コールセンター 【公開講座】クレーム電話対応研修

【公開講座】クレーム電話対応研修
18/06/27 更新
  • 研修プログラム例
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  • お問合せ

対象者対象者

・電話でのクレーム対応の質を向上したい方
・クレームの可能性がある電話窓口の担当をなさる方

◆受講される方やご担当者さまのお悩み
「電話でのクレーム対応の経験があまりないので、基礎を身につけたい」
「感情的になっている相手の上手な対応方法や話し方のポイントを学びたい」
「2次クレームを引き起こさないような、落ち着いた対応の方法を知りたい」

研修内容研修内容

本研修では、クレーム電話に対する基本的な対応手順を理解し、身に付けていただきます。状況に応じた適切な判断のポイントを学び、相手に納得していただける対応を目指します。

◆研修のポイント
①クレーム電話の背景や傾向、難しさの要因を理解する
②クレームに対する4つの基本手順を理解する
③2次クレームに発展しやすい不適切な対応を理解し、注意点を把握する

ワークのポイントワークのポイント

①電話でのクレーム対応にて苦手だと思うことを改めて考え、取り組むポイントを把握する
②電話における第一声と、お客様に対する心情理解の意識を再確認する
③どのような対応が「不快」かを、お客様の立場で具体的に考える
④対応が難しいケースをもとに、クレーム電話対応のロールプレイングを行う

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研修プログラム研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.クレーム電話とは
    【ワーク】クレーム電話対応で苦手だと思うことは?
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)電話特有の難しさとは
    (3)クレーム電話の分類
講義
ワーク
  • 2.最初からクレーム電話として対応する場合
    (1)基本手順1:「組織を代表している」という意識と声で電話に出る
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを言葉で示す
     【ワーク】実際に自分の対応を確認しましょう
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行い、ご提案する
    (4)基本手順4:終話後、関係者・部署への連携を行う
講義
ワーク
  • 3.お問い合わせからクレームに発展する場合
    (1)何がお客さまの機嫌を損ねるのか
     【ワーク】通常の問い合わせをクレームに発展させてしまった経験
    を共有する
    (2)クレームに発展させてしまいやすい対応とは
     【ワーク】ついつい言ってしまうフレーズを挙げる
    (3)不適切な応対の背景にある真因
講義
ワーク
  • 4.実践ケーススタディ
    ①お客さま役と対応者役の2人に分かれロールプレイング
     ・お客さまは設定された役柄で演技
    ②ロールプレイングの振り返り
     ・お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応
     ならば、許せるか/腹が立つか」等を意見交換
     ・講師からフィードバック
    ①お客さまの立場で考えることで、客観的に評価ができる
    ②対応練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」
     が身に付く
ロールプレイング

スケジュールスケジュール

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注意点お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
(3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

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評価受講者の評価

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた
100.0%
講師:大変良かった・良かった
98.6%

※2017年4月~2018年3月

実施、実施対象
2018年 3月     9名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 通常業務でクレームに発展させない対応を考えながら日々を送っていました。自分自身のことだけでなく同じ職場で働くメンバーのESが低下することにもなるので、効果的な対応・また具体的にどのようにすればいいかを知ることが出来て有意義でした。マニュアル作成に役立てていきます・
  • クレーム対応では相手の要望をくみ取ること、それに的確にコミュニケーションする事が大切だと学び、日々の業務で(クレーム対応以外でも)それができているかとチェックしていきたいと思います。

実施、実施対象
2018年 1月     6名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 初心に帰ることで自身のウィークポイントに気づけた。また同席の方とのロールプレイングにて、自身では思いつかないような着眼点やいいまわしの意見があり有意義と感じた。講師の方も実際に使用するなら~とシーンに沿った具体例を教えて頂きありがたく感じた。
  • 聴く力を磨きこんだ上で、相手の気持ちに寄り添える対応をしたいと思いました。お申し出の内容を聴く力のトレーニングをしながらも、置き換えて思考する力もつけていきたいと思います。ますます対応が難しくなってきていいるお客様対応について、シンプルな気持ちで挑みたいなとも思いました。
  • クレーム対応を恐れていたが、今日の研修で自分にもできると少し自信がつきました。さらにレベルアップできるように日頃からクレーム対応だけでなくお客様の気持ちを理解し、素早く感謝の気持ちを伝えられるようにしていきたいです。

実施、実施対象
2017年 12月     8名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応の方程式はとても勉強になりました。電話の対応では、クレームかなと感じても落ち着いて今日の研修を振り返って実践していきたいと思います。あとはいつも誠意をもって対応していこうと思いました。会社で共有させていただきます。
  • 一次感情リストを有効活用し、クレーム対応していきたいと思います。いろいろなお話を聞けて大変勉強になりました。
  • お客様の心情を理解するというところを活かしたいと思います。一次感情リストを早速デスクに貼って活用します。

実施、実施対象
2017年 11月     8名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様の話を1分はよく聞いてから質問や説明をするようにしようと思いました。相手が何をどう思っているのかを想像すると気持ちに寄り添いやすいと思ったので、活かしていきたいと思いました。
  • 他の方の意見を聞いて、自分自身では気が付かなかった古瀬にも気が付きました。資料も業種に関わらず、内容の把握や心情理解に役立てたいと思います。
  • 相手の心情や要望をくみ取り、お客様の気持ちに共感して解決に向かって努力する姿勢を表現することが大切だと思いました。

実施、実施対象
2017年 10月     11名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • ケーススタディでのロールプレイングが非常に有意義でした。お客様の心情を共感し、納得いただける術を身に着けたいと思います。
  • 実際の場面で言葉に詰まらない、確認すべき基本的なことを忘れないようにしたいです。落ち着いて、文言を話せるように意識していきたいです。

実施、実施対象
2017年 9月     9名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 関係会社の財務諸表を見比べて、安全性、収益性、効率性を分析して評価をしてみたいです。また、自分の会社の課題も見つけていきたいです。
  • BS、PLのチェックポイントがよくわかったので、今後は自分で確認していきたいと思います。

実施、実施対象
2017年 9月     8名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 録音した自分の声を聞けたりと、客観的に見ることができてよかった。相手の心情を察して、臨機応変に対応できる力をつけていきたい。
  • クレーム基本手順に従って対応したいと思いました。お客様の気持ちに共感しつつどうしたいのかをよく聞こうと思いました。

実施、実施対象
2017年 8月     5名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • とても分かりやすく、また意見を言いやすい雰囲気で有意義な時間となりました。ありがとうございました。
  • 自分が改めて指摘を受ける立場でなくなったので、とてもいい機会でした。言葉のクセや敬語の使い方を気づくことができて良かったです。

実施、実施対象
2017年 7月     8名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分の録音を聞いて客観的に知ることができてよかった。気づいた点を気を付けていきたい。
  • ワークが多くて、実践時のイメージができて自分のクセや直すべき点を認識することができた。

実施、実施対象
2017年 6月     12名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 苦情の電話でも、問い合わせの電話でも、一番初めに対応する自分の対応が会社の評価になることを意識して、業務を行っていきたいです。
  • クレームを恐れない、会社を代表して電話に出ているという意識をもって、今後業務に取り組みたいと思います。
  • 謝罪の気持ちはあったのですが、自分が思っていたより声に表れてなかったので、もっとオーバーに伝わるような表現をするようにします。

実施、実施対象
2017年 5月     8名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客さまの心情や背景を理解し、自分に置き換えて考え、対応したいです。ロールプレイングをすることによって、実体験のような感覚で学ぶことができました。
  • 相手の心情・要望をしっかりと聴きだし、落ち着いて対応する。相手の主張を聴きつつtも、こちら側で対応できる部分とできない部分をご理解いただくための知識・スキルを身につけていきたい。
  • クレームはケースバイケースであり、一様の対応では解決できないと思っていましたが、基礎となる部分を知っているか否かでは大きく異なることが理解できました。

実施、実施対象
2017年 4月     10名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • テクニックだけではなく、感情などといったレベルからの話が多くあり、即業務に活かしていける内容だった。
  • 心情を理解し、言葉に出してお客さまにお伝えすること、結論を急がないということを業務に活かしていきたいです。
  • 口癖やトーンなど、自分に対する振り返りや指摘をもらうことで、日頃気が付かない点を知ることができたので、改善していきたいと思います。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
100.0
講師がとても良い・良い
98.6

※2017年4月~2018年3月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
49,686
開催数※1
6,577
講座数※2
2,124
WEBinsource
ご利用社数※2
6,970

※1 2017年4月~2018年3月

※2 2018年3月末時点

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※2018年3月までの累計
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