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クレーム電話対応研修

クレーム電話対応研修

電話によるクレーム対応の基本手順を学び、2次クレームにつなげない、適切で落ち着いた対応ができるようになる

研修No.5000200

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 全階層

・電話でお客さまとやり取りをする機会の多い方
・電話でのクレーム対応スキルを身につけたい方

※対面でのクレーム対応を行う方は、「クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ」をご覧ください

よくあるお悩み・ニーズ

  • 電話でのクレーム対応の経験があまりないので、基礎を身につけたい
  • 感情的になっている相手の上手な対応方法や話し方のポイントを学びたい
  • 2次クレームを引き起こさないような、落ち着いた対応の方法を知りたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム電話に対する基本的なスキルを習得します。「相手の顔が見えない」「こちらの気持ちが伝わりづらい」などの電話特有の難しさを踏まえ、対応の4つの基本手順である「①当事者意識を持つ、②お客さまの心情理解、③問題・要望の確認と提案、④関係部署との連携」を学びます。

基本的なスキルを学んだ後は、よくある事例をもとに、お客様役・対応者役に分かれてロールプレイングを数回繰り返します。評価シートを使用し、自身の対応についてフィードバックをもらいながら繰り返すことで、対応スキルの向上を図ります。

<ワークのポイント>
・受電時の第一声の録音や「つい言ってしまうフレーズの洗い出し」などを通して、自身の電話対応の課題を確認する
・受講者それぞれの「通常のお問い合わせをクレームに発展させてしまった経験」から、その予防法を知る
・「インターネットサービスの解約についての問い合わせ」など全6題の事例をもとにしたロールプレイング

※セミナールーム開催の場合、本研修では電話機を使用いたします。録音機能を使い、自身の第一声や対応をその場で聞いて確認します

到達目標goal

  • ①クレーム対応の基本手順を身につけることによって、自信をもって対応できるようになる
  • ②2次クレームを引き起こさないよう、1次応対者としての応対スキルを身につける
  • ③具体的なケースを通して、研修内で学んだことが実践できるようになる

研修プログラム例program

  内容 手法
  • 1.クレーム電話とは
    【ワーク】クレーム電話対応で苦手だと思うことは?
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
    (3)電話特有の難しさとは
    (4)クレーム電話の分類
講義
ワーク
  • 2.最初からクレーム電話として対応する場合
    (1)基本手順1:「組織を代表している」という意識と声で電話に出る
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを言葉で示す
    【ワーク】実際に自分の対応を確認しましょう
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行い、ご提案する
    (4)基本手順4:終話後、関係者・部署への連携を行う
講義
ワーク
  • 3.お問い合わせからクレームに発展する場合
    (1)何がお客さまの機嫌を損ねるのか
    【ワーク】通常の問い合わせをクレームに発展させてしまった経験
    を共有する
    (2)クレームに発展させてしまいやすい対応とは
    【ワーク】ついつい言ってしまうフレーズを挙げる
    (3)不適切な応対の背景にある真因
講義
ワーク
  • 4.実践ケーススタディ
    ①お客さま役と対応者役の2人に分かれロールプレイング
     ・お客さまは設定された役柄で演技
    ②ロールプレイングの振り返り
     ・お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応
     ならば、許せるか/腹が立つか」等を意見交換
     ・講師からフィードバック
    ①お客さまの立場で考えることで、客観的に評価ができる
    ②対応練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」
     が身に付く
ロールプレイング

企画者コメントcomment

電話では、表情やしぐさが伝わらないため、クレーム対応に対して苦手意識を持ってしまいがちです。加えて相手の反応も分かりにくいことから余計に苦手意識が強くなってしまう、と悩まれる方が少なくありません。

そこで、クレーム対応への基本的な手順を学ぶ中で、具体的な声かけのフレーズなどを多く知っていただくことで、不安な気持ちや苦手意識を払しょくしていただける本研修を開発いたしました。クレーム対応をこれからする方にとっても、心構えとして事前に知っておいていただける内容となっております。電話でのクレーム対応にお悩みの方、不安を感じている方など電話応対をされる皆さまに、ぜひご活用いただけたらと思います。

スケジュール・お申込みschedule・application

オンライン開催

研修開始20分前から接続可能です。研修開始10分前までにマイク/スピーカの動作確認を完了して、研修開始までお待ちください。

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】 (更新日:2020年8月5日)
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

注意点お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ

  • ・同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • ・お申込みの状況により、開催日程をHPから削除させていただくことがあります

受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

99.2%

講師:大変良かった・良かった

98.8%

※2019年4月~2020年3月

実施、実施対象
2020年7月     12名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
83.3%
講師:大変良かった・良かった
91.7%
参加者の声
  • 相手の心情を理解し、それを言葉で返すということを実践していきたいです。
  • 実際のクレームに対し、どのように対応をするのかベストなのか、状況を把握して対応できるよう経験を積んでいきたいと思いました。
  • 本日の研修を受講して、お客様の心情を素早く理解し、クレームへの発展を減らしていきたいと思いました。
  • クレーム対応において、電話応対の基礎を意識しながら第一印象、心情理解、事実理解、解決策の提示という流れに沿って取り組んでいきたいと思います。
  • まずはお客様の話を聴くことで、信頼関係を構築することを心掛けていきたいと思います。

実施、実施対象
2020年3月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 仕事をしていくうえで、クレームは必ずあると思うので、仕事以外の面でも活かせていけたらと思います。
  • クレーム電話対応だけではなく、営業活動の場面でも活かせると思いました。
  • 電話対応の際に、相手の心情に寄り添うという事を念頭に置き、業務に臨みたい。
  • クッション言葉などの引き出しを増やして、相手の方に良い気持ちで電話を切ってもらえるようにしたいです。

実施、実施対象
2020年2月     12名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム内容に限らず、全てのお客様にも共通していることだと思うので、すぐにでも受電対応に活かしていけそうです。
  • 相手の心情を理解して、寄り添い、言われそうなことは先回りして言えるようにしていきたい。
  • お客様の心情を理解し、とにかく誠意のある、やさしい対応を心がけていきます。
  • 共感が少ないことが分かったので、今後最重要ポイントとして、意識していきます。
  • お客様の話を1分間ほどよく聞き、要点を絞って会話できるようにしたい。

実施、実施対象
2020年2月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
80%
参加者の声
  • 初期対応に関して全体で共有すべきことが見えてきた。
  • クッション言葉をはじめ、日頃から使用していないととっさに出てこないことを改めて実感しました。練習することがとても大事だと思いました。
  • まだ電話対応の経験自体が多くないですが、共感の重要性を改めて感じました。メールでお問い合わせ頂いたときやクレーム対応の方法の講習があれば受けてみたいです。
  • お客様の話を聞く時、対応する時にかける言葉のポイントがわかったので、普段の電話対応から頭に置いて対応していきたい。
  • お客様の気持ちによりそい、こちらの言い分だけでなく、もっとお客様のお話を「聴いて」対応しようと思いました。また、本日おしえていただいた内容を、新人研修にも取り入れていきたいと思います。

実施、実施対象
2020年1月     8名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クッション言葉、正しい日本語・敬語の使用をしっかりと実行していく。「傾聴」についても、習慣となるよう心掛ける。
  • NG言葉やノイズ言葉を減らすよう心掛けていきます。また、声のトーンを意識して話すようにしていこうと思いました。
  • NG言葉を使用しないことや電話応対は接客業であることを忘れずに、日々の電話応対に活かしていきたいです。
  • ただお客様の話を聞くだけではなく、その先のお客様の気持ちに寄り添うことのできる人間になりたいと感じました。
  • 心情理解・トーン・ペースに気を付け、クレームの電話があった際はご縁だという気持ちで硬くならずに対応していきたい。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
99.2
講師がとても良い・良い
98.8

※2019年4月~2020年3月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
75,654
開催数※1
9,618
講座数※2
2,743
WEBinsource
ご利用社数※2
12,642

※1 2019年4月~2020年3月

※2 2020年3月末時点

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