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クレーム対応研修～対法人クレーム交渉編（１日間）

クレーム対応研修～対法人クレーム交渉編（１日間）

法人との「交渉場面」を想定し、解決策を提示しながら相手に納得してもらうテクニックを習得する

研修No.B CLM500-0400-0066

研修内容・特徴outline・feature

法人との「交渉場面」を想定し、営業担当者としてクレームに対しての「解決策」を提示し、相手に納得していただき、終わらせるプロセスを考えていただく研修です。

ケーススタディを通じて、実際にクレーム交渉に必要なスキルを習得していただけるのが本研修のポイントです。

研修プログラム例program

内容 手法
  • １．アイスブレイク
      ～チーム内で自己紹介、チームリーダー・チーム名を決定する
ワーク
  • ２．ＣＳ（お客さま満足）を考える
    　　～信頼・好感はあなたの態度から
    1. 私がお客さまだったら、会社および社員に何をして欲しいか？
    2. ＣＳとは何か
      ※貴社のＣＳプログラムに則って、プログラム企画をさせていただきます。
講義
ワーク
  • ３．クレームとは
    1. 近年のクレームの一般的傾向
    2. クレームの種類～３種類が存在
    3. 自分のクレーム対応を振り返る
      ～クレーム対応ロールプレイングを行い、お互いに評価をフィードバック
      ※代表チームを１組選出、壇上にてロールプレイングを行っていただき、 他チーム・講師が評価・フィードバックを行う
    4. クレーム対応が上手にできない３つの理由
    5. クレーム対応には手順が存在する
 講義
ワーク
  • ４．クレーム対応のポイント【演習①】
      ～２人１組になり「お詫び」のロールプレイングを行う
      ※各パートで、代表チームを１組選出、壇上にてロールプレイングを行っていただき、他チーム・講師が評価・フィードバックを行う
    1. クレーム対応の第一声は「お詫び」から
    2. お客さまの話を聴く　～相手の静める聴き方
    3. 事実の確認・整理をする～相手の主張とこちらの事実を整理する
    4. 代替案・解決案の提示～解決案は６Ｗ３Ｈの枠組みで考える
    5. クレーム対応で、それ以外に注意すべきこと
 講義
ワーク
  • ５．交渉におけるテクニック～事前準備の重要性
    1. 交渉の前にまず調査
    2. 交渉のシナリオ作りと交渉目的の明確化～訪問前の事前準備
      ①最良のシナリオと最悪シナリオを作成する
      ②上司と相談し、妥協点（おとしどころ）を決定する
      ③組織でクレームに対応する
      ～複数で訪問する場合、役割分担を決める　など
    3. 交渉しないのも「交渉」の戦略
    4. 交渉のための資料作り～目に見える資料を持参する
    5. 交渉の練習をする
 講義
ワーク
  • ６．交渉のポイント【演習②】
      ～２人１組になり「お詫び」のロールプレイングを行う
      ※代表チームを１組選出、壇上にてロールプレイングを行っていただき、他チーム・講師が評価・フィードバックを行う
    1. 交渉相手を説得する①～メリットを伝える
    2. 交渉相手を説得する②～ルールを守る様に要求する
    3. 交渉相手を説得する③～相手の感情に訴える
    4. 交渉相手を説得する④～「伝えにくいこと」を伝える方法
    5. 交渉相手を説得する⑤～その他
    6. 交渉時の話し方
    7. 交渉は連携プレー（誰かに助けてもらう）
    8. 条件交渉をする～有利な価格で売る方法
    9. 交渉後の対応のポイント～時間、事務面でしくじらない
 講義
  • ７．ケーススタディ・ロールプレイング

      ～事前課題をもとにしたケースを作成し、現場で実際に起こりうるケースへの対応を考えていただきます。（相手、当方双方の立場で演習）

      貴社にてよくあるクレームのケースを２～３題実施予定
      ・お客さま役　　　応対者役　　 ３人１組で応対（役は交替）
      ※各ケースに毎に代表チームを１組選出、壇上にてロールプレイングを 行っていただき、他チーム・講師が評価・フィードバックを行う

      （演習例）
      ①納期・工事遅れ交渉～納期遅れをどう説明、説得するか
      ②見積もり金額を下げさせる～高すぎる見積り金額をどう下げさせるか
      ③損害賠償請求～発注したシステムにトラブルが発生
      ④追加費用の請求～原材料の高騰による値上げをご納得いただく

ワーク
  • ８．組織としていかに「クレーム」に対処するか（発生～再発防止まで）
    1. クレーム対応は組織対応～組織対応の基本
      ①クレーム対応はまず「自分」で！
      ②一定時間対応したら「上司」や「別の担当者」へ
    2. 組織的クレーム対応体制をつくる ～組織的なクレーム対応を行う７つのポイント
    3. クレーム対策会議の開催～月１回、１時間のクレーム共有会議
 講義
  • ９．まとめ　～明日からやることを決め、決意表明
      ～研修内容をふまえ、明日から取り組む行動計画をたて、発表。お互いにコミットメントを行う。
ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2019年10月　　　　　21名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分とお客さまの「常識の違い」という部分にはハッとさせられました。こちら側のちょっとした工夫や見方を変えるだけで、今後の自身のスキルアップに繋げていけるなと思いました。
  • クレーム対応が苦手で弱腰になってしまいがちでしたが、お客さまが求めている点を理解して説明することを意識して、明日から取り組みたいと思います。
  • クレーム対応は今まで自己流でやっていたので、体系化して学ぶことができて良かったです。相手の話はそこそこに聞いて、自分が長々と説明してしまうことが多いので、相手との会話の中で状況判断をしていきます。

実施、実施対象
2017年 1月　　　　　13名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • まさに直面している課題なのでとても有意義でした。クレーム応対研修の中級、初級にも興味があります。メンバーと今回の研修内容を共有します。
  • 社内の人とロールプレイングができ、貴重な経験だった。実際に課内でもロールプレイングをやってみたいと思った。
  • 日頃無意識に実行しているかも知れないが、書くことでより具体化でき、より良い交渉が出来ると思う。
  • 特にシステム開発時にクレームや交渉が発生するのでそこで活かしていきたい。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。
クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。



また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役



評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。



クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。
はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。



クレーム対応研修 業界別ケース集



また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。



研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。



【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界， アパレル業界， 不動産・建設業界， 住宅業界， 電力業界， ガス業界， 鉄道業界， 高速道路業界， 病院・医療業界向け研修， 製薬・医療機器業界， 食料品メーカー業界， ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界）， 外食業界， ホテル業界， 銀行業界， 保険業界， 新聞・出版業界， パチンコ業界， レジャー施設業界，官公庁・自治体 社会福祉協議会向け， 独立行政法人， 社会福祉法人向け　など
場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

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