クレーム対応の勘所

クレーム対応の勘所～インターネットの場合電子メール・掲示板

●電子メールでのクレーム応対のポイント～連絡事項での利用に限定し、電話などに誘導
　
基本的には、文書の場合と同じ対応を取ることになります。極力、対面応対に誘導するか、対面確認・電話確認を行ったうえで電話での回答をすべきです。

ただし、手紙などの文書と違って、どちらかというと、安易な文書になりやすい点は注意する必要があります。

特に携帯電話を使った電子メールは、そもそも特有の文体になることが多く、揚げ足取りになる危険性あります。

そこで、電子メールでのやりとりは、クレーム内容には触れず、電話でお話したい旨の依頼やアポを取るなどの事務的連絡事項に限って利用すると良いと思います。

また、電子メールの特性から２４時間３６５日いつでも発信できますので、少なくとも２４時間以内に到着した旨の連絡をお客さまあてにするのが得策です。電子メールでの誠意はこんなところでみせるしかないでしょう。

●掲示板でのクレーム応対のポイント～悪意のクレームか不祥事として対応する
　
掲示板あるいはホームページ(ブログも含む)でのクレームでは従来にないクレーム応対が必要になってきます。とは言っても、そんなに難しいものではありません。

ここでは、クレーム主張者の手から第三者にエスカレートし、クレームが増幅する可能性があります。匿名ということも手伝って、場合によっては、あることないことまで書かれることがあります。このような中傷・誹謗専門の匿名掲示板に対しては、いちいち相手にする必要はなく、「落書き」だと考え無視するのが得策です。特に、言いがかりであれば、下手に反論・交渉などせず、プロバイダーあるいは名誉毀損など法的な手段に訴えたほうがよいでしょう。

いわゆる「悪意のクレーム」として対処すべきです。

他方、会社にとってクレームの内容につき真摯に対応せざるを得ないもの(商品の欠陥など)は、事実関係を公開し、謝罪すべきものは謝罪するなど誠実な対応を取るのが良いと思います。

ここまできた場合は、会社として専門部署だけでなく経営者の判断が必要になってきます。この場合、会社の不祥事として、ホームページだけではなく、新聞などにも告知する必要があるか否かで判断すべきでしょう。

　　　　　　　　　
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