【公開講座】クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ

【公開講座】クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ
17/10/02 更新
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  • お問合せ

対象者

クレーム対応で困っている、対応のスキルを高めたい、という1次対応者の方

◆受講される方やご担当者さまのお悩み
 「お客様の気持ちを落ち着かせる、適切な言葉使いや言い回しを学びたい」
 「クレームを受けた時点で、それ以上のクレームの拡大を抑えたい」
 「クレームの発生を事前に防ぐ対策を教えて欲しい」

研修内容

この研修では、より良いクレーム対応のため、クレームが発生する要因や対応の基本手順を理解していただきます。

◆研修のポイント
①クレーム対応における、おさえたい4つの基本手順
②よくある困った際のケース別対応方法
③クレーム削減のための、組織的に対応する仕組み作り

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ワークのポイント

実際によくあるクレームのロールプレイングを通して、下記のポイントを習得していただきます。
①2次クレームを引き起こさないためのテクニック
②お客様の心情を理解するための、共感の意を表現する聴くスキル
③対応者の負担・ストレスの軽減方法を学び、クレームと前向きに向き合う

研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて考える
    【ワーク】お客さまの立場ならば、自社および自社社員に何を
    してほしいか
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応 ~事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
  • 5.組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレーム対応は組織対応
    (2)組織的クレーム対応体制をつくる
    (3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する!
    【参考】書面・メールでの対応
講義
  • 6.演習・ケーススタディ
    (1)自分のクレーム対応を振り返る
    (2)「クレームを聴く」ワーク
    (3)「言い分を伝える」ワーク
    (4)実践ケーススタディ
講義
ワーク

スケジュール

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お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
(3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

研修リクエストサービスとは?

講師から見たある日の研修風景

本日の受講者の方々は、グループワークやロールプレイングを通して学んでいる姿が見られました。
クレームに対しては、まずはしっかりと「きく」スキルを身につけていただきたいと思います。そして、本日の手順に沿って対応していただくことが、よりスキルアップに繋がります。
また、組織として対応していくためにも、定期的な会議やロールプレイングを繰り返し、全体の向上を目指していただきたいと思います。

受講者の評価

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた
98.6 %
講師:大変良かった・良かった
98.6 %

※2016年4月~2017年3月

実施、実施対象
2017年 9月     5名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応の手順を意識しながら、日々の業務に取り組んでいきたいと思います。あいづちや復習のタイミングもわかったので、実際にやっていきたいです。
  • 苦情のパターンも増えてきているので、本研修のロールプレイングで様々な場面が学習できてよかった。苦情対応の手順、特にお客さまに共感し、気持ちを落ち着かせ、信頼を得る部分を業務に活かしていきたい。

実施、実施対象
2017年 8月     8名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 日頃気付いていない事がわかって、また自分の発言を相手がどう受け取っているのか客観的な意見が聞けて良かったです。共感と心情理解を忘れず日々の業務を行いたいと思います。
  • 今まで顧客の立場に立って考えたり提案したことがないと気づいた。早く終わらせたいという気持ちが先行していたが、顧客の話をよく聞き、要望などくみ取れるように接客していきたい。

実施、実施対象
2017年 7月     9名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 感謝の言葉を言えるようにします。お客様を第一に考え、どのようなことで困っているのか、お怒りなのか、しっかり受け止め対応していきたいと思います
  • 受付窓口でさまざまな方と接しているので非常にためになりました。個々に合った対応、また、クレームの内容だけでなくお客様の背景も意識して心情を理解できるように努めます。

実施、実施対象
2017年 7月     5名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 講師の方の講義が実例を交えてのお話が多く、とても分かりやすく、またお話の内容も有意義で、楽しく研修を受講することができた。参加者が皆他社・他業種の方で、自分にない着眼点から物事を見られたりしていたので、有意義であった。
  • 普段なかなか経験することのないケースを体験したり、実際に行った話を聞けて、とても勉強になりました。私個人だけでなく、会社という組織全体で取り組んでいけたらと思いますので、報告したいと思います。ありがとうございました。

実施、実施対象
2017年 6月     8名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 相手の話を「聴く」、「訊く」ことを意識し、共感力を高めていきたいと思います。講師の方の例え話やエピソードが面白く、とても理解し易かったです。
  • 具体的な事例が多かったため、とても分かりやすかったです。自分の業務の個別の質問も受けてくださり、前向きな気持ちになりました。
  • お客さまの声を真摯に受け止め、より良い対応をしたいと思います。反省点が多々あったので、改善していきたいです。

実施、実施対象
2017年 5月     6名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 相手の立場に立つ、話を聴く、誠意をもって対応することを心がけます。
  • 普段から人をよく見るように心がけ、1人1人に合った対応をしていきたいです。経験を積むことも大事ですが、共感する姿勢を忘れずにいきたいです。
  • 普段、お電話やメールでの対応をしている中で、お客様のお顔が見えないため、もっと寄り添える対応をしていきます。

実施、実施対象
2017年 4月     12名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客さまにご納得いただけるような対応をして、期待値を超えることで、リピーターになっていただけるようにしていきます。
  • ロールプレイを通して色々なクレーム対応ができたので、参加させていただきとても身になりました。
  • 様々な業界の参加者の方たちと、講師の方のおかげで、クレームの種類や対応を学び、より接客応対や受け答えについて向き合うことができました。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
98.6
講師がとても良い・良い
98.6

※2016年4月~2017年3月

公開講座の年間実績
受講者数※1
35,530
開催数※1
4,997
講座数※2
1,579種類
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ご利用者数※2
4,531

※1 2016年4月~2017年3月

※2 2017年3月末時点

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