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クレーム対応研修
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（２００９．１２．２２更新）

ねらい

この研修では、クレームが発生する要因や、対応の４つの基本手順を理解していただきます。また、実際に現場で習得した知識を実践していただくため、対応のロールプレイング演習を繰り返します。また、クレームに組織的に対応する仕組みづくりについてもお話し、職場でのクレーム削減と、対応者の負担・ストレスの軽減方法を習得していただきます。実際にクレームの最前線にいる方々から「クレームの削減」を至上命題にしている管理職の方々まで是非、ご参加頂きたい内容です。

⇒クレーム対応研修の詳しい解説は、こちらをご覧下さい。
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研修プログラム（所要時間：１日間）
内容
  • １．ＣＳを考える
    1. 私が顧客だったら、自社および自社の社員に何をして欲しいか？
    2. ＣＳ（顧客満足）とは何か
    3. ＣＳ推進のポイント
  • ２．クレームとは
    1. 近年のクレームの傾向
    2. クレームの種類　〜３種類が存在
    3. クレーム対応が上手にできない理由
    4. クレーム対応には手順が存在する
  • ３．クレーム対応の４つの基本手順
    1. 基本手順１：クレーム対応前に
      〜「会社を代表している」という意識を持ち、行動する
    2. 基本手順２：「お詫び」・「お客さまの話を聴く」・「誠実に対応する」
    3. 基本手順３：事実の確認をする
    4. 基本手順４：代替案・解決策の提示
    5. クレーム対応でそれ以外に注意すべきこと
  • ４．ケース別クレーム対応方法
    1. 当方に不手際がある場合の対応
    2. 当方に非がない、または分からない場合の対応
    3. 激怒しているお客さまへの対応　〜事実の「ジャブ」を打つ
    4. クレーム対応　〜困った時の対応例
    5. 悪意のクレームへの対応
  • ５．組織としていかにクレームに対応するか
    1. クレーム対応は組織対応
    2. 組織的クレーム対応体制をつくる
      〜組織的なクレーム対応を行う７つのポイント
    3. 月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する！

スケジュール

        ※同業他社の方のご参加はご遠慮いただいております。

スケジュール；不動産業界向けクレーム対応研修

        ※同業他社の方のご参加はご遠慮いただいております。

弊社公開講座に関する良くあるお問い合わせ

人事ご担当者や受講をご希望の皆さんからのよくあるお問い合わせに対するご回答をまとめてみました。
お申し込みに際しては、下記のページをご覧の上、お申込み下さい！

お申し込みに際してのご注意ページはこちらです！

実施後アンケート
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実施 2009年 12月
業種・マーケット その他民間企業・その他
実施対象 9名
評価
内容：大変理解できた・理解できた   100%
講師：大変良かった・良かった   100%
参加者の声
  • ロープレを中心とした実践形式はなれてくればくるほど有効であると痛感いたしました。お客様の立場に立つこと、お客様が何を求めているのか、今まで分かっていなかったことがロープレのお客様の役をやって分かりました。
  • 相手のクレームを理解し、クレームについて不快な思いさせたことについてお詫びすること。誠意を持って対応することが必要であることが大切であることを改めて認識しました。今の仕事がわざわざクレームになる恐れのある中に飛び込む作業しており、言い訳を考えたり、自分が会社の代表者であることを忘れたくなる時もありますが、注意したいと思います。
  • 今直面しているクレームに明日から即実践していきたいと思います。このようなクレームセミナーに参加させていただいたのは初めてでしたが、ジウブンデモロールプレイすることによって色々な対応があることと学ばせていただきました。資料も大変よく分かりやすいものですので、会社内でも使用させていただきたいと思います。
  • ロールプレイが多く、具体的に参考になりました。8人と多すぎず少な過ぎない人数だったのも意見交換しやすく楽しくできました。
  • ロールプレイングすることで自分が相手の心情を読み取ることより解決することにばかり目がいっていると気づけました。ありがとうございました。

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実施 2009年 11月
業種・マーケット その他民間企業・その他
実施対象 8名
評価
内容：大変理解できた・理解できた   100%
講師：大変良かった・良かった   100%
参加者の声
  • 今まで意識していなかったことを教えていただいたり、普段行っていることを再認識できたりでとてもためになる研修でした。明日から今日学んだことを活かせていけっるよう頑張ります。
  • ほぼ毎日のお客さまへの謝罪に慣れて来た事もあり、謝るだけでなく、お客さまの気持ちを考えてあげなければならないこともわかりました。クレーム対応のスキルアップにつなげてよいコンサルに努めていきたいと思います。
  • クレームに対してこれまでより前向きな気持ちで対応できると思います。
  • お客さまの本音をどれだけ理解してということについては今までまったく考えてなかったので、自分が満足するだけでなく「顧客と満足する」ということがすごく大切なんだなと思いました。
  • 電話応対の責任者は私であるという意識を持って今後の顧客対応を行っていきたいと思います。
  • 自分のクレーム対応に過信している部位を改めて感じました。慣れてしまった人ほど研修が必要だと思いました。明日から少し違った自分がいそうです。

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実施 2009年 12月
実施対象 16名
評価
内容：大変理解できた・理解できた   100%
講師：大変良かった・良かった   100%
参加者の声
  • 大変参考になりました。職場に帰って水平展開し、組織でクレーム対応していきます。ありがとうございました。
  • クレームは職員同士起こりうることであり、その時の対策にも使用できるものだと思いました。学生の訴えにもとにかく聴いてそれから意見を伝えようと思います。すぐに使えそうなことから教えていただきありがとうございました。
  • 実践的な視点からの研修で非常に有用であった。受講者もなかなか休めない研修であったが充実した内容になっていた。

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実施 2009年 10月
実施対象 10名
評価
内容：大変理解できた・理解できた   100%
講師：大変良かった・良かった   90.0%
参加者の声
  • 悪意のクレームに対する講義が非常によく理解でき、有益な時間でした。本日の研修内容を明日よりさっそく活用します。
  • この度の研修は悪意のクレームについての部分が多かった。自分の現場では善意のクレームが多いような気がする。
  • ロープレを行いながら、グループのみんなで解決策や問題点を探していくのは、自分が考えていなかった意見もありとても参考になりました。今後の仕事に活用していきたいと思います。
  • それぞれ会社は違っていても仕事の内容が同じという部分で大変勉強になりました。
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実施 2009年 10月
実施対象 8名
評価
内容：大変理解できた・理解できた   100%
講師：大変良かった・良かった   100%
参加者の声
  • 大変有意義な時間だったと思います。再確認できたこと、新しく学んだこと、勉強になりました。また、他の参加者と初対面でありましたが、良い空気のなかで研修する事ができました。
  • 初心に戻れた部分、新たに気付いた部分があり、とても楽しく、勉強になりました。座学のみでなく、ロープレもありましたので、実体験で感じる事ができました。
  • 大変参考になりました。仕事のよっては、対応法には違いがあるかもしれませんが、全体的には対応策の組み立て方など勉強になりました。
  • 明るい雰囲気 で受講でき、平素の業務の中で忘れがちな大切な事を再認識することが出来ました。
  • ケーススタディが多く盛り込まれていたが良かった。また、色々な、職種の方とコミュニケーションを図る事ができてよかった。
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