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クレーム対応研修 ~基本編(1日間)

クレーム対応研修 ~基本編(1日間)

お客さまの心情を理解することの重要性を理解したうえで、 具体的なクレーム対応のスキルを習得する

研修No.B CLM500-0700-0055

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・「クレーム対応で困っている」という方
・「クレーム対応のスキルを高めたい」という方


※現場・内勤などの所属部署は問わず、
クレームの一次対応を行う方であればどなたでもおすすめです。

よくあるお悩み・ニーズ

  • お客さまに納得いただけるような対応方法が知りたい
  • クレーム対応に時間がとられて困っている
  • クレームの発生を事前に防ぐ対策を教えて欲しい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、徹底的な「お客さま視点」のもと傾聴の重要性を学んだうえで、クレーム対応の4つの基本手順を習得していただきます。

<クレーム対応の基本手順>
1:当事者である意識を強く持つ
2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する

お客さまの立場に立って、心情を理解することの重要性を理解したうえで、 具体的なクレーム対応のスキルを習得します。また、個人のスキルの上達にとどまらず、 組織全体でクレームに対応していく体制作りにまでつなげていきます。

本研修は、高品質なテキストを研修会場等ご指定の住所に直接納品しての実施も可能です。
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テキストを試し読み弊社推奨環境でご覧ください

到達目標goal

  • ①クレーム対応の当事者として、お客様の心情を理解した行動ができる
  • ②1次対応の中で、問題点やお客様のご要望の確認ができる
  • ③クレームの解決方法を冷静に確認・判断し、お客様に提示することができる

研修プログラム例program

 
内容
手法
 
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて考える
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CSのポイント
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    ※4つの基本手順を踏まえれば、十分対応可能
    (高度なテクニックは不要)
    (1)基本手順1:「組織を代表している」という意識を持ち行動する
    (2)基本手順2:誠実な態度でお詫びし、相手の心情を理解して話をよく聴く
    (3)基本手順3:何が問題になっているか「事実を確認」する
    (4)基本手順4:代替案・解決策を提示する
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客様への対応 ~事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~困ったときの対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
  • 5.組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレーム対応は組織対応
    (2)組織的クレーム対応体制をつくる
    (3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
講義
  • 6.演習・ケーススタディ
    (1)自分のクレーム対応を振り返る
    (2)「クレームを聴く」ワーク
    (3)「言い分を伝える」ワーク
    (4)実践ケーススタディ
    【参考】書面・メールでの対応
講義
ワーク

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カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

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受講者の声VOICE

実施、実施対象
2020年9月     30名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレームを言われることを非常に不安に思っていたが、今回の研修を通して、自信をもってしっかりと応対することが重要だと感じた。
  • まずは初動が重要だということを学んだので、相手の気持ちに寄り添い、誠実な対応をしたい。まずはお詫びの言葉がすっと出てくるように努める。
  • クレームを出さないことが一番だが、発生した場合は、意見を真摯に受け止め誠意をもって対応し、お客様の気持ちを汲み取ることが大切だと学んだ。また、対応者の気持ちの持ち方で対応も変わると感じた。

実施、実施対象
2020年3月     6名
業種
マスコミ・広告・印刷
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 実践的な内容で、今後の仕事に活かすことができると感じた。お客さま対応において自信をもって実践したい。
  • クレーム対応は、日常的に直面することなので、普段の自分の対応を振り返る良い機会となった。お客さまとの対応だけでなく、報連相の練習ができたので意識していきたい。
  • 自信をもってクレーム対応ができる気がします。これからクレームの電話や対応があった場合は、今回の研修で学んだこと思い出しながら対応したいと思います。

実施、実施対象
2019年11月     24名
業種
製造業(日用品)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.8%
講師:大変良かった・良かった
95.8%
参加者の声
  • 最近お客様対応をし始めたので、とてもためになりました。家に帰ってもう一度テキストを読んで理解しようと思います。
  • 実際の現場では、突如クレームの問い合わせは起きてしまうと思うので、事前に研修を受けて、対応策を考えることはとても有益で必要なことだと思いました。
  • 実際のクレームを想定してのワークは非常に勉強になった。お客様を訪ねた際に、2次クレームにならないよう、今回のことを活かしていきたい。 

実施、実施対象
2019年4月     24名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 部下にリスクヘッジをしっかり伝え、クレーム対応の見本となり、より良い組織を作りたい。
  • 月一回のクレーム対策ミーティングで、聴く練習の反復など行ってスキルUPしていきたいと思います。
  • クレームを言う方の心情や気持ちの動きを考えることが参考になりました。

実施、実施対象
2018年10月     37名
業種
医療
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.3%
講師:大変良かった・良かった
86.5%
参加者の声
  • 手順や各自の例を共有しながらロールプレイできたので、クレームを受けた時の心構えができた。
  • 基本手順を覚え、大きなクレームに発展しないような対応を心がけていきたい。
  • クレームを対応するときに、まず言い訳をしてしまう自分の傾向に気付きました。相手の気持ちを聞いて、受け止める対応を心がけたいです。

開発者コメントcomment

知識やスキルを学んだ上で、実践的なロールプレイングを行うことで「できる」が実感できる研修プログラムとなっています。

また、謝罪が相手に伝わりづらいという声を受け、最大限伝えるために「表情力」を鍛える演習を新たに追加したり、お客さまが「言い過ぎたかも」とネガティブな感情をいただいたまま終わらないように、前向きなクロージング方法などについてもお伝えするなど、ブラッシュアップしております。

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クレーム対応研修
クレーム対応研修
年間総受講者数
8,165
内容をよく理解・理解
96.4
講師がとても良い・良い
95.2

※2019年10月~2020年9月

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