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クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ

クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ

顧客の不満を納得していただく形で収束させ、信頼を新たに勝ち取るための4つの基本手順を習得する

研修No.5000000

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層
  • ・「クレーム対応で困っている」という方
  • ・「クレーム対応のスキルを高めたい」という方

※現場・内勤などの所属部署は問わず、
 クレームの一次対応を行う方であればどなたでもおすすめです。

よくあるお悩み・ニーズ

  • 「お客様に納得いただけるような対応方法が知りたい」
  • 「クレーム対応に時間がとられて困っている」
  • 「クレームの発生を事前に防ぐ対策を教えて欲しい」

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム発生の要因や、クレーム対応の4つの基本手順を理解していただきます。また、習得した知識を実践するロールプレイングを通して、現場ですぐ使えるスキルを身につけます。

<ワークのポイント>
・全員が「応対者役」「お客様役」を行い、クレーム対応のロールプレイングを行う
・BtoC、BtoBそれぞれの臨場感あふれる場面設定
・講師から対応について丁寧なフィードバック

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到達目標goal

  • ①クレーム対応の当事者として、お客様の心情を理解した行動ができる
  • ②1次対応の中で、問題点やお客様のご要望の確認ができる
  • ③クレームの解決方法を冷静に確認・判断し、お客様に提示することができる

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて考える
    【ワーク】お客さまの立場ならば、自社および自社社員に何を
    してほしいか
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応 ~事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
  • 5.組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレーム対応は組織対応
    (2)組織的クレーム対応体制をつくる
    (3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する!
    【参考】書面・メールでの対応
講義
  • 6.演習・ケーススタディ
    (1)自分のクレーム対応を振り返る
    (2)「クレームを聴く」ワーク
    (3)「言い分を伝える」ワーク
    (4)実践ケーススタディ
講義
ワーク

企画者コメントcomment

実際にクレームの最前線にいる方々から「クレームの削減」を至上命題にしている管理職の方々までおすすめです。本研修を通じて、職場でのクレーム削減と、対応者の負担・ストレスの軽減方法を習得していただき、クレームに組織的に対応する仕組みづくりを目指していただければ幸いです。

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スケジュール・お申込みschedule・application

オンライン開催(日本経済応援キャンペーン対象)

※スマートパックポイント数は、ご利用のプランに応じて変動いたします。恐れ入りますがWEBinsource上でご確認ください。

オンライン開催

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】 (更新日:2020年8月5日)
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

注意点お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ

  • ・同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • ・お申込みの状況により、開催日程をHPから削除させていただくことがあります

受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

99.2%

講師:大変良かった・良かった

97.3%

※2019年4月~2020年3月

実施、実施対象
2020年3月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 本日学んだクレーム対応の流れをもう一度おさえて、電話であっても対面であっても、流れを頭の中で確認して対応したい。
  • 共感、常識のすり合わせ、組織体制の構築が特に必要だと感じた。明日の業務から少しずつ取り入れ、CS向上を目指したい。
  • 解決策ではなく、相手の立場に立って共感をすること、自身を持つことを、今後の業務に取り入れます。
  • 相手の思っている常識は違うということを認識し、そのずれをきちんと恐れずに確認していきたい。
  • 共感すること、感謝を伝えること、常識のすりあわせをすることを、今後の業務に活かしていきたい。

実施、実施対象
2020年2月     13名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
92.3%
参加者の声
  • クレームを言ってきたお客さまが、何を一番してほしいのかを最優先に考えて自分のできる限りのことをするべきだと学びました。今後、電話対応などでクレームが来たら、お客さまの要望をくみ取り、話を聞くことを大事にして素早く対応していきます。
  • ご年配への対応等、自らの業務につながるケースをさらに深く学んでいきたいと思います。
  • 一般ユーザーとの電話中心の窓口を通じて、クレームが発生しますので、本日学んだお客さま対応方法を活かして自分で収束させられるよう実践していきます。
  • 対応自体はケースバイケースですが、対応パターン説明に使う言葉の種類など自分のスキルをあげておくことでクレームの影響を小さく抑えられると思いました。自社内でもワークを実施してみます。
  • 直接お客さまの対応をする機会が少ないため、フロントに立つクライアント様とで間接的な関わりになる分、直接的にまだイメージできていないが、先を見て活かした対応ができるように考えていきたいです。

実施、実施対象
2020年2月     11名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今までクレームになっていなかったことは運が良かっただけだと感じました。至らない点ばかりだと改めて認識したので1つずつ改善していきます。
  • 普段の業務で足りていない顧客視点の考え方を改めて考える良い機会でした。頭の中では理解できているつもりでも、例題を進めていくうえで、不足していることに気づきました。自分の立場本意ではない考え方をして顧客側の立場も考えて業務を進めていきたいと思います。
  • CS(顧客満足)を考えながら当事者意識を持って対応していきたいです。今日の研修内容を社内で共有し、組織的に対応できる力をつけていきたいです。
  • 言葉の意味を分からずに使っていたことがあり、とても勉強になりました。また、自分の声のトーンがいかに落差のないものか理解することができました。これからもたくさんの実践を積んでスキルアップにつなげます。
  • お客さまに共感することがいかに大事かということを学ばせていただきました。私はこれまで相手の話を聞いて理解し、解決策を講じれば完了だと思っていましたが、それではお客さまの気持ちの解決に至っていなかったことが良く分かりました。今後はお客さまの立場になって考え共感し、それをお伝えしつつ解決に向けていきたいと思います。また、職場に持ち帰って共有したいと思います。

実施、実施対象
2020年1月     7名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様の話をしっかり聞く、きちんとクッション言葉を正しく使って誠意を持って対応する、という事がいかに大切か今日再確認できました。今までは自分の対応に迷いがあったので、今日良い対策を学べてよかったと思います。
  • 共感と傾聴にて8割ほどお客様の沸点が下がることを学びましたので、今後のクレーム対応において重点的に実践していきたいと思います。
  • クレーム対応をすることがあったら、自己満足で対応するのでなく、顧客満足となるように考えて対応することが大切なのだと感じました。CSの観点から考えていくことで自分のこれまでの対応がどうだったか振り返ることができ、見直しをする機会となりました。
  • しっかりとセオリーがあり、その通り活用する事で部下の育成に活かしていきたいと思います。
  • 基本的には謝罪し、相手の気持ちを受け止めるということが大切であると分かったため日頃から自分の表情や声、話し方が相手にどのような印象を与えるかを意識しながらコミュニケーションを図るようにしていきたいと思います。

実施、実施対象
2019年9月     9名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 普段から実践しているクレーム対応が正しかったのだと再確認することが出来て良かったです。今後も続けていきたいと思います。
  • クレームやトラブル時の自分の対応の悪い点がわかりました。相手の話を聞く順序を意識することが大切と気付きました。ロールプレイングで思ったが、良い反応をしてもらうと気持ち良く怒りも収まるのかなと思いました。
  • クレーム対応以外にもマナーの話などしていただきわかりやすかったです。クレーム対応も必要ですが、まずはクレームにならないよう普段からきちんと対応していきたいと感じました。

実施、実施対象
2019年9月     10名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
90%
参加者の声
  • 普段かかわらない業界の方々や様々な年代の方々と意見を交えることはとても有意義なものだと思いました。特に今回の講座ではそれぞれの体験談を聞けて良かったと思いました。
  • 日常で起こっているクレーム対応を少しでも減らせるように頑張りたいです。まず、相手の立場に立って共感すること、部分謝罪を必ず行うようにします。
  • 実務と照らし合わせて応用できそうな考えや方法を聞くことができ、今後の業務に役立てていきたいと思いました。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
99.2
講師がとても良い・良い
97.3

※2019年4月~2020年3月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
75,654
開催数※1
9,618
講座数※2
2,743
WEBinsource
ご利用社数※2
12,642

※1 2019年4月~2020年3月

※2 2020年3月末時点

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(更新日:2020年8月5日)

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