12/01/04 更新
株式会社インソース
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【公開講座】クレーム対応研修（中級）
12/01/04 更新
| 研修プログラム例 | スケジュール | 公開講座の特徴 | 実施後アンケート |
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ねらい
この研修では、クレームが発生する要因や、対応の４つの基本手順を理解していただきます。また、習得した知識を、実際に現場で実践していただくため、対応のロールプレイング演習を繰り返します。また、職場でのクレーム削減と、対応者の負担・ストレスの軽減方法を習得していただき、クレームに組織的に対応する仕組みづくりを目指します。実際にクレームの最前線にいる方々から「クレームの削減」を至上命題にしている管理職の方々まで是非、ご参加頂きたい内容です。
※お知らせ：2011年11月開催分より、本研修のタイトルを【クレーム対応研修】から【クレーム対応研修（中級）】に変更いたします。カリキュラム、研修内容には変更はございません。
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研修プログラム例
| 研修プログラム例 | ||
| 内容 | 手法 | |
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講義 ワーク |
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講義 ワーク |
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講義 ワーク |
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講義 ワーク |
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講義 ワーク |
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スケジュール
※お申し込み前には必ずこちらをご覧ください
※同業他社の方のご参加はご遠慮いただいております。
※ご希望の開催日程がない場合は、リクエスト開催ページをご覧いただくか、
直接ご相談ください。03-5259-0071（公開講座部直通）
インソース公開講座の特徴
実施後アンケート
- 実施
- 2011年 12月
- 業種
- 公開講座
- 実施対象
- 13名
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた
100%講師：大変良かった・良かった
100% - 参加者の声
- クレーム対応をしていて、自分では出来ているつもりであっても改めて研修を受けて、不足している点が多々あることに気づきました。ます３分間お客様の話をしっかり伺うことから実行していきたいと思います。
- 話の進め方、内容共に非常に楽しく聞けました。ロールプレイも初めての人だとやりにくいものですが、講師の進め方が非常にスムーズであるため、違和感なくできました。
- やはり経験を積むことが必要。また、たくさんの言葉を持つことの重要性を感じました。クレームは宝の山。お客様の声を業務に活かしていきたいと思いました。気付きがたくさんありました。
- 実施
- 2011年 11月
- 業種
- 公開講座
- 実施対象
- 7名
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 今までの業務や研修の中で聞いていた、「傾聴」の本当の意味を理解できたと感じました。話を聞く＋相手の気持ちに沿う、という対応を常に取れるように意識していきたいと思います。
- コミュニケーションの力を上げてお客様対応に活用したい。お客様のみならず、後輩の教育にも活かしたい。
- 「クレーム」と言葉の響きだけで身構えてしまうところがあったが、普段から人と人とのお付き合いと思えば、楽しく勉強できると感じました。
- 実施
- 2011年 1月
- 業種
- その他民間企業・その他
- 実施対象
- 9名
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- どうしても早く処理しよう、正確な判断をしようという気持ちが先立ってしまう。明日からは腰をすえて、ゆっくり話を聴けるように心がけます。
- お手本を見せていただいたのが大変勉強になりました。具体例が分かりやすかったです。
- クレーム対応はとても難しいし、慣れることもできないと思いますが、「お客様が何を求めているのか」を確認しながら、1件1件の電話をとっていきたいと思います。
- 実施
- 2010年 12月
- 業種
- その他民間企業・その他
- 実施対象
- 9名
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- クレーム対応は、教わる機会は現実のクレームしかないので、このようにあらかじめ教えていただけることに感謝しています。
- 1日有意義な研修を受けさせていただきました。クレームは、特に苦手意識を持つ中で、今日の研修でわかりやすくかつ体系的に教えていただきましたので、ぜひとも職場で活かしたいと思います。
- すばらしい研修が受けられました。また、改めて再認識と勉強ができました。クレーム対応は苦手ですが、責任もって、対応していきたいと思いました。
- 多くのエピソードがたいへん参考になりました。講師の方の熱意が伝わる研修でした。たいへん勉強になりました。
- クレーム対応の実務を体で覚えることができました。講師の方の人柄、エピソード（具体例）も聞きごたえがあり、役に立った。
- 実施
- 2010年 12月
- 業種
- その他民間企業・その他
- 実施対象
- 7名
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- お客さまの求めているポイントがどこにあるのか、よく理解できていなかったことがわかりました。お客さまのご質問を掘り下げて質問するなど、何をお求めか把握できるようにします。ロールプレイングでは、自社都合を力をいれて話してしまったので、今後はお客さまの立場で会話することを心がけたいと思います。いろんな気づきをいただきました！！
- 実施
- 2010年 12月
- 業種
- その他民間企業・その他
- 実施対象
- 9名
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 普段接することのない業種に方の意見等を聴くことができ、大変参考になりました。また、自分の癖など指摘を受けて初めて気付くことなどもありましたので、今度の参考にしたいと思います。
- 普段自分流の直感的なクレーム対応をしているが、今回のセミナーにおいて理論的な手続きがあることを知り、とても有益でした。
- 終日のセミナーが今回初めてで、どうなるのかとても不安でしたが、始まればとても有意義であっという間に時間が過ぎていました。クレームは対応方法よりもリスニングがとても大切だと感じ、新たな課題ができました。社内に戻って、共有しようと思います。
- 実施
- 2010年 11月
- 業種
- その他民間企業・その他
- 実施対象
- 6名
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- クレーム対応の仕事については、なかなかこの仕事についていないと苦悩や、思いが分かりにくいものがあり、今日は業種が違えども、分かり合えたという気持ちがもってたことに気分が良かったです。
- 周りの参加者の方がすごくベテランの方ばかりだったのでう、本日聞けた話しがどれも新鮮でした。先生もとても分かりやすく説明してくださいましたので、話しの理解もすんなり出来ました。グループワークが少し短かったのが残念ですが、他にたくさん得るものがありましたので、これを活かしていきたいと思います。
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- 年間割引パック利用規約
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- 研修運営１０１のコツ
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- マナーブック
- 研修を語る
- バーチャルマネジメント研究所
- クレーム対応の勘所
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-
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