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クレーム電話対応研修～見えない相手との対応テクニックを学ぶ

ＣＳ・接遇・クレーム対応

クレーム電話対応研修～見えない相手との対応テクニックを学ぶ

電話によるクレーム対応の基本手順を学び、炎上させない、適切で落ち着いた対応ができるようになる

No. 5000200 9910008

対象者

  • 若手層
  • 中堅層

・電話でお客さまとやり取りをする機会の多い方
・電話でのクレーム対応スキルを身につけたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 電話でのクレーム対応の経験があまりないので、基礎を身につけたい
  • 感情的になっている相手の適切な対応方法や話し方のポイントを学びたい
  • ２次クレームを引き起こさないような、落ち着いた対応の方法を知りたい

※対面でのクレーム対応を行う方は、「クレーム対応研修～苦情対応の正しい手順を学ぶ」がおすすめです

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム電話に対する基本的なスキルを習得します。「相手の顔が見えない」「こちらの気持ちが伝わりづらい」などの電話特有の難しさを踏まえ、対応の４つの基本手順である「①当事者意識を持つ、②お客さまの心情理解、③問題・要望の確認と提案、④関係部署との連携」を学びます。

基本的なスキルを学んだ後は、よくある事例をもとに、お客様役・対応者役に分かれてロールプレイングを数回繰り返します。評価シートを使用し、自身の対応についてフィードバックをもらいながら繰り返すことで、対応スキルの向上を図ります。

※セミナールーム開催の場合、本研修では電話機を使用いたします。録音機能を使い、自身の第一声や対応をその場で聞いて確認します

※2025年3月14日以前の研修は、以下研修名で実施しております。
旧研修名：『クレーム電話対応研修』

到達目標goal

  • ①電話特有の難しさを知る
  • ②クレーム対応の基本手順を身につけることによって、自信をもって対応できるようになる
  • ③具体的なケースを通して、研修内で学んだことが実践できるようになる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．クレーム電話とは
    【ワーク】クレーム電話対応で苦手だと思うことは？
    （１）クレームの背景と傾向
    （２）クレーム対応が上手にできない３つの理由
    （３）電話特有の難しさとは
    （４）クレーム電話の分類
 講義
ワーク
  • ２．最初からクレーム電話として対応する場合
    （１）基本手順１：「組織を代表している」という意識と声で電話に出る
    （２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを言葉で示す
    【ワーク】実際に自分の対応を確認しましょう
    （３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行い、ご提案する
    （４）基本手順４：終話後、関係者・部署への連携を行う
 講義
ワーク
  • ３．お問い合わせからクレームに発展する場合
    （１）何がお客さまの機嫌を損ねるのか
    【ワーク】通常の問い合わせをクレームに発展させてしまった経験
    を共有する
    （２）クレームに発展させてしまいやすい対応とは
    【ワーク】ついつい言ってしまうフレーズを挙げる
    （３）不適切な応対の背景にある真因
 講義
ワーク
  • ４．実践ケーススタディ
    ①お客さま役と対応者役の２人に分かれロールプレイング
    　・お客さまは設定された役柄で演技
    ②ロールプレイングの振り返り
    　・お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応
    　ならば、許せるか／腹が立つか」等を意見交換
    　・講師からフィードバック
    ①お客さまの立場で考えることで、客観的に評価ができる
    ②対応練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」
    　が身に付く
 ロールプレイング

企画者コメントcomment

電話では、表情やしぐさが伝わらないため、クレーム対応に対して苦手意識を持ってしまいがちです。加えて相手の反応も分かりにくいことから余計に苦手意識が強くなってしまう、と悩まれる方が少なくありません。

そこで、クレーム対応への基本的な手順を学ぶ中で、具体的な声かけのフレーズなどを多く知っていただくことで、不安な気持ちや苦手意識を払しょくしていただける本研修を開発いたしました。クレーム対応をこれからする方にとっても、心構えとして事前に知っておいていただける内容となっております。電話でのクレーム対応にお悩みの方、不安を感じている方など電話応対をされる皆さまに、ぜひご活用いただけたらと思います。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

ご希望の日程がない場合の、日程・会場のリクエストはこちら

来場型開催

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注意事項

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  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

キャンセルやお申込みの期日はオンライン型開催と来場型開催で異なります、ご注意ください

受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

99.2%

講師：大変良かった・良かった

98.5%

※2024年10月～2025年9月

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客様はこの研修について、クレーム対応における「寄り添う姿勢」の重要性を再認識し、具体的な言葉遣いや手順を学べた点を高く評価しています。特に、共感を示すスキルやクッション言葉の使い方、傾聴の大切さを実感し、日常業務に活かしたいという声が多く寄せられました。また、実践的なケーススタディやグループワークを通じて他者の対応を学べたことが刺激となり、プロ意識を持って誠実かつ冷静に対応する自信が深まったと好評です。

本サマリーは、お客様のアンケート回答に基づき、AIで生成されたものです。要約の内容はその正確性や品質を保証するものではありません

実施、実施対象
2025年7月　　　　　7名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
85.7%
講師：大変良かった・良かった
85.7%
参加者の声
  • 信頼関係がないと共感できないので理論を話しても納得してもらえないということで、信頼していただけるよう、電話の対応を改め直します。そして、信頼～共感～理論を念頭に置いて、業務を行っていきます。
  • 共感し、自分の課題は何なのか考えることが大事だと思いました。クレームを受けると頭が真っ白になるので、自分の中で話し中にしっかり課題を考えられるようにします。
  • 毎日の電話対応に活かしたいと思いました。とてもわかりやすく、カスハラとクレームの見分け方がよくわかりました。クレームに対して、冷静に「事実・主観・自分と相手の課題」を判断して、落ち着いて対応できるよう意識して参ります。
  • 対面でない分、相手との信頼関係が大切になると学びました。今後の業務では、信頼を得られるように会社の代表としての自覚を持って臨みます。
  • 自分のできることを最大限に考えてお客様に寄り添っていきます。新入社員やキャリアの方への研修をすることもありますが、クレーム応対マニュアルはありません。今後、応対者を守るためにも基準等を作っていきます。

実施、実施対象
2025年7月　　　　　15名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 「１分間はまず話をきく」という事を実践する。話を聴いている間に整理し、ある程度価値観を擦り合わせたうえで落としどころを探って、上手くクレーム対応できるようにしていきたい。
  • 活かしたいと思ったことは研修した内容全てに当たるが、その中でも心情理解をもっと深めていきたいと感じた。ロールプレイングで行った、こちらをリードしてくれていて、かつ共感する対応を心掛ける。
  • 早口だったり、普段自分が感じているがなかなか改善できない改善点を改めて意識をして、取り組んでいきます。クレームに遭ったときに適切に対応できるように、今後も頑張ります。
  • 学んだ技術を実務に生かしていく。クレーム対応は戦うのではなく、お客様と協力し、合意点を見出せばよいと思った。つい相手を敵視しがちだが、電話をしてくる気持ちを汲んであげないと、と反省した。
  • 日頃、電話対応が中心の為、お客様に寄り添って対応します。クレーム対応についての研修でしたが、お客様の声、１つひとつに丁寧にお応えできるような声や話すペースを意識します。

実施、実施対象
2025年5月　　　　　8名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 苦情をその場その場で対応していたが、テクニックと手順を思い出しながら対応していきたいと思います。相手の心情に寄り添った対応を心掛けます。また、理由・限定付きのお詫びを使っていきます。
  • プロ意識を持って業務に励みたいと思いました。寄り添う気持ち、傾聴、遮らず、そして言葉足らずにならないよう今後も学んでいきます。
  • クルームの応対が必要になった時に、教えていただいた手順で収束に向かえるように努めていきます。誠実な対応は忘れないようにしたいと思います。
  • 相手に寄り添い、事務的な対応にならない、接遇面でのクレームを発生させないようにする。また、毅然とした態度と誠実な態度のバランスを心掛ける。
  • 顧客に寄り添いながらも、毅然とするべき所はしていきたいです。「限定つき謝罪」を、惜しまずどんどん使っていきます。ニ次対応で完了させます。そして、プロ意識を念頭に置くようにします。

実施、実施対象
2025年3月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話のクレーム対応に対し、不安や苦手意識がありましたが、順序を追って進めることで落ち着いて対応できるイメージを持つことができました。
  • お客様の心情を理解し適切な、声のトーン、話し方を選択する。復唱してお伝えすることを心掛ける。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
99.2％
講師がとても良い・良い
98.5％

※2024年10月～2025年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
社

※1 

※2 

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