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クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ

クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ

顧客の不満や怒りを収め、自身の提案に納得いただくための対応テクニックを4つのステップで学ぶ

研修No.5000000

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層
  • ・クレーム対応の手順を学びたい方
  • ・クレーム対応のスキルを高めたい方
  • 現場・内勤などの所属部署は問わず、クレームの一次対応を行う方であればどなたでもおすすめです。
※対象者別のおすすめ研修もございます
・メールでのクレーム対応が多い方はこちら
・電話でのクレーム対応が多い方はこちら
・管理責任者として不当なクレームへの対処法を身につけたい方はこちら

よくあるお悩み・ニーズ

  • お客さまに納得いただけるような対応方法が知りたい
  • お客さまに厳しい言葉を言われると萎縮してしまう
  • クレーム対応に時間が取られて他の業務に支障が出ている

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム1次対応のスキルを習得します。まず、CSマインドや当事者意識など、クレーム対応に必要な心構えを学びます。次にクレームを背景から聴く手法を学ぶことで、お客さまの怒りを鎮めることができます。最後に、ご要望を的確に訊き、寄り添った代替案・解決策を伝えることで、相手の納得を引き出し、クレームを収束させます。多くのロールプレイングを行うことで、明日から現場で使える実践力を高めます。

<ワークのポイント>
・全員が「対応者役」「お客さま役」の両方を行うことで、対応者としてのクレーム対応スキルを高めるだけではなく、お客さまの心情を深く考えることができる
・ペアやグループで繰り返しロールプレイングを行うことで、対応方法の引き出しを増やすことができる
・現場経験の豊富な講師が丁寧にフィードバックを行うことで、クレームへの苦手意識を軽減し、自信を持って対応できる

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弊社推奨環境でご覧ください

実際のテキスト(一部)をご覧いただけます

到達目標goal

  • ①クレーム対応の当事者として、お客さまの心情を理解した行動ができる
  • ②1次対応の中で、問題点やお客さまのご要望の確認ができる
  • ③クレームの解決方法を冷静に確認・判断し、お客さまに提示することができる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて考える
    【ワーク】お客さまの立場ならば、自社および自社社員に何を
    してほしいか
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応 ~事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
  • 5.組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレーム対応は組織対応
    (2)組織的クレーム対応体制をつくる
    (3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する!
    【参考】書面・メールでの対応
講義
  • 6.演習・ケーススタディ
    (1)自分のクレーム対応を振り返る
    (2)「クレームを聴く」ワーク
    (3)「言い分を伝える」ワーク
    (4)実践ケーススタディ
講義
ワーク

企画者コメントcomment

お客さま対応の機会がある全ての従業員の方におすすめの研修です。近年は、お客さまが組織に求めるサービス水準の上昇、社会的ストレスの増加などによりクレームが増加しており、現場が疲弊しているとの声をよく伺います。クレーム対応そのものを敬遠してしまいがちですが、4つの基本手順を習得することで、冷静にクレームの原因や問題点、その解決策を話し合うことができます。トレーニングをすればどなたでも実践可能なものであり、再現性の高いテクニックです。本研修を通じて、職場でのクレーム削減と、クレームに組織的に対応する仕組みづくりを目指していただければ幸いです。

実際のテキスト(一部)をご覧いただけます

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スケジュール・お申込みschedule・application

注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります

事前のご案内

オンライン開催

【オンライン講座ご受講にあたって】

研修開始20分前から接続可能です。研修開始10分前までにマイク/スピーカーの動作確認をしていただき、研修開始までお待ちください。その他、受講時のお願い事項について詳細はこちらのページをご覧ください。

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】

セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

97.9%

講師:大変良かった・良かった

95.8%

※2020年10月~2021年9月

実施、実施対象
2021年11月     9名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 共感・お託び、4つの基本手順の重要性を改めて確認できました。「折り返し」という言葉には「すぐに、ただちに」という意味もあることを知ることができたので、今後に活かします。
  • クレームを対応する側の心得と、クレームになる・繋がる理由、そして基本的な対処を知り、感情を落ち着かせる重要性を学べました。クレームを無くす事はCSにも繋がるので、しっかり対応します。
  • クレームの対応方法のベースを固めることで、様々なクレームの対応に発展させることができると感じたので、活用します。
  • お詫びの重要性、説明のタイミングが理解できました。クレームの基本手順を意識し、相手方からの苦情等の対応に活かしていきます。
  • ロールプレイングを通して、今までの対応の改善点が分かりました。良い患者様対応ができるよう努めます。

実施、実施対象
2021年10月     16名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 対面や電話等の業務に対して、相手の心情を理解して丁寧に対応出来るように活かします。しっかりと話を聴いたうえで、心情を理解し、相手に寄り添うクレーム対応をします。
  • 傾聴の大切さ、CSの大切さ、クレームがあった際のメモや記録から次回のクレーム減につなげるようカルテを残したり、スタッフ間での共有の大切さを業務に活かします。
  • 顧客対応全般に役立つ内容だと思います。お客様相談室の応対、対応者のスキル向上などにも活用します。お客様の心情に寄り添う姿勢を忘れずに、明日からの勤務に励みます。
  • 親身になって相手の話を聴くというスタンスが不足していたと思いました。代替案を提示することを積極的に取り入れていきます。
  • あくまで自社のためのクレームという認識をもって誠実に対応する。普段から意識することで、いざクレーム対応の時にはスムーズに対応できると感じた。

実施、実施対象
2021年9月     10名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
90%
参加者の声
  • クレームを受けた時、ルールや業務知識での説明になっていることに気づけた。相手の気持ちによりそった対応を目指す。
  • 自身のクレーム対応業務を見直す良い機会となった。守りに入ることが多いと再認識できたので、しっかりと相手の意見を聴いて取り組みたい。
  • お客は結論の即答を求めていないとわかった。状況への理解、気持への共感、解決策の分かり易い提案の順序が大切と分かったので、意識して取り組む。
  • ロールプレイングで自分がクレーマー役をして、「こんな気持ちなんだ」と少し理解できた気がします。ご意見をいただいた時、とにかくおわびをすることや寄り添うことを意識します。
  • 相手の心情を理解し行動に移すということを軸にして対応にあたります。言葉選びや言い回しなども、今後引き出しをさらに増やしていけたらと思います。

実施、実施対象
2021年8月     12名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレームにはテクニックではなく誠意をもって対応することを忘れないようにします。クレーム以外の業務でも、先に相手の心情を考えます。
  • 相手への共感の仕方や、組織の代表として当事者意識を持って対応する大切さを学び、自分のクレーム対応の良い点・悪い点を確認できました。相手の心情を理解したうえでの対応は、クレーム対応以外でも活かします。
  • 心に残ったのは当事者意識を持つということです。何事も当事者意識を持ち、相手の気持ちを汲み取って対応します。また、謝罪から入ることや相槌を打つことも実践ようと思いました。
  • 誠意をもって、お客様の気持ちに沿ったクレーム対応を心掛ける。組織で対応する、対応履歴を共有するということも取り入れる。

実施、実施対象
2021年7月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • グループでのロールプレイングで練習できたことがとても有意義でした。クレーム対応の教育や仕組みづくりに活かしていきます。
  • 激怒しているお客様に接すると焦ってしまうが、本日学んだ「お詫びして傾聴と事実確認をする」ことを心に留めて、落ち着いて対応する。
  • 今までは何となくで対応しており、ただ謝るばかりになっていたこともあった。実際に経験を積むことも必要だが、今回の研修で学んだ落ち着いて適切な対応ができるように取り組む。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
97.9
講師がとても良い・良い
95.8

※2020年10月~2021年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
開催数※1
講座数※2

WEBinsource
ご利用社数※2

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