クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）

クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）

電話によるクレーム対応の基本手順を学び、炎上させない、適切で落ち着いた対応ができるようになる

研修No.B CLM500-0200-0060

対象者

  • 全階層

・電話でお客さまとやり取りをする機会の多い方
・電話でのクレーム対応スキルを身につけたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 電話でのクレーム対応の経験があまりないので、基礎を身につけたい
  • 感情的になっている相手の適切な対応方法や話し方のポイントを学びたい
  • ２次クレームを引き起こさないような、落ち着いた対応の方法を知りたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム電話に対する基本的なスキルを習得します。「相手の顔が見えない」「こちらの気持ちが伝わりづらい」などの電話特有の難しさを踏まえ、対応の４つの基本手順である①当事者意識を持つ、②お客さまの心情理解、③問題・要望の確認と提案、④関係部署との連携を学びます。

基本的なスキルを学んだ後は、よくある事例をもとに、お客さま役・対応者役に分かれてロールプレイングを数回繰り返します。評価シートを使用し、自身の対応についてフィードバックをもらいながら繰り返すことで、対応スキルの向上を図ります。

研修のゴールgoal

  • ①電話特有の難しさを知る
  • ②クレーム対応の基本手順を身につけることによって、自信を持って対応できるようになる
  • ③具体的なケースを通して、研修内で学んだことが実践できるようになる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．クレーム電話とは
    【ワーク】クレーム電話対応で苦手だと思うことを共有する
    （１）クレームの背景と傾向
    （２）クレーム対応が上手にできない３つの理由
    （３）電話特有の難しさとは
    （４）クレーム電話の分類
講義
ワーク
  • ２．最初からクレーム電話として対応する場合
    （１）基本手順１：「組織を代表している」という意識と声で電話に出る
    （２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを言葉で示す
    【ワーク】実際に自分の対応を確認する
    （３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行い、ご提案する
    （４）基本手順４：終話後、関係者・部署への連携を行う
講義
ワーク
  • ３．お問い合わせからクレームに発展する場合
    （１）何がお客さまの機嫌を損ねるのか
    【ワーク】通常の問い合わせをクレームに発展させてしまった経験を共有する
    （２）クレームに発展させてしまいやすい対応とは
    【ワーク】ついつい言ってしまうフレーズを挙げる
    （３）不適切な応対の背景にある真因
講義
ワーク
  • ４．実践ケーススタディ
    【ワーク】２人１組になり、提示する６題の対応方法を考えてロールプレイングを行う
ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年7月　　　　　69名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
97.1%
講師：大変良かった・良かった
91.3%
参加者の声
  • 電話でも姿勢が声に乗って伝わるということを学びました。相手の気持ちの理解に努めてあいづちなどで反応し、意思疎通をはかります。
  • クレーム対応時にはメモを取り、正確な状況把握と上司への情報共有を行うことを実践します。また、普段から６Ｗ３Ｈを意識して業務に取り組もうと思います。
  • 組織を代表しているという意識が欠けていたことに気づきました。他部署あてのクレームを受けた際なども、その意識をもって対応するようにします。

実施、実施対象
2022年12月　　　　　5名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレームの内容をまずはしっかり受け止め、本音を聞き出せるようになりたいです。自分の対応次第で相手の態度が変わってくると感じたので、気をつけないといけないと思いました。
  • 今後、クレームの電話を受けた際は、基本の手順を徹底して対応します。特に、相手の心情に理解を示すことを実践します。
  • 確認しながら対応することの重要性を改めて感じました。相手に寄り添い、何に対するお詫びなのかを明確にして伝えます。

実施、実施対象
2020年10月　　　　　11名
業種
マスコミ・広告・印刷
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 「詳しい者から折り返しさせてください」という対応も悪いことではないということがわかり安心しました。お客さまの気持ちに寄り添った対応を心がけます。
  • クレーム対応に特化した研修に初めて参加しました。うまく対応し、ファンになっていただき、継続して利用してくださるようにしたいです。
  • 相手の顔が見えない分、相手の気持ちを理解して冷静に対応していきます。また、研修内容を復習して自然に使えるように努めます。

実施、実施対象
2019年3月　　　　　17名
業種
人材・教育サービス・ＢＰＯ
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
94.1%
参加者の声
  • 自分の口ぐせや課題を再認識してお客さまに対応していこうと思います。その場になると焦って冷静さを失いがちなので、自分なりの事例策が必要と思いました。
  • 実際に口に出して体感することで、業務と重なる部分が明確になってわかりやすかったです。自分が当たり前にやってきたことを見直すきっかけになり、正しい対応を知ることができてよかったです。
  • ＮＧワードや口ぐせなど、自分で気をつけられることを改善することから始めようと思います。

実施、実施対象
2018年10月　　　　　17名
業種
製造業（運送用機器）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 本日学んだ手順を踏めば解決への道が最短で、またお客さまにも不快な思いをさせないで済むと思いました。
  • 内容が身近で今後の業務に役立つことでした。グループ内で展開して、組織として対応できるようにしたいです。
  • 日々の電話業務の中で、聴く姿勢を持ちながら対応していきたいです。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

電話では、表情やしぐさが伝わらないため、クレーム対応に対して苦手意識を持ってしまいがちです。加えて相手の反応もわかりにくいことから余計に苦手意識が強くなってしまう、と悩まれる方が少なくありません。

そこで、クレーム対応への基本的な手順を学ぶ中で、具体的な声かけのフレーズなどを多く知っていただくことで、不安な気持ちや苦手意識を払しょくしていただける本研修を開発いたしました。クレーム対応をこれからする方にとっても、心構えとして事前に知っておいていただける内容となっております。電話でのクレーム対応にお悩みの方、不安を感じている方など電話応対をされる皆さまに、ぜひご活用いただけたらと思います。

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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
11,486名
内容をよく理解・理解
96.2％
講師がとても良い・良い
94.4％

※2023年10月～2024年9月

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