クレーム電話対応研修

本研修では、クレーム電話に対する基本的な対応手順を理解し、身につけていただきます。状況に応じた適切な判断のポイントを学び、相手に納得していただける対応を目指します。

研修のポイント

・クレーム電話の背景や傾向、難しさの要因を理解する
・クレームに対する４つの基本手順を理解する
・２次クレームに発展しやすい不適切な対応を理解し、注意点を把握する

ワークのポイント

・電話でのクレーム対応にて苦手だと思うことを改めて考え、取り組むポイントを把握する
・電話における第一声と、お客様に対する心情理解の意識を再確認する
・どのような対応が「不快」かを、お客様の立場で具体的に考える
・対応が難しいケースをもとに、クレーム電話対応のロールプレイングを行う

• ①２次クレームを引き起こさないよう、１次応対者としての応対スキルを身につける
• ②クレーム対応の基本手順を身につけることによって、自信をもって対応できるようになる
• ③具体的なケースを通して、研修内で学んだことが実践できるようになる

電話では、表情やしぐさが伝わらないため、クレーム対応に対して苦手意識を持ってしまいがちです。加えて相手の反応も分かりにくいことから余計に苦手意識が強くなってしまいます。

本研修ではクレーム対応への基本的な手順を学ぶ中で、具体的な声かけのフレーズなどを多く知っていただくことで苦手意識を払しょくしていただくことができます。また、クレーム対応をこれからする方にとっても、心構えとして知っておいてほしい内容です。