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クレーム電話対応研修

クレーム電話対応研修

電話によるクレーム対応の基本手順を学び、2次クレームにつなげない、適切で落ち着いた対応ができるようになる

研修No.5000200

対象者

  • 全階層
  • ・電話でのクレーム対応の質を向上したい方
  • ・クレームの可能性がある電話窓口の担当をなさる方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 電話でのクレーム対応の経験があまりないので、基礎を身につけたい
  • 感情的になっている相手の上手な対応方法や話し方のポイントを学びたい
  • 2次クレームを引き起こさないような、落ち着いた対応の方法を知りたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム電話に対する基本的な対応手順を理解し、身につけていただきます。状況に応じた適切な判断のポイントを学び、相手に納得していただける対応を目指します。


研修のポイント

・クレーム電話の背景や傾向、難しさの要因を理解する
・クレームに対する4つの基本手順を理解する
・2次クレームに発展しやすい不適切な対応を理解し、注意点を把握する

ワークのポイント

・電話でのクレーム対応にて苦手だと思うことを改めて考え、取り組むポイントを把握する
・電話における第一声と、お客様に対する心情理解の意識を再確認する
・どのような対応が「不快」かを、お客様の立場で具体的に考える
・対応が難しいケースをもとに、クレーム電話対応のロールプレイングを行う

到達目標goal

  • ①2次クレームを引き起こさないよう、1次応対者としての応対スキルを身につける
  • ②クレーム対応の基本手順を身につけることによって、自信をもって対応できるようになる
  • ③具体的なケースを通して、研修内で学んだことが実践できるようになる

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.クレーム電話とは
    【ワーク】クレーム電話対応で苦手だと思うことは?
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)電話特有の難しさとは
    (3)クレーム電話の分類
講義
ワーク
  • 2.最初からクレーム電話として対応する場合
    (1)基本手順1:「組織を代表している」という意識と声で電話に出る
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを言葉で示す
     【ワーク】実際に自分の対応を確認しましょう
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行い、ご提案する
    (4)基本手順4:終話後、関係者・部署への連携を行う
講義
ワーク
  • 3.お問い合わせからクレームに発展する場合
    (1)何がお客さまの機嫌を損ねるのか
     【ワーク】通常の問い合わせをクレームに発展させてしまった経験
    を共有する
    (2)クレームに発展させてしまいやすい対応とは
     【ワーク】ついつい言ってしまうフレーズを挙げる
    (3)不適切な応対の背景にある真因
講義
ワーク
  • 4.実践ケーススタディ
    ①お客さま役と対応者役の2人に分かれロールプレイング
     ・お客さまは設定された役柄で演技
    ②ロールプレイングの振り返り
     ・お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応
     ならば、許せるか/腹が立つか」等を意見交換
     ・講師からフィードバック
    ①お客さまの立場で考えることで、客観的に評価ができる
    ②対応練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」
     が身に付く
ロールプレイング

企画者コメントcomment

電話では、表情やしぐさが伝わらないため、クレーム対応に対して苦手意識を持ってしまいがちです。加えて相手の反応も分かりにくいことから余計に苦手意識が強くなってしまいます。

本研修ではクレーム対応への基本的な手順を学ぶ中で、具体的な声かけのフレーズなどを多く知っていただくことで苦手意識を払しょくしていただくことができます。また、クレーム対応をこれからする方にとっても、心構えとして知っておいてほしい内容です。

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2019年10月1日以降に開催する研修については、新税率での受講料を表示しております。
なお、人財育成スマートパックのポイント数については、増税前後の変更はございません。ただし、当社提携先の研修については、ポイント数に変更のある場合がございます。

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公開講座部(0120-800-225 ※ガイダンスに従って①を選択)までご相談ください。

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受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

99.6%

講師:大変良かった・良かった

98.1%

※2018年10月~2019年9月

実施、実施対象
2019年7月     12名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 日々、お客様のお電話を受けていますが、まずは基本的なことを見直していきたい。組織を代表しているという意識・お客様の立場に立った気持ちで対応していただけるよう取り組んでいきたい。
  • クレーム対応のポイントを理解しスムーズに対応できるようになりたい。また、顧客満足度につなげる。
  • クレームの電話であってもないがしろにせず、しっかりと話を伺うことが大切だと改めて感じました。自身の見直ししたほうがいいところ参考にしたいところを持ち帰り、業務に活かしていきたいと思います。

実施、実施対象
2019年6月     10名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 「聴き」に徹するということが重要であること、また自分がクレーム電話に対応するのにまだまだ未熟であることを思い知りました。思い込みをできる限りなくし、相手の立場に立って「聴く」こと、そしてクレーム電話が自分に対して視野を広げてくれるのだと意識して逃げずに対応したいと思います。
  • 常に相手の立場に立って考えること、伝えたい内容は同じでも言葉の言い回しで印象が異なることを活かしていきたい。
  • どうしてもお客様が怒っていると、一歩引いてしまうのですが「一歩踏み込む」ということを意識していこうと思いました。クレーム=リクエストということを忘れずにしていきます。
  • お客様に寄り添いながら、ご意見を引き出していけるようにしたいと思います。言葉選びをしっかりできるよう、心がけたいと思います。
  • 相手の心情を汲み取る、寄り添う姿勢をもって明日から電話応対します。

実施、実施対象
2019年4月     12名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話をくださっている相手に対する、安心感や信頼感を与え、プロとして対応することが大切だと感じたので、相手に余計な不安やさらなる不満を持たせないよう対応することを今後活かしていきたいです。
  • 自分の出来ていないこと(「、、、、が」の使い方)が確認できた。言葉の引き出しが増えたので、会話に合った使い方、ワンパターンにならないようにしていきたい。
  • 第一声で与える信頼感や安心感の重要さ、ブランドイメージをしっかり打ち出してきたい。そこから、必要な聞く、訊くのステップをきちんと踏めるように出だしを大切にしたい。
  • クレームをただ聞くのではなく、信頼を得たうえで状況を理解し、お客様が納得された上で電話を切れるよう心がけていきたい。
  • エスカレーションや納得されないまま終話することが多かったので、実際の対応方法や例を聞くことが出来てよかった。ロールプレイングを行うことで自分で気づかなかった改善点を指摘してもらえて、良い機会になった。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
99.6
講師がとても良い・良い
98.1

※2018年10月~2019年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
72,107
開催数※1
9,115
講座数※2
2,589
WEBinsource
ご利用社数※2
11,335

※1 2018年10月~2019年9月

※2 2019年9月末時点

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※2019年9月までの累計
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