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電話応対基礎研修

電話応対基礎研修

電話応対の基本を身に付け、自信を持って正確で迅速な対応ができるスキルを習得する

研修No.7000000

対象者

  • 入社前(学生・内定者)
  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・初めて、仕事で電話応対をする方
・電話応対に自信がなく、お客さま対応スキルを向上させたい方
・日頃から電話応対をしているが、あらためて基本を確認したい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 言葉遣いにはあまり自信がない、正しいのかどうかわからない
  • 何度も聞き返したりして、相手をイライラさせてしまう
  • 新人・若手の電話応対を側で聞いていて不安になる、安心できる電話応対を身につけてほしい

研修内容・特徴outline・feature

初めて仕事で電話に出ることになった方や、基本を見直したい方のための研修です。電話応対の基本的なスキルを身につけ、正確で迅速な対応を目指します。

まず、自身の経験から安心できて感じがよいと感じた電話と腹立たしい電話の応対を振り返り、どのような違いがあるのか具体的に洗い出します。

その上で、好印象を与える応対をするための心構えと基本スキルを理解・習得します。

また、場面に応じた応対をロールプレイングを通して実践し、仕事に活用できる応対力を身につけます。

到達目標goal

  • ①電話応対の3つの鉄則を理解し、気持ちの良い応対のための心構えを持つ 
  • ②応対の基本スキルを習得し、好印象を与える話し方を身につける
  • ③電話の受け方と、かけ方の基本フローを理解する
  • ④プラスアルファの気遣いのポイントを理解し、相手のニーズに合わせた応対ができるようになる

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものか
講義
ワーク
  • 2. 良い電話応対の構成要素
講義
  • 3. 電話応対における心構え
    (1) 意識
    (2) 基本ルール
    (3) 業務知識
講義
  • 4. 電話応対基本スキル
    (1) 挨拶 ~ 第一声・終了挨拶
    (2) 声・話し方
    【ワーク】自分の第一声を確認する
    (3) 言葉づかいの基本
    (4) きく
    (5) 話す
    【ワーク】今までのスキルを活用して、より良い応対の仕方を考える
講義
ワーク
  • 5. フローで確認する電話応対
    (1) 電話の受け方の基本フロー
    (2) 電話のかけ方の基本フロー
    【ロールプレイング】ペアになり、名乗りから電話を切るまでの応対を練習する
    【ロールプレイング】ペアになり、名指し人不在の場合の応対を練習する
    【ロールプレイング】ペアになり、電話のかけ方を練習する
講義
ロールプレイング
  • 6. より良い電話応対を目指す ~ プラスαの気遣い
    (1) 相手の言外のニーズを察する・探る
    (2) プラスαの気遣いを支える業務知識
    【ワーク①】お急ぎのお客さまの対応をする
    【ワーク②】お客さまのご要望にそった案内を目指す
講義
ワーク

企画者コメントcomment

弊社は創業以来、多種多様な業界の電話応対を診断してまいりました。それらの診断結果を累積した統計データを分析のもと、当研修テキストは作成されております。各スキル毎に応対者のできている平均値を★の数で表したり、お客さまからいただいた実際のコメントも多数紹介しており、同業他社では決して真似のできない当社オリジナルの研修内容となっております。単なるハウツーものではなく、具体的で実践的な研修を受けていただきます。

スケジュール・お申込みschedule・application

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※一部の研修は、割引対象外となります。
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注意点お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

  • (1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
  • (2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
  • (3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

【2019年10月からの消費税法改正に関するお知らせ】
2019年10月1日以降に開催する研修については、新税率での受講料を表示しております。
なお、人財育成スマートパックのポイント数については、増税前後の変更はございません。ただし、当社提携先の研修については、ポイント数に変更のある場合がございます。

→消費税法改正に関するよくあるご質問はこちら

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。

公開講座部(0120-800-225 ※ガイダンスに従って①を選択)までご相談ください。

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受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

99.4%

講師:大変良かった・良かった

99.6%

※2018年10月~2019年9月

実施、実施対象
2019年8月     18名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 最後まで言い切らず、相手にゆだねることが多かったが、「いかがですか」という表現を付け加えるだけで、丁寧な対応にできると分かったので、実践したい。
  • 電話対応での言葉のレパートリーが増えたので、前より自信をもって電話に出ることができそう。
  • 言葉の丁寧さも大事ですが、それ以上に相手の話をしっかり聞いて心を込めた対応をするように気を付けたいと思いました。

実施、実施対象
2019年8月     10名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 普段使いなれている言葉遣いでも、場面によっては間違っていることもあると分かったので、自分自身の話し方を少し意識して今後の業務に取り組んでいきたいと思います。
  • 電話の声は思っているよりも機械的に聞こえてしまうことがよく分かりましたので、お客様に寄り添った対応をしていきたいと思いました。
  • 基本のルールをほとんど知らない状況で臨んでいました。ですが、基礎を学べたので、しっかりと今後に活かしたいと思います。

実施、実施対象
2019年7月     12名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話を受ける際の心構えとして、「会社の代表であるという意識」と「コスト意識」の2つが現状ではかけていると感じたので、これらの意識を持って業務をしたいと思いました。
  • 笑声をしっかりだし、分かりやすい対応、相手が何を求めているのか、相手が安心できる会話ができるように気を付けていこうと思います。
  • 実際に録音された自分の話しぶりを客観的に聞いたとき、思っていたよりも声に元気がなく自身のなさが丸わかりだったので、ハキハキと常々と電話対応できるように心がけたいと思いました。

実施、実施対象
2019年6月     11名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 本日は電話応対の基礎からテクニックまで丁寧に分かりやすく教えていただきありがとうございました。今日の研修を受けて自信いなりましたので今後の業務に活かしていきます。
  • 言葉遣いや、対応の仕方はもちろんのことですが+αを意識していきたいと思います。 自分の声が想像よりも低かったのでもう少しトーンをあげて電話したいです。
  • 実際に電話機を使い、録音をしたことで声の聞きとりづらさなどを意識して変えていけるようになりました。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
99.4
講師がとても良い・良い
99.6

※2018年10月~2019年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
72,107
開催数※1
9,115
講座数※2
2,589
WEBinsource
ご利用社数※2
11,335

※1 2018年10月~2019年9月

※2 2019年9月末時点

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※2019年9月までの累計
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