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クレーム対応研修～苦情対応の正しい手順を学ぶ

ＣＳ・接遇・クレーム対応

クレーム対応研修～苦情対応の正しい手順を学ぶ

顧客の不満や怒りを収め、自身の提案に納得いただくための対応テクニックを４つのステップで学ぶ

No. 5000000 9910002

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層
  • クレーム対応の手順を学びたい方
  • クレーム対応のスキルを高めたい方
    • 現場・内勤などの所属部署は問わず、クレームの一次対応を行う方であればどなたでもおすすめです。

よくあるお悩み・ニーズ

  • お客さまに納得いただけるような対応方法が知りたい
  • お客さまに厳しい言葉を言われると萎縮してしまう
  • クレーム対応に時間が取られて他の業務に支障が出ている

※対象者別のおすすめ研修もございます

　・電話でのクレーム対応が多い方は「クレーム電話対応研修」
・メールでのクレーム対応が多い方は「クレームＥメール対応研修」
・管理責任者として不当なクレームへの対処法を身につけたい方は「悪質クレーム対応研修」

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム１次対応のスキルを習得します。まず、ＣＳマインドや当事者意識など、クレーム対応に必要な心構えを学びます。次にクレームを背景から聴く手法を学ぶことで、お客さまの怒りを鎮めることができます。最後に、ご要望を的確に訊き、寄り添った代替案・解決策を伝えることで、相手の納得を引き出し、クレームを収束させます。多くのロールプレイングを行うことで、明日から現場で使える実践力を高めます。

＜ワークのポイント＞
・全員が「対応者役」「お客さま役」の両方を行うことで、対応者としてのクレーム対応スキルを高めるだけではなく、お客さまの心情を深く考えることができる
・ペアやグループで繰り返しロールプレイングを行うことで、対応方法の引き出しを増やすことができる
・現場経験の豊富な講師が丁寧にフィードバックを行うことで、クレームへの苦手意識を軽減し、自信を持って対応できる

到達目標goal

  • ①クレーム対応の当事者として、お客さまの心情を理解した行動ができる
  • ②１次対応の中で、問題点やお客さまのご要望の確認ができる
  • ③クレームの解決方法を冷静に確認・判断し、お客さまに提示することができる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える
    （１）立場を変えて考える
    【ワーク】お客さまの立場ならば、自社および自社社員に何を
    してほしいか
    （２）ＣＳ（顧客満足）とは何か
    （３）ＣＳ推進のポイント
 講義
ワーク
  • ２．クレームとは
    （１）クレームの背景と傾向
    （２）クレーム対応が上手にできない３つの理由
 講義
  • ３．クレーム対応の４つの基本手順
    （１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ
    （２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    （３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    （４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する
 講義
  • ４．ケース別クレーム対応方法
    （１）当方に不手際がある場合の対応
    （２）当方に非がない、または分からない場合の対応
    （３）激怒しているお客さまへの対応　～事実の「ジャブ」を打つ
    （４）クレーム対応　～困った時の対応例
    （５）悪意のクレームへの対応
 講義
  • ５．組織としていかにクレームに対応するか
    （１）クレーム対応は組織対応
    （２）組織的クレーム対応体制をつくる
    （３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する！
    【参考】書面・メールでの対応
 講義
  • ６．演習・ケーススタディ
    （１）自分のクレーム対応を振り返る
    （２）「クレームを聴く」ワーク
    （３）「言い分を伝える」ワーク
    （４）実践ケーススタディ
 講義
ワーク

企画者コメントcomment

お客さま対応の機会がある全ての従業員の方におすすめの研修です。近年は、お客さまが組織に求めるサービス水準の上昇、社会的ストレスの増加などによりクレームが増加しており、現場が疲弊しているとの声をよく伺います。クレーム対応そのものを敬遠してしまいがちですが、４つの基本手順を習得することで、冷静にクレームの原因や問題点、その解決策を話し合うことができます。トレーニングをすればどなたでも実践可能なものであり、再現性の高いテクニックです。本研修を通じて、職場でのクレーム削減と、クレームに組織的に対応する仕組みづくりを目指していただければ幸いです。

スケジュール・お申込み
（オンライン／セミナールーム開催）schedule・application

オンライン開催

セミナールーム開催

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  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

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※受講者数１名以上の場合から、リクエストを受け付けております

※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります（2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です）

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受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

98.7%

講師：大変良かった・良かった

97.3%

※2023年10月～2024年9月

実施、実施対象
2024年9月　　　　　15名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
93.3%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 初動でお客様からの問い合わせ内容を正確に理解すること、共惑やおわびの際には抑場をつけて話しをすること、おわびのポイントは複数あること、それらしっかり見極めること、を実践していきます。
  • ゲストもスタッフも不快にならないように、迅速に気持ちよく応対できるよう心がけたいと思った。特に対人が仕事なので日々異なるゲストとのつながりを大切にしっつ、でも自分を守りつつ仕事しようと思う。
  • 世の中のほとんどがサイレントクレーマーであり、問い合わせ、訴えてくることは会社として要因をなくすことができる学びの機会ととらえて業務に活かしていきたい。

実施、実施対象
2024年8月　　　　　7名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
85.7%
参加者の声
  • クレーム対応の基本手順は頭に入れながらも、お客様の状況や感情をしっかり読み取ることをまず意識し、その状況にあった対応を心がけていきたい。言葉や態度に隠された本質を理解することを意識する。
  • 顧客に対して、傾聴の大切さ、寄り添うことの大切さを改めて感じました。目の前のクレームを解決することに気を取られがちではありますが、その背景にある顧客の本当の心の声を探ることがいかに重要であるか、自分の五感をフル活用しつつ、心の声を的確に探れるようになっていきたいです。
  • 誠実に向き合えば、クレームとは逆のファンになっていただけると信じて、「チャンスはピンチの顔をしてやってくる」この言葉を信じてこれからも取り組みたいと思います。

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読み物・コラムcolumn

クレーム対応研修を語る

2023年10月13日更新

インソースの「クレーム対応研修」の効果、特徴、演習（ロールプレイング）内容等について、研修制作者が語るページです。インソースのクレーム対応研修」は、お客さまにご納得いただくための「クレーム対応手順」を学ぶ研修です。座学とケーススタディで、実践力を高めていただきます。

クレームを増やさない組織対応

2024年5月28日更新

～あなたにも簡単にできる～組織的なクレーム対応のポイントについて解説しています。一定時間対応したら「上司」や「別の担当者」に代わる、クレーム対応方法の標準化（マニュアル作成）を図る、クレーム「カルテ」を作成する、月に1回のクレーム対策会議を行うなど、自社で実践できる行動のポイントをお伝えします。

「急いで交換して！」……優先すべきは本当にスピード？クレーム対応テクニック「判断力」

2024年1月29日更新

単純な「問題解決」以上の対応を求められるハードクレームの場合、役に立つのが「判断軸」です。それぞれの基準の適切さや優先順位を評価（判断）して対応する力を身につけましょう。◆そもそも、「判断軸」とは何か◆お客さまの「納得度」にもとづく判断軸◆「コストとリスク」にもとづく判断軸◆「客観性の高い基準」にもとづく判断軸

あなたの心を守る処方箋～クレーム対応

2024年7月18日更新

お客さまからのクレームに直面し、焦りやショック、怒りなどの「つらさ」を感じたことはありませんか？事実、クレーム対応で精神的な負担をおぼえるという人は少なくありません。そんなときに少しでもラクになれるよう、心の処方箋をご用意しました。モラハラ型のクレーマーから自分の心を守る7つのポイントも必見です。

モンスタークレーマーから学ぶ管理者のリスクマネジメント

2024年5月31日更新

管理者は、定型通りのクレーム対応を真摯に行うことはもちろん、悪質なクレームだと感じた場合は毅然とした対応を心がけなければなりません。不当な要求を突き付けられた時、その従業員を守らなければなりません。今の時代、管理者が中心となって「モンスタークレーマー」の対応の事前準備をすることは組織にとって避けられません。組織にとっての「招かれざる客」への対応を考えます。

知っているだけで心が落ち着くカスハラ対策～悪質クレーム対応

2024年7月18日更新

「カスタマーハラスメント（カスハラ）」は、カスタマー（顧客・取引先）から受ける嫌がらせや、過度なクレームのことを指します。本ページでは、万が一カスハラにあった際の対応について、対応者本人もその上司も知っておいてほしい、法的手段の知識と対応のポイントをお伝えします。ハラスメントを未然に防ぐために今からできる準備・組織のつくり方についても取り上げます。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
98.7％
講師がとても良い・良い
97.3％

※2023年10月～2024年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
147,500名
開催数※1
14,529回
講座数※2
4,706種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
25,701社

※1 2024年4月～2025年3月

※2 2025年3月末時点

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2025/5/29更新

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