クレーム対応の勘所

クレーム対応の勘所～文書でのクレーム応対のポイント

・文書でのクレーム応対は、４つの「基本手順」とビジネス文章力を習得する。

・文書でのクレーム応対は、できる限り、対面応対に誘導するか、対面確認・電話確認を行ったうえで文書回答すべき。
　　　　　

◇文書でのクレーム応対のポイント～文書の背後にある真意や感情をつかむ
　
お客さまの中には、手紙など文書でクレームを表明する場合があります。

確かに、文章ですと通常、お客さまの主張されている内容は明確ですが、背後にある真意や感情というものがわかりにくいです。

交渉などそうですが、意外に人間は感情的なところに左右されやすいものです。

したがって、文書に書かれた内容について、応対した者がいれば、そのときの状況をよく聴いたうえ、関係部署にも回付し、意見を求めるなど、入念なチェックが必要です。
　
そして、お客さまに連絡を取ることになりますが、できましたら、対面応対するのが原則です。

万一、文書で回答するにしても、社内ルールに従い、チェックを受けたうえでお客さま宛に郵送することになりますが、これも、普段のビジネス文章力があるかないかで左右されます。

きちんとした報告書・稟議書・議事録などを書くことができる人は、クレームに対する回答文もうまく書くことができます。

基本は、ビジネス文章力といっても過言ではないでしょう。

◇文書でのクレーム応対のポイント～基本は４つの「基本手順」とビジネス文章力
　
以前、金融機関などは、文書でのクレームに対して、記録が残るからという理由で、文書での回答は一切していませんでした。

しかしながら、今の時代は、仮に裁判になっても、電話録音やメモなどもそれなりの証拠能力が認められますので、この点はあまり固執する必要はありません。
　
しかし、やはり、情報量の多さを考えますと、仮に文書で回答するにしても、相手と直接会い、心情を理解したうえ、事実を確認することが重要です。

それができないか、そこまでする必要がなさそうなクレームであっても、電話で文書の内容を確認するほうがよいです。

そのうえで、文書回答しないとお客さまの考えられている前提が違ったものになり、クレーム解決を困難にするケースがあります。
　
いずれにしましても、文書でのクレーム応対でも、基本はクレーム応対の４つの基本手順」をベースにしたビジネス文章力です。

電話応対と同様です。

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