- ・電話でのクレーム対応の質を向上したい方
- ・クレームの可能性がある電話窓口の担当をなさる方
研修No.5000200
本研修では、クレーム電話に対する基本的な対応手順を理解し、身につけていただきます。状況に応じた適切な判断のポイントを学び、相手に納得していただける対応を目指します。
研修のポイント
・クレーム電話の背景や傾向、難しさの要因を理解する
・クレームに対する4つの基本手順を理解する
・2次クレームに発展しやすい不適切な対応を理解し、注意点を把握する
ワークのポイント
・電話でのクレーム対応にて苦手だと思うことを改めて考え、取り組むポイントを把握する
・電話における第一声と、お客様に対する心情理解の意識を再確認する
・どのような対応が「不快」かを、お客様の立場で具体的に考える
・対応が難しいケースをもとに、クレーム電話対応のロールプレイングを行う
研修プログラム例 | ||
内容 | 手法 | |
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講義 ワーク |
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講義 ワーク |
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講義 ワーク |
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ロールプレイング |
電話では、表情やしぐさが伝わらないため、クレーム対応に対して苦手意識を持ってしまいがちです。加えて相手の反応も分かりにくいことから余計に苦手意識が強くなってしまいます。
本研修ではクレーム対応への基本的な手順を学ぶ中で、具体的な声かけのフレーズなどを多く知っていただくことで苦手意識を払しょくしていただくことができます。また、クレーム対応をこれからする方にとっても、心構えとして知っておいてほしい内容です。
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※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ
【2019年10月からの消費税法改正に関するお知らせ】
2019年10月1日以降に開催する研修については、新税率での受講料を表示しております。
なお、人財育成スマートパックのポイント数については、増税前後の変更はございません。ただし、当社提携先の研修については、ポイント数に変更のある場合がございます。
4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(0120-800-225 ※ガイダンスに従って①を選択)までご相談ください。
研修評価
内容:大変理解できた・理解できた
99.6%
講師:大変良かった・良かった
98.1%
※2018年10月~2019年9月
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電話によるクレーム対応の基本手順を学び、2次クレームにつなげない、適切で落ち着いた対応ができるようになる