【公開講座】Microsoft Dynamics CRM 2013 での顧客サービス(#80631)

Microsoft Dynamics CRM 2013 での顧客サービス(#80631)

申し訳ございませんが、本コースは開催を終了しております。
お客さまの目的に応じて、他研修をご提案いたしますので、是非お問合せください

コース概要

Microsoft Dynamics CRM 2013 のビジネスプロセスの自動化を通じて組織が顧客満足度を高める方法について紹介します。Microsoft Dynamics CRM 2013 の強力な顧客サービスとサービススケジュール設定機能について詳しく紹介します。

到達目標

・Microsoft Dynamics CRM の顧客サービス機能で使用される基本的なレコードの種類を把握し、説明できる
・Microsoft Dynamics CRM の顧客サービス機能を適用することができる顧客のシナリオの例を示すことができる
・新しいサポート案件の作成に必要な手順について説明できる
・サポート案件の解決プロセスと効果的な使用方法について説明できる
・活動の効果と、サポート情報に使用される手順を確認できる
・サポート情報の記事テンプレートを作成、アクティブ化、非アクティブ化、および削除できる
・サポート情報の記事の作成、編集、および公開の完全なプロセスを確認できる
・ワークプレース、サービス領域、および高度な検索を使用してサポート情報の記事を検索できる
・サポート案件レコードからサポート情報の記事を検索できる
・サポート情報記事を利用して、サポート案件の解決に役立てることができる
・既定/システムキューと個人用キューの違いと詳細について説明できる
・キューとキューアイテムを作成して管理できる
・キューアイテム（追加、作業、解除を含む）のルーティングを操作できる
・契約のコンポーネントを把握し、説明できる
・契約テンプレートを作成および管理できる
・契約を作成および管理できる
・契約品目の役割を把握し、契約品目を契約に追加できる
・契約をサポート案件に関連付け、契約が使用される場合のサポート案件の解決プロセスを把握できる
・事前構成済みのサービス管理レポートを操作できる
・個人用グラフ、システムグラフ、およびダッシュボードを作成して、重要なサービス管理情報を詳しく分析できる
・目標管理機能を使用して、サービス管理の目標を作成および管理できる
・スケジュール設定モジュールを適用できる一般的なシナリオを説明できる
・スケジュール設定モジュールの基本要素のコンテキストを定義できる
・サービス活動スケジュールエンジンとスケジュール設定プロセスの重要な役割を特定できる
・サービス活動を実行するために必要なリソースについて、サービスと選択ルールを作成および変更する方法を示すことができる
・サービス活動をスケジュールするときに顧客の基本設定を組み込むことができる
・サービス拠点の重要性と、リソースをサービス拠点に関連付ける方法について説明できる。また、リソースの選択ルールに同じサービス拠点の制限を適用する方法について説明できる
・リソースを構成し、選択ルールを構築して、空きのスケジュール設定を実行できる
・サービス活動の作成方法と管理方法について説明できる

研修プログラム例

内容
AM	第１章顧客サービスの概要・顧客のシナリオ・顧客サービスエンティティおよびレコードの種類
第２章サポート案件・サポート案件レコードの作成・プロセスリボンとメニューオプションについて・サポート案件の解決、取り消し、および削除・サポート案件レコードの割り当て・フォームおよびビューで実行できるその他のサポート案件操作・情報カテゴリツリーの操作・サポート案件の一覧およびビューの操作
第３章サポート情報・記事テンプレート・記事の作成、承認、および公開・サポート情報の使用および検索・サポート案件とサポート情報記事・サポート情報記事の送信
第４章キューの管理
PM	第６章契約・契約および契約テンプレート・契約の作成と操作・契約とサポート案件の使用
第６章分析、レポート、および目標・顧客サービスレポート・顧客サービスのグラフとダッシュボード・顧客サービスの目標と指標
第７章サービススケジュール設定・サービスのスケジュール設定のシナリオ・サービスのスケジュール設定の用語・サービスのスケジュール設定プロセス・リソース、サービス、および選択ルール・顧客の基本設定を含める・サービス拠点および同一サービス拠点の要件について理解する・休業日を管理する・サービス活動スケジュールエンジンについて説明する・サービス活動とサービスカレンダーを操作する・サービス活動のクローズ、取り消し、またはスケジュール変更

内容

第１章顧客サービスの概要

・顧客のシナリオ
・顧客サービスエンティティおよびレコードの種類

第２章サポート案件

・サポート案件レコードの作成
・プロセスリボンとメニューオプションについて
・サポート案件の解決、取り消し、および削除
・サポート案件レコードの割り当て
・フォームおよびビューで実行できるその他のサポート案件操作
・情報カテゴリツリーの操作
・サポート案件の一覧およびビューの操作

第３章サポート情報

・記事テンプレート
・記事の作成、承認、および公開
・サポート情報の使用および検索
・サポート案件とサポート情報記事
・サポート情報記事の送信

第４章キューの管理

第６章契約

・契約および契約テンプレート
・契約の作成と操作
・契約とサポート案件の使用

第６章分析、レポート、および目標

・顧客サービスレポート
・顧客サービスのグラフとダッシュボード
・顧客サービスの目標と指標

第７章サービススケジュール設定

・サービスのスケジュール設定のシナリオ
・サービスのスケジュール設定の用語
・サービスのスケジュール設定プロセス
・リソース、サービス、および選択ルール
・顧客の基本設定を含める
・サービス拠点および同一サービス拠点の要件について理解する
・休業日を管理する
・サービス活動スケジュールエンジンについて説明する
・サービス活動とサービスカレンダーを操作する
・サービス活動のクローズ、取り消し、またはスケジュール変更

留意事項・備考

このコースは、「SAトレーニング受講券」対象コースです。なお、SAトレーニング受講券「対象コース一覧はこちら」です。

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