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クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ

クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ

顧客の不満を納得していただく形で収束させ、信頼を新たに勝ち取るための4つの基本手順を習得する

研修No.5000000

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層
  • ・「クレーム対応で困っている」という方
  • ・「クレーム対応のスキルを高めたい」という方

※現場・内勤などの所属部署は問わず、
 クレームの一次対応を行う方であればどなたでもおすすめです。

よくあるお悩み・ニーズ

  • 「お客様に納得いただけるような対応方法が知りたい」
  • 「クレーム対応に時間がとられて困っている」
  • 「クレームの発生を事前に防ぐ対策を教えて欲しい」

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム発生の要因や、クレーム対応の4つの基本手順を理解していただきます。また、習得した知識を実践するロールプレイングを通して、現場ですぐ使えるスキルを身につけます。

<ワークのポイント>
・全員が「応対者役」「お客様役」を行い、クレーム対応のロールプレイングを行う
・BtoC、BtoBそれぞれの臨場感あふれる場面設定
・講師から対応について丁寧なフィードバック

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実際のテキスト(一部)をご覧いただけます

到達目標goal

  • ①クレーム対応の当事者として、お客様の心情を理解した行動ができる
  • ②1次対応の中で、問題点やお客様のご要望の確認ができる
  • ③クレームの解決方法を冷静に確認・判断し、お客様に提示することができる

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて考える
    【ワーク】お客さまの立場ならば、自社および自社社員に何を
    してほしいか
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応 ~事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
  • 5.組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレーム対応は組織対応
    (2)組織的クレーム対応体制をつくる
    (3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する!
    【参考】書面・メールでの対応
講義
  • 6.演習・ケーススタディ
    (1)自分のクレーム対応を振り返る
    (2)「クレームを聴く」ワーク
    (3)「言い分を伝える」ワーク
    (4)実践ケーススタディ
講義
ワーク

企画者コメントcomment

実際にクレームの最前線にいる方々から「クレームの削減」を至上命題にしている管理職の方々までおすすめです。本研修を通じて、職場でのクレーム削減と、対応者の負担・ストレスの軽減方法を習得していただき、クレームに組織的に対応する仕組みづくりを目指していただければ幸いです。

実際のテキスト(一部)をご覧いただけます

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スケジュール・お申込みschedule・application

オンライン開催

研修開始20分前から接続可能です。研修開始10分前までにマイク/スピーカの動作確認を完了して、研修開始までお待ちください。

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】 (更新日:2020年8月5日)
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

注意点お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ

  • ・同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • ・お申込みの状況により、開催日程をHPから削除させていただくことがあります

受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

99.2%

講師:大変良かった・良かった

97.3%

※2019年4月~2020年3月

実施、実施対象
2020年9月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様の立場にたった対応や、聴くと訊くをしっかり行うことを心がけます。また、4つの基本手順を活用します。
  • クレーム対応の時は、相手の立場を考えて対応していき、話の間につきましては、可能な限り相手の話を聞くように努めます。クレームというだけで嫌なイメージでしたが、今回を機に少しづつでも改善できればと思います。
  • クレーム対応時には、しっかり相手の話を聴いて対応していきます。クレーム対応方法も常に意識していきたいです。
  • クレームを受けた時に、それ以上のクレームにならないよう、相手に誠意が伝えられるように学んだことを活かしていきます。
  • 自分が責任を持って対応させていただく旨をお客様にお伝えし、実際に最後まで対応できるようになりたいです。聴くと訊くを心がけ、信頼関係を築けるようにしていきます。

実施、実施対象
2020年8月     12名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応だけでなく、敬語についても学び直すことができたので活かしていきたい。また、「聴く」ことが大事であると再認識できたので、普段の業務から意識していく。
  • ロールプレイングで顧客と店員の両方を体験することで、どちらの気持ちにもなって考えることができました。クッション言葉を使用すると同じ内容でも受けとる印象は違うということが分かりました。
  • 実際にクレームを受けた際、どのようなフローで対応していけば良いのかが分かりました。直接お客様からクレームを受けることもある職種のため、テキストを読み返して理解を深め、身につけていきます。
  • お客様や社内の方と話す時に気を付けるべき点がクリアになりました。また言葉遣いや所作、気遣いなどちょっとした所で印象が大きく左右されることを学びました。
  • クッション言葉や声や表情といった第一印象に十分注意してクレーム対応に挑み、最終的には、お客様のクレームから新たな価値や発見を見出せるよう努めます。

実施、実施対象
2020年7月     3名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 様々なクレームが来るので、その対応方法を増やしていくことに役立てたい。
  • 対応が上手い人の言い方を自分のものにして、スキルアップをするのが近道だと思った。
  • お客さまの気持ちを考えて、当事者意識をもって業務に取り組みたいです。

実施、実施対象
2020年3月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 本日学んだクレーム対応の流れをもう一度おさえて、電話であっても対面であっても、流れを頭の中で確認して対応したい。
  • 共感、常識のすり合わせ、組織体制の構築が特に必要だと感じた。明日の業務から少しずつ取り入れ、CS向上を目指したい。
  • 解決策ではなく、相手の立場に立って共感をすること、自身を持つことを、今後の業務に取り入れます。
  • 相手の思っている常識は違うということを認識し、そのずれをきちんと恐れずに確認していきたい。
  • 共感すること、感謝を伝えること、常識のすりあわせをすることを、今後の業務に活かしていきたい。

実施、実施対象
2020年2月     13名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
92.3%
参加者の声
  • クレームを言ってきたお客さまが、何を一番してほしいのかを最優先に考えて自分のできる限りのことをするべきだと学びました。今後、電話対応などでクレームが来たら、お客さまの要望をくみ取り、話を聞くことを大事にして素早く対応していきます。
  • ご年配への対応等、自らの業務につながるケースをさらに深く学んでいきたいと思います。
  • 一般ユーザーとの電話中心の窓口を通じて、クレームが発生しますので、本日学んだお客さま対応方法を活かして自分で収束させられるよう実践していきます。
  • 対応自体はケースバイケースですが、対応パターン説明に使う言葉の種類など自分のスキルをあげておくことでクレームの影響を小さく抑えられると思いました。自社内でもワークを実施してみます。
  • 直接お客さまの対応をする機会が少ないため、フロントに立つクライアント様とで間接的な関わりになる分、直接的にまだイメージできていないが、先を見て活かした対応ができるように考えていきたいです。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
99.2
講師がとても良い・良い
97.3

※2019年4月~2020年3月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
75,654
開催数※1
9,618
講座数※2
2,743
WEBinsource
ご利用社数※2
12,642

※1 2019年4月~2020年3月

※2 2020年3月末時点

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