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クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ

クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ

顧客の不満を納得していただく形で収束させ、信頼を新たに勝ち取るための4つの基本手順を習得する

研修No.5000000

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層
  • ・「クレーム対応で困っている」という方
  • ・「クレーム対応のスキルを高めたい」という方

※現場・内勤などの所属部署は問わず、
 クレームの一次対応を行う方であればどなたでもおすすめです。

よくあるお悩み・ニーズ

  • お客様に納得いただけるような対応方法が知りたい
  • クレーム対応に時間がとられて困っている
  • クレームの発生を事前に防ぐ対策を教えて欲しい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム発生の要因や、クレーム対応の4つの基本手順を理解していただきます。また、習得した知識を実践するロールプレイングを通して、現場ですぐ使えるスキルを身につけます。

<ワークのポイント>
・全員が「応対者役」「お客様役」を行い、クレーム対応のロールプレイングを行う
・BtoC、BtoBそれぞれの臨場感あふれる場面設定
・講師から対応について丁寧なフィードバック

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実際のテキスト(一部)をご覧いただけます

到達目標goal

  • ①クレーム対応の当事者として、お客様の心情を理解した行動ができる
  • ②1次対応の中で、問題点やお客様のご要望の確認ができる
  • ③クレームの解決方法を冷静に確認・判断し、お客様に提示することができる

研修プログラム例program

  内容 手法
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて考える
    【ワーク】お客さまの立場ならば、自社および自社社員に何を
    してほしいか
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応 ~事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
  • 5.組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレーム対応は組織対応
    (2)組織的クレーム対応体制をつくる
    (3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する!
    【参考】書面・メールでの対応
講義
  • 6.演習・ケーススタディ
    (1)自分のクレーム対応を振り返る
    (2)「クレームを聴く」ワーク
    (3)「言い分を伝える」ワーク
    (4)実践ケーススタディ
講義
ワーク

企画者コメントcomment

実際にクレームの最前線にいる方々から「クレームの削減」を至上命題にしている管理職の方々までおすすめです。本研修を通じて、職場でのクレーム削減と、対応者の負担・ストレスの軽減方法を習得していただき、クレームに組織的に対応する仕組みづくりを目指していただければ幸いです。

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スケジュール・お申込みschedule・application

注意点お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ

オンライン開催

研修開始20分前から接続可能です。研修開始10分前までにマイク/スピーカの動作確認を完了して、研修開始までお待ちください。

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※申込期日とキャンセル期日はオンライン開催とセミナールーム開催で異なります。ご注意ください

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】 (更新日:2020年11月20日)
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

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受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

98.7%

講師:大変良かった・良かった

97.7%

※2019年10月~2020年9月

実施、実施対象
2021年3月     12名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • まだ1年目で、クレーム対応の経験が少なかったため、事前にどういうことに気をつければよいのかということが分かりました。相手の心情を理解することが難しかったですが、相手が言ったことのキーワードだけ繰り返して言うなどして、相手が話してくれるのを聞くようにします。
  • 日々のクレームのヒントにします。クレーム対応の基本的な流れを学べたので、それを念頭に置きつつ業務に活かします。
  • クレームのみならず、問い合わせなどでも相手の立場になった対応を心がけます。その都度違いますが、真摯に向き合う態度が大事だと感じました。
  • クレーム対応の4つの基本手順を活用します。自分自身のクレーム対応が合っていたと確認が出来ました。
  • クレーム対応をするときに事実を確認しなければ、解決しなければということが先に浮かんでいました。まずはお客様に寄り添い共感して、落ち着いてお話しできるようにすることが成功のカギであるとわかったので、その意識を忘れないようにします。

実施、実施対象
2021年2月     15名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
80%
講師:大変良かった・良かった
80%
参加者の声
  • まだお客様対応の指針が固まっておらず個人の能力に依存する事が多いので、今回の資料を基に対応方法を固めていきたいです。
  • クレーム対応の際に、急いで解決策の提示をするのではなく、まずはあいづち、うなづき、復唱を使ってお客さまに共感することが重要だと感じました。
  • ホテル業の為、お客様の心情を理解することが重要になります。お客様の話を聞くことを大切にしていきます。クレーム対応の手順から心掛けるべきことまで学ぶことができたので、一つでも多く実践します。
  • クレーム対応時に上司に代わっていただくことが多いため、本日の研修で習得した流れを活かせるように努めます。ロールプレイングでうまくできなかったということは現場でもしっかりできていないことだと自覚できました。
  • お客様の状況をしっかり聞き取り、クッション言葉等で自分のターンにもっていって事実や状況を正しく把握することで初めて解決策の提示にもっていけるということを念頭において業務にあたります。

実施、実施対象
2021年1月     13名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • どうしても自分目線になりがちですが、顧客目線が重要と気づかされました。顧客目線になり相手に共感しつつ、本日学んだ適切なクッション言葉を使いながら、実践します。
  • 相手の立場になって物事を考えること、相手の話を聴くことの2点を実践していきます。明日から新たな考えを持って仕事に臨めそうで、有意義な研修でした。
  • お客さまに寄り添って共感することを第一にクレーム処理に臨んでいきたいと思います。普段の営業活動、業務においても役立つようなスキルがたくさん学べ、非常に有益でした。
  • 今までのクレーム対応でどこがいけなかったのか、客観的に考えることが出来ました。クレームを受けることが多くある職場なので、スタッフ全体に学んだことを共有し、お客さまにとっても会社にとっても有益となる対応をしていきたいです。

実施、実施対象
2020年10月     8名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 業務の中でクレーム対応をする機会も時々ありますが、慣れからどうしてもワンパターンな対応になりがちでした。相手の真意や背景をくみとる努力をあらためて心掛けます。
  • まずは「お詫び」をするということが今までの自分には抜けていたと思うので、徹底していく。また、不必要なことを言って相手を恐らせないよう、言葉選びや、言葉遣いには充分に気をつける。
  • 相手の立場に立つということが非常に有効だと認識できました。また、ロールプレイングが非常に役に立ちました。
  • 悪意のクレームは自分が勤める会社でも対応しますが、真のクレームとの境目がまだつかめない所があるので勉強になりました。更に応用的なものも学んでいきます。

実施、実施対象
2020年9月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様の立場にたった対応や、聴くと訊くをしっかり行うことを心がけます。また、4つの基本手順を活用します。
  • クレーム対応の時は、相手の立場を考えて対応していき、話の間につきましては、可能な限り相手の話を聞くように努めます。クレームというだけで嫌なイメージでしたが、今回を機に少しずつでも改善できればと思います。
  • クレーム対応時には、しっかり相手の話を聴いて対応していきます。クレーム対応方法も常に意識していきたいです。
  • クレームを受けた時に、それ以上のクレームにならないよう、相手に誠意が伝えられるように学んだことを活かしていきます。
  • 自分が責任を持って対応させていただく旨をお客様にお伝えし、実際に最後まで対応できるようになりたいです。聴くと訊くを心がけ、信頼関係を築けるようにしていきます。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
98.7
講師がとても良い・良い
97.7

※2019年10月~2020年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
58,332
開催数※1
8,445
講座数※2
2,859
WEBinsource
ご利用社数※2
13,492

※1 2019年10月~2020年9月

※2 2020年9月末時点

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