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クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ

CS・接遇・クレーム対応

クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ

顧客の不満や怒りを収め、自身の提案に納得いただくための対応テクニックを4つのステップで学ぶ

No. 5000000 9910002

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層
  • ・クレーム対応の手順を学びたい方
  • ・クレーム対応のスキルを高めたい方
  • 現場・内勤などの所属部署は問わず、クレームの一次対応を行う方であればどなたでもおすすめです。
※対象者別のおすすめ研修もございます
・メールでのクレーム対応が多い方はこちら
・電話でのクレーム対応が多い方はこちら
・管理責任者として不当なクレームへの対処法を身につけたい方はこちら

よくあるお悩み・ニーズ

  • お客さまに納得いただけるような対応方法が知りたい
  • お客さまに厳しい言葉を言われると萎縮してしまう
  • クレーム対応に時間が取られて他の業務に支障が出ている

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム1次対応のスキルを習得します。まず、CSマインドや当事者意識など、クレーム対応に必要な心構えを学びます。次にクレームを背景から聴く手法を学ぶことで、お客さまの怒りを鎮めることができます。最後に、ご要望を的確に訊き、寄り添った代替案・解決策を伝えることで、相手の納得を引き出し、クレームを収束させます。多くのロールプレイングを行うことで、明日から現場で使える実践力を高めます。

<ワークのポイント>
・全員が「対応者役」「お客さま役」の両方を行うことで、対応者としてのクレーム対応スキルを高めるだけではなく、お客さまの心情を深く考えることができる
・ペアやグループで繰り返しロールプレイングを行うことで、対応方法の引き出しを増やすことができる
・現場経験の豊富な講師が丁寧にフィードバックを行うことで、クレームへの苦手意識を軽減し、自信を持って対応できる

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実際のテキスト(一部)をご覧いただけます

到達目標goal

  • ①クレーム対応の当事者として、お客さまの心情を理解した行動ができる
  • ②1次対応の中で、問題点やお客さまのご要望の確認ができる
  • ③クレームの解決方法を冷静に確認・判断し、お客さまに提示することができる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて考える
    【ワーク】お客さまの立場ならば、自社および自社社員に何を
    してほしいか
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応 ~事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
  • 5.組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレーム対応は組織対応
    (2)組織的クレーム対応体制をつくる
    (3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する!
    【参考】書面・メールでの対応
講義
  • 6.演習・ケーススタディ
    (1)自分のクレーム対応を振り返る
    (2)「クレームを聴く」ワーク
    (3)「言い分を伝える」ワーク
    (4)実践ケーススタディ
講義
ワーク

企画者コメントcomment

お客さま対応の機会がある全ての従業員の方におすすめの研修です。近年は、お客さまが組織に求めるサービス水準の上昇、社会的ストレスの増加などによりクレームが増加しており、現場が疲弊しているとの声をよく伺います。クレーム対応そのものを敬遠してしまいがちですが、4つの基本手順を習得することで、冷静にクレームの原因や問題点、その解決策を話し合うことができます。トレーニングをすればどなたでも実践可能なものであり、再現性の高いテクニックです。本研修を通じて、職場でのクレーム削減と、クレームに組織的に対応する仕組みづくりを目指していただければ幸いです。

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スケジュール・お申込み
(オンライン/セミナールーム開催)schedule・application

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注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講できそうな日時がない… 日程を増やしてほしい… 
そんな時には「研修リクエスト」

研修リクエストサービス

「研修リクエスト」とは、お客さまのご希望の日程、内容、会場で、1名さまから インソースの公開講座を追加設定するサービスです。 サービスの詳細や、リクエスト方法はこちらをご確認ください。

※受講者数1名以上の場合から、リクエストを受け付けております

※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります(2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です)

受講者の評価evaluation

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

98.9%

講師:大変良かった・良かった

97.7%

※2022年10月~2023年9月

実施、実施対象
2023年12月     11名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 普段から電話対応業務が多いので、お客様の立場に立つ意識が疎かになっていたことに今回の研修で気づかされました。対面でも電話口でも相手に寄り添う気持ちをもって、対応にあたります。
  • クレームを言ってくる人の立場になって考えてみることで、現状気付いていない職場の課題に気付くことができると思いました。クレーム対応をした際には記録を残し、他のチームメンバーに共有することでCSを良くしていきます。
  • まずはCS向上を目指していきます。クレームは突然やってきますので、その時にパニックにならないよう、体に染みつけられればいいと思います。医療関係のクレームは難しいですが、相手に寄り添うことを大切にしていきます。
  • 自分が足りないと思われる「当事者である意識」をしっかり持ち、相手の話を「聴く」事、特に3分は黙って頷きながら「聴く」事を意識して、自分自身や回りから評価してもうえるようになります。
  • まずはクレームにならないようにお客さまの満足度を高めたいと思います。クレーム対応では、当事者意識を持って、まずはお詫びし、しっかりと聴いて、寄り添った対応をしていきます。

実施、実施対象
2023年11月     10名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレームだけでなく、お客様と面談した時にも使っていける内容だと思いました。傾聴し、相手の求めている内容を聞きとり、適切に対応していきます。
  • 実際のクレーム対応において、基本手順を基に対応します。クレームの対応において、「共感」等を意識して、クレームを大きくすることを避け、本来の業務に注力したいです。
  • クレーム対応のステップと相手の感情と事実に分けて対応することを学びました。ロールプレイングは難しかったのですが、しっかりと「傾聴する」を心掛けます。
  • 手順を知っているだけで、クレーム対応の不安は少なくなると思いました。今後、対応する際は、クッション言葉などを上手く使っていきます。
  • 相手の事情を飲み込んで理解するのではなく、言葉にして要約すること、感謝とお詫びを言葉にして伝えること、言葉にして相手に伝えたい・汲み取りたい、という気持ちが大切なのだということを実感しましたので、活かします。

実施、実施対象
2023年9月     14名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
92.9%
講師:大変良かった・良かった
92.9%
参加者の声
  • 当社ではクレーム対応が個々人に任されている面があり、対応の品質にばらつきがあると感じている。組織としてクレーム対応の方針作りや、マニュアル作りを行うことを社内で提言していきたい。
  • クレームの対応手順を知ることで、クレームが発生する原因等も見えてくるのではないかと感じました。クレームを発生させないだけではなく、お客様へ満足いたただけるサービスの提供が出来るように業務に活かして参ります。
  • 研修を通じて初動の信頼関係の構築、相手に言いたいことを言わせることが自身のクレーム対応では少ないよう感じました。「聴く」ことを今までより意識し活かしていきたいと思います。
  • クレーム対応を行っていると精神的にかなりストレスが蓄積されますが、クレームは個人ではなく組織で対応していくものと再認識させていただいたので、個人的に悩まずに周囲と協力してクレーム対応を行っていこうと考えます。
  • クレーム対応に関する知識を学べたので、これを実践できるように訓練していきたいと思いました。他のスタッフにもこの知識を共有して、CS向上を目指します。

実施、実施対象
2023年8月     18名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
94.4%
参加者の声
  • お客様に寄り添う要望を確認するといった対応は、クレームに限らず日々のお客様との対話でも信頼関係を築くのに役立つと感じました。反復練習をして活かせるようにしていきます。
  • お客様の気持ち、状況、立場を想像し理解できるように努める。焦らず良く話を聞き、その後の対応の方向性を落ち着いて考えることなどを活かしたい。
  • 電話対応、対面での対応で活かします。クレームが起きないよう、日々の業務に取り組んでいきたいと思います。
  • 感情的な部分の割合が大きいお客様が多いと言うことで、寄り添うことをまず第一にクレーム対応しようと思います。
  • 今回学んだクレーム対応の手順や方法を活かし、スムーズにクレームの鎮静化を図りたい。クレームに対して、お客さまに寄り添い、お客さまの気持ちに共感して対応していくことが重要と感じた。

実施、実施対象
2023年7月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 具体的には、電話中のPC作業についての内容を活かします。電話中にPCでメモをしている為、相手は作業をしているのか、何をしているのか分からないだろうと反省しました。
  • 誠意を持って対応する極意を伝えるための参考になったので、オペレーターの指導に役立てる。スキルアップ、部下への指導に活用する。
  • クッション言葉、フレーズについては習ったことがないので、社内チームに共有し、活かしていきます。また、改めてクレーム対応の難しさも体感しました。「テクニックではなく誠意」まずばこの言葉だけでも胸に刻みます。
  • 営業職として働いていますが、お客様対応も同時に担当する仕事内容となっているので、実際のクレーム対応の時に今回の学びを活かして取り組んでいきます。また、今回の内容は、クレーム対応だけでなくコミュニケーション能力にも欠かせない考え方や技術を学べるものとなっていたため、今後の社会人生活に活かしていきます。
  • ロールプレイングを通じて自分に欠けていると思う部分が明らかになったので、それを意識しながらクレーム対応に今後、臨んでいきます。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
98.9
講師がとても良い・良い
97.7

※2022年10月~2023年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
開催数※1
講座数※2

WEBinsource
ご利用社数※2

※1 

※2 

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