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電話応対基礎研修

電話応対基礎研修

電話応対の基本を身に付け、自信を持って正確で迅速な対応ができるスキルを習得する

研修No.7000000

対象者

  • 新入社員
  • 若手層

・初めて、仕事で電話応対をする方
・電話応対に自信がなく、お客さま対応スキルを向上させたい方
・日頃から電話応対をしているが、あらためて基本を確認したい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 言葉遣いにはあまり自信がない、正しいのかどうかわからない
  • 何度も聞き返したりして、相手をイライラさせてしまう
  • 新人・若手の電話応対を側で聞いていて不安になる、安心できる電話応対を身につけてほしい

研修内容・特徴outline・feature

初めて仕事で電話に出ることになった方や、基本を見直したい方のための研修です。電話応対の基本的なスキルを身につけ、正確で迅速な対応を目指します。

まず、自身の経験から安心できて感じがよいと感じた電話と腹立たしい電話の応対を振り返り、どのような違いがあるのか具体的に洗い出します。

その上で、好印象を与える応対をするための心構えと基本スキルを理解・習得します。

また、場面に応じた応対をロールプレイングを通して実践し、仕事に活用できる応対力を身につけます。

到達目標goal

  • ①電話応対の3つの鉄則を理解し、気持ちの良い応対のための心構えを持つ 
  • ②応対の基本スキルを習得し、好印象を与える話し方を身につける
  • ③電話の受け方と、かけ方の基本フローを理解する
  • ④プラスアルファの気遣いのポイントを理解し、相手のニーズに合わせた応対ができるようになる

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものか
講義
ワーク
  • 2. 良い電話応対の構成要素
講義
  • 3. 電話応対における心構え
    (1) 意識
    (2) 基本ルール
    (3) 業務知識
講義
  • 4. 電話応対基本スキル
    (1) 挨拶 ~ 第一声・終了挨拶
    (2) 声・話し方
    【ワーク】自分の第一声を確認する
    (3) 言葉づかいの基本
    (4) きく
    (5) 話す
    【ワーク】今までのスキルを活用して、より良い応対の仕方を考える
講義
ワーク
  • 5. フローで確認する電話応対
    (1) 電話の受け方の基本フロー
    (2) 電話のかけ方の基本フロー
    【ロールプレイング】ペアになり、名乗りから電話を切るまでの応対を練習する
    【ロールプレイング】ペアになり、名指し人不在の場合の応対を練習する
    【ロールプレイング】ペアになり、電話のかけ方を練習する
講義
ロールプレイング
  • 6. より良い電話応対を目指す ~ プラスαの気遣い
    (1) 相手の言外のニーズを察する・探る
    (2) プラスαの気遣いを支える業務知識
    【ワーク①】お急ぎのお客さまの対応をする
    【ワーク②】お客さまのご要望にそった案内を目指す
講義
ワーク

企画者コメントcomment

弊社は創業以来、多種多様な業界の電話応対を診断してまいりました。それらの診断結果を累積した統計データを分析のもと、当研修テキストは作成されております。各スキル毎に応対者のできている平均値を★の数で表したり、お客さまからいただいた実際のコメントも多数紹介しており、同業他社では決して真似のできない当社オリジナルの研修内容となっております。単なるハウツーものではなく、具体的で実践的な研修を受けていただきます。

スケジュール・お申込みschedule・application

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注意点お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

  • ・同業の方のご参加はご遠慮いただいております。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

【2019年10月からの消費税法改正に関するお知らせ】
2019年10月1日以降に開催する研修については、新税率での受講料を表示しております。
なお、人財育成スマートパックのポイント数については、増税前後の変更はございません。ただし、当社提携先の研修については、ポイント数に変更のある場合がございます。

→消費税法改正に関するよくあるご質問はこちら

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。

公開講座部(0120-800-225 ※ガイダンスに従って①を選択)までご相談ください。

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受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

99.4%

講師:大変良かった・良かった

99.6%

※2018年10月~2019年9月

実施、実施対象
2020年2月     4名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 録音して聞くのが新鮮でした。ほかの電話研修だとロープレを横で見るだけだったので、実際に電話機越しで自分の声を聞くと新しい気付きがありました。
  • 日々の電話応対で活かしていきたいと思います。第一声から直した方がいいポイントを教えていただき、自分の声をはじめてちゃんと聞いてみて、もっとゆっくり明るい感じで応対するべきだなと感じました。職場の方々にも本日教わったことを共有したいと思います。
  • 自分の応対を客観的に聞くことができましたので、明るくゆっくり話すことを心がけます。
  • 社内の他社員が行っていないことを行うのは勇気がいるが、講師の言葉でやる気が出てきた。以前入社当初、社外の人間に電話対応を会社の顔として行っている意識を持ちなさいと言われた。講師にも同じことを言われて、ここで一度気をひきしめようと思う。
  • 毎日電話対応をしているとだんだん適当になっていってしまうので、今回の研修で学んだことを実践して、もう一度自分の電話応対を見直したいです。また、新入社員が入ってきた時に外部の研修に行く前に少しでも教えられたらいいなと思いました。

実施、実施対象
2020年1月     7名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 言葉遣い、感情が伝わるように相手に寄り添った対応をしていきたい。電話応対がスムーズにできるように活かしていきたいと思う。
  • 電話応対はもちろんのこと、普段の社内・社外での日常的な会話でもクッションをおいていけるよう意識していきたいと思います。
  • 相手の希望・要望をくみ取るために、テクニックを活かしていきたいです。営業ともつながりの深い業務だと改めて感じました。現場の仲間にも伝えていけたら良いと感じます。電話で相手の気持ちが良くもなるし悪くもなることを業務をするうえで一番に考えていけるようにします。
  • 相手に不快な印象を与えないように正しい言葉遣いで今後の電話応対をしていきたいです。電話をかける側でも受ける側でも、その場に応じて臨機応変に対応していきたいです。

実施、実施対象
2020年1月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 声のトーンの重要性を理解できました。同僚ともロールプレイの練習をやって、スキルを上げていきたいと思います。
  • どの内容もすぐに実践できる内容でした。お客さまに安心して頂けるような対応が出来るよう、一文を短くしたり、共感をしたり、お教えいただいたこと全て活かします。
  • 一言一言が会社のイメージになるという事を常に踏まえて電話対応にのぞみたいです。簡潔に分かり易くお客さまにお伝えすることを意識したいです。
  • 今までの自分の電話対応を思い出し、口癖などをチェックしたいと思います。トークスクリプトにまとめて自信を持って対応していきたいです。
  • 言葉の組み立て方、言葉遣いを気をつけて意識することです。

実施、実施対象
2019年8月     18名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 最後まで言い切らず、相手にゆだねることが多かったが、「いかがですか」という表現を付け加えるだけで、丁寧な対応にできると分かったので、実践したい。
  • 電話対応での言葉のレパートリーが増えたので、前より自信をもって電話に出ることができそう。
  • 言葉の丁寧さも大事ですが、それ以上に相手の話をしっかり聞いて心を込めた対応をするように気を付けたいと思いました。

実施、実施対象
2019年7月     12名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話を受ける際の心構えとして、「会社の代表であるという意識」と「コスト意識」の2つが現状ではかけていると感じたので、これらの意識を持って業務をしたいと思いました。
  • 笑声をしっかりだし、分かりやすい対応、相手が何を求めているのか、相手が安心できる会話ができるように気を付けていこうと思います。
  • 実際に録音された自分の話しぶりを客観的に聞いたとき、思っていたよりも声に元気がなく自身のなさが丸わかりだったので、ハキハキと常々と電話対応できるように心がけたいと思いました。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
99.4
講師がとても良い・良い
99.6

※2018年10月~2019年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
72,107
開催数※1
9,115
講座数※2
2,589
WEBinsource
ご利用社数※2
11,335

※1 2018年10月~2019年9月

※2 2019年9月末時点

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※2019年9月までの累計
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