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クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ

クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ

顧客の不満を納得していただく形で収束させ、信頼を新たに勝ち取るための4つの基本手順を習得する

研修No.5000000

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層
  • ・「クレーム対応で困っている」という方
  • ・「クレーム対応のスキルを高めたい」という方

※現場・内勤などの所属部署は問わず、
 クレームの一次対応を行う方であればどなたでもおすすめです。

よくあるお悩み・ニーズ

  • 「お客様に納得いただけるような対応方法が知りたい」
  • 「クレーム対応に時間がとられて困っている」
  • 「クレームの発生を事前に防ぐ対策を教えて欲しい」

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム発生の要因や、クレーム対応の4つの基本手順を理解していただきます。また、習得した知識を実践するロールプレイングを通して、現場ですぐ使えるスキルを身につけます。

<ワークのポイント>
・全員が「応対者役」「お客様役」を行い、クレーム対応のロールプレイングを行う
・BtoC、BtoBそれぞれの臨場感あふれる場面設定
・講師から対応について丁寧なフィードバック

到達目標goal

  • ①クレーム対応の当事者として、お客様の心情を理解した行動ができる
  • ②1次対応の中で、問題点やお客様のご要望の確認ができる
  • ③クレームの解決方法を冷静に確認・判断し、お客様に提示することができる

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて考える
    【ワーク】お客さまの立場ならば、自社および自社社員に何を
    してほしいか
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応 ~事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
  • 5.組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレーム対応は組織対応
    (2)組織的クレーム対応体制をつくる
    (3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する!
    【参考】書面・メールでの対応
講義
  • 6.演習・ケーススタディ
    (1)自分のクレーム対応を振り返る
    (2)「クレームを聴く」ワーク
    (3)「言い分を伝える」ワーク
    (4)実践ケーススタディ
講義
ワーク

企画者コメントcomment

実際にクレームの最前線にいる方々から「クレームの削減」を至上命題にしている管理職の方々までおすすめです。本研修を通じて、職場でのクレーム削減と、対応者の負担・ストレスの軽減方法を習得していただき、クレームに組織的に対応する仕組みづくりを目指していただければ幸いです。

スケジュール・お申込みschedule・application

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注意点お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

  • ・同業の方のご参加はご遠慮いただいております。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

【2019年10月からの消費税法改正に関するお知らせ】
2019年10月1日以降に開催する研修については、新税率での受講料を表示しております。
なお、人財育成スマートパックのポイント数については、増税前後の変更はございません。ただし、当社提携先の研修については、ポイント数に変更のある場合がございます。

→消費税法改正に関するよくあるご質問はこちら

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。

公開講座部(0120-800-225 ※ガイダンスに従って①を選択)までご相談ください。

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受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

99.6%

講師:大変良かった・良かった

97.7%

※2018年10月~2019年9月

実施、実施対象
2019年9月     9名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 普段から実践しているクレーム対応が正しかったのだと再確認することが出来て良かったです。今後も続けていきたいと思います。
  • クレームやトラブル時の自分の対応の悪い点がわかりました。相手の話を聞く順序を意識することが大切と気付きました。ロールプレイングで思ったが、良い反応をしてもらうと気持ち良く怒りも収まるのかなと思いました。
  • クレーム対応以外にもマナーの話などしていただきわかりやすかったです。クレーム対応も必要ですが、まずはクレームにならないよう普段からきちんと対応していきたいと感じました。

実施、実施対象
2019年9月     10名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
90%
参加者の声
  • 普段かかわらない業界の方々や様々な年代の方々と意見を交えることはとても有意義なものだと思いました。特に今回の講座ではそれぞれの体験談を聞けて良かったと思いました。
  • 日常で起こっているクレーム対応を少しでも減らせるように頑張りたいです。まず、相手の立場に立って共感すること、部分謝罪を必ず行うようにします。
  • 実務と照らし合わせて応用できそうな考えや方法を聞くことができ、今後の業務に役立てていきたいと思いました。

実施、実施対象
2019年6月     12名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
91.7%
講師:大変良かった・良かった
91.7%
参加者の声
  • 定期的にチームでロープレをする時間を設けて、スキルアップにつなげたい。色々なシチュエーションで考えるきっかけができ、非常に楽しく学ぶことができた。
  • お客様の立場になって考えるように活かしていきたい。
  • 謝罪とお詫びの違いを意識したい。お客様の要望、ニーズを的確に把握するとともに、より良い解決策を共に探せる職員になりたい。

実施、実施対象
2019年 3月     15名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 対人関係の中での心情理解は必須だと改めて感じました。様々なパターンを想定したうえで寄り添える人でありたいと思います。
  • クレームと言われると慌ててしまうけど、とりあえず冷静に対応していきたいと思った。特にロールプレイングを通して、聞き手の冷静さが話し手に伝わることを実感したので活かしていきたい。
  • 普段からお客様と対応することも多いので、言葉のチョイスを間違えないように気をつけて、クレームを怖いと思わず、愛のある言葉として、しっかり耳を傾けていきたい。

実施、実施対象
2018年 1月     9名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • コールセンター業務のため、今回の研修の共感や同調をまずするということが大事になると感じました。様々な業種の方とロープレすることで新しい発見もありました。
  • 人によっての時間の捉え方のズレを再認識し、あいまいな表現はさらに事態を拗らせてしまう点に今後気を付けたいと思いました。お客様の言い分を冷静に聞いて分解していく練習をしたいです。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
99.6
講師がとても良い・良い
97.7

※2018年10月~2019年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
72,107
開催数※1
9,115
講座数※2
2,589
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ご利用社数※2
11,335

※1 2018年10月~2019年9月

※2 2019年9月末時点

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※2019年9月までの累計
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