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クレーム対応研修～苦情対応の正しい手順を学ぶ

ＣＳ・接遇・クレーム対応

クレーム対応研修～苦情対応の正しい手順を学ぶ

顧客の不満や怒りを収め、自身の提案に納得いただくための対応テクニックを４つのステップで学ぶ

No. 5000000 9910002

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層
  • ・クレーム対応の手順を学びたい方
  • ・クレーム対応のスキルを高めたい方
    • 現場・内勤などの所属部署は問わず、クレームの一次対応を行う方であればどなたでもおすすめです。

よくあるお悩み・ニーズ

  • お客さまに納得いただけるような対応方法が知りたい
  • お客さまに厳しい言葉を言われると萎縮してしまう
  • クレーム対応に時間が取られて他の業務に支障が出ている

※対象者別のおすすめ研修もございます

　・電話でのクレーム対応が多い方は「クレーム電話対応研修」
・メールでのクレーム対応が多い方は「クレームＥメール対応研修」
・管理責任者として不当なクレームへの対処法を身につけたい方は「悪質クレーム対応研修」

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム１次対応のスキルを習得します。まず、ＣＳマインドや当事者意識など、クレーム対応に必要な心構えを学びます。次にクレームを背景から聴く手法を学ぶことで、お客さまの怒りを鎮めることができます。最後に、ご要望を的確に訊き、寄り添った代替案・解決策を伝えることで、相手の納得を引き出し、クレームを収束させます。多くのロールプレイングを行うことで、明日から現場で使える実践力を高めます。

＜ワークのポイント＞
・全員が「対応者役」「お客さま役」の両方を行うことで、対応者としてのクレーム対応スキルを高めるだけではなく、お客さまの心情を深く考えることができる
・ペアやグループで繰り返しロールプレイングを行うことで、対応方法の引き出しを増やすことができる
・現場経験の豊富な講師が丁寧にフィードバックを行うことで、クレームへの苦手意識を軽減し、自信を持って対応できる

到達目標goal

  • ①クレーム対応の当事者として、お客さまの心情を理解した行動ができる
  • ②１次対応の中で、問題点やお客さまのご要望の確認ができる
  • ③クレームの解決方法を冷静に確認・判断し、お客さまに提示することができる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える
    （１）立場を変えて考える
    【ワーク】お客さまの立場ならば、自社および自社社員に何を
    してほしいか
    （２）ＣＳ（顧客満足）とは何か
    （３）ＣＳ推進のポイント
 講義
ワーク
  • ２．クレームとは
    （１）クレームの背景と傾向
    （２）クレーム対応が上手にできない３つの理由
 講義
  • ３．クレーム対応の４つの基本手順
    （１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ
    （２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    （３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    （４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する
 講義
  • ４．ケース別クレーム対応方法
    （１）当方に不手際がある場合の対応
    （２）当方に非がない、または分からない場合の対応
    （３）激怒しているお客さまへの対応　～事実の「ジャブ」を打つ
    （４）クレーム対応　～困った時の対応例
    （５）悪意のクレームへの対応
 講義
  • ５．組織としていかにクレームに対応するか
    （１）クレーム対応は組織対応
    （２）組織的クレーム対応体制をつくる
    （３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する！
    【参考】書面・メールでの対応
 講義
  • ６．演習・ケーススタディ
    （１）自分のクレーム対応を振り返る
    （２）「クレームを聴く」ワーク
    （３）「言い分を伝える」ワーク
    （４）実践ケーススタディ
 講義
ワーク

企画者コメントcomment

お客さま対応の機会がある全ての従業員の方におすすめの研修です。近年は、お客さまが組織に求めるサービス水準の上昇、社会的ストレスの増加などによりクレームが増加しており、現場が疲弊しているとの声をよく伺います。クレーム対応そのものを敬遠してしまいがちですが、４つの基本手順を習得することで、冷静にクレームの原因や問題点、その解決策を話し合うことができます。トレーニングをすればどなたでも実践可能なものであり、再現性の高いテクニックです。本研修を通じて、職場でのクレーム削減と、クレームに組織的に対応する仕組みづくりを目指していただければ幸いです。

　

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受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

98.4%

講師：大変良かった・良かった

98.9%

※2024年10月～2025年9月

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客さまはこの研修について、クレーム対応における「聴く」姿勢の重要性や、相手の心情に寄り添うことの大切さを学べたと高く評価されています。また、具体的な手順や言葉遣い、実践的なスキルを身につけることで、自信を持って対応できるようになったとの声が多く寄せられています。さらに、研修内容を職場で共有し、組織全体の対応力向上に役立てたいという意欲的な感想も見受けられました。実際の業務に活かせる実践的な内容が、受講者の満足度を高めています。

本サマリーは、お客様のアンケート回答に基づき、AIで生成されたものです。要約の内容はその正確性や品質を保証するものではありません

実施、実施対象
2025年11月　　　　　6名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様に対しての心情に寄り添うというアプローチの必要性をより実感できたので、そこを生かしていく。また、会社との連携も必要だとわかったので、よりチームで対応できるようにしていきたい。
  • すぐ解決しようと焦るのではなく、お客様の声にしっかり耳を傾け、クレームだけでなく、販売にも活かせるようにしていきます。
  • クレームではないケースでもクレームでも、お客様に寄り添う事が大切なので、実践していきます。ロールプレイングでお客様の気持ちを知れたので、よかったです。
  • なかなかクレームに遭うことが少ないのですが、クレームを受けた時にまず何をすべきなのか、どのようなプロセスで対応策を検討していけば良いのか分からなかったため、今後クレームを受けた場合は、本日の研修で頂いた、「心情を聴く」「事実確認を行う」「対応策を検討する」の順番で対応できるように努めていきます。
  • 基本的な対応の仕方などを、クレームが恐くて前に出る勇気が持てない同僚にも伝えていく。ロールプレイが参考になった。お客様の立場に立てたことがとてもよかった。

実施、実施対象
2025年10月　　　　　11名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
90.9%
講師：大変良かった・良かった
81.8%
参加者の声
  • クレーム対応の練習を今回行ったため、冷静に対応し、相手に寄り添うことを忘れず、今後対応する際に活かしていきます。
  • クレームを受けた時、まず相手の話をよく聞いて遮らないようにする。対策方法としては、正解が何かわからないけれど、謝る事、相手の気持ちに寄り添う事は大切と思ったので、それを心掛けて実践する。
  • ＢｔｏＣのため、より丁寧、かつ親切な対応を心掛けていく。認識のズレから事態は大きくなっていく可能性があるので、ズレ防止、前提条件の擦り合わせをしっかりと行いたい。
  • 「間をとる」という手段の有効性を学べたため、今後クレームの場面に出くわした際には実行して、落ち着いて対応する。
  • 突然かかってくるクレームの電話等に対応できるようにします。クレームを受けると、思わず何もできなくなってしまっていたが、まず詫びるなど基本的な手順を踏んで、自分にとっても相手にとっても良い気分になれるようにしたいです。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
98.4％
講師がとても良い・良い
98.9％

※2024年10月～2025年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
社

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