CS調査サービス

当社でできること

  • ・貴社のCSの現状を調査することができます
  • ・貴社オリジナルの調査シートを作成することができます
  • ・調査の結果を分析し、いち早くCSを改善するための方法論まで提供します

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人事制度設計支援サービス全体像

当社のCS調査サービスの特徴

1.貴社オリジナルの調査シートを用います

様々な考え方があると思いますが、当社ではお客さまごとに調査シートを毎回作成しています。
その理由は、CS調査は会社や店舗、コールセンター間の順位をつけることが目的ではなく、「貴社のお客さまに対して、貴社がよりよりサービスを提供すること」が目的であるからです。

扱っている商品(サービス)の性質(例えば、生活に不可欠なものなのか嗜好品なのか)や価格帯、業態、地域差など、 いろいろな要素によってお客さまの属性が違うのは当たり前のことであり、各社で調査シートが異なるのが自然であると当社では考えています(共通の調査シートもございます)。

また、調査の項目も、通常は20項目ほどに絞っています。
項目が多過ぎると、「全部改善すべき」という結論になる可能性があり、結局のところ何をすればいいのかが分かりにくいと考えているからです。

2.お客さまのご要望に合わせてサービスを設計、提案します

当社は何においても「お客さまの現状に合わせて作ること」を念頭に置いています。CS調査やCSに関するコンサルティングにおいてもそれは同様で、例えばお客さまの今回のニーズが「エース級を育てたい」のか、「コールセンター(または店舗)の全体的な応対品質を高めたい」のかで、ご提案は変わってきます。

「お客さまに合わせて研修を作る」のが得意なインソースであるからこそ、お客さまのことのお考えに合わせてサービスをご提案、ご提供いたします。

3.CS関連(特にコールセンター)のコンサルティングは祖業のひとつです

今でこそ多種多様な研修を提供している当社ですが、もともとは代表や役員が過去に経験してきた業務を活かしてのコンサルティングをたくさん手掛けていました。

そのひとつが、コールセンターコンサルティングであり、たくさんの実施実績があります。CSの観点以外でも、コールセンター運営に関する知見はたくさん備えておりますので、お問い合わせください。

どのようなニーズで相談いただくことが多いか

  • ・コールセンターを構築して約5年が経過したが、品質管理について行き詰っている
    特にオペレーターの電話応対品質について悩んでいる
  • ・直接的に悩んでいることは、離職率が高いこと。人間関係はそこまで悪くないが、業務量が多く、子どもが産まれると辞めてしまう人が多い。問題はいろいろとあるはず。現状調査からやりたい
  • ・ここ何年か同じ会社にミステリーコールをお願いしているが、自社の評価軸とブレがあり、別の会社に依頼することを検討している

CS調査サービスの実績

<2018年>

  • ・ソフトウェア・社員数約700名・電話応対品質調査
  • ・鉄道会社・社員数約3000名・電話応対品質調査

<2017年>

  • ・不動産管理業・社員数約2000名・電話応対品質調査
  • ・地方自治体・窓口応対品質調査
  • ・農業協同組合(JA)・CS向上のためのアンケート調査
  • ・設備保守会社 札幌営業所・電話応対品質調査
  • ・高速道路会社・CS指針作成
  • ・金融(銀行)・社員数約2,500人・窓口・電話応対品質
  • ・人口約35万人規模の地方自治体・窓口接遇調査
  • ・商業施設運営会社・窓口・電話応対品質調査

<2016年>

  • ・ホテル運営会社・社員数約300人・接客品質調査
  • ・運輸業・社員数約4000人・電話応対品質調査

<2014年>

  • ・保険会社・電話応対品質調査
  • ・電力会社・電話応対品質調査
  • ・金融(消費者ローン)・社員数約1200人・電話応対品質調査
  • ・病院・接遇応対品質調査

<2013年>

  • ・製造業(総合機械メーカー)・電話応対品質調査
  • ・高速道路会社・CSの現状調査
  • ・ソフトウェア・電話応対品質調査

<2012年>

  • ・ゴルフ場運営会社・接客応対品質調査
  • ・百貨店・社員数約1000名・窓口・電話応対品質調査

<2010年>

  • ・小売業・店舗調査
  • ・保険会社・電話応対品質調査
  • ・通信会社・電話応対品質調査

<2009年>

  • ・ソフトウェア・電話応対品質調査

<2007年>

  • ・自動車販売会社・電話応対品質調査

CS調査サービスのラインナップ

CS向上コンサルティング
  • ・自組織の「CS基準」を作成する
  • ・「CS基準」が働きやすさ向上につながる
  • ・「CS基準」と「現状」との差異を顧客視点で客観評価する
  • ・組織内に「CS体制」を作る~CSリーダー作り
接遇・接客診断サービス
  • ・評価に関する基本的な考え方
  • ・弊社独自の評価シート
  • ・調査における評価対象・シチュエーションの設定
  • ・評価の実施
      電話応対品質向上プログラム
  • ・「プロ目線」でオペレーターの応対を事前調査する
  • ・コールセンターとしての課題の明確化
  • ・研修と組み合わせて課題解決
      【店舗向け】現場力向上コンサルティング
  • ・店舗PDCAの強化、定着化
  • ・店舗運営、店舗指導ができるリーダーを多く育成すること
  • ・目標管理制度の導入

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