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電話応対基礎研修

電話応対・コールセンター

電話応対基礎研修

電話応対の基本を身に付け、自信を持って正確で迅速な対応ができるスキルを習得する

No. 7000000 9911003

対象者

  • 新入社員
  • 若手層

・初めて、仕事で電話応対をする方
・電話応対に自信がなく、お客さま対応スキルを向上させたい方
・日頃から電話応対をしているが、あらためて基本を確認したい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 言葉遣いにはあまり自信がない、正しいのかどうかわからない
  • 何度も聞き返したりして、相手をイライラさせてしまう
  • 新人・若手の電話応対を側で聞いていて不安になる、安心できる電話応対を身につけてほしい

※新人の方がご受講される場合は「（新入社員・新社会人向け）電話応対基礎研修」がおすすめです 。ワークや進行を調整しております。

研修内容・特徴outline・feature

初めて仕事で電話に出ることになった方や、基本を見直したい方のための研修です。電話応対の基本的なスキルを身につけ、正確で迅速な対応を目指します。

まず、自身の経験から安心できて感じがよいと感じた電話と腹立たしい電話の応対を振り返り、どのような違いがあるのか具体的に洗い出します。

その上で、好印象を与える応対をするための心構えと基本スキルを理解・習得します。

また、場面に応じた応対をロールプレイングを通して実践し、仕事に活用できる応対力を身につけます。

到達目標goal

  • ①電話応対の３つの鉄則を理解し、気持ちの良い応対のための心構えを持つ　
  • ②応対の基本スキルを習得し、好印象を与える話し方を身につける
  • ③電話の受け方と、かけ方の基本フローを理解する
  • ④プラスアルファの気遣いのポイントを理解し、相手のニーズに合わせた応対ができるようになる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものか
 講義
ワーク
  • ２． 良い電話応対の構成要素
 講義
  • ３． 電話応対における心構え
    （１） 意識
    （２） 基本ルール
    （３） 業務知識
 講義
  • ４． 電話応対基本スキル
    （１） 挨拶 ～ 第一声・終了挨拶
    （２） 声・話し方
    【ワーク】自分の第一声を確認する
    （３） 言葉づかいの基本
    （４） きく
    （５） 話す
    【ワーク】今までのスキルを活用して、より良い応対の仕方を考える
 講義
ワーク
  • ５． フローで確認する電話応対
    （１） 電話の受け方の基本フロー
    （２） 電話のかけ方の基本フロー
    【ロールプレイング】ペアになり、名乗りから電話を切るまでの応対を練習する
    【ロールプレイング】ペアになり、名指し人不在の場合の応対を練習する
    【ロールプレイング】ペアになり、電話のかけ方を練習する
講義
ロールプレイング
  • ６． より良い電話応対を目指す ～ プラスαの気遣い
    （１） 相手の言外のニーズを察する・探る
    （２） プラスαの気遣いを支える業務知識
    【ワーク①】お急ぎのお客さまの対応をする
    【ワーク②】お客さまのご要望にそった案内を目指す
 講義
ワーク

企画者コメントcomment

弊社は創業以来、多種多様な業界の電話応対を診断してまいりました。それらの診断結果を累積した統計データを分析のもと、当研修テキストは作成されております。各スキル毎に応対者のできている平均値を★の数で表したり、お客さまからいただいた実際のコメントも多数紹介しており、同業他社では決して真似のできない当社オリジナルの研修内容となっております。単なるハウツーものではなく、具体的で実践的な研修を受けていただきます。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

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来場型開催

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注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

キャンセルやお申込みの期日はオンライン型開催と来場型開催で異なります、ご注意ください

受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

98.6%

講師：大変良かった・良かった

99.0%

※2024年10月～2025年9月

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客様はこの研修について、電話応対の基本から実践的なスキルまで幅広く学べる内容に満足されています。特に、声のトーンや言葉遣い、クッション言葉の活用など、相手に寄り添った対応の重要性を再認識できた点が好評です。また、自分の声を客観的に確認することで改善点を見つけられる実践的なアプローチが役立つとの声も多く、業務にすぐ活かせる具体的なテクニックを学べたことが評価されています。

本サマリーは、お客様のアンケート回答に基づき、AIで生成されたものです。要約の内容はその正確性や品質を保証するものではありません

実施、実施対象
2025年11月　　　　　7名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話越しだと自分の声が少し低く聞こえがちになるので、電話をするときは自分が思っているよりも１トーン高く、活舌良よく相手に聞きやすい早さで話していきます。
  • バーバル、ノンバーバルの点でそれぞれ弱点が見つかったので、特に声のトーンと二重敬語には気をつけるようにする。
  • 電話対応は受け手にとっては突然であるが、相手のコストがかかっていることを意識したいと思った。相手へのうまい伝え方や話し方など、スムーズに対応していく。
  • 社内で電話応対をするときには、意識的にゆっくりとハキハキ話すようにする。また、相手の気持ちを察して声色を変えたり、クッション言葉を使うようにする。

実施、実施対象
2025年10月　　　　　14名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 代表電話のみならず、会話の場面でも役立つマインドセット、テクニックを得ることがてきた。電話も会話も人対人であることを前提にして、双方理解を深められる会話としていく。
  • いつも開き取れなくてメモを曖昧に取っていた事が多かったのですが、繰り返し復唱することや、他の聞き方をすれば今後の業務に活かせると思いました。断りをするときもただお断りするのではなく、代案を提案できるようにしていきます。ワークで色々な対応方法を学ばせていただきました。他の方の意見もたくさん聞けて良かったです。
  • 電話の応対について、相手の視点に立って柔軟な対応策を考えていく、という考えが自分には今まで少なかったと感じた。この研修を通じて学んだことを生かして、会社の顔として恥ずかしくないような電話応対をしていけるように心掛ける。
  • ＋αの知識が今までの電話応対では足りないと感じたので、そこを意識して電話応対する。言葉の外にある情報を敏感に察知し、相手の求める対応をできるようにしたい。

実施、実施対象
2025年9月　　　　　7名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話対応で活かせると感じました。クッション言葉は特に慣れていなくてもできますし、お客様も安心できるだろうなと感じました。
  • 電話対応業務に初めて関わるので、資料を読み直して、思い出し訓練したいと思います。復唱して相手が言っていたことがあっていているのか確認して、間違いがないように気を付けます。

実施、実施対象
2025年8月　　　　　9名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話の基礎応対、業務の際の言葉遣いを実践する。また、自身の話すスピードが早いのを改めて気づけたので、気をつけて普段も話していく。
  • お客様に丁寧に対応し、きちんと向き合っていこうと思いました。焦らず、１つひとつ確実に、間違えのないようにしていきます。
  • 普段、クッション言葉や復唱をしていないので、明日から早速活かしていきます。これから本格的に電話対応業務をするので、本日の研修を活かして頑張ります。
  • トラブル対応の実践などもあり、実際に幅広く業務に活かせると思った。基礎を１から教えてもらったので、丁寧に電話応対をする。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
98.6％
講師がとても良い・良い
99.0％

※2024年10月～2025年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
社

※1 

※2 

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