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クレーム電話対応研修

クレーム電話対応研修

電話によるクレーム対応の基本手順を学び、2次クレームにつなげない、適切で落ち着いた対応ができるようになる

研修No.5000200

対象者

  • 全階層
  • ・電話でのクレーム対応の質を向上したい方
  • ・クレームの可能性がある電話窓口の担当をなさる方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 電話でのクレーム対応の経験があまりないので、基礎を身につけたい
  • 感情的になっている相手の上手な対応方法や話し方のポイントを学びたい
  • 2次クレームを引き起こさないような、落ち着いた対応の方法を知りたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム電話に対する基本的な対応手順を理解し、身につけていただきます。状況に応じた適切な判断のポイントを学び、相手に納得していただける対応を目指します。


研修のポイント

・クレーム電話の背景や傾向、難しさの要因を理解する
・クレームに対する4つの基本手順を理解する
・2次クレームに発展しやすい不適切な対応を理解し、注意点を把握する

ワークのポイント

・電話でのクレーム対応にて苦手だと思うことを改めて考え、取り組むポイントを把握する
・電話における第一声と、お客様に対する心情理解の意識を再確認する
・どのような対応が「不快」かを、お客様の立場で具体的に考える
・対応が難しいケースをもとに、クレーム電話対応のロールプレイングを行う

到達目標goal

  • ①2次クレームを引き起こさないよう、1次応対者としての応対スキルを身につける
  • ②クレーム対応の基本手順を身につけることによって、自信をもって対応できるようになる
  • ③具体的なケースを通して、研修内で学んだことが実践できるようになる

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.クレーム電話とは
    【ワーク】クレーム電話対応で苦手だと思うことは?
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)電話特有の難しさとは
    (3)クレーム電話の分類
講義
ワーク
  • 2.最初からクレーム電話として対応する場合
    (1)基本手順1:「組織を代表している」という意識と声で電話に出る
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを言葉で示す
     【ワーク】実際に自分の対応を確認しましょう
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行い、ご提案する
    (4)基本手順4:終話後、関係者・部署への連携を行う
講義
ワーク
  • 3.お問い合わせからクレームに発展する場合
    (1)何がお客さまの機嫌を損ねるのか
     【ワーク】通常の問い合わせをクレームに発展させてしまった経験
    を共有する
    (2)クレームに発展させてしまいやすい対応とは
     【ワーク】ついつい言ってしまうフレーズを挙げる
    (3)不適切な応対の背景にある真因
講義
ワーク
  • 4.実践ケーススタディ
    ①お客さま役と対応者役の2人に分かれロールプレイング
     ・お客さまは設定された役柄で演技
    ②ロールプレイングの振り返り
     ・お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応
     ならば、許せるか/腹が立つか」等を意見交換
     ・講師からフィードバック
    ①お客さまの立場で考えることで、客観的に評価ができる
    ②対応練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」
     が身に付く
ロールプレイング

企画者コメントcomment

電話では、表情やしぐさが伝わらないため、クレーム対応に対して苦手意識を持ってしまいがちです。加えて相手の反応も分かりにくいことから余計に苦手意識が強くなってしまいます。

本研修ではクレーム対応への基本的な手順を学ぶ中で、具体的な声かけのフレーズなどを多く知っていただくことで苦手意識を払しょくしていただくことができます。また、クレーム対応をこれからする方にとっても、心構えとして知っておいてほしい内容です。

スケジュール・お申込みschedule・application

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注意点お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

  • (1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
  • (2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
  • (3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

【2019年10月からの消費税法改正に関するお知らせ】
2019年10月1日以降に開催する研修については、新税率での受講料を表示しております。
なお、人財育成スマートパックのポイント数については、増税前後の変更はございません。ただし、当社提携先の研修については、ポイント数に変更のある場合がございます。

→消費税法改正に関するよくあるご質問はこちら

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。

公開講座部(0120-800-225 ※ガイダンスに従って①を選択)までご相談ください。

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受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

99.7%

講師:大変良かった・良かった

97.9%

※2018年4月~2019年3月

実施、実施対象
2018年 3月     9名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 通常業務でクレームに発展させない対応を考えながら日々を送っていました。自分自身のことだけでなく同じ職場で働くメンバーのESが低下することにもなるので、効果的な対応・また具体的にどのようにすればいいかを知ることが出来て有意義でした。マニュアル作成に役立てていきます・
  • クレーム対応では相手の要望をくみ取ること、それに的確にコミュニケーションする事が大切だと学び、日々の業務で(クレーム対応以外でも)それができているかとチェックしていきたいと思います。

実施、実施対象
2018年 1月     6名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 初心に帰ることで自身のウィークポイントに気づけた。また同席の方とのロールプレイングにて、自身では思いつかないような着眼点やいいまわしの意見があり有意義と感じた。講師の方も実際に使用するなら~とシーンに沿った具体例を教えて頂きありがたく感じた。
  • 聴く力を磨きこんだ上で、相手の気持ちに寄り添える対応をしたいと思いました。お申し出の内容を聴く力のトレーニングをしながらも、置き換えて思考する力もつけていきたいと思います。ますます対応が難しくなってきていいるお客様対応について、シンプルな気持ちで挑みたいなとも思いました。
  • クレーム対応を恐れていたが、今日の研修で自分にもできると少し自信がつきました。さらにレベルアップできるように日頃からクレーム対応だけでなくお客様の気持ちを理解し、素早く感謝の気持ちを伝えられるようにしていきたいです。

実施、実施対象
2017年 12月     8名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応の方程式はとても勉強になりました。電話の対応では、クレームかなと感じても落ち着いて今日の研修を振り返って実践していきたいと思います。あとはいつも誠意をもって対応していこうと思いました。会社で共有させていただきます。
  • 一次感情リストを有効活用し、クレーム対応していきたいと思います。いろいろなお話を聞けて大変勉強になりました。
  • お客様の心情を理解するというところを活かしたいと思います。一次感情リストを早速デスクに貼って活用します。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
99.7
講師がとても良い・良い
97.9

※2018年4月~2019年3月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
62,700
開催数※1
8,158
講座数※2
2,504
WEBinsource
ご利用社数※2
9,942

※1 2018年4月~2019年3月

※2 2019年3月末時点

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※2019年3月までの累計
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