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クレーム電話対応研修～見えない相手との対応テクニックを学ぶ

電話によるクレーム対応の基本手順を学び、炎上させない、適切で落ち着いた対応ができるようになる

No. 5000200 9910008

26/07/23 更新

研修内容・特徴
到達目標
研修プログラム
スケジュール
よくあるご質問
受講者の評価
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関連サービス

対象者

若手層
中堅層

・電話でお客さまとやり取りをする機会の多い方
・電話でのクレーム対応スキルを身につけたい方

よくあるお悩み・ニーズ

電話でのクレーム対応の経験があまりないので、基礎を身につけたい
感情的になっている相手の適切な対応方法や話し方のポイントを学びたい
２次クレームを引き起こさないような、落ち着いた対応の方法を知りたい

※対面でのクレーム対応を行う方は、「クレーム対応研修～苦情対応の正しい手順を学ぶ」がおすすめです

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム電話に対する基本的なスキルを習得します。「相手の顔が見えない」「こちらの気持ちが伝わりづらい」などの電話特有の難しさを踏まえ、対応の４つの基本手順である「①当事者意識を持つ、②お客さまの心情理解、③問題・要望の確認と提案、④関係部署との連携」を学びます。

基本的なスキルを学んだ後は、よくある事例をもとに、お客様役・対応者役に分かれてロールプレイングを数回繰り返します。評価シートを使用し、自身の対応についてフィードバックをもらいながら繰り返すことで、対応スキルの向上を図ります。

※セミナールーム開催の場合、本研修では電話機を使用いたします。録音機能を使い、自身の第一声や対応をその場で聞いて確認します

到達目標goal

①電話特有の難しさを知る
②クレーム対応の基本手順を身につけることによって、自信をもって対応できるようになる
③具体的なケースを通して、研修内で学んだことが実践できるようになる

研修プログラムprogram


	内容	手法
	１．クレーム電話とは【ワーク】クレーム電話対応で苦手だと思うことは？（１）クレームの背景と傾向（２）クレーム対応が上手にできない３つの理由（３）電話特有の難しさとは（４）クレーム電話の分類	講義ワーク
	２．最初からクレーム電話として対応する場合（１）基本手順１：「組織を代表している」という意識と声で電話に出る（２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを言葉で示す【ワーク】実際に自分の対応を確認しましょう（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行い、ご提案する（４）基本手順４：終話後、関係者・部署への連携を行う	講義ワーク
	３．お問い合わせからクレームに発展する場合（１）何がお客さまの機嫌を損ねるのか【ワーク】通常の問い合わせをクレームに発展させてしまった経験を共有する（２）クレームに発展させてしまいやすい対応とは【ワーク】ついつい言ってしまうフレーズを挙げる（３）不適切な応対の背景にある真因	講義ワーク
	４．実践ケーススタディ ①お客さま役と対応者役の２人に分かれロールプレイング　・お客さまは設定された役柄で演技 ②ロールプレイングの振り返り　・お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応　ならば、許せるか／腹が立つか」等を意見交換　・講師からフィードバック ①お客さまの立場で考えることで、客観的に評価ができる ②対応練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」　が身に付く	ロールプレイング

企画者コメントcomment

電話では、表情やしぐさが伝わらないため、クレーム対応に対して苦手意識を持ってしまいがちです。加えて相手の反応も分かりにくいことから余計に苦手意識が強くなってしまう、と悩まれる方が少なくありません。

そこで、クレーム対応への基本的な手順を学ぶ中で、具体的な声かけのフレーズなどを多く知っていただくことで、不安な気持ちや苦手意識を払しょくしていただける本研修を開発いたしました。クレーム対応をこれからする方にとっても、心構えとして事前に知っておいていただける内容となっております。電話でのクレーム対応にお悩みの方、不安を感じている方など電話応対をされる皆さまに、ぜひご活用いただけたらと思います。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

上記の日程・会場で都合が合わないなら…

日程を追加設定する「公開講座リクエスト」

録画配信で受講する「公開講座オンデマンド」

来場型開催

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注意事項

同業の方のご参加はご遠慮いただいております
会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

99.2%

講師：大変良かった・良かった

98.5%

※2024年10月～2025年9月

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客様はこの研修について、クレーム対応における「寄り添う姿勢」の重要性を再認識し、具体的な言葉遣いや手順を学べた点を高く評価しています。特に、共感を示すスキルやクッション言葉の使い方、傾聴の大切さを実感し、日常業務に活かしたいという声が多く寄せられました。また、実践的なケーススタディやグループワークを通じて他者の対応を学べたことが刺激となり、プロ意識を持って誠実かつ冷静に対応する自信が深まったと好評です。

実施、実施対象

2026年7月　　　　　6名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

クレーム対応の基本や共感力・傾聴力の大切さを再認識した。相手の意図を丁寧に聞き取り、クレームに発展しない対応を心掛けたい。
接客・電話応対の流れを事前に想定しておくことで、相手の怒りを増幅させない工夫ができると感じた。今後に活かしていきたい。
ロールプレイングで指摘いただいた復唱や確認を実践し、お客様の意向を汲み取った電話対応をしていきたい。

実施、実施対象

2026年6月　　　　　12名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

91.7%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

言葉遣いやトーンについて気を付けて、クレームが来た際は参考にします。お客さまの話を聞くことや、知識不足を一つでも多く減らせるように努力します。
クレーム対応において、心情理解や表現の仕方を学びました。それだけでなく、電話応対の基礎的なところも教えていただけたので、今後のアポイント獲得にも向けて活かしていきます。
基礎応対について見直すきっかけにもなりました。対応について、相手に与える印象でその後の流れも変わってくるため、声のトーンの意識や効果について振り返って実践します。

実施、実施対象

2026年5月　　　　　10名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

90%

講師：大変良かった・良かった

90%

参加者の声

電話対応時の自分の声を実際に聞くことができ、トーンや相槌のタイミングの改善をしていこうと思いました。言葉の選び方でクレームにも良好な対応にもなるという事で、これからスキルを上げていきます。
クレーム処理にマニュアルはない、同じ言葉でも人それぞれ感じ方も受け取り方も違う。基本的な対応さえ抑えておけば、苦手意識を持つ必要はないと気づいた。このことを今後の対応に活かしていく。
ＣＳに対して理解を深められました。クレームを入れるお客様のバックグラウンドも状況に応じて知る必要があるので、より電話対応を丁寧に心掛けます。

実施、実施対象

2026年3月　　　　　5名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

お詫びのバリエーションを増やして、お客さまへの理解を深めていきたいです。
自身の癖を意識しながら、日頃から丁寧な言葉遣いを心がけ、電話対応の質向上につなげていきたい。
ワークを通じて自身の課題を認識でき、他者の良い対応を学べた。苦情対応に限らず業務での意思疎通にも活かしたい。

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■最新作・ニュース

本研修の評価

内容をよく理解・理解: 99.2％

講師がとても良い・良い: 98.5％

※2024年10月～2025年9月

実績と受講者の声を見る

公開講座の年間実績

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開催数^※1: 回

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	内容	手法
	１．クレーム電話とは【ワーク】クレーム電話対応で苦手だと思うことは？（１）クレームの背景と傾向（２）クレーム対応が上手にできない３つの理由（３）電話特有の難しさとは（４）クレーム電話の分類	講義ワーク
	２．最初からクレーム電話として対応する場合（１）基本手順１：「組織を代表している」という意識と声で電話に出る（２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを言葉で示す【ワーク】実際に自分の対応を確認しましょう（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行い、ご提案する（４）基本手順４：終話後、関係者・部署への連携を行う	講義ワーク
	３．お問い合わせからクレームに発展する場合（１）何がお客さまの機嫌を損ねるのか【ワーク】通常の問い合わせをクレームに発展させてしまった経験を共有する（２）クレームに発展させてしまいやすい対応とは【ワーク】ついつい言ってしまうフレーズを挙げる（３）不適切な応対の背景にある真因	講義ワーク
	４．実践ケーススタディ ①お客さま役と対応者役の２人に分かれロールプレイング　・お客さまは設定された役柄で演技 ②ロールプレイングの振り返り　・お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応　ならば、許せるか／腹が立つか」等を意見交換　・講師からフィードバック ①お客さまの立場で考えることで、客観的に評価ができる ②対応練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」　が身に付く	ロールプレイング

クレーム電話対応研修～見えない相手との対応テクニックを学ぶ

対象者

よくあるお悩み・ニーズ

研修内容・特徴outline・feature

到達目標goal

研修プログラムprogram

企画者コメントcomment

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