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クレーム電話対応研修

クレーム電話対応研修

電話によるクレーム対応の基本手順を学び、炎上させない、適切で落ち着いた対応ができるようになる

研修No.5000200

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 全階層

・電話でお客さまとやり取りをする機会の多い方
・電話でのクレーム対応スキルを身につけたい方

※対面でのクレーム対応を行う方は、「クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ」をご覧ください

よくあるお悩み・ニーズ

  • 電話でのクレーム対応の経験があまりないので、基礎を身につけたい
  • 感情的になっている相手の適切な対応方法や話し方のポイントを学びたい
  • 2次クレームを引き起こさないような、落ち着いた対応の方法を知りたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム電話に対する基本的なスキルを習得します。「相手の顔が見えない」「こちらの気持ちが伝わりづらい」などの電話特有の難しさを踏まえ、対応の4つの基本手順である「①当事者意識を持つ、②お客さまの心情理解、③問題・要望の確認と提案、④関係部署との連携」を学びます。

基本的なスキルを学んだ後は、よくある事例をもとに、お客様役・対応者役に分かれてロールプレイングを数回繰り返します。評価シートを使用し、自身の対応についてフィードバックをもらいながら繰り返すことで、対応スキルの向上を図ります。

※セミナールーム開催の場合、本研修では電話機を使用いたします。録音機能を使い、自身の第一声や対応をその場で聞いて確認します

到達目標goal

  • ①電話特有の難しさを知る
  • ②クレーム対応の基本手順を身につけることによって、自信をもって対応できるようになる
  • ③具体的なケースを通して、研修内で学んだことが実践できるようになる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • 1.クレーム電話とは
    【ワーク】クレーム電話対応で苦手だと思うことは?
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
    (3)電話特有の難しさとは
    (4)クレーム電話の分類
講義
ワーク
  • 2.最初からクレーム電話として対応する場合
    (1)基本手順1:「組織を代表している」という意識と声で電話に出る
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを言葉で示す
    【ワーク】実際に自分の対応を確認しましょう
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行い、ご提案する
    (4)基本手順4:終話後、関係者・部署への連携を行う
講義
ワーク
  • 3.お問い合わせからクレームに発展する場合
    (1)何がお客さまの機嫌を損ねるのか
    【ワーク】通常の問い合わせをクレームに発展させてしまった経験
    を共有する
    (2)クレームに発展させてしまいやすい対応とは
    【ワーク】ついつい言ってしまうフレーズを挙げる
    (3)不適切な応対の背景にある真因
講義
ワーク
  • 4.実践ケーススタディ
    ①お客さま役と対応者役の2人に分かれロールプレイング
     ・お客さまは設定された役柄で演技
    ②ロールプレイングの振り返り
     ・お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応
     ならば、許せるか/腹が立つか」等を意見交換
     ・講師からフィードバック
    ①お客さまの立場で考えることで、客観的に評価ができる
    ②対応練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」
     が身に付く
ロールプレイング

企画者コメントcomment

電話では、表情やしぐさが伝わらないため、クレーム対応に対して苦手意識を持ってしまいがちです。加えて相手の反応も分かりにくいことから余計に苦手意識が強くなってしまう、と悩まれる方が少なくありません。

そこで、クレーム対応への基本的な手順を学ぶ中で、具体的な声かけのフレーズなどを多く知っていただくことで、不安な気持ちや苦手意識を払しょくしていただける本研修を開発いたしました。クレーム対応をこれからする方にとっても、心構えとして事前に知っておいていただける内容となっております。電話でのクレーム対応にお悩みの方、不安を感じている方など電話応対をされる皆さまに、ぜひご活用いただけたらと思います。

スケジュール・お申込みschedule・application

注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります

事前のご案内

オンライン開催

【オンライン講座ご受講にあたって】

研修開始20分前から接続可能です。研修開始10分前までにマイク/スピーカーの動作確認をしていただき、研修開始までお待ちください。その他、受講時のお願い事項について詳細はこちらのページをご覧ください。

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】

セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

97.1%

講師:大変良かった・良かった

94.3%

※2020年10月~2021年9月

実施、実施対象
2021年12月     11名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 「心情理解」がキーワードだと思いました。今までは「問題解決」に先走り、お客様のお話を十分に聞いていなかったのかもしれないです。お話を十分にうかがい、お客様の本音を聞けるオペレーションを心がけます。
  • クレーム対応の際、お客様の心情理解に努めます。また、心情を理解するだけでなく、理解していることをしっかり相手に伝えることが、お客様との対話において重要だとわかりました。
  • クレーム電話対応の際は、相手の話の内容を理解するよう心掛けていましたが、心情理解については意識できていませんでした。電話では姿が見えないので、聞いている姿勢や心情理解の内容を相手に伝えることを、日ごろから意識します。
  • クレームへの心情理解を意識しながら対応します。相手の気持ちや背景の理解、寄り添い、適切なトーンや声の表情が大事だと思いました。
  • 今後は電話対応で、心情理解や聴くということにフォーカスして業務に取り組みます。平行線をたどるようなクレーム対応の際、お客様のWHYとHOWを見極めて対応したほうが良いとわかりました。

実施、実施対象
2021年11月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • いろいろなパターンの苦情対応を学ぶことができました。今後も電話応対の際に、苦情対応をすることがあると思うので、お客さまの心情に寄り添った対応ができるよう心掛けます。
  • 最初お客さまの話を1分聴くのは長いと思っていましたが、実際ロールプレイングを行うと非常に短い時間だと感じました。また、「聞く・聴く・訊く」の違いについても、明確に理解できました。
  • 自分と相手の常識をすり合わせることを、今まで考えていませんでした。これからはしっかり復唱し、事実関係の確認だけでなく、認識の違いをどう埋めるかにも気を付けたいと思います。
  • オンライン研修の方がビデオ画面を消すことができるので、対面研修より実際の電話対応の雰囲気に近く感じました。職場では大変な応対ばかりですが、冷静に他の方の応対をみる良い機会となり、貴重な時間でした。

実施、実施対象
2021年10月     4名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 実際のお客様への電話対応や後輩の教育に活かしていきます。自分の口癖やできないことを再確認できた点が、有意義でした。
  • 相手の気持ちを察して対応すること、焦らず落ち着くことの大切さがよく分かりました。応対には限界があるので、まずは、誠意ある応対をすることを心掛けたいと思います。
  • 電話応対の際、お客様の困っていることを理解することを最優先に努めます。クレームに対する対応の手順がわかりやすく、大変参考になりました。
  • お客様のことを考え、自社のファンになってもらえる応対を目指します。そのために、お客様目線を大事にしていこうと思いました。

実施、実施対象
2021年9月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様が口にされた言葉が、その通り、そのままご要望ではない場合もあるということを知りました。相手の本当の気持ちを聞き出せるようにしていきます。
  • クッション言葉をもっと活用します。お客様の気持ちに寄り添い、しっかりと「聴く」ことを意識して、スキルを伸ばします。
  • 基本的な電話応対は理解しているつもりでしたが、表面的な知識だけしか持ち合わせていなかったと感じました。クレームは少ないほうが良いですが、対応する場合は、今日の研修を思い出します。
  • 最初からクレームと思わず、お客様の心情理解をして寄り添った対応をします。クレームではなく、お客様の要望だと考えます。お客様への思いやりを持って応対することで、今後の円滑な付き合いができるように努めたいです。

実施、実施対象
2021年6月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今回学んだことはクレーム対応だけでなく、基本の対人関係にも非常に有用だと感じました。通常業務にも、積極的にこの姿勢を取り入れます。
  • まずは、お客さまへの心情理解を十分に行います。また、申し訳ないと思っている気持ちの表現やクッション言葉も活用して、傾聴を心掛けます。
  • 今後の業務でクレーム対応をする機会が増えていくので、心情理解や傾聴の姿勢を日頃から意識します。
  • クレームとの向き合い方がわかりました。共感のスキルははクレーム以外に使用できるので、まずは自分が身につけ後輩にも教えます。
  • 自分の普段の対応で、心情理解ができていないことが明らかになったので改善します。上司を出すように言われた時の対応方法や、お詫びの方法など取り入れます。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
97.1
講師がとても良い・良い
94.3

※2020年10月~2021年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
開催数※1
講座数※2

WEBinsource
ご利用社数※2

※1 

※2 

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