クレーム対応の勘所

『クレーム対応の勘所～クレーム応対は事前準備で決まる！』

■クレーム応対も備えあれば患いなし。～クレーム応対のスキルを客観化する必要がある。

◇クレーム応対の事前準備
　　
クレーム応対には高度なテクニックは不要で、基本的な手順にしたがって行えば良いのです。確かに、他の仕事と比べると、とっつきにくい点は否定できません。やはり、一見、後ろ向きの仕事にみえますし、ぶっつけ本番では応対が難しいというのは事実でしょう。しかし、クレーム応対について事前準備をしておけば、これほど手順に沿ってできるものはありません。クレームの本質・特性、クレームを言ってこられる人の心理、クレーム応対の基本手順が分かりさえすれば、意外にその対応は簡単です。ということで、職場でよくあるクレームで難しいものを対象に、クレーム応対の練習を繰り返し行うことが、クレーム応対の事前準備のイロハです。

◇クレーム応対の練習は第三者に確認してもらう
　　
これも、すべてに言えることですが、クレーム応対についても、最初の基本が肝心です。一度、間違った癖をつけますと、なかなか途中で修正するのが難しいのです。そこで、クレーム応対の練習方法を説明する前に、まず練習につき注意する点を言います。ずばり、クレーム応対の練習状況を第三者に確認にしてもらい、客観的な評価をしていただくのが良いです。ちょうど、ゴルフで言うと、定例的にレッスンプロに自分のフォームを確認してもらい、基本から外れていないかを確認することです。主観的にできたつもりでは駄目です。客観的に見て、クレーム応対の基本ができていないといけません。このように言うと、非常に難しそうに感じるかもしれませんが、これも、個人でやるとなると「恥ずかしい」という気持ちが先にきて、誰に確認してもらったら良いかで悩んでしまいますが、組織的に対応すれば解決です。そして、クレーム応対のスキルを客観的に自分および組織が把握しておくことが重要です。この点で、クレーム応対は、重要な仕事ということを組織として動機づける必要があります。

クレーム応対の練習方法はまた次回お楽しみに！！

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