・電話でお客さまとやり取りをする機会の多い方
・電話でのクレーム対応スキルを身につけたい方
※対面でのクレーム対応を行う方は、「クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ」をご覧ください
研修No.5000200
本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください
・電話でお客さまとやり取りをする機会の多い方
・電話でのクレーム対応スキルを身につけたい方
※対面でのクレーム対応を行う方は、「クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ」をご覧ください
本研修では、クレーム電話に対する基本的なスキルを習得します。「相手の顔が見えない」「こちらの気持ちが伝わりづらい」などの電話特有の難しさを踏まえ、対応の4つの基本手順である「①当事者意識を持つ、②お客さまの心情理解、③問題・要望の確認と提案、④関係部署との連携」を学びます。
基本的なスキルを学んだ後は、よくある事例をもとに、お客様役・対応者役に分かれてロールプレイングを数回繰り返します。評価シートを使用し、自身の対応についてフィードバックをもらいながら繰り返すことで、対応スキルの向上を図ります。
<ワークのポイント>
・受電時の第一声の録音や「つい言ってしまうフレーズの洗い出し」などを通して、自身の電話対応の課題を確認する
・受講者それぞれの「通常のお問い合わせをクレームに発展させてしまった経験」から、その予防法を知る
・「インターネットサービスの解約についての問い合わせ」など全6題の事例をもとにしたロールプレイング
※セミナールーム開催の場合、本研修では電話機を使用いたします。録音機能を使い、自身の第一声や対応をその場で聞いて確認します
内容 | 手法 | |
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講義 ワーク |
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講義 ワーク |
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講義 ワーク |
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ロールプレイング |
電話では、表情やしぐさが伝わらないため、クレーム対応に対して苦手意識を持ってしまいがちです。加えて相手の反応も分かりにくいことから余計に苦手意識が強くなってしまう、と悩まれる方が少なくありません。
そこで、クレーム対応への基本的な手順を学ぶ中で、具体的な声かけのフレーズなどを多く知っていただくことで、不安な気持ちや苦手意識を払しょくしていただける本研修を開発いたしました。クレーム対応をこれからする方にとっても、心構えとして事前に知っておいていただける内容となっております。電話でのクレーム対応にお悩みの方、不安を感じている方など電話応対をされる皆さまに、ぜひご活用いただけたらと思います。
お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ
研修開始20分前から接続可能です。研修開始10分前までにマイク/スピーカの動作確認を完了して、研修開始までお待ちください。
【新型コロナウイルス感染症への対策について】 (更新日:2020年11月20日)
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。
研修評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.9%
講師:大変良かった・良かった
97.2%
※2019年10月~2020年9月
お気軽にご相談ください
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お問合せ
0120-800-225
受講をご検討中の研修テーマで、日程がなくお困りの場合は「研修リクエストサービス」をご活用ください。ご希望の日程、内容、会場で公開講座を追加開催するサービスです。
電話によるクレーム対応の基本手順を学び、2次クレームにつなげない、適切で落ち着いた対応ができるようになる