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ＣＸ向上研修～カスタマージャーニーマップで考えるＣＳ・顧客体験

ＣＳ・接遇・クレーム対応

ＣＸ向上研修～カスタマージャーニーマップで考えるＣＳ・顧客体験

ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）の視点で事業を捉え、顧客価値を高めることで、ロイヤルカスタマーを育てる

No. 5300111 9910024

対象者

  • 全階層

・商品やサービスを企画・開発されている方
・ＣＳ向上やサービス改善を担当されている方
・新規事業開発やマーケティングを担当されている方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 最近よく耳にする「ＣＸ」についての理解を深めたい
  • ＣＸを自社の事業や自身の担当業務にどう活かせばいいか分からない
  • 市場がこれ以上広がらない中で、顧客をつなぎとめるための方法を知りたい

研修内容・特徴outline・feature

お客さまに選ばれ続けることで業績の拡大を実現する上で、「ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）」は避けて通ることのできない概念となっています。

しかし、その本質が直感的に掴みづらいこともあって、今一つ肚落ちできていない方も少なくないようです。
これまで取り組んできた“顧客満足”や“顧客志向”とは何が違うのか、ＩＴとの連携やデータ活用がカギになると言われるのはなぜか、ＣＸ活用によってどのような経営的メリットが期待できるのか、などの疑問点を整理した上で、自社の顧客価値向上に活かすきっかけとしていただくためのプログラムです。

到達目標goal

  • ①ＣＸとは何かを理解することができる
  • ②カスタマージャーニーマップを使ったインサイトの発掘ができる
  • ③自社の事業の中長期的な方向付けができる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．なぜ今、ＣＸが注目されるのか
    （１）あらためて考えるＣＸとは何か
    　①「ＣＸ」＝「合理的な価値」＋「感情的な価値」
    　②ＣＳとの違い　　③ＵＸとの関係　　④ＤＸとの関係
    （２）「モノ」での差別化が難しい時代
    　①商品のコモディティ化　　②ニーズの多様化　③購買方法の複雑化
    （３）業績を左右するのは「ヒット作」よりも「継続利用客」
    　①サブスクリプションモデル　②リカーリングモデル
    【ワーク】「継続利用」を意識した商品やサービスの展開をしている事例を考えるワーク
    （４）求められる「モノ軸」から「ヒト軸」への発想の転換
 講義
ワーク
  • ２．テクノロジーが可能にした"個客"の管理
    （１）「ＥＣサイト」が可能にした膨大な顧客データの収集
    　①"個客"の捕捉を可能にしたデジタルデバイスの普及
    　②取得したデータの解析・活用技術の進歩
    　③ＩｏＴが可能にするＢｔｏＢにおけるＣＸ推進
    （２）「ＣＲＭ」を活用したロイヤルカスタマーの育成
    （３）アンケートでも広告でもない「ＳＮＳ」というコミュニケーション手段
    【ワーク】ＳＮＳがＣＸ向上にどのようにつながるかを議論するワーク
 講義
ワーク
  • ３．カスタマージャーニー～顧客の価値体験プロセスを見える化する
    （１）行動に現れる"本当のニーズ"（＝顧客価値）
    （２）購買プロセスを俯瞰するツール～カスタマージャーニーマップ
    （３）"個客"を理解するためのペルソナ設定
    （４）"個客"の行動に沿って「インサイト」を発掘する
    （５）インサイトを見つけるポイント
    　①変化に注目する　②劣勢感情を洞察する
    【ワーク】テーマを設定してグループでカスタマージャーニーマップを作成するワーク
 講義
ワーク
  • ４．事例で学ぶＣＸの具体的な取り組み
    （１）事例１～ネット型損害保険会社の例
    （２）事例２～オンラインオーダースーツ会社の例
    【ワーク】事例からＣＸの重要なポイントを読み取り、自社事業への活かし方を探るワーク
 講義
ワーク
  • ５．ＣＸがもたらすビジネスの変化
    （１）ＣＳ向上は"部分改善"、ＣＸ向上は"全体最適"
    （２）「勝負どころ」が変わればビジネスの形も変わる
    【ワーク】ＣＸ視点で考案されている身近なビジネスモデルを討議するワーク
    （３）ＣＸ推進が経営マターとなる理由
    　①組織横断的な取り組みとなる　　②システムと人材への投資が必要となる
    　③他社リソースの導入や異業種との協業が求められる
    　④取り組みが遅れると淘汰の危機に晒される
 講義
ワーク
  • ６．ＣＸ向上策の発表
    【ワーク】３章で作成したカスタマージャーニーマップを使って説明・討議するワーク
 ワーク
  • ７．まとめ
 講義

企画者コメントcomment

「ＣＸ」、「ＵＸ」、「ＤＸ」といった言葉を書籍やメディアを通して目にする機会が増えてきましたが、それぞれの本質的な意味を理解し、違いを踏まえて説明できる人は意外と少ないようです。用語の定義もさることながら、これらのバズワードに共通する、「ヒト軸で発想する」という現代のビジネスにおいて不可欠な考え方を、肚に落として理解いただくことが本研修の一番のねらいです。

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受講者の評価evaluation

実施、実施対象
2023年6月　　　　　3名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • カスタマージャーニーマップのフレームを活用して、ファン化促進・ロイヤリティ向上について施策を見直していきたい。

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