CS・接遇リーダー養成研修 ~基本編(1日間)

2193CS・接遇リーダー養成研修 ~基本編(1日間)

16/08/17 更新


当研修の「ねらい」

リーダーとして、職場全体のCS(顧客満足)向上を推進する立場にある方向けの研修です。自らのCS・接遇スキルを再確認したうえで、職場全体のスキル向上を推進していくための手法を学びます。

具体的には、「CSとは何か」「CSを支える基本マナー」「きき方・話し方」「来客応対・電話応対」といった観点から、自らのCS・接遇スキルの再確認とブラッシュアップをはかります。そのうえで、PDCAサイクルを活用してチームのCS・接遇向上を推進していく方法や、日頃のコミュニケーションの中でメンバーのスキルアップを推進する方法を学びます。各種接遇スキルをロールプレイングで確認する、職場全体のスキルを高める仕組み作りを考える、などの演習を行い、実践的にスキルを身につけていきます。


研修プログラム例

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに~お客さま満足とは
    <顧客満足のしくみを理解する>

    (1)立場を変えてお客さまの立場から「お客さま満足」を考える
    (2)お客さま満足とは何か
    (3)お客さま満足の基本~事前期待を裏切らない
    (4)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.CSを支える基本マナー
    <CSの前提となる基本マナーを振り返る>

    (1)身だしなみ~「ふさわしい」身だしなみを確認する
    【ワーク】職場で「ふさわしくない」身だしなみの例を考える
    (2)挨拶(場面ごとの挨拶)
    (3)表情(表情・顔の角度・目線を合わせる)
講義
ワーク
  • 3.きく・話す
    <CSの基本となるコミュニケーションをおさえる>

    (1)声・話し方 (聞き取りやすさ・スピード・話の癖・声のトーン)
    (2)言葉遣いの基本(謙譲語・尊敬語・丁寧語)
    (3)きく(相手との信頼を築くために「聴く」・より深い情報を得るために「訊く」)
    (4)話す(分かりやすい話をするための構成方法)
    (5)断り・依頼の仕方(クッション言葉)
講義
  • 4.来客応対時のマナー
    <具体的なシーンの中で接遇のあり方を学ぶ>

    (1)来客応対の基本姿勢(表情・身だしなみ・挨拶)
    (2)態度・所作(立ち方・座り方・モノの授受・指さし・お辞儀)
    (3)来客応対の基本フローとマナー
    【ワーク】2人1組で(訪問者、応対者)で、挨拶と誘導のロールプレイング
講義
ワーク
  • 5.電話応対
    <電話応対ならではの接遇のポイントを習得する>

    (1)電話応対の3つの鉄則~組織の顔として、相手に配慮する
    (2)電話応対の基本ルール
    (3)電話応対の基本フロー
講義
  • 6.接遇の向上を推進するために
    <現状を把握し、推進方法を習得する>

    【ワーク】「接遇スキルの向上・定着」において困っていることを挙げ、共有する
    (1)接遇向上を推進するステップ
    (2)現状を把握する
    【参考】接遇スキルチェックシート
    (3)推進する方法1 研修実施
    (4)推進する方法2 職場の仕組み作り
    【ワーク】自分たちの職場の仕組み作りにおいて、実施したい案を考える
    (5)推進のポイント(定期的に現状を確認する、人を巻き込む)
講義
ワーク
  • 7.日常のコミュニケーションで推進する
    <育成のためのフィードバックのコツ>

    (1)接遇は繰り返すことで身につけるもの
    (2)ほめることで推進する
    【ワーク】メンバーの良い取り組みや成長した点を挙げる
    【ワーク】自分が言われて嬉しい言葉やほめ言葉をできるだけ多く挙げる
    (3)気付かせる~「言いにくい」ことをスムーズに伝えるための手順
    (4)ケーススタディ
    【ワーク】仕事は優秀だが、だらしない後輩を改善させる指導をする
講義
ワーク
  • 8.まとめ
    <学んだことを整理し、明日からの行動に活かす>

ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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研修コーディネーターからひとこと

現場の若手社員のよきお手本として、接遇スキルの定着と向上を推進する現場リーダーにおすすめの研修です。
はじめに接遇スキルの基本を確認し、自分自身のふるまいを再確認します。その上で、後輩や部下に接遇スキルを根付かせる手法を学びます。現場リーダーとして、日頃の自分自身を振り返り、これからの立ち位置を明確にする研修です。

講師からひとこと

 この研修では、接遇向上運動の現場推進役として、運動の意義をしっかり理解する必要があることを学びます。
 また、顧客満足(CS)の再認識、顧客接点における応対マナーのポイントについても詳しく説明します。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2016年 5月     39名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.4%
講師:大変良かった・良かった
97.4%
参加者の声
  • 資料をそのまま読み進めていくのではなく、実践を混ぜたりして、とても楽しく受講できました。ただ聞いて終わるより、頭と身に入り記憶にも残るので、忘れず意識を心掛けていこうと気持ち新たになりました。
  • 実践をはさみながらの講義で状況に応じた対応の仕方がとても理解しやすかった。講師の雰囲気がとても話しやすく聞きやすかった。
  • 説明の中に使用例やポイントもあったので、場面が浮かべやすかったので理解しやすかったです。

実施、実施対象
2015年 11月     9名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
88.9%
参加者の声
  • お客様に満足してもらうために、身だしなみや話し方、接客のマナーに気をつけて、職場の仲間と接遇の向上に取り組んでいきたいです。
  • サービス業にとってのお客様に対して目線や話し方などの基本を聞き勉強になりました。学んだ事を役立て参考にし、今後の業務に生かしたいと思います。
  • 新幹線の開業効果で観光客が増加していくと思うので、良い印象を持ってもらえるように参考にしていきたいと思います。

実施、実施対象
2015年 7月     25名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.0%
講師:大変良かった・良かった
95.8%
参加者の声
  • ご自身の実体験などもお話いただき、分かりやすかったです。資料もポイントが分かり易くまとめられていると感じました。
  • 講師の方の説明がわかりやすく、具体的な話を交えてお話してくださったのでとても良かったです。
  • 今まで気付かなかったマナー等および職場の同僚等への業務に関しての指示等の方法について、グループの班員等と共に意見を出し合って共有できたことが有益であったと思う。

実施、実施対象
2014年 11月     88名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
89.8%
講師:大変良かった・良かった
88.6%
参加者の声
  • 今回の研修は自分自身の言動を再確認するためにはピッタリでした。今までもこれからも変わらない事ばかりです。まず自分が勉強、実践する事。そして自分がコーチとなり、社員のコーチングが出来る人、人としてのレベルを上げ、共に良い人生を送れる様、努めて参ります。(いつでも見れるバイブルにします) 本当にありがとうございました。
  • とても良いマナー研修が出来、改めてCS・マナー研修の必要性を感じました。今回の研修を社員一同共有し、今まで以上のCS向上に頑張っていきたいと思います。ありがとうございました。
  • 自分では分かっているつもりだった事を改めて気付かされた。 社員にいかにして徹底させる事ができるかが課題になった。

実施、実施対象
2014年 5月     26名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
96.2%
参加者の声
  • 色々なこれまで受講した研修などで聞いたことのある内容と、新たな視点を持つことが出来た内容とで、充実した時間を過ごせました。均質化をめざし、やれることを絞り込んで、聞くこと、考えること、話すことを徹底して取り組んでいきたいと思いました。
  • 講師の体験談から対応が大変良かったと思います。特にお客様対応の数値化の説明、一生懸命なお話が感動いたしました。部下社員の均質化に努めます。
  • 講師の話は今までやってこられた仕事の内容で具体的でわかりやすかったです。また、頭の中ではわかっていたと思っていましたが研修を受けて自分のやることが明確になり有意義な研修でした。


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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
16,473
内容をよく理解・理解
95.4
講師がとても良い・良い
94.5

※2016年10月~2017年9月

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インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 17,182
  • 企業内研修
  • 11,620回
  • 公開講座
  • 5,562回
  • お取引先数※2
    • 21,006
  • 受講者数※1
    • 41.5万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

内容評価:%
講師評価:%

※1 2016年10月~2017年9月

※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2016年10月~2017年9月
当社書式での受講者アンケートより集計

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