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クレーム対応の勘所~あなたにも簡単にできる

クレーム対応の勘所~あなたにも簡単にできる
 

4.クレーム応対は、迅速な応対と心情理解

クレームを出されたお客さまの「満足要因」「不満足要因」

クレームの発生と顧客満足度(CS)

ところで、クレームはなぜ発生するのでしょうか。 それは、お客さまが商品やサービスに対して期待をしているからです。 お客さまの「期待を下回る」と、それが「不満」になり、さらに「期待を裏切る」と、「クレーム」に発展します。

「クレーム」はすぐに発生するわけではありません。 しばらく我慢していたお客さまが、さらなる「不満」をもった時、はじめて「クレーム」を発するのです。 ですから、顧客満足度(CS)を上げ、お客さまの不満を減らすことは、間接的に「クレーム予備軍」のお客さまを減らすことにもつながります。 ある調査では、商品を購入された直後に40%のお客さまが不満を抱き、そのうちの4%のお客さまがクレームとして表面化させると言われています。

これは、例えば購入者が1000人いて、そのうちの400人もの人々が不満を持っていたとしても、結果としてクレームを出す人は、わずか16人しかいない計算です。

購入者数の全体からみるとたいしたことのない数に思えるかも知れませんが、このクレームを放置することは、背後にいる、40%もの「クレーム予備軍」のお客さまをないがしろにすることにもなります。

満足要因

それでは、クレームをおっしゃるお客さまは、どのような応対で「満足」されるのでしょうか? またその逆に、二重クレームに発展するようなまずい応対とはどのようなものでしょうか。

お客さまが満足される理由としては、「すぐにあやまりに来てくれた」「すぐに商品を交換してくれた」などの迅速な対応が断然多いですが、以下のようなものも意外に挙げられます。

  • こちらの事情を理解してくれた
  • 全身から誠意が伝わってきた
  • すべての仕事に優先して「申し訳ございませんでした」という謝罪の言葉があった
  • 話を熱心に聴いてくれた
  • 言葉が丁寧だった
  • 謝罪の言葉があった

これらの感想からわかるように、クレームを言ってこられたお客さまは、商品やサービスの問題に関することだけではなく、「話」や「気持ち」を理解してくれたという理由で納得され、満足されることも少なくありません。 クレーム応対が「人と人とのコミュニケーション」であることが改めて分かります。

不満足要因

満足要因とは逆に、クレームを言われるお客さまの不満足要因としては、「要求することをすぐにやってくれなかった」という理由や、以下のような心情理解や謝罪の欠如によるものもかなり確認できます。

  • こちらの事情を全くわかってくれなかった
  • 話を全く聞いてくれず、事務的に扱われた
  • 納得できる具体的な説明がなかった

その他では、「他の部署に責任をなすりつけ、たらい回しにされた」という責任転嫁の例や、「言い訳や弁解が多い」こと、「勘違いをしていると指摘された」ことなどお客さまの発言を否定する事例などがあります。

お客さまの話はよほどの事情がない限り、否定してはいけません。 もし、お客さまの意に沿わない回答をせざるを得ない場合も、じっくりとお客さまの話を聴き、信頼関係がある程度できあがってから、慎重に伝えるようにしましょう。

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クレームを増やさない「話し方」

~「正しい言葉遣い」「クッション言葉」~

普段から正しい言葉遣いを心掛ける

お客さまとの会話は、「言う」⇒「おっしゃる」「申し上げる」など、下記のような基本的な尊敬語・謙譲語を使い分け、「正しい言葉」で話をするようにしましょう。

言葉遣いを気にしすぎ、不自然になるのも問題ですが、会話が弾む中で馴れ馴れしい言葉遣いをしてしまうことは避けましょう。 対面応対の場合、会話をしているお客さまは平気でも周りにいらっしゃる他のお客さまがそれを聞いて悪い印象をもたれる場合もあるからです。

たとえ職場内でも普段から誰が聞いても良い印象を受ける言葉をなるべく使うように心掛け、自然と正しいフレーズがでるようになりましょう。

※よく使う尊敬語(普通の言葉/尊敬語)

  • いる/いらっしゃいます
  • する/なさいます
  • 行く/いらっしゃいます、おいでになります
  • 来る/いらっしゃる、おみえになる、おいでになる
  • 言う/おっしゃいます
  • 見る/ご覧になります

※よく使う謙譲語(普通の言葉/謙譲語)

  • いる/おります
  • する/いたします
  • 行く/参ります
  • 言う/申し上げます
  • たずねる/うかがいます
  • 知っている/存じ上げております
  • 見る/拝見します

「クッション言葉」を会話に取り入れる

お客さまとの会話の中では、次の項目でお話しする「あいづち」「うなずき」に加えて「クッション言葉」を用いると自分も冷静に考える時間ができるとともにお客さまへの心遣いを伝えることもでき会話の印象が一段と良くなります。

「クッション言葉」には、以下のようなバリエーションがあります。様々な状況に応じて、会話の中でクッション言葉を使うことができるように意識してみてください。

(1)お客さまの希望・要望を「了解」したことを示す言葉

「かしこまりました」「承知いたしました」

(2)お客さまに何かをお願い(「依頼」)する際に付け加える言葉

「恐れ入りますが」「お手数ですが」「ご迷惑とは存じますが」

(3)どうしてもお客さまの意に沿えない場合に付け加える言葉

「申し上げにくいことではございますが」「誠に申し訳ございませんが」
「誠に勝手ながら今回は・・・」

その場その場の状況に応じて、クッション言葉を使い、お客さまに好印象を与える会話を心掛けましょう。

【参考】そのほかのビジネス上よく使う言葉
(普通の言葉/好ましい言葉)

  • できません/できかねます、いたしかねます
  • やめてください/ご遠慮願えますか
  • ある(ない)/ございます(ございません)
  • いいです/承知いたしました
  • やります(やりません)/いたします(いたしかねます)
  • 知っています(知りません)/存じております(存じておりません)
  • わかりました(わかりません)/かしこまりました(わかりかねます)
  • いません/おりません
  • そうです/さようでございます
  • 聞いてます/うかがっております
  • 来てます/いらしています、おいでになっています
  • どこへ(どちらへ)/どちらまで
  • すみませんが/恐れ入りますが、申し訳ございませんが
  • ちょっと聞きたいのですが/少々、お伺いしたいのですが
  • 何ですか?/ 恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけませんか
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クレームを増やさない「聴き方」

~「あいづち」「うなずき」「間をとる」~

適度にあいづちを打ち、話している相手を安心させる

クレーム応対も、ある面ではコミュニケーションの一種です。 まず、お客さまの話を聞くことが「極めて」重要です。これは対面であっても、電話であっても共通のことです。 相手に「話を真剣に聞いている」ということを示すためには、適度な「復唱」や、「あいづち」や「うなずき」が有効です。

「あいづち」や「うなずき」は、相手によく「見える」ように行い、話している相手を安心させて下さい。特に、電話応対の場合は、顔が見えないので、言葉による「あいづち」や「うなずき」が重要になってきます。

例えばタイミングよく、

  • 「なるほど、そうですね」
  • 「ご面倒おかけしております」
  • 「さぞご不快なお気持ちでいらっしゃったと思います。申し訳ございません」

など、状況に応じて誠意を示す言葉が自然に出る事が必要です。 また、効果的に「あいづち」を打つためには、適切なタイミングとニュアンスでそれを行なう必要があります。

(1)適切なタイミング

相手が強調したい会話内容の部分で「あいづち」を入れ、「同意」や相手の心情を理解していることを伝える。

(2)適切なニュアンス

例えば、「はい」というあいづちは、力強く言えば「了承」、余韻を残すように言えば「共感」、深くうなずきながら重い感じで言えば「恐縮」を示すように、言い方や強弱により、「あいづち」は様々なバリエーションがあります。

適度な「間」をとり、聞き手の注意を引き付ける

「間」を取るねらいは主に2つあります。 一つ目が、大事なことを言う前後にわざと「間」をとると、聞き手を冷静にして、注意を引き付けることができます。

もう一つは、質問を投げかけた後や会話の区切りで、聞き手に内容を整理してもらいたい場合に有効です。

クレームには「組織」で立ち向かう

~クレームには「組織人」という意識で、冷静に対応する~

クレームは組織に向けられたものである。感情的にならないこと!

顧客から「君の態度が気に入らない」と言われたらどうでしょうか?その言葉にカッときて、その気持ちが先方に伝わってしまうこともあるかもしれません。

クレームに直面すると感情的になりがちですが、クレームは自分ではなく企業や組織に向けられたものであると考えるべきです。あなたが感情を爆発させると、一層クレームが解決困難なものになってしまいます。「君の態度が気に入らない」とお客さまに言われても「お気を悪くされたのであれば誠に申し訳ございません。ただ今改めますのでご指導ください」と、冷静に対応しましょう。

クレームには「組織」で立ち向かう

他の人がクレーム対応をしていても「私じゃなくてよかった」と他人事のように思うのは好ましくありません。クレームは特定の個人に向けられたものではなく、組織に向けられたものです。あなたも会社の一員として無関係ではありません。

クレームに困っている人がいたら、資料を用意したりクレームの類例を調べるなど積極的に協力してあげましょう。クレームを押し付けてしまうと、その当事者がクレームを一身に背負い込むことになります。その結果、精神的に追い込まれやる気の減少やモラルダウンを引き起こし、他の仕事にも支障がでてしまいます。

現在、「こころ」の問題が深刻化していますが、管理職はもちろん一般の社員もクレームがもたらすメンタル面の影響に十分に配慮しましょう。しかし、クレーム受けた本人としては、できる範囲の対応は自分で行い安易に上司や先輩に丸投げやバトンタッチをしないようにしましょう。

また、クレーム対応をうまくこなすと、それが自信になり、個人の成長にもつながります。組織のクレーム対応能力の向上は、やはり個人の能力の向上無くしてはあり得ません。ただし、自分である程度対応しても一向に解決の糸口が見出せない場合は、上司や経験豊富な先輩に代わって下さい。交代の目安は会社や仕事内容によっても違いがありますが、一定時間(たとえば5~10分ほど)対応をしてもダメな場合は代わるというように、「時間」を基準とするのが効果的です。なお、この時間は職場で相談して決めましょう。

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クレームの組織対応体制の確立

クレームの再発防止のために、全社的にまたは職場内でやるべきこと

クレーム対応で目指すべきゴールは、クレームの再発防止です。そのためには、全社的にまたは職場内できちんとしたクレーム対応の体制をつくっておかなければなりません。

組織的なクレーム対応を行う際のポイントは全部で5点あります。

(1)業務知識やクレーム対応方法の標準化(一元化)

クレーム対応者によって返答が異ならないように、業務に関する基本的な事務の流れと知識についてのマニュアルをつくり、社内・職場内で情報を共有するようにします。よくあるクレームとその対応策を組織で共有することにより、対応に安定感が増し、クレームが発生する可能性が大幅に減少します。

(2)社員間の連携の強化

クレームを担当者に引き継ぐ際は、お客さまからの用件も引き継ぎ、担当者不在時に発生したクレームについては、事前事後の連絡調整を確実にしましょう。記録を丁寧にとり、2度・3度同じことを聞くことがないようにしましょう。

(3)クレームのバックアップ体制の確立

同僚がクレームで困っている場合は、すぐにフォローするという意識を全員に徹底します。クレームにはみんなで対応するという態度で望みましょう。

(4)クレーム「カルテ」の作成

どんなに小さいクレームであっても、「クレームの内容」「対応方法」「経緯」「結果」(最終的にクレームがいつ、どんなふうに終わったのか)などをまとめて記録したクレーム「カルテ」を作成しましょう。カルテには、業務改善のヒントがちりばめられています。また、1ヶ月、1年と続けて積み重ねることにより、自社に特化したクレームのデータベースが完成します。そしてさらに、このデーターベースを基に、洗練された自社オリジナルのクレーム対応マニュアルを作成することができます。

(5)職場内クレーム対策会議の開催

クレームの原因究明と、その対策・回答を全員で考える場をつくりましょう。職場内会議は、社内で発生しているクレームの現状を広く知ってもらう場としても有効です。次の項目で詳しく述べますが、月1回1時間でもよいので、職場全員が集まる会議を開きます。クレームの内容やその対策法などの情報を共有化することが、組織的にクレームに対応する最も取り組みやすい方法の一つです。

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社内・職場のクレームを洗い出して見よう

~月1回30分の会議で、クレームを洗い出し対策を考える~

クレームを洗い出して、発生頻度・対応難易度を検討してみよう

クレームの組織対応体制を確立するのと合わせて、「クレーム洗い出しシート」を使い、あなたの職場で実際に起きたクレームを一度洗い出してみてください。 そして、発生頻度が多かったものから、頻度欄に番号をつけてください。

また、クレーム対応が難しいものから順番をつけ、難易度欄に記入してください。 自分でシートを作成するのもよいですが、職場のメンバーと短時間の会議を開き、クレームの事例を洗い出すことは最も効果的な方法です。 三人寄れば文殊の知恵ではないですが、職場のメンバーと30分くらいミーティングをするだけで、クレーム事例はいろいろ出てくると思います。

月1回、30分のクレームの洗い出しミーティングを開催し、1人10個程度を目標として、重複しても構いませんから気がついたものを書いてもらいます。

これにより、クレームの内容はもちろん、その発生頻度や対応難易度も自然に確認することができます。さらに、1年も続ければ、クレームの80%は洗い出され、どのクレームの頻度が一番高いか、どのクレームが対応するのが難しいかなど、社内のクレームに関する重要な情報が職場のメンバー共通の認識になります。 その結果、何に対象を絞ってクレームの対応策を考えればよいかがわかってきます。

クレーム対策の「段取り」

社内・職場のクレームを洗い出し、その種類・傾向を割り出すことができたら、次にどのクレームから優先に対応策を講じていくかを考えなければいけません。 クレーム発生頻度が少なく、リスクが小さいものに対して、いくら対応策を考えても効果は限られています。

まず、最初にとりかからなければいけないクレームは、発生頻度が高く、かつ発生したときのリスクが大きいものです。 より早く、より多くのクレームを解決するために、対応策を見つけやすい難易度の低いものから手をつけるなど「段取り」にも注意して下さい。

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「クレームの事実を記録する」

~メモを取り、記録してクレームの事実を記録する~

電話応対の際の記録方法

クレームが来ても感情的にならないために、必要な事実や状況などの情報を冷静に把握しましょう。クレームはマイナスのイメージがあることから、内々に片付けようとする傾向がありますが、どんな小さなことでも正確にメモをとるようにしてください。

メモをとる目的は、第一に、お客さまのクレームを正確に把握すること。第二に、対面応対の場合は、お客さまに見えるように大きな字でメモをとり、「きちんとお話を聞いている」ということをアピールすることです。特にクレームの核心部分などの重要な問題については、メモの文字を使って事実確認をし、お客さまと事実を共有して下さい。

メモをとる際には、クレームが起きた「日時」とその「原因」について必ず聞くようにしましょう。クレーム解決に必要な情報を引き出せるよう、質問は、簡潔で、お客さまの答えやすい聞き方をして下さい。

後で水掛け論にならないためにも、複数人で対応し、質問者と記録者を一人ずつ出して対応すれば間違いはありません。また、対応の際に、その場で感じたことも記録しておくと良いでしょう。

メモを再構成する

実はメモを取るだけでは十分ではありません。メモの再構成とは、お客さまの言った「生のコトバ」を記録するだけでなく、そこから重要な情報を抽出することです。

メモをクレームの解決に利用するためには、メモによって集められた断片的な情報をわかりやすく整理する必要があります。 日数が経ってしまうとメモした内容のつながりがわからなくなってしまう可能性があるので、できるだけメモをとったその日に事実の整理を行なうようにして下さい。

以下の項目を設けたクレームメモ用紙を用意すれば、ヒアリングの抜け漏れが防げます。

  1. 受付日時:  年 月 日(  )
  2. 担当者 :  部  課
  3. 発生日時:  年 月 日(  )
  4. 申出者名前(年齢)    ( 歳)
  5. 連絡先:
  6. 申出内容

また、「日付」「担当者」「経緯」と「次の行動」を順に並べて記入していく表を作り、対応ごとに内容を記録していけば、前回までの対応を踏まえて次の応対を工夫できます。 問題を別の担当者に委譲する際にも、伝達不足が予防できます。

※具体例

【日付】08/10/15

【担当者】横井

【経緯】修理に出して1ヶ月間、商品が戻って来ない

【次の行動】修理の担当部署に電話確認。折り返しお客さまに電話

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「二重クレームは絶対に避ける」

~組織対応と冷静な応対で二重クレームを絶対に避ける。~

こんな二重クレームはありませんか?

「二重クレーム」とは、対応が悪かったため「クレームから起こってしまったクレーム」のことです。

商品が故障したため電話をしたら、オペレーターの対応が要を得ない上に、原因を調査するために「折り返し電話を致します」と言われたが、電話が一向にかかって来ない。こちらから再び電話をかけて、激しくクレームをつけた・・・

あるいは、不良品が混在していた食品についてお客さまからクレームを受け、お詫びをするために同種の品物を持参したが、急いでいたためにその品物が賞味期限切れであり、お客さまが食中毒になってしまったというような場合です。

二重クレームは絶対に避ける

クレーム対応において二重クレームは絶対に避けなければなりません。なぜならば、クレームは顧客とその対応をする企業・組織に多大な労力・負担を強いますが、それが二重クレームともなれば最低、さらに大きな時間的・精神的負担がかかるからです。

みなさんもご経験があるかと思いますが、重大なクレームが発生すると通常業務が全く出来なくなってしまいます。特に組織の上位者(店長・役員・社長)が引き起こした二重クレームは企業・組織にとっては、その存続さえ危うい事になりかねません。実際、二重クレームが発生する企業・組織は組織としての問題を抱えている事が少なくありません。

対応者も組織も冷静に対応する事が必要

二重クレームを引き起こしている場合はほとんどの場合、冷静さを欠いてクレーム対応をしたため、対応を誤り大きなクレームになってしまっています。

日頃からクレームの洗い出しや組織対応の体制がしっかりしていれば、冷静なクレーム応対を行なうことができ、二重クレームが発生する可能性が低くなります。

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「クレーム応対の環境」

~お客さまを迎える環境が揃わないといつまでたってもクレームは減少しない~

「良い環境」で応対することがクレーム解決の早道

お客さまの心情を理解するための留意点は、お客さまの話しやすい環境を作る事です。 クレームは不満が積み重なった結果発生したものであるので、お客さまは話しやすい「良い環境」でお話を聞くと、気持ちよくお話しをして頂くことができ、場合によってはそれだけでクレームが解決することもあります。

しかし、立ちながらとか、暗い部屋の隅など「悪い環境」で、お客さまのお話をお聞きしていると、お客さまはますます不快になり、クレームの上塗り(二重クレーム)になってしまいます。

お客さまにお話をして頂くときは、応接室で行ないましょう。また、応接室で応対をすれば、クレームが他のお客さまに聞かれることもありません。

お客様を迎える環境作りを

「クレームが多いから助けてほしい」と弊社に研修の依頼があり、その企業を訪問した際、応対する応接室の配置で「上座」と「下座」が逆さまだったことがありました。

「上座」と「下座」を間違えただけではただちにクレームには発展しませんが、私はこの状態をみて、おそらくこの会社は商品やサービスの問題以前に、基本的な応対・接客技術に欠けているのではないかと思いました。 また、そのために、クレームが大きくなってしまっているのではないかとも。

「あなたはお客さまです」と感じていただく環境作りがされていないと、クレームの話を聴く前の段階でトラブルが生じてしまいます。クレームを聴く環境作りを整えなければ、いつまでたっても、クレームが減少することはありません。

クレームが発生する原因は必ずある

私の経験上、「クレームが増えた」という会社のほとんどが、環境や基本的な応対・接客技術に問題がありました。

このように、クレームが発生する原因は必ずしも商品・サービスにあるのではなく、応対者自身がクレームの発生源になっている場合も少なくありません。

皆さんも、商品やサービスを点検する前に、まず、基本的な応対・接客技術に問題はないか見直してみて下さい。

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