クレーム対応研修 ~基本編(1日間)

クレーム対応研修 ~基本編(1日間)

お客さまの心情を理解することの重要性を理解したうえで、 具体的なクレーム対応のスキルを習得する

研修No.B CLM500-0700-0055

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

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検索結果

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対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・「クレーム対応で困っている」という方
・「クレーム対応のスキルを高めたい」という方


※現場・内勤などの所属部署は問わず、
クレームの一次対応を行う方であればどなたでもおすすめです。

研修内容・特徴outline・feature

【リニューアル2017】クレーム対応研修(1日間)

クレーム対応のポイント
1
心情の理解(お詫び・「聴く」)
2
事実の確認(「訊く」)
3
解決策の提示(6W3Hで提案する)
研修のゴール

お客さまの立場に立って、心情を理解することの重要性を理解したうえで、 具体的なクレーム対応のスキルを習得します。また、個人のスキルの上達にとどまらず、 組織全体でクレームに対応していく体制作りにまでつなげていきます。

クレーム対応・研修の流れ

意識変革

1.CSを考える

クレーム基礎知識・スキルの吸収

2.クレームとは

3.クレーム対応の4つの基本手順

4.ケース別クレーム対応方法

実践

5.クレーム対応ケーススタディー

行動変容の促進

6.組織としていかにクレームに対応するか

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研修プログラム例program

研修プログラム例
 
内容
手法
 
  • 1.CSを考える
    ※相手の立場で"CSとは何か"を考える
    (1)私がお客さまだったら、自社および自社の社員に何をして欲しいか
    (2)CS(顧客満足)とは何か
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)近年のクレームの一般的傾向
    ・我慢できない社会になっている
    (2)クレームの種類
    ・3種類が存在(善意・悪意・お門違い)
    (3)クレーム対応が上手にできない3つの理由
    ・お詫びできない、言い訳をしてしまう、事実の確認ができない
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    ※4つの基本手順を踏まえれば、十分対応可能
    (高度なテクニックは不要)
    (1)基本手順1:「組織を代表している」という意識を持ち行動する
    (2)基本手順2:誠実な態度でお詫びし、相手の心情を理解して話をよく聴く
    (3)基本手順3:何が問題になっているか「事実を確認」する
    (4)基本手順4:代替案・解決策を提示する
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応
    (4)悪意のクレームへの対応
講義
  • 5.クレーム対応ケーススタディー
    事前課題をもとに、現場でよくあるケーススタディーを作成
    ①お客さま役と応対者役の2人に分かれロールプレイング
    ・自分の経験を再現し、迫真の演技で実演
    ②ロールプレイングの振り返り
    ・お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応ならば、許せるか/腹が立つか」等をクラス全員で意見交換
    ・講師からフィードバック
    ①お客さまの立場で考えることで、客観的に評価ができる
    ②応対練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」が身につく
ロールプレイング
  • 6.組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレームには「組織」で対応する
    (2)組織的クレーム対応体制をつくる
    (3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
講義

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受講者の声VOICE

実施、実施対象
2020年3月     6名
業種
マスコミ・広告・印刷
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 実践的な内容で、今後の仕事に活かすことができると感じた。お客さま対応において自信をもって実践したい。
  • クレーム対応は、日常的に直面することなので、普段の自分の対応を振り返る良い機会となった。お客さまとの対応だけでなく、報連相の練習ができたので意識していきたい。
  • 自信をもってクレーム対応ができる気がします。これからクレームの電話や対応があった場合は、今回の研修で学んだこと思い出しながら対応したいと思います。

実施、実施対象
2019年11月     24名
業種
製造業(日用品)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.8%
講師:大変良かった・良かった
95.8%
参加者の声
  • 最近お客様対応をし始めたので、とてもためになりました。家に帰ってもう一度テキストを読んで理解しようと思います。
  • 実際の現場では、突如クレームの問い合わせは起きてしまうと思うので、事前に研修を受けて、対応策を考えることはとても有益で必要なことだと思いました。
  • 実際のクレームを想定してのワークは非常に勉強になった。お客様を訪ねた際に、2次クレームにならないよう、今回のことを活かしていきたい。 

実施、実施対象
2019年8月     32名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応について、自分が今までやってきたことのほかに、たくさんの考え方ややり方があるということを学べた。今後の業務に活かせそう。
  • 職場でクレームや苦情対応に時間が費やされていたのでためになった。
  • 自身のクレーム等への対応で不足していた部分がよくわかりました。

実施、実施対象
2019年4月     24名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 部下にリスクヘッジをしっかり伝え、クレーム対応の見本となり、より良い組織を作りたい。
  • 月一回のクレーム対策ミーティングで、聴く練習の反復など行ってスキルUPしていきたいと思います。
  • クレームを言う方の心情や気持ちの動きを考えることが参考になりました。

実施、実施対象
2018年10月     37名
業種
医療
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.3%
講師:大変良かった・良かった
86.5%
参加者の声
  • 手順や各自の例を共有しながらロールプレイできたので、クレームを受けた時の心構えができた。
  • 基本手順を覚え、大きなクレームに発展しないような対応を心がけていきたい。
  • クレームを対応するときに、まず言い訳をしてしまう自分の傾向に気付きました。相手の気持ちを聞いて、受け止める対応を心がけたいです。

開発者コメントcomment

知識やスキルを学んだ上で、実践的なロールプレイングを行うことで「できる」が実感できる研修プログラムとなっています。

受講者に事前課題に回答していただくことで、現場の困りごとを把握し、それに基づいたケースを作成することで、より受講者にとって身近で、かつ効果的なロールプレイングを行うことができます。

【例】
①業務において皆様が一番困った又は、困っているクレームについてお書き下さい。

②結局上記クレームはどうやって解決しましたか?
(解決しない場合はどうなりましたか?)

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クレーム対応研修
年間総受講者数
12,917
内容をよく理解・理解
95.5
講師がとても良い・良い
92.5

※2019年4月~2020年3月

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