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電話応対基礎研修

Q: 電話応対の初心者向けの研修はありますか？

電話応対の基本的なスキルを身につけ、正確で迅速な対応を目指す「 電話応対基礎研修 」をおすすめします。 【対象者】 ・初めて仕事で電話応対をする方 ・電話応対に自信がなく、お客さま対応スキルを向上させたい方 ・日頃から電話応対をしているが、改めて基本を確認したい方 【研修内容・特徴】 本研修では、まず自身の経験から「感じが良いと感じた電話」と「感じがよくないと感じた電話」の応対を振り返り、どのような違いがあるのか具体的に洗い出します。その上で、好印象を与える応対をするための心構えと基本スキルを理解・習得します。 また、演習では電話機を使用して、電話の受け方とかけ方を練習し、仕事に活用できる応対力を身につけていただきます。

Q: 新入社員が職場でなかなか電話応対に慣れず、心配です。何か良い研修はありますか？

気持ちの良い電話対応のための基本スキルと心構えから、「プラスアルファ」の気遣いまで身につける「 （新入社員・新社会人向け）電話応対基礎研修 」をおすすめします。 【対象者】 ・初めて、仕事で電話応対をする新入社員・新社会人の方 ・電話応対に自信がなくお客さま対応スキルを向上させたい新入社員・新社会人の方 ・電話応対そのものに不安を感じている方 【研修内容・特徴】 新社会人の方向けの電話応対研修です。電話応対の基本的なスキルを身につけ、電話応対における不安を払しょくします。 ◆研修のポイント ①気持ちの良い対応のための心構え～電話応対の３つの鉄則 ②応対の基本スキル～良い印象を残す挨拶と相手を不快にさせない話し方 ③電話の受け方とかけ方の基本フロー ④プラスアルファの気遣い～相手のニーズに合わせた対応

Q: 電話応対のスキルを磨きたいです。お客さまの満足度につながるような研修はありますか？

より実践的な電話応対力の向上を図る「 電話応対レベルアップ研修 」をおすすめします。 【対象者】 ・電話でのお客さま対応が多い方 ・ＣＳ（顧客満足）を意識した電話応対スキルを体得したい方 ・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの習得を目指します。 演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

電話応対の基本を身に付け、自信を持って正確で迅速な対応ができるスキルを習得する

No. 7000000 9911003

26/08/14 更新

研修内容・特徴
到達目標
研修プログラム
スケジュール
全力Ｑ&Ａ
受講者の評価
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関連サービス

対象者

新入社員
若手層

・初めて、仕事で電話応対をする方
・電話応対に自信がなく、お客さま対応スキルを向上させたい方
・日頃から電話応対をしているが、あらためて基本を確認したい方

よくあるお悩み・ニーズ

言葉遣いにはあまり自信がない、正しいのかどうかわからない
何度も聞き返したりして、相手をイライラさせてしまう
新人・若手の電話応対を側で聞いていて不安になる、安心できる電話応対を身につけてほしい

※新人の方がご受講される場合は「（新入社員・新社会人向け）電話応対基礎研修」がおすすめです。ワークや進行を調整しております。

研修内容・特徴outline・feature

初めて仕事で電話に出ることになった方や、基本を見直したい方のための研修です。電話応対の基本的なスキルを身につけ、正確で迅速な対応を目指します。

まず、自身の経験から安心できて感じがよいと感じた電話と腹立たしい電話の応対を振り返り、どのような違いがあるのか具体的に洗い出します。

その上で、好印象を与える応対をするための心構えと基本スキルを理解・習得します。

また、場面に応じた応対をロールプレイングを通して実践し、仕事に活用できる応対力を身につけます。

到達目標goal

①電話応対の３つの鉄則を理解し、気持ちの良い応対のための心構えを持つ　
②応対の基本スキルを習得し、好印象を与える話し方を身につける
③電話の受け方と、かけ方の基本フローを理解する
④プラスアルファの気遣いのポイントを理解し、相手のニーズに合わせた応対ができるようになる

研修プログラムprogram


	内容	手法
	１．経験から振り返る電話応対【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものか	講義ワーク
	２．良い電話応対の構成要素	講義
	３．電話応対における心構え（１）意識（２）基本ルール（３）業務知識	講義
	４．電話応対基本スキル（１）挨拶～第一声・終了挨拶（２）声・話し方【ワーク】自分の第一声を確認する（３）言葉づかいの基本（４）きく（５）話す【ワーク】今までのスキルを活用して、より良い応対の仕方を考える	講義ワーク
	５．フローで確認する電話応対（１）電話の受け方の基本フロー（２）電話のかけ方の基本フロー【ロールプレイング】ペアになり、名乗りから電話を切るまでの応対を練習する【ロールプレイング】ペアになり、名指し人不在の場合の応対を練習する【ロールプレイング】ペアになり、電話のかけ方を練習する	講義ロールプレイング
	６．より良い電話応対を目指す～プラスαの気遣い（１）相手の言外のニーズを察する・探る（２）プラスαの気遣いを支える業務知識【ワーク①】お急ぎのお客さまの対応をする【ワーク②】お客さまのご要望にそった案内を目指す	講義ワーク

企画者コメントcomment

弊社は創業以来、多種多様な業界の電話応対を診断してまいりました。それらの診断結果を累積した統計データを分析のもと、当研修テキストは作成されております。各スキル毎に応対者のできている平均値を★の数で表したり、お客さまからいただいた実際のコメントも多数紹介しており、同業他社では決して真似のできない当社オリジナルの研修内容となっております。単なるハウツーものではなく、具体的で実践的な研修を受けていただきます。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

上記の日程・会場で都合が合わないなら…

日程を追加設定する「公開講座リクエスト」

録画配信で受講する「公開講座オンデマンド」

来場型開催

上記の日程・会場で都合が合わないなら…

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注意事項

同業の方のご参加はご遠慮いただいております
会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

98.6%

講師：大変良かった・良かった

99.0%

※2024年10月～2025年9月

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客様はこの研修について、電話応対の基本から実践的なスキルまで幅広く学べる内容に満足されています。特に、声のトーンや言葉遣い、クッション言葉の活用など、相手に寄り添った対応の重要性を再認識できた点が好評です。また、自分の声を客観的に確認することで改善点を見つけられる実践的なアプローチが役立つとの声も多く、業務にすぐ活かせる具体的なテクニックを学べたことが評価されています。

実施、実施対象

2026年6月　　　　　12名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

一方的な応対とならないよう相手の目線に立ち、相手が気持ち良いと思える話し方、数字や時間を明確に、明るくハキハキを意識して応対していく。
会社を代表しているという意識で、相手に安心感と信頼感を与えられるような応対をします。そして、相手のニーズを明確にすること、具体的に伝えることを実践していきたいです。
クッション言葉を使用し、復唱、名前、要件を伺う。保留は「少々お待ちいただけますでしょうか」で聞く。折返しや伝言は何時までにするかを数字で伝える。スピードを相手に合わせる。声のトーンからお急ぎか聞き、会話の順を変える。不明な点がないか最後に聞く。

実施、実施対象

2026年5月　　　　　22名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

サポートセンター業務において、電話を使った問い合わせ対応を行っているため、本日の研修で学んだ言葉遣いを業務を通じて練習します。積極的に電話を取ることで、より早く電話応対のスキルを身に付けられるようにします。
電話応対の知識やスキルを学ぶことができたので、繰り返し反復して慣れていきます。日頃の応対業務で欠けている部分、今後意識していかなければならない点について改めて再確認することができました。通常、早口になる傾向があるので、間を意識した話法も必要であると感じました。
電話１本で取引がどうなるか決まりかねない。相手のニーズを聞き出す質問～提案につなげ、信頼を確保したい。「代理の会社はいくらでもある」という気持ちでお客様に配慮し、自分の会社を選んでもらうという姿勢を心掛ける。

実施、実施対象

2026年4月　　　　　26名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.2%

講師：大変良かった・良かった

92.3%

参加者の声

職場で電話の受け方や掛け方を注意して、特に言葉遣い、敬語の使い方に気をつけていきます。お客様や社内、相手のニーズによって提案することも柔軟に対応できるように頑張ります。
自分から電話に出ることはもちろん、敬語を意識し、相手からの情報をメモに残すことを意識する。また、電話の内容をミスなく報告できるように努力する。
経験を多く得るためにも、率先して電話を取ります。また、今日学んだ３つの鉄則「迅速」「正確」「親切・丁寧」を心掛けます。

実施、実施対象

2026年3月　　　　　7名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

何かを相手に聞く際、理田も一緒に伝えることで、知りたい情報がスムーズに得られるのかと思いました。相手の気持ちに沿った案内を業務でしていきます。
まだ転職したばかりで業務知識が乏しいため、はきはきと明るく対応することでお客様に良い電話と思ってもらえるようにしたい。そのために、今日習った最初の一声を業務でもできるよう、笑顔で対応する。電話を転送するときも、今日習ったフローを参考にして対応する。
第一声の「笑声」「間」を意識して電話にで出るようにしていきます。また、適切な言葉遣い、クッション言葉を使用し、会社の顔として恥のないように取り組んでいきます。

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全力Ｑ&Ａqa

インソース公開講座の電話応対・コールセンター研修のポイントはなんですか？

インソース公開講座の電話応対・コールセンター研修は、「良い応対」を構成する要素を分解し、ひとつずつ学ぶことで、普段の電話応対で「使える」ようになる実践的な研修であることがポイントです。
インソースは、研修に加えて電話応対品質調査サービスについても豊富な実績を持っています。「良い応対」の構成要素は、品質調査サービスの分析結果をもとにしています。

※インソース公開講座はオンラインでも開催しております。
インソースオンライン公開講座

インソースの電話応対・コールセンター研修といってもたくさんの種類がありますが、どのように選ぶと良いでしょうか？

インソース公開講座の電話応対・コールセンター研修は、大きく分けて3種類のものがあります。

①電話応対
電話応対の基本を身につけ、正確かつ迅速に、お客さまとの信頼関係を築くテクニックを習得します。

②SV向け研修
コールセンターのスーバーバイザーに求められるスキルを向上させ、オペレーターへの効果的な指導方法を学びます。

③オペレーター向け研修
コールセンターのオペレーターが身につけておくべき、お客さまにご満足いただける応対スキルを習得します。

お客さまのご受講の目的に合わせて、ラインナップからお選びください。
電話応対・コールセンター研修ラインナップ

とはいえ「なかなか選べない」とお悩みのお客さまは、ぜひお気軽にお問合せください。弊社担当者が詳細をヒアリングさせていただいたうえで、お客さまにおすすめの研修を選定させていただきます。

電話応対の初心者向けの研修はありますか？

電話応対の基本的なスキルを身につけ、正確で迅速な対応を目指す「電話応対基礎研修」をおすすめします。

【対象者】
・初めて仕事で電話応対をする方
・電話応対に自信がなく、お客さま対応スキルを向上させたい方
・日頃から電話応対をしているが、改めて基本を確認したい方

【研修内容・特徴】
本研修では、まず自身の経験から「感じが良いと感じた電話」と「感じがよくないと感じた電話」の応対を振り返り、どのような違いがあるのか具体的に洗い出します。その上で、好印象を与える応対をするための心構えと基本スキルを理解・習得します。
また、演習では電話機を使用して、電話の受け方とかけ方を練習し、仕事に活用できる応対力を身につけていただきます。

新入社員が職場でなかなか電話応対に慣れず、心配です。何か良い研修はありますか？

気持ちの良い電話対応のための基本スキルと心構えから、「プラスアルファ」の気遣いまで身につける「（新入社員・新社会人向け）電話応対基礎研修」をおすすめします。

【対象者】
・初めて、仕事で電話応対をする新入社員・新社会人の方
・電話応対に自信がなくお客さま対応スキルを向上させたい新入社員・新社会人の方
・電話応対そのものに不安を感じている方

【研修内容・特徴】
新社会人の方向けの電話応対研修です。電話応対の基本的なスキルを身につけ、電話応対における不安を払しょくします。

◆研修のポイント
①気持ちの良い対応のための心構え～電話応対の３つの鉄則　
②応対の基本スキル～良い印象を残す挨拶と相手を不快にさせない話し方
③電話の受け方とかけ方の基本フロー
④プラスアルファの気遣い～相手のニーズに合わせた対応

電話応対のスキルを磨きたいです。お客さまの満足度につながるような研修はありますか？

より実践的な電話応対力の向上を図る「電話応対レベルアップ研修」をおすすめします。

【対象者】
・電話でのお客さま対応が多い方
・ＣＳ（顧客満足）を意識した電話応対スキルを体得したい方
・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの習得を目指します。
演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

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内容をよく理解・理解: 98.6％

講師がとても良い・良い: 99.0％

※2024年10月～2025年9月

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ご好評につき「最近で開催が確定している講座」「日程をリクエスト追加した旬の講座」をご紹介します。

日程	時間	研修タイトル	会場
2026/8/10	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	オンライン	申込み
2026/8/10	14:00～17:00	（半日研修）ChatGPT理解研修～導入事例やリスクを知り、組織での活用方法を検討する	オンライン	申込み
2026/8/10	09:00～17:00	Microsoft 365 Copilotの使い方研修～資料作成の時間を半減する	オンライン	申込み
2026/8/10	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/10	14:00～17:00	（半日研修）業務効率化のためのCopilot研修～文書・Excel業務のコツをつかむ	オンライン	申込み
2026/8/10	10:00～16:45	５０代向けキャリアデザイン研修～人生１００年時代のマネーとキャリアを考える	オンライン	申込み
2026/8/12	10:00～16:45	生成ＡＩへの仕事の任せ方ワークショップ～120％のポテンシャルを発揮する	オンライン	申込み
2026/8/13	10:00～16:45	ＡＩ時代のクリティカルシンキング研修～求められる「疑う力」と「活かす知恵」	オンライン	申込み
2026/8/13	10:00～16:45	段取り研修～管理職としての基本的マネジメントスキルを理解する	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	事例で学ぶハラスメント防止研修～管理職としてパワハラのもたらす損害について考える	名古屋	申込み
2026/8/17	10:00～17:30	新任管理職研修～求められる３つのマネジメント（人材、組織、業務）とリーダーシップ（２日間）	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	メンター研修～メンティのよき相談相手となる	オンライン	申込み
2026/8/18	10:00～16:45	問題解決研修～ビジネス上の問題を解決する	オンライン	申込み
2026/8/18	14:00～17:00	（半日研修）業務効率化のためのCopilot研修～文書・Excel業務のコツをつかむ	オンライン	申込み
2026/8/18	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/18	10:00～16:45	プレゼンテーション研修（実践編）～成果を見据えた、聞き手目線のプレゼンテクニック	オンライン	申込み
2026/8/19	10:00～16:45	アサーティブコミュニケーション研修～自他尊重のスタンスで言いにくいことを伝える	オンライン	申込み
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2026/8/19	10:00～16:45	メンタルヘルス研修～セルフケア	オンライン	申込み
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2026/8/20	10:00～16:45	はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	トリプルシンキング実践研修～クリティカル・ラテラル・ロジカルシンキングを応用する（２日間）	オンライン	申込み
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2026/8/20	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	次世代リーダー研修～安定力・思考力・指導力を身に付ける	大阪	申込み
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2026/8/21	10:00～17:30	管理職向け研修～マネージャーとしての課題を整理する	オンライン	申込み
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2026/8/21	10:00～16:45	行動経済学を活用した部下指導研修～部下の主体性を引き出す４つのポイント	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～17:30	新任係長研修～現場運営の実行力	東京	申込み

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今週の注目研修

触って学び、明日の業務を効率化する

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応用手法

ChatGPTプロンプトエンジニアリング研修

身近な業務から始めるＡＩ活用

ChatGPT×Excel研修

Excel・PowerPoint操作を効率化する

Microsoft 365 Copilotの使い方研修


	内容	手法
	１．経験から振り返る電話応対【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものか	講義ワーク
	２．良い電話応対の構成要素	講義
	３．電話応対における心構え（１）意識（２）基本ルール（３）業務知識	講義
	４．電話応対基本スキル（１）挨拶～第一声・終了挨拶（２）声・話し方【ワーク】自分の第一声を確認する（３）言葉づかいの基本（４）きく（５）話す【ワーク】今までのスキルを活用して、より良い応対の仕方を考える	講義ワーク
	５．フローで確認する電話応対（１）電話の受け方の基本フロー（２）電話のかけ方の基本フロー【ロールプレイング】ペアになり、名乗りから電話を切るまでの応対を練習する【ロールプレイング】ペアになり、名指し人不在の場合の応対を練習する【ロールプレイング】ペアになり、電話のかけ方を練習する	講義ロールプレイング
	６．より良い電話応対を目指す～プラスαの気遣い（１）相手の言外のニーズを察する・探る（２）プラスαの気遣いを支える業務知識【ワーク①】お急ぎのお客さまの対応をする【ワーク②】お客さまのご要望にそった案内を目指す	講義ワーク

電話応対基礎研修

対象者

よくあるお悩み・ニーズ

研修内容・特徴outline・feature

到達目標goal

研修プログラムprogram

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