受講者の方:一般事務部署(事前課題より)
- 【激怒している場合の対応】
- お客様が大声を上げて激怒しており、そういう状況のなかでは、身の危険を感じ聞くことに徹した。
- 【電話では埒があかない場合の対応】
- 電話対応では埒があかない場合があり、何とか直接面談の機会を作り、解決の糸口をつかもうと努めた。
- 【不当要求の場合の対応】
- 話し合いの場を設定し、双方の見解などを話し合ったが、結果はそれぞれの主張は平行線を辿ったままだった。
受講者の方:一般事務部署(事前課題より)

| 研修プログラム例(所要時間:1日間) | ||
| 内容 | 手法 | |
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講義 グループワーク |
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講義 | |
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講義 | |
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ロールプレイング | |
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ロールプレイング | |
現在、クレーム社会が到来し、身近にクレームが発生する状況が横たわっています。本メルマガでは、クレームを手際よく、かつ確実に解決に結びつける知識・ノウハウをご紹介します。日経新聞にもとりあげられた「クレーム対応のプロ」インソースが、@心情理解、A事実確認、B解決策の提示、Cお詫び、フォローの4つの基本手順を、具体例を織り交ぜながらその対処法をご説明します。弊社は、「クレーム対応研修」という検索ワードで、Google検索NO.1を保ち続けています。
【サンプル】【バックナンバー】
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| 実施 | 2010年 1月 | ||||
| 業種・マーケット | 自治体 | ||||
| 実施対象 | 30名 | ||||
| 評価 |
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| 参加者の声 |
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| 実施 | 2009年 12月 | ||||
| 業種・マーケット | 自治体 | ||||
| 実施対象 | 26名 | ||||
| 評価 |
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| 参加者の声 |
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| 実施 | 2009年 11月 | ||||
| 業種・マーケット | 自治体 | ||||
| 実施対象 | 37名 | ||||
| 評価 |
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| 参加者の声 |
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| 実施 | 2009年 11月 | ||||
| 業種・マーケット | 自治体 | ||||
| 実施対象 | 28名 | ||||
| 評価 |
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| 参加者の声 |
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| 実施 | 2009年 11月 | ||||
| 業種・マーケット | 自治体 | ||||
| 実施対象 | 33名 | ||||
| 評価 |
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| 参加者の声 |
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2009年2月20日(金)発行『コンピューターテレフォニー』3月号の特集「『クレーム対応』の組織マネジメント」に、弊社代表・舟橋の取材記事「1担当者では無理!コールセンターでも限界!?『クレーム対応』は全社組織の経営課題」が掲載されました(6〜7頁)。
コールセンターやお客様相談室へのクレームは5年前から倍増している。それも単に“量”の増大だけではなく、対応の難易度も増すなど、“質”的な変化も起きている。
現在、個々のオペレーターの対症療法的な応対は限界にきており、クレームを組織的に対応する仕組み作りや情報共有の徹底が切に求められている。