【公開講座】クレーム対応力レベルアップ研修~対応の難しい苦情対応のスキルを向上する

【公開講座】クレーム対応力レベルアップ研修~対応の難しい苦情対応のスキルを向上する
17/08/16 更新
  • 研修プログラム例
  • スケジュール
  • 受講者の評価
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対象者

・1次対応者では収まりきらないクレームの対応をされる方
・クレーム対応の「上級編」を受講されたい方

◆受講される方やご担当者さまのお悩み
「相手が合理的な解決を求めず、感情をぶつけてくる際の対応を知りたい」
「CSの意識だけでは解決できない高度なクレーム対応方法を学びたい」
「クレームに対し、相手に納得してもらえる交渉方法を身につけたい」

研修内容

本研修では、困難なクレームの対応力の習得を図ります。

◆研修のポイント
①これという解決方法の無い中での判断力
②ストレスフルな状況での適応力
③よりよい着地点へと収束させるための交渉力

ワークのポイント

①今まで経験した困難なクレームを振り返り、なぜ困難だったのか考えます。
②クレーム対応する際の、重要だと思う自組織の判断軸を3つ考えます。
③判断軸のワーク:
 事例をもとに、お店側とお客様側の役割でロールプレイをします。
④感情を静めるワーク:
 事例をもとに、お店側とお客様側の役割でロールプレイをします。
⑤クレーム対応時の、通常対応から特別対応へ切り替える基準を考えます。
⑥ケーススタディをもとに、実践的な困難なクレームをロールプレイし、お互いを評価し合っていただきます。

研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.はじめに
    【ワーク】今まで経験した難しいクレーム対応を共有する
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)組織として目指すこと
    (3)何がクレームを困難にしているのか
    (4)困難なクレームの対応手順
講義
  • 3.クレーム対応に求められる「判断力」とは
    (1)必要なのは「判断軸」
    (2)「判断軸」とは何か
    (3)さまざまな判断軸
    【ワーク】自組織の判断軸を重要だと思う順に書く
    【ケーススタディ】百貨店での不良品交換対応
講義
ワーク
ロールプレイング
  • 4.困難なクレームへの「適応力」
    (1)いかに感情的な高ぶりを沈静化させるか
    (2)感情的な高ぶりを静める3つの方法
    (3)相手のねらいが「合理的な解決」ではない場合
    【ケーススタディ】書店での返金対応
    (4)対応を切り替えなければならない場合
    【ワーク】特別な対応(警察対応等)に切り替える基準を考える
講義
ワーク
ロールプレイング
  • 5.クレーム対応における「交渉力」
    (1)相手のメリットを軸に交渉する ~功利的説得
    (2)ルールの遵守を軸に交渉する ~規範的説得
    (3)伝えにくいことを伝える ~アサーティブコミュニケーション
    (4)論点を整理するためのツール
    (5)交渉時の話し方
    (6)交渉は連係プレー(2人以上で交渉)
講義
  • 6.ケーススタディ
    各事例につきクレーム対応の模擬体験をする
    【ケース1】健康食品のアレルギー問題発覚
    【ケース2】工事現場付近の雪道で転倒
ロールプレイング

スケジュール

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お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
(3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

研修リクエストサービスとは?

講師からひとこと

受講生は熱心に聴講し積極的にグループワークに取り組んでいました。
研修では、言葉遣い、気遣い、言い回しをキーワードに説明しました。言葉遣いについては、クッション言葉、謝罪、お断り等の語彙を豊富に持つことがとっさの対応に役立ちます。
また、気遣いについては、相手の心情を理解した上での対応が怒りの感情を抑えます。そして言い回しについては、単に「申し訳ありません」と平謝りするのではなく、お客さまにご迷惑をおかけした状況を付加して伝えることで、よりお客さまの心情に寄り添った対応になります。
研修の学びを実務でお役立てください。

受講者の評価

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた
98.3 %
講師:大変良かった・良かった
98.6 %

※2016年4月~2017年3月

実施、実施対象
2017年 7月     8名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 判断軸の話はとても新鮮で、対応の基準ができたように思います。クレームは自分に向けられたものでなく、組織に向けられたもの、という考え方も大変参考になりました。
  • 実践的な内容で、今後の業務に活かせそう。ロールプレイングも実際にありそうな話で現実味があった。
  • 正解のないコミュニケーションなので、双方の合意できるところを探っていく、結果的にウィンウィンになるためのスキルと思います。他業種の話も聞くことができ、実りある研修となりました。ありがとうございます。講師の方のダジャレもオヤジの琴線に触れました。

実施、実施対象
2017年 6月     4名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 観察力、洞察力を磨くことや、事前の準備、複数人で対応することの重要性に気づいた。また、いかにして相手の気持ちに寄り添うことができるかという点を日々考えていきたい。
  • 日々クレームと向き合った仕事をしていますが、事前の準備が本当に大切であることを実感しました。
  • お客さまの要望に寄り添えるような考えを身につけたい。事前に情報や知識をしっかりつけておくことも大事だと思ったので、活かしていきたい。

実施、実施対象
2017年 5月     7名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 慣れで対応していた部分があると改めて感じました。具体的にできていない点を認識できたので、明日からの対応時に、対応前の心構えを正したいと思います。
  • 話の軸がぶれやすく、落としどころをつけるのが苦手だと再認識したので、まずは話の軸がぶれないように対応できるよう心がけていきたいです。
  • ロールプレイで、クレーマーの役が難しかったです。ただ、クレーマーの立場に立つことにより、よりお客さまの心情を理解でき、今後の対応にも活かしていけると感じました。

実施、実施対象
2017年 4月     7名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応の責任者として、会社の方針と対応マニュアルを改めて見直そうと思いました。お客さまの立場に立った対応を心がけます。
  • クレーム対応では、お客さまを鎮めるためについつい平謝りになってしまいがちですが、会社としての判断基準をしっかり認識すること、また、まずはお客さまの話を深く聞き取ることを行っていきます。
  • まず社内での方針をきちんとして、どう対応するかを部署で話し合うことが大切かなと思いました。

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本研修の評価
  • 内容をよく理解・理解
    • 98.3
  • 講師がとても良い・良い
    • 98.6

※2016年4月~2017年3月


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公開講座の年間実績
  • 受講者数※1
    • 35,530
  • 開催数※1
    • 4,997
  • 講座数※2
    • 1,579種類

インソースの実績

  • 総受講者数※1
    • 38.6万
  • お取引社数※3
    • 19,133

※1 2016年4月~2017年3月

※2 2017年3月末時点

※3 2003年6月から2017年3月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

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