【公開講座】管理責任者向けハードクレーム対応研修~招かれざるお客さまへの対応の仕方

【公開講座】管理責任者向けハードクレーム対応研修~招かれざるお客さまへの対応の仕方
17/08/17 更新
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対象者

・管理職あるいは責任者クラスの方
・不当なクレーム対応に対するリスクマネジメントを学びたい方

研修内容

本研修は、以下のクレームレベルのうち、レベル3に該当するクレームを対象として取り扱っております。「自社に損害を与え得る人」として相手を認識し、いかに対応方針を切り替えて行動するかが主題となり、リスクマネジメントの観点で作られた研修となります。
※CS(顧客満足)の観点からのハードクレーム対応研修ではございませんので、ご注意ください

【クレームレベル1】
決められた正しい手順やルール通りに対応することで、顧客の問題を解決することができる
【クレームレベル2】
手順やルールに無い対応が必要となり、権限を持つ者が対応を決定することで、顧客の問題を解決することができる
【クレームレベル3】 <本研修の対象はこのレベルです>
クレームの実態が「問題の解決」を求めるものではないため、顧客としての見切りをつけることも含めた対応が必要となる

研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.ハードクレームとは何か
    【ワーク】あなたがこれまでに体験した「ハードなクレーム」をひとつ選び、グループメンバーに話してみましょう
    (1)本研修でのハードクレームの定義
    (2)「招かれざる客」の判断ポイント
    (3)相手を見極めるための判断基準と決定権限
講義
ワーク
  • 2.「不当な要求」型クレーム
    (1)普通の人が平然と不当要求をする時代
    (2)不当な要求型クレームの特徴
    (3)相手のプレッシャーをかわす
    【ワーク】相手からのプレッシャーに対する耐性のチェック
    (4)悪質と判断したら毅然と対応する
    【ワーク】不当要求をするお客さまへの対応のケーススタディ
講義
ワーク
  • 3.「モラルハラスメント」型のクレーム
    (1)いわゆる「モンスター」と呼ばれる人たち
    (2)モラハラ型クレームの特徴
    (3)モラハラのターゲットになりやすい人とは
    【ワーク】モラハラ型クレームのターゲットになりやすさチェック
    (4)和解は諦めて早めに距離を置くこと
    (5)「モンスター化」を未然に防ぐテクニック
    【ワーク】「モンスター化」を未然に防ぐ応対テクニックのロールプレイング

講義
ワーク

  • 4.法律を味方に付ける
    (1)脅迫罪
    (2)強要罪
    (3)恐喝罪
    (4)威力業務妨害罪
    (5)不退去罪
    【ワーク】法的な対応をせざるを得なかった事例について共有し、その判断のポイントについて討議する
講義
ワーク
  • 5.ダメージに対する抵抗力を付ける
    (1)全てのお客さまが「神様」だとは思わない
    (2)自分に全ての過失があると思わない
    (3)人格否定を真正面から受け止めない
    【ワーク】お客さまからの「罵詈雑言」をカミングアウトし、フォローし合う
講義
ワーク
  • 6.ハードクレームに対する組織的な防衛策
    (1)組織には従業員を守る責任がある
    (2)もうひとつの顧客対応マニュアル
    (3)事例共有を通じた免疫力の向上
講義
  • 7.まとめ
ワーク

スケジュール

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お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
(3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

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公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

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講師からひとこと

「顧客対応」における重要な概念である、「CS観点」からの対応を考えるのではなく、クレーム対応プロセスの中で、「自社に損害を与える顧客」として対応方針を切り替えて行動するポイントがご理解いただけたと思います。
「不当な要求」型、「モラルハラスメント」型クレームの特徴(発言・言動)と切り返しの対応(法律の理解を含む)をお伝えしました。

受講者の評価

実施、実施対象
2017年 3月     7名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 苦情対応において、「事実確認」をしっかりやることの重要性を改めて感じました。
  • もう少しお客様にお帰りいただく、という方向にもっていっても良いのだと思いました。記録はしっかり残すようにいたします。

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公開講座の年間実績
受講者数※1
35,530
開催数※1
4,997
講座数※2
1,579種類
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ご利用者数※2
4,531

※1 2016年4月~2017年3月

※2 2017年3月末時点

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