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クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）

クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）

電話によるクレーム対応の基本手順を学び、炎上させない、適切で落ち着いた対応ができるようになる

研修No.B CLM500-0200-0060

対象者

  • 全階層

・電話でお客さまとやり取りをする機会の多い方
・電話でのクレーム対応スキルを身につけたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 電話でのクレーム対応の経験があまりないので、基礎を身につけたい
  • 感情的になっている相手の適切な対応方法や話し方のポイントを学びたい
  • ２次クレームを引き起こさないような、落ち着いた対応の方法を知りたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム電話に対する基本的なスキルを習得します。「相手の顔が見えない」「こちらの気持ちが伝わりづらい」などの電話特有の難しさを踏まえ、対応の４つの基本手順である①当事者意識を持つ、②お客さまの心情理解、③問題・要望の確認と提案、④関係部署との連携を学びます。

基本的なスキルを学んだ後は、よくある事例をもとに、お客さま役・対応者役に分かれてロールプレイングを数回繰り返します。評価シートを使用し、自身の対応についてフィードバックをもらいながら繰り返すことで、対応スキルの向上を図ります。

研修のゴールgoal

  • ①電話特有の難しさを知る
  • ②クレーム対応の基本手順を身につけることによって、自信を持って対応できるようになる
  • ③具体的なケースを通して、研修内で学んだことが実践できるようになる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．クレーム電話とは
    【ワーク】クレーム電話対応で苦手だと思うことを共有する
    （１）クレームの背景と傾向
    （２）クレーム対応が上手にできない３つの理由
    （３）電話特有の難しさとは
    （４）クレーム電話の分類
講義
ワーク
  • ２．最初からクレーム電話として対応する場合
    （１）基本手順１：「組織を代表している」という意識と声で電話に出る
    （２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを言葉で示す
    【ワーク】実際に自分の対応を確認する
    （３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行い、ご提案する
    （４）基本手順４：終話後、関係者・部署への連携を行う
講義
ワーク
  • ３．お問い合わせからクレームに発展する場合
    （１）何がお客さまの機嫌を損ねるのか
    【ワーク】通常の問い合わせをクレームに発展させてしまった経験を共有する
    （２）クレームに発展させてしまいやすい対応とは
    【ワーク】ついつい言ってしまうフレーズを挙げる
    （３）不適切な応対の背景にある真因
講義
ワーク
  • ４．実践ケーススタディ
    【ワーク】２人１組になり、提示する６題の対応方法を考えてロールプレイングを行う
ワーク

546

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年7月　　　　　69名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
97.1%
講師：大変良かった・良かった
91.3%
参加者の声
  • 電話でも姿勢が声に乗って伝わるということを学びました。相手の気持ちの理解に努めてあいづちなどで反応し、意思疎通をはかります。
  • クレーム対応時にはメモを取り、正確な状況把握と上司への情報共有を行うことを実践します。また、普段から６Ｗ３Ｈを意識して業務に取り組もうと思います。
  • 組織を代表しているという意識が欠けていたことに気づきました。他部署あてのクレームを受けた際なども、その意識をもって対応するようにします。

実施、実施対象
2022年12月　　　　　5名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレームの内容をまずはしっかり受け止め、本音を聞き出せるようになりたいです。自分の対応次第で相手の態度が変わってくると感じたので、気をつけないといけないと思いました。
  • 今後、クレームの電話を受けた際は、基本の手順を徹底して対応します。特に、相手の心情に理解を示すことを実践します。
  • 確認しながら対応することの重要性を改めて感じました。相手に寄り添い、何に対するお詫びなのかを明確にして伝えます。

実施、実施対象
2020年10月　　　　　11名
業種
マスコミ・広告・印刷
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 「詳しい者から折り返しさせてください」という対応も悪いことではないということがわかり安心しました。お客さまの気持ちに寄り添った対応を心がけます。
  • クレーム対応に特化した研修に初めて参加しました。うまく対応し、ファンになっていただき、継続して利用してくださるようにしたいです。
  • 相手の顔が見えない分、相手の気持ちを理解して冷静に対応していきます。また、研修内容を復習して自然に使えるように努めます。

実施、実施対象
2019年3月　　　　　17名
業種
人材・教育サービス・ＢＰＯ
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
94.1%
参加者の声
  • 自分の口ぐせや課題を再認識してお客さまに対応していこうと思います。その場になると焦って冷静さを失いがちなので、自分なりの事例策が必要と思いました。
  • 実際に口に出して体感することで、業務と重なる部分が明確になってわかりやすかったです。自分が当たり前にやってきたことを見直すきっかけになり、正しい対応を知ることができてよかったです。
  • ＮＧワードや口ぐせなど、自分で気をつけられることを改善することから始めようと思います。

実施、実施対象
2018年10月　　　　　17名
業種
製造業（運送用機器）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 本日学んだ手順を踏めば解決への道が最短で、またお客さまにも不快な思いをさせないで済むと思いました。
  • 内容が身近で今後の業務に役立つことでした。グループ内で展開して、組織として対応できるようにしたいです。
  • 日々の電話業務の中で、聴く姿勢を持ちながら対応していきたいです。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

電話では、表情やしぐさが伝わらないため、クレーム対応に対して苦手意識を持ってしまいがちです。加えて相手の反応もわかりにくいことから余計に苦手意識が強くなってしまう、と悩まれる方が少なくありません。

そこで、クレーム対応への基本的な手順を学ぶ中で、具体的な声かけのフレーズなどを多く知っていただくことで、不安な気持ちや苦手意識を払しょくしていただける本研修を開発いたしました。クレーム対応をこれからする方にとっても、心構えとして事前に知っておいていただける内容となっております。電話でのクレーム対応にお悩みの方、不安を感じている方など電話応対をされる皆さまに、ぜひご活用いただけたらと思います。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。
クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。



また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役



評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。



クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。
はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。



クレーム対応研修 業界別ケース集



また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。



研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。



【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界， アパレル業界， 不動産・建設業界， 住宅業界， 電力業界， ガス業界， 鉄道業界， 高速道路業界， 病院・医療業界向け研修， 製薬・医療機器業界， 食料品メーカー業界， ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界）， 外食業界， ホテル業界， 銀行業界， 保険業界， 新聞・出版業界， パチンコ業界， レジャー施設業界，官公庁・自治体 社会福祉協議会向け， 独立行政法人， 社会福祉法人向け　など
場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

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