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【公開講座】CSリーダー研修

【公開講座】CSリーダー研修
12/02/24 更新
研修プログラム例 スケジュール 公開講座の特徴 実施後アンケート

公開講座とは

講師派遣型とは

ねらい

CSの向上は、業務の最優先課題です。まずご自身の役割を認識していただきます。そして、CSのポイントを学んでいただい上で、CSを推進していくためのチームワーク発揮のコミュニケーションスキルを身に付けていただきます。また、CS推進のために部下・後輩の育成も重要であるため部下後輩の育成のスキルも身に付けていただきます。
習得目標 は以下の4点です。
①リーダーとしての役割認識
②CSを踏まえた対社外向けのコミュニケーションスキル
③チームワークを発揮するためのコミュニケーションスキル
④部下・後輩を育成するための指導・コミュニケーションスキル

次世代リーダー養成セミナー

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研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
 
  • 1.立場を変えて考える自分たちの役割
    (1)お客さまは私たちにどのような役割を求めているのか?
    (2)上司や後輩、他の同僚は私たちにどのような役割を求めているのか?
ワーク
  • 2.CSリーダーとして求められている役割を知る
    (1)対社外:お客様から求められているもの=顧客満足(CS)
    (2)対社内:CSを広めるためのリーダーシップの発揮
講義
  • 3.お客様満足(CS)のポイント
    (1)CSは「どうすればお客様に喜んでもらえるか?」が出発点
    (2)推進は一人ひとりから
    (3)CSは仕事のやりがいにつながるべきもの
    (4)お客様の事前期待とは
    (5)お客様の声を聞く ~現場はCS改善の宝庫  
    (6)クレームを活かす
講義
  • 4.コミュニケーションのポイント ~CSの前提として
    (1)コミュニケーションとは?
    (2)コミュニケーションの基礎
     ①きく(「聴く」と「訊く」) ②話す(聞き手を配慮する)
    (3)円滑なコミュニケーションを実現するために 
     ~コミュニケーションのスタートライン
    (4)CS向上のためにできることとは?
    【演習】CS向上策を考える
    【ご参考①】お客様が話しやすさを感じる「聴き方」とは?
    【ご参考②】「お断り力」 ~クレームを発生させない工夫
講義
ワーク
  • 5.チームワーク発揮のためのコミュニケーションスキル
    (1)チームワークを発揮するのためのコミュニケーションとは?
     ~「チームを動かす・チームとして動く」ための重要な手段
    (2)職場にコミュニケーションの土壌を作るひと工夫
     ①率先して挨拶する ②相手のことを名前で呼ぶ ③常に笑顔でいる 
     ④メンバーに動いてもらうコミュニケーション
    (3)職場での具体的なコミュニケーションスキル
     ①3種類の立ち位置とコミュニケーション ②情報共有と情報の意味づけ
     ③的確なホウ・レン・ソウ(自身が上司に報告する、相談する。部下・後輩に報告させる、相談を受ける(報告したくないことを報告させる工夫とは)
講義
ワーク
  • 6.部下・後輩育成のための指導・コミュニケーションスキル
    (1)部下・後輩への仕事の教え方
    (2)指示の仕方
    (3)リーダーとしての「ほめる力」、効果的なほめ方(ほめ言葉が人を動かす)
    【演習】ほめ言葉を書き出す
    (4)リーダーとしての「注意する力」 (注意の仕方の手順を解説)
    (5)実践ロールプレイング
     ケース例①「苦手なタイプの部下・後輩とどのように接するか?」
     ケース例②「最近落ち込みがちな部下・後輩をどのように動機付けるか?」
講義
ワーク
ロールプレイング
  • 7.まとめ
 
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公開講座FAQ

スケジュール

※お申し込み前には必ずこちらをご覧ください お申込みから研修当日までの流れ
※同業他社の方のご参加はご遠慮いただいております。
※ご希望の開催日程がない場合は、リクエスト開催ページをご覧いただくか、 直接ご相談ください。03-5259-0071(公開講座部直通)

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実施後アンケート

実施
2012年 1月
業種
公開講座
実施対象
4名
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 大変参考になりました。お客様とのコミュニケーションのとり方や部下を褒める、お断り方のコツ等を業務に活かしたいと思います。
  • まずは相手の話を聞くこと、そして部下とのコミュニケーション等を進めていきたい。
  • お客様対応から職場のコミュニケーション、部下の育成まで幅広く学ぶことができました。どの内容も早速明日からの業務に取り入れていきたいと思います。部下とのコミュニケーションは特に気をつけたいと思います。


実施
2011年 1月
実施対象
10名
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • とても楽しい研修だった。日々自分が行っていることに間違いはなかったと、自身を持つこともできた。部下たちの更なる育成に努めていけたらと思う。
  • リーダーとして必要なことが良く理解できた。一日があっという間に終わってしまったのが残念な気がする。他の研修も受講してみたくなった。
  • とても役に立つ研修だった。今後の自分自身の成長につながると思う。(アンケート回答の)時間が短いと言うのは悪い意味ではなく、まだまだ研修を受けたいと思うくらい、充実していたと言う意味である。
実施
2010年 10月
実施対象
6名
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • いろいろ気づかされることがあった。この研修を活用し、職場のリーダーとして仕事をしていきたい。
  • とても役に立つ研修だった。今後の自分自身の成長につながると思う。(アンケート回答の)時間が短いと言うのは悪い意味ではなく、まだまだ研修を受けたいと思うくらい、充実していたと言う意味である。
  • とても楽しい研修だった。日々自分が行っていることに間違いはなかったと、自身を持つこともできた。部下たちの更なる育成に努めていけたらと思う。
  • リーダーとして必要なことが良く理解できた。一日があっという間に終わってしまったのが残念な気がする。他の研修も受講してみたくなった。


実施
2010年 6月
実施対象
10名
評価
内容:大変理解できた・理解できた
90%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分の今の立場を再認識・不足部分・今後の方法を考えることの出来た研修でした。再度テキストを読み返し、今後に活かしたいと思いました。あとは自分自身でどう活かすか、自分なりの考えも持ちたいと考えてます。
  • 具体的で理解しやすい講義であり、1日が短く感じました。また内容が復習しやすいので自身のスキルアップにつながっていくことを確信しています。今日を無駄にしないように業務に取り入れていきます。
  • 私自身頭で分かっていても具体的な手法・アプローチについてあいまいな箇所があった部分を本研修で明確に出来たことが収穫です。あるより、自センターに持ち帰り、出来ることから具体的な行動で会社の貢献に繋げていきたいと思います。
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