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電話応対基礎研修

電話応対・コールセンター

電話応対基礎研修

電話応対の基本を身に付け、自信を持って正確で迅速な対応ができるスキルを習得する

No. 7000000 9911003

対象者

  • 新入社員
  • 若手層

・初めて、仕事で電話応対をする方
・電話応対に自信がなく、お客さま対応スキルを向上させたい方
・日頃から電話応対をしているが、あらためて基本を確認したい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 言葉遣いにはあまり自信がない、正しいのかどうかわからない
  • 何度も聞き返したりして、相手をイライラさせてしまう
  • 新人・若手の電話応対を側で聞いていて不安になる、安心できる電話応対を身につけてほしい

※新人の方がご受講される場合は「（新入社員・新社会人向け）電話応対基礎研修」がおすすめです 。ワークや進行を調整しております。

研修内容・特徴outline・feature

初めて仕事で電話に出ることになった方や、基本を見直したい方のための研修です。電話応対の基本的なスキルを身につけ、正確で迅速な対応を目指します。

まず、自身の経験から安心できて感じがよいと感じた電話と腹立たしい電話の応対を振り返り、どのような違いがあるのか具体的に洗い出します。

その上で、好印象を与える応対をするための心構えと基本スキルを理解・習得します。

また、場面に応じた応対をロールプレイングを通して実践し、仕事に活用できる応対力を身につけます。

到達目標goal

  • ①電話応対の３つの鉄則を理解し、気持ちの良い応対のための心構えを持つ　
  • ②応対の基本スキルを習得し、好印象を与える話し方を身につける
  • ③電話の受け方と、かけ方の基本フローを理解する
  • ④プラスアルファの気遣いのポイントを理解し、相手のニーズに合わせた応対ができるようになる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものか
 講義
ワーク
  • ２． 良い電話応対の構成要素
 講義
  • ３． 電話応対における心構え
    （１） 意識
    （２） 基本ルール
    （３） 業務知識
 講義
  • ４． 電話応対基本スキル
    （１） 挨拶 ～ 第一声・終了挨拶
    （２） 声・話し方
    【ワーク】自分の第一声を確認する
    （３） 言葉づかいの基本
    （４） きく
    （５） 話す
    【ワーク】今までのスキルを活用して、より良い応対の仕方を考える
 講義
ワーク
  • ５． フローで確認する電話応対
    （１） 電話の受け方の基本フロー
    （２） 電話のかけ方の基本フロー
    【ロールプレイング】ペアになり、名乗りから電話を切るまでの応対を練習する
    【ロールプレイング】ペアになり、名指し人不在の場合の応対を練習する
    【ロールプレイング】ペアになり、電話のかけ方を練習する
講義
ロールプレイング
  • ６． より良い電話応対を目指す ～ プラスαの気遣い
    （１） 相手の言外のニーズを察する・探る
    （２） プラスαの気遣いを支える業務知識
    【ワーク①】お急ぎのお客さまの対応をする
    【ワーク②】お客さまのご要望にそった案内を目指す
 講義
ワーク

企画者コメントcomment

弊社は創業以来、多種多様な業界の電話応対を診断してまいりました。それらの診断結果を累積した統計データを分析のもと、当研修テキストは作成されております。各スキル毎に応対者のできている平均値を★の数で表したり、お客さまからいただいた実際のコメントも多数紹介しており、同業他社では決して真似のできない当社オリジナルの研修内容となっております。単なるハウツーものではなく、具体的で実践的な研修を受けていただきます。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

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来場型開催

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注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
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  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

キャンセルやお申込みの期日はオンライン型開催と来場型開催で異なります、ご注意ください

受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

98.6%

講師：大変良かった・良かった

99.0%

※2024年10月～2025年9月

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客様はこの研修について、電話応対の基本から実践的なスキルまで幅広く学べる内容に満足されています。特に、声のトーンや言葉遣い、クッション言葉の活用など、相手に寄り添った対応の重要性を再認識できた点が好評です。また、自分の声を客観的に確認することで改善点を見つけられる実践的なアプローチが役立つとの声も多く、業務にすぐ活かせる具体的なテクニックを学べたことが評価されています。

本サマリーは、お客様のアンケート回答に基づき、AIで生成されたものです。要約の内容はその正確性や品質を保証するものではありません

実施、実施対象
2025年7月　　　　　15名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
86.7%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クッション言葉や、様々な言い回しに関して、非常に勉強になりました。復唱に関しても、普段あまり活用していなかったため、今後はこれらを電話対応時に取り組みたいと思っております。
  • 相手を思いやる電話応対や、安心感を与えるためにはどういった対応が良いのかを学ぶことができました。このようなことを実際の業務でも相手にとって好印象な電話対応を心がけていきたいと思います。
  • 普段カスタマーセンターの業務をしているので、クッション言葉や正しい言葉遣い、お気遣いの一言などのテクニックを実際に使っていきたいです。また、専門外の質問、要望にも応えられるように業務知識を改めて確認しようと思いました。
  • 復唱して伝えて確認すること、用件を整理して結論を先に述べることを意識していきます。企業の方への電話対応を行う機会が多いのでクッション言葉や言葉遣いを正しく使えるよう再度復習します。
  • 私自身電話対応の経験が少なく、本講義を受けて、あらためて自分の電話対応の課題を痛感いたしました。クッション言葉や復唱などを有効的に活用し、お客様が満足して電話を終えられるように頑張りたいと思います。

実施、実施対象
2025年6月　　　　　12名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今まで出来ていると思っている事でも出来ていなかったため、電話対応時の言葉遣いや、話す声の大きさ・トーンを意識して対応していきます。
  • 電話応対に対する苦手意識や、早くしなければという焦りから、言葉遣いやペースが乱れると感じていたので、本日学んだことを生かして自信を持って自分のペースを保ちながら対応します。
  • 普段から心構えをして、落ち着いて対応することができるようにしていきます。声のトーンや言葉遣いを改めて客観的に知ることができたので、好印象を意識するようにします。
  • 基本的なマナーはもちろんですが、正解に近付こうとして不自然になるより、相手に寄り添った対応・落ち着いた対応をすることが両者にとって良い電話応対だと、今日１日を通して感じましたので、電話相手に失礼のない電話対応をしていきます。
  • 自分の声を聞くことで、声のトーンや大きさなど改善点が見つかった。これらを直して仕事に役立てていく。そして、業務知識を備えることで、相手のニーズに合わせた柔軟な提案を可能にするというのは顧客対応で役立てられると思うので頑張りたい。

実施、実施対象
2025年5月　　　　　10名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 実務にすぐに活かせる内容ばかりでした。まず、決まったフレーズ、受け答えの部分ができていなかったので、基本をよく押さえてお客様の前で言葉が詰まることのないようにしていきます。実際に録音や、他の方の声を聞いてどう聞こえているのかがわかりやすかったです。
  • 電話から聞こえる自分の声が思っているよりも低く小さかったので、今後気をつけていきます。また、敬語の使い方も今まで勘違いしていたり、使い方を間違っていることを発見できたので、更に注意しようと思いました。
  • 今後は色々な想定をしながら、相手の言いたい事を上手く汲み取って実践します。言葉遣いも改めて身につけることができました。クッション言葉など実技で生かせることを多く学ばせていただいたので良かったです。
  • 相手に対しては「○○様でいらっしゃいますね」、身分内は「○○でございますね」を言うのが勉強になった。基礎はとても大切なので、新入社員だけでなく、誰でも受講すると良いと思いました。実際の業務に明日から役立てます。

実施、実施対象
2025年4月　　　　　13名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 言葉遣いや気遣いなど、相手を不快にさせない電話応対を意識して経験を積んでいきたい。今後は、積極的に電話を取るようにする。
  • 電話対応の中で敬語が崩れてしまうことがあったため、業務では気を付けます。また、敬語だけでなく、咄嗟の相手への気配りができたらいいと思いましたので、できるようになります。
  • パターン、型を作り過ぎてしまっても、様々な状況に対応できなくなってしまうが、全く準備をしないのも、録音、復唱などを忘れてしまう事が多いので、経験をしっかり積んでいく。
  • 電話をする際、自分が話す内容を簡潔にまとめておくことや、的確に質問に答えるには、その仕事について詳しく知っておかないといけないことが分かった。業務について分からないことがあったら質問するのがとても大切だと思ったので、そうするように心掛ける。
  • 「～のほう」「えっと」のような口癖を減らす。分からないことは保留して確認し、曖昧な答えを出さない。クッション言葉や、お礼・お詫びを所々に入れる。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
98.6％
講師がとても良い・良い
99.0％

※2024年10月～2025年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
社

※1 

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