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- ・電話でのクレーム対応の質を向上したい方
- ・クレームの可能性がある電話窓口の担当をなさる方
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クレーム電話対応研修
研修No.5000200
対象者
- 全階層
よくあるお悩み・ニーズ
- 電話でのクレーム対応の経験があまりないので、基礎を身につけたい
- 感情的になっている相手の上手な対応方法や話し方のポイントを学びたい
- ２次クレームを引き起こさないような、落ち着いた対応の方法を知りたい
研修内容・特徴outline・feature
本研修では、クレーム電話に対する基本的な対応手順を理解し、身につけていただきます。状況に応じた適切な判断のポイントを学び、相手に納得していただける対応を目指します。
研修のポイント
・クレーム電話の背景や傾向、難しさの要因を理解する
・クレームに対する４つの基本手順を理解する
・２次クレームに発展しやすい不適切な対応を理解し、注意点を把握する
ワークのポイント
・電話でのクレーム対応にて苦手だと思うことを改めて考え、取り組むポイントを把握する
・電話における第一声と、お客様に対する心情理解の意識を再確認する
・どのような対応が「不快」かを、お客様の立場で具体的に考える
・対応が難しいケースをもとに、クレーム電話対応のロールプレイングを行う
到達目標goal
- ①２次クレームを引き起こさないよう、１次応対者としての応対スキルを身につける
- ②クレーム対応の基本手順を身につけることによって、自信をもって対応できるようになる
- ③具体的なケースを通して、研修内で学んだことが実践できるようになる
研修プログラム例program
| 研修プログラム例 | ||
| 内容 | 手法 | |
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講義 ワーク |
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講義 ワーク |
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|
講義 ワーク |
|
|
ロールプレイング | |
企画者コメントcomment
電話では、表情やしぐさが伝わらないため、クレーム対応に対して苦手意識を持ってしまいがちです。加えて相手の反応も分かりにくいことから余計に苦手意識が強くなってしまいます。
本研修ではクレーム対応への基本的な手順を学ぶ中で、具体的な声かけのフレーズなどを多く知っていただくことで苦手意識を払しょくしていただくことができます。また、クレーム対応をこれからする方にとっても、心構えとして知っておいてほしい内容です。
スケジュール・お申込みschedule・application
公開講座を手軽にお安く受講いただけます！
※一部の研修は、割引対象外となります。
→WEBinsourceの詳細と新規登録はこちら
お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ
- （１）同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
- （２）最低履行人数の４名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の２週間前に中間報告、１週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
- （３）研修実施３週間を切った時点で、お申込み者数が０名の場合、開催日程をＨＰから削除させていただくことがあります。
※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ
４名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部（0120-800-225 ※ガイダンスに従って①を選択）までご相談ください。
よくあるご質問
変更・キャンセルはいつから発生？いくらかかりますか？
受講者の評価evalution
研修評価
内容：大変理解できた・理解できた
99.7%
講師：大変良かった・良かった
97.9%
※2018年4月～2019年3月
- 実施、実施対象
- 2018年 3月 9名
- 業種
- 公開講座
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 通常業務でクレームに発展させない対応を考えながら日々を送っていました。自分自身のことだけでなく同じ職場で働くメンバーのＥＳが低下することにもなるので、効果的な対応・また具体的にどのようにすればいいかを知ることが出来て有意義でした。マニュアル作成に役立てていきます・
- クレーム対応では相手の要望をくみ取ること、それに的確にコミュニケーションする事が大切だと学び、日々の業務で（クレーム対応以外でも）それができているかとチェックしていきたいと思います。
- 実施、実施対象
- 2018年 1月 6名
- 業種
- 公開講座
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 初心に帰ることで自身のウィークポイントに気づけた。また同席の方とのロールプレイングにて、自身では思いつかないような着眼点やいいまわしの意見があり有意義と感じた。講師の方も実際に使用するなら～とシーンに沿った具体例を教えて頂きありがたく感じた。
- 聴く力を磨きこんだ上で、相手の気持ちに寄り添える対応をしたいと思いました。お申し出の内容を聴く力のトレーニングをしながらも、置き換えて思考する力もつけていきたいと思います。ますます対応が難しくなってきていいるお客様対応について、シンプルな気持ちで挑みたいなとも思いました。
- クレーム対応を恐れていたが、今日の研修で自分にもできると少し自信がつきました。さらにレベルアップできるように日頃からクレーム対応だけでなくお客様の気持ちを理解し、素早く感謝の気持ちを伝えられるようにしていきたいです。
- 実施、実施対象
- 2017年 12月 8名
- 業種
- 公開講座
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- クレーム対応の方程式はとても勉強になりました。電話の対応では、クレームかなと感じても落ち着いて今日の研修を振り返って実践していきたいと思います。あとはいつも誠意をもって対応していこうと思いました。会社で共有させていただきます。
- 一次感情リストを有効活用し、クレーム対応していきたいと思います。いろいろなお話を聞けて大変勉強になりました。
- お客様の心情を理解するというところを活かしたいと思います。一次感情リストを早速デスクに貼って活用します。
- 実施、実施対象
- 2017年 11月 8名
- 業種
- 公開講座
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- お客様の話を１分はよく聞いてから質問や説明をするようにしようと思いました。相手が何をどう思っているのかを想像すると気持ちに寄り添いやすいと思ったので、活かしていきたいと思いました。
- 他の方の意見を聞いて、自分自身では気が付かなかった古瀬にも気が付きました。資料も業種に関わらず、内容の把握や心情理解に役立てたいと思います。
- 相手の心情や要望をくみ取り、お客様の気持ちに共感して解決に向かって努力する姿勢を表現することが大切だと思いました。
- 実施、実施対象
- 2017年 10月 11名
- 業種
- 公開講座
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- ケーススタディでのロールプレイングが非常に有意義でした。お客様の心情を共感し、納得いただける術を身に着けたいと思います。
- 実際の場面で言葉に詰まらない、確認すべき基本的なことを忘れないようにしたいです。落ち着いて、文言を話せるように意識していきたいです。
- 実施、実施対象
- 2017年 9月 9名
- 業種
- 公開講座
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 関係会社の財務諸表を見比べて、安全性、収益性、効率性を分析して評価をしてみたいです。また、自分の会社の課題も見つけていきたいです。
- BS、PLのチェックポイントがよくわかったので、今後は自分で確認していきたいと思います。
- 実施、実施対象
- 2017年 9月 8名
- 業種
- 公開講座
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 録音した自分の声を聞けたりと、客観的に見ることができてよかった。相手の心情を察して、臨機応変に対応できる力をつけていきたい。
- クレーム基本手順に従って対応したいと思いました。お客様の気持ちに共感しつつどうしたいのかをよく聞こうと思いました。
- 実施、実施対象
- 2017年 8月 5名
- 業種
- 公開講座
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- とても分かりやすく、また意見を言いやすい雰囲気で有意義な時間となりました。ありがとうございました。
- 自分が改めて指摘を受ける立場でなくなったので、とてもいい機会でした。言葉のクセや敬語の使い方を気づくことができて良かったです。
- 実施、実施対象
- 2017年 7月 8名
- 業種
- 公開講座
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 自分の録音を聞いて客観的に知ることができてよかった。気づいた点を気を付けていきたい。
- ワークが多くて、実践時のイメージができて自分のクセや直すべき点を認識することができた。
- 実施、実施対象
- 2017年 6月 12名
- 業種
- 公開講座
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 苦情の電話でも、問い合わせの電話でも、一番初めに対応する自分の対応が会社の評価になることを意識して、業務を行っていきたいです。
- クレームを恐れない、会社を代表して電話に出ているという意識をもって、今後業務に取り組みたいと思います。
- 謝罪の気持ちはあったのですが、自分が思っていたより声に表れてなかったので、もっとオーバーに伝わるような表現をするようにします。
- 実施、実施対象
- 2017年 5月 8名
- 業種
- 公開講座
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- お客さまの心情や背景を理解し、自分に置き換えて考え、対応したいです。ロールプレイングをすることによって、実体験のような感覚で学ぶことができました。
- 相手の心情・要望をしっかりと聴きだし、落ち着いて対応する。相手の主張を聴きつつtも、こちら側で対応できる部分とできない部分をご理解いただくための知識・スキルを身につけていきたい。
- クレームはケースバイケースであり、一様の対応では解決できないと思っていましたが、基礎となる部分を知っているか否かでは大きく異なることが理解できました。
- 実施、実施対象
- 2017年 4月 10名
- 業種
- 公開講座
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- テクニックだけではなく、感情などといったレベルからの話が多くあり、即業務に活かしていける内容だった。
- 心情を理解し、言葉に出してお客さまにお伝えすること、結論を急がないということを業務に活かしていきたいです。
- 口癖やトーンなど、自分に対する振り返りや指摘をもらうことで、日頃気が付かない点を知ることができたので、改善していきたいと思います。
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本研修の評価-
内容をよく理解・理解- 99.7％
- 講師がとても良い・良い
- 97.9％
※2018年4月～2019年3月
公開講座の年間実績-
- 受講者数※1
- 62,700名
- 開催数※1
- 8,158回
- 講座数※2
- 2,504種
類
- WEBinsource
ご利用社数※2 - 約9,942社
※1 2018年4月～2019年3月
※2 2019年3月末時点
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