- ・クレーム対応の手順を学びたい方
- ・クレーム対応のスキルを高めたい方 現場・内勤などの所属部署は問わず、クレームの一次対応を行う方であればどなたでもおすすめです。
No. 5000000 9910002
本研修では、クレーム1次対応のスキルを習得します。まず、CSマインドや当事者意識など、クレーム対応に必要な心構えを学びます。次にクレームを背景から聴く手法を学ぶことで、お客さまの怒りを鎮めることができます。最後に、ご要望を的確に訊き、寄り添った代替案・解決策を伝えることで、相手の納得を引き出し、クレームを収束させます。多くのロールプレイングを行うことで、明日から現場で使える実践力を高めます。
<ワークのポイント>
・全員が「対応者役」「お客さま役」の両方を行うことで、対応者としてのクレーム対応スキルを高めるだけではなく、お客さまの心情を深く考えることができる
・ペアやグループで繰り返しロールプレイングを行うことで、対応方法の引き出しを増やすことができる
・現場経験の豊富な講師が丁寧にフィードバックを行うことで、クレームへの苦手意識を軽減し、自信を持って対応できる
※弊社推奨環境でご覧ください
実際のテキスト(一部)をご覧いただけます
内容 | 手法 | |
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お客さま対応の機会がある全ての従業員の方におすすめの研修です。近年は、お客さまが組織に求めるサービス水準の上昇、社会的ストレスの増加などによりクレームが増加しており、現場が疲弊しているとの声をよく伺います。クレーム対応そのものを敬遠してしまいがちですが、4つの基本手順を習得することで、冷静にクレームの原因や問題点、その解決策を話し合うことができます。トレーニングをすればどなたでも実践可能なものであり、再現性の高いテクニックです。本研修を通じて、職場でのクレーム削減と、クレームに組織的に対応する仕組みづくりを目指していただければ幸いです。
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注意事項
受講できそうな日時がない… 日程を増やしてほしい…
そんな時には「研修リクエスト」
「研修リクエスト」とは、お客さまのご希望の日程、内容、会場で、1名さまから インソースの公開講座を追加設定するサービスです。 サービスの詳細や、リクエスト方法はこちらをご確認ください。
※受講者数1名以上の場合から、リクエストを受け付けております
※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります(2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です)
研修評価
内容:大変理解できた・理解できた
98.9%
講師:大変良かった・良かった
97.7%
※2022年10月~2023年9月
お問合せ・ご質問
よくいただくご質問~お申込み方法や当日までの準備物など、公開講座について詳しくご説明
顧客の不満や怒りを収め、自身の提案に納得いただくための対応テクニックを4つのステップで学ぶ