場合の対応激怒しているお客様への対応～事実の「ジャブ」を打つクレーム対応～困った時の対応例・「お前では話にならない」と言われた場合・「訴えてやる」と言われた場合・規則上無理な要求を断り、クレームになった場合　　など悪意のクレーム（恐喝的、あいまい、執拗、反復的）への対応	講義
	5.クレーム対応ケーススタディ ■テーマ事前課題をもとに、現場でよくあるケーススタディを作成 ■進め方 ①２名１組になりそれぞれ１回ずつ、「お客さま役」と「応対者役」になってロールプレイング講師は巡回しながら指導　②ロールプレイングを振り返って、クラス全体で意見発表　③講師からフィードバック ■効果お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応ならば、腹が立つか／許せるか」を発表。自らのクレーム対応をお客さまの立場で、客観的に評価。お客さま役は、設定になりきり、本気で演じていただきます。	ワーク
	6.組織としていかにクレームに対応するかクレーム対応は組織対応組織的なクレーム対応を行う７つのポイント月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する	ワーク

03-5259-0070: （東京本社）
06-6442-0020: （大阪支社）
092-435-0030: （九州支社）
052-564-0010: （名古屋支社）

■１名様から各種研修にご参加される場合は

※公開講座ラインナップはこちらをご覧ください
※日程が合わない場合はリクエスト開催もございます

■多数でのご参加で日程、場所を決めたい場合は

※研修実施までの流れはこちらをご覧ください

受講者の評価

実施

2010年 7月

業種

自治体

実施対象

32名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

私自身が日ごろ行っているクレーム対応のよきカンフル剤となれば、と思う。とても有意義な時間だった。
クレーム対応の基礎を学習したと感じた。基礎を知って対応するのと、知らないのとでは大きな違いがあると感じた。相手に対して思いやりをもって対応していきたい。
今回の研修で有意義だったのは、ロールプレイで相手に接するときの応対を客観的に知ることができたこと。これからのクレーム対応の参考になると思った。
クレーム対応に対して少し自信がついた。今までは相手のペースに合わせて話していたが、こちら側でコントロールして対応していきたいと思う。職場、ひいては市役所全体がうまく対応できるようになれば、と願う。

実施

2010年 8月

業種

その他民間企業・その他

実施対象

11名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

ロールプレイングは緊張感がありとても勉強になりました。１時間に１回の休憩時間も集中力を維持しやすくよいペースでした。
クレーム対応の講義とロールプレイングという実践の組み合わせにより内容が濃く感じました。クレームを受けてから組織へのフィードバックの仕方も細かく説明がありとてもよかったです。
講師の体験談がおもしろかったです。クレーム対応について職場内で意見を出し合うことは大切だなと気付きました。

実施

2010年 8月

業種

自治体

実施対象

111名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

97.3%

講師：大変良かった・良かった

98.2%

参加者の声

自分の普段の対応を振り返り、とても勉強になりました。相手の立場になること！クレームはありがたいこと（自己改善の為）職場の環境が大切であること！が特に印象に残りました。若い職員が多く居る環境ですので、ロールプレイ訓練を取り入れたいと思います。
うなずく事が多々あり、今日から生かせる内容でとても勉強になりました。人と接する部なので大切にしたいと思います。
日々、窓口応対を必要としている職場にいるため、研修内容は、現在の業務に直結しており、大変役に立つものでした。
今後も継続してお願いします。
聞くだけでなく、実際に実践での対応の仕方を学ぶことができ、大変為になった。近年クレームが増えているということで、このような研修を受けることができ、勉強になった。クレームが出ないように心がけていきたいが、実際に起こったときに役立てていければと思います。

実施

2010年 6月

業種

自治体

実施対象

27名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

普段、クレーム応対の経験があまりなかったので実際にクレームがきたときに冷静に対処するのは難しいかもしれませんが、今回の教訓をぜひ生かしていきたいと思います。
話を聞くだけでなく適度にグループワークがあり、またその中で相手の立場だったらどう感じるか、どうしてほしいかも考えることができたので、とてもわかりやすかったです。
初任の際にもマナー等について受講したことはあるのですが、実際に市民の方とのやりとりで疑問が新たに生ずることもあり、ときどきこのように学び直すことができればいいなと思いました。
難しいクレーム対応を行って以来、自分の対応がクレームにつながるのではないかと、不安に思うことが度々ありましたが、今回の研修で接遇の基礎と対応の具体策を確認することができ、少しだけ自信を取り戻せました。

実施

2010年 7月

業種

製造業

実施対象

30名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

86.7%

講師：大変良かった・良かった

90.0%

参加者の声

お客様役をしたことで気持ちが分かり、そしてお客様はもしかして伝えたいことをすべて伝えられていないこともあるのかも？と感じたので、対応したとき、お客様の伝えたいことをすべて言ってもらえて理解できるようにしたいと思いました。なかなかロールプレイできる機会が無いのでできてよかったです。午前より午後のほうができたので、有益であったと思います。
ロールプレイを繰り返し行うことで、自分の弱点がよく分かりました。実際にやってみないとわからないことが多々あり、大変勉強になりました。また、講義も楽しく飽きることなく聴くことができました。クレーム対応を経験するのは初めてでしたが、今日の講義を受けたことで、少し自信が持てるようになりました。今後に活かしていきたいと思います。
応用編も是非受講したくなりました。

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現在、クレーム社会が到来し、身近にクレームが発生する状況が横たわっています。本メルマガでは、クレームを手際よく、かつ確実に解決に結びつける知識・ノウハウをご紹介します。日経新聞にもとりあげられた「クレーム対応のプロ」インソースが、①心情理解、②事実確認、③解決策の提示、④お詫び、フォローの４つの基本手順を、具体例を織り交ぜながらその対処法をご説明します。弊社は、「クレーム対応研修」という検索ワードで、Ｇｏｏｇｌｅ検索ＮＯ．１を保ち続けています。

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