クレーム対応研修～苦情対応の正しい手順を学ぶ

本研修では、クレーム発生の要因や、クレーム対応の４つの基本手順を理解していただきます。また、習得した知識を実践するロールプレイングを通して、以下のスキルを身につけていただきます。

＜ワークのポイント＞
・２次クレームを引き起こさないためのテクニック
・お客様の心情を理解するための、共感の意を表現する聴くスキル
・１次対応者としての負担・ストレスの軽減方法を学び、クレームと前向きに向き合う

• ①クレーム対応の当事者として、お客様の心情を理解した行動ができる
• ②１次対応の中で、問題点やお客様のご要望の確認ができる
• ③クレームの解決方法を冷静に確認・判断し、お客様に提示することができる

実際にクレームの最前線にいる方々から「クレームの削減」を至上命題にしている管理職の方々までおすすめです。本研修を通じて、職場でのクレーム削減と、対応者の負担・ストレスの軽減方法を習得していただき、クレームに組織的に対応する仕組みづくりを目指していただければ幸いです。