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電話応対基礎研修

電話応対基礎研修

電話応対の基本を身に付け、自信を持って正確で迅速な対応ができるスキルを習得する

研修No.7000000

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 新入社員
  • 若手層

・初めて、仕事で電話応対をする方
・電話応対に自信がなく、お客さま対応スキルを向上させたい方
・日頃から電話応対をしているが、あらためて基本を確認したい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 言葉遣いにはあまり自信がない、正しいのかどうかわからない
  • 何度も聞き返したりして、相手をイライラさせてしまう
  • 新人・若手の電話応対を側で聞いていて不安になる、安心できる電話応対を身につけてほしい

研修内容・特徴outline・feature

初めて仕事で電話に出ることになった方や、基本を見直したい方のための研修です。電話応対の基本的なスキルを身につけ、正確で迅速な対応を目指します。

まず、自身の経験から安心できて感じがよいと感じた電話と腹立たしい電話の応対を振り返り、どのような違いがあるのか具体的に洗い出します。

その上で、好印象を与える応対をするための心構えと基本スキルを理解・習得します。

また、場面に応じた応対をロールプレイングを通して実践し、仕事に活用できる応対力を身につけます。

※新人の方がご受講される場合は「(新入社員・新社会人向け)電話応対基礎研修」をご利用ください。ワークや進行を調整しております。

到達目標goal

  • ①電話応対の3つの鉄則を理解し、気持ちの良い応対のための心構えを持つ 
  • ②応対の基本スキルを習得し、好印象を与える話し方を身につける
  • ③電話の受け方と、かけ方の基本フローを理解する
  • ④プラスアルファの気遣いのポイントを理解し、相手のニーズに合わせた応対ができるようになる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • 1.経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものか
講義
ワーク
  • 2. 良い電話応対の構成要素
講義
  • 3. 電話応対における心構え
    (1) 意識
    (2) 基本ルール
    (3) 業務知識
講義
  • 4. 電話応対基本スキル
    (1) 挨拶 ~ 第一声・終了挨拶
    (2) 声・話し方
    【ワーク】自分の第一声を確認する
    (3) 言葉づかいの基本
    (4) きく
    (5) 話す
    【ワーク】今までのスキルを活用して、より良い応対の仕方を考える
講義
ワーク
  • 5. フローで確認する電話応対
    (1) 電話の受け方の基本フロー
    (2) 電話のかけ方の基本フロー
    【ロールプレイング】ペアになり、名乗りから電話を切るまでの応対を練習する
    【ロールプレイング】ペアになり、名指し人不在の場合の応対を練習する
    【ロールプレイング】ペアになり、電話のかけ方を練習する
講義
ロールプレイング
  • 6. より良い電話応対を目指す ~ プラスαの気遣い
    (1) 相手の言外のニーズを察する・探る
    (2) プラスαの気遣いを支える業務知識
    【ワーク①】お急ぎのお客さまの対応をする
    【ワーク②】お客さまのご要望にそった案内を目指す
講義
ワーク

企画者コメントcomment

弊社は創業以来、多種多様な業界の電話応対を診断してまいりました。それらの診断結果を累積した統計データを分析のもと、当研修テキストは作成されております。各スキル毎に応対者のできている平均値を★の数で表したり、お客さまからいただいた実際のコメントも多数紹介しており、同業他社では決して真似のできない当社オリジナルの研修内容となっております。単なるハウツーものではなく、具体的で実践的な研修を受けていただきます。

スケジュール・お申込みschedule・application

注意点お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ

オンライン開催

研修開始20分前から接続可能です。研修開始10分前までにマイク/スピーカの動作確認を完了して、研修開始までお待ちください。

■申込期日はこちら

■キャンセル期日はこちら

※申込期日とキャンセル期日はオンライン開催とセミナールーム開催で異なります。ご注意ください

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】 (更新日:2020年11月20日)
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

■申込期日はこちら

■キャンセル期日はこちら

受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

99.5%

講師:大変良かった・良かった

98.8%

※2019年10月~2020年9月

実施、実施対象
2021年6月     17名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
94.1%
参加者の声
  • 入電者・応対者のどちらの立場もロールプレイングで経験することで、的確に要望を訊くためにはどのようなことを工夫すればよいのか体験することが出来ました。
  • ロールプレイングを多く取り入れた研修であったので、自分の癖が可視化でき、直すべき点が分かってとても勉強になりました。お問い合わせをいただいたお客様を安心させるために、文末・語尾を言い切ること、用件の復唱をすることを徹底します。
  • クッション言葉の役割の大切さを学んだので、バリエーションを増やして、より良い電話応対ができるよう努めます
  • 言い回しやクッション言葉を電話応対の中で自然に使えるように練習し、実践につなげる。言葉の使い方等の基礎を学ぶことがきたので、これを活かしてさらにワンランク上の対応ができるようになりたい。
  • 電話応対に関する知識はもちろん、「相手が何を知りたいのか」を訊いて引き出すということに挑戦します。お客様が口には出せない言外のニーズを読み取って、満足してもらえる電話応対を目指します。

実施、実施対象
2021年1月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 業務の責任者として担当者の見本となるよう、より良い電話対応を目指します。また、応対品質を上げたいメンバーへのフィードバックにも活用したいと思いました。
  • これまでの自分の対応を再確認し、社内研修への応用をしたいと思います。コールセンターやヘルプデスク業務、営業活動などで学んだことを活かします。
  • 「初めてだったけれども、わかりやすかったので安心できた」「いつも丁寧に接してくれるので、ありがたい」と思っていただけるような言葉遣い・トーン・気遣いのスキルを身につけられるように努力したい。

実施、実施対象
2020年11月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クッション言葉の重要性を知ることができたので、常に頭において、相手に寄り添える電話対応ができるよう、本日得た知識を活かしたいです。
  • 講師の説明の仕方や表現が非常に分かりやすかった。今後は、本日学んだ物の言い回しや表現の仕方、声のトーン等気をつけて業務に生かしたいです。
  • 声の抑場がなかったり早口になってしまいがちなので、日頃の業務の中で特に意識していきたいと思いました。また、とっさに言葉が出ない場面が多かったので、言葉のレパートリーを増やしていきたいです。
  • 実際に録音したものをきくのが初めてだったので、良い経験になりました。
  • 私自身電話対応がとても苦手でしたが、使うと印象が良くなるフレーズ、声色を教えていただき、自分のものにできました。電話に出る、かけるということに対して抵抗がなくなったのでは、と思えるほど楽しかったです。

実施、実施対象
2020年8月     12名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話対応がとても多くあるので、相手が聞き取りやすいように間をあけたり、ゆっくりと話したりということを意識して電話業務に取り組みたいです。
  • お客様に対して、より丁寧により親密に対応することで会社の利益・リピーターにつながると実感できた。明日からの対応は研修の内容をより意識して取り組んでいきたい。
  • 相手が求めていることや、何を重要としているのかを見きわめて、親身になって応対をしていきたい。また、自分が今までできていなかったことや課題を何個も見つけたので、そこを改善していきたい。
  • 自分の話し方のくせを指摘され、どのような発音に注意するべきか分かったので気をつけていきたい。基本的なことも、今後誰かに教える立場になった時活かしたい。
  • ユーザー様は不安や心配を持ちながら電話をかけてきているので、明るく親身になって対応をし、安心していただけるヘルプデスクを目指したい。

実施、実施対象
2020年7月     10名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 「ゆっくり」「はっきり」「丁寧に」を意識して落ち着いて対応していきたいと思います。
  • マニュアル通りの電話「対応」ではなく、状況に応じて適切に対処する電話「応対」の難しさを感じた。正しい敬語やクッション言葉など本日学んだことを取り入れていきたい。
  • 声のトーンや話すスピードを更に意識しようと思いました。正しい言葉遣いを学んでいきます。更なる応用編も受講したいと思いました。
  • 基礎の大切さを実践を通して身に染みて理解できました。明日からの業務に活かしていきます。
  • 自分の声が聞きとりにくいことがわかったので、もっとゆっくりとはっきりした言葉で、電話対応していこうと思った。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
99.5
講師がとても良い・良い
98.8

※2019年10月~2020年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
開催数※1
講座数※2

WEBinsource
ご利用社数※2

※1 

※2 

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