【公開講座】管理責任者向けハードクレーム対応研修~招かれざるお客さまへの対応の仕方

【公開講座】管理責任者向けハードクレーム対応研修~招かれざるお客さまへの対応の仕方
17/07/21 更新
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対象者

・管理職あるいは責任者クラスの方
・不当なクレーム対応に対するリスクマネジメントを学びたい方

研修内容

本研修は、以下のクレームレベルのうち、レベル3に該当するクレームを対象として取り扱っております。「自社に損害を与え得る人」として相手を認識し、いかに対応方針を切り替えて行動するかが主題となり、リスクマネジメントの観点で作られた研修となります。
※CS(顧客満足)の観点からのハードクレーム対応研修ではございませんので、ご注意ください

【クレームレベル1】
決められた正しい手順やルール通りに対応することで、顧客の問題を解決することができる
【クレームレベル2】
手順やルールに無い対応が必要となり、権限を持つ者が対応を決定することで、顧客の問題を解決することができる
【クレームレベル3】 <本研修の対象はこのレベルです>
クレームの実態が「問題の解決」を求めるものではないため、顧客としての見切りをつけることも含めた対応が必要となる

研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.ハードクレームとは何か
    【ワーク】あなたがこれまでに体験した「ハードなクレーム」をひとつ選び、グループメンバーに話してみましょう
    (1)本研修でのハードクレームの定義
    (2)「招かれざる客」の判断ポイント
    (3)相手を見極めるための判断基準と決定権限
講義
ワーク
  • 2.「不当な要求」型クレーム
    (1)普通の人が平然と不当要求をする時代
    (2)不当な要求型クレームの特徴
    (3)相手のプレッシャーをかわす
    【ワーク】相手からのプレッシャーに対する耐性のチェック
    (4)悪質と判断したら毅然と対応する
    【ワーク】不当要求をするお客さまへの対応のケーススタディ
講義
ワーク
  • 3.「モラルハラスメント」型のクレーム
    (1)いわゆる「モンスター」と呼ばれる人たち
    (2)モラハラ型クレームの特徴
    (3)モラハラのターゲットになりやすい人とは
    【ワーク】モラハラ型クレームのターゲットになりやすさチェック
    (4)和解は諦めて早めに距離を置くこと
    (5)「モンスター化」を未然に防ぐテクニック
    【ワーク】「モンスター化」を未然に防ぐ応対テクニックのロールプレイング

講義
ワーク

  • 4.法律を味方に付ける
    (1)脅迫罪
    (2)強要罪
    (3)恐喝罪
    (4)威力業務妨害罪
    (5)不退去罪
    【ワーク】法的な対応をせざるを得なかった事例について共有し、その判断のポイントについて討議する
講義
ワーク
  • 5.ダメージに対する抵抗力を付ける
    (1)全てのお客さまが「神様」だとは思わない
    (2)自分に全ての過失があると思わない
    (3)人格否定を真正面から受け止めない
    【ワーク】お客さまからの「罵詈雑言」をカミングアウトし、フォローし合う
講義
ワーク
  • 6.ハードクレームに対する組織的な防衛策
    (1)組織には従業員を守る責任がある
    (2)もうひとつの顧客対応マニュアル
    (3)事例共有を通じた免疫力の向上
講義
  • 7.まとめ
ワーク

スケジュール

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(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
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受講者の評価

実施、実施対象
2017年 3月     7名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 苦情対応において、「事実確認」をしっかりやることの重要性を改めて感じました。
  • もう少しお客様にお帰りいただく、という方向にもっていっても良いのだと思いました。記録はしっかり残すようにいたします。

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