loading...

検索結果 {{searchResultList.length + '件'}}

電話応対基礎研修

電話応対基礎研修

電話応対の基本を身に付け、自信を持って正確で迅速な対応ができるスキルを習得する

研修No.7000000

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 新入社員
  • 若手層

・初めて、仕事で電話応対をする方
・電話応対に自信がなく、お客さま対応スキルを向上させたい方
・日頃から電話応対をしているが、あらためて基本を確認したい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 言葉遣いにはあまり自信がない、正しいのかどうかわからない
  • 何度も聞き返したりして、相手をイライラさせてしまう
  • 新人・若手の電話応対を側で聞いていて不安になる、安心できる電話応対を身につけてほしい

研修内容・特徴outline・feature

初めて仕事で電話に出ることになった方や、基本を見直したい方のための研修です。電話応対の基本的なスキルを身につけ、正確で迅速な対応を目指します。

まず、自身の経験から安心できて感じがよいと感じた電話と腹立たしい電話の応対を振り返り、どのような違いがあるのか具体的に洗い出します。

その上で、好印象を与える応対をするための心構えと基本スキルを理解・習得します。

また、場面に応じた応対をロールプレイングを通して実践し、仕事に活用できる応対力を身につけます。

到達目標goal

  • ①電話応対の3つの鉄則を理解し、気持ちの良い応対のための心構えを持つ 
  • ②応対の基本スキルを習得し、好印象を与える話し方を身につける
  • ③電話の受け方と、かけ方の基本フローを理解する
  • ④プラスアルファの気遣いのポイントを理解し、相手のニーズに合わせた応対ができるようになる

研修プログラム例program

  内容 手法
  • 1.経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものか
講義
ワーク
  • 2. 良い電話応対の構成要素
講義
  • 3. 電話応対における心構え
    (1) 意識
    (2) 基本ルール
    (3) 業務知識
講義
  • 4. 電話応対基本スキル
    (1) 挨拶 ~ 第一声・終了挨拶
    (2) 声・話し方
    【ワーク】自分の第一声を確認する
    (3) 言葉づかいの基本
    (4) きく
    (5) 話す
    【ワーク】今までのスキルを活用して、より良い応対の仕方を考える
講義
ワーク
  • 5. フローで確認する電話応対
    (1) 電話の受け方の基本フロー
    (2) 電話のかけ方の基本フロー
    【ロールプレイング】ペアになり、名乗りから電話を切るまでの応対を練習する
    【ロールプレイング】ペアになり、名指し人不在の場合の応対を練習する
    【ロールプレイング】ペアになり、電話のかけ方を練習する
講義
ロールプレイング
  • 6. より良い電話応対を目指す ~ プラスαの気遣い
    (1) 相手の言外のニーズを察する・探る
    (2) プラスαの気遣いを支える業務知識
    【ワーク①】お急ぎのお客さまの対応をする
    【ワーク②】お客さまのご要望にそった案内を目指す
講義
ワーク

企画者コメントcomment

弊社は創業以来、多種多様な業界の電話応対を診断してまいりました。それらの診断結果を累積した統計データを分析のもと、当研修テキストは作成されております。各スキル毎に応対者のできている平均値を★の数で表したり、お客さまからいただいた実際のコメントも多数紹介しており、同業他社では決して真似のできない当社オリジナルの研修内容となっております。単なるハウツーものではなく、具体的で実践的な研修を受けていただきます。

スケジュール・お申込みschedule・application

オンライン開催

研修開始20分前から接続可能です。研修開始10分前までにマイク/スピーカの動作確認を完了して、研修開始までお待ちください。

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】 (更新日:2020年8月5日)
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

注意点お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ

  • ・同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • ・お申込みの状況により、開催日程をHPから削除させていただくことがあります

受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

99.7%

講師:大変良かった・良かった

99.5%

※2019年4月~2020年3月

実施、実施対象
2020年8月     12名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話対応がとても多くあるので、相手が聞き取りやすいように間をあけたり、ゆっくりと話したりということを意識して電話業務に取り組みたいです。
  • お客様に対して、より丁寧により親密に対応することで会社の利益・リピーターにつながると実感できた。明日からの対応は研修の内容をより意識して取り組んでいきたい。
  • 相手が求めていることや、何を重要としているのかを見きわめて、親身になって応対をしていきたい。また、自分が今までできていなかったことや課題を何個も見つけたので、そこを改善していきたい。
  • 自分の話し方のくせを指摘され、どのような発音に注意するべきか分かったので気をつけていきたい。基本的なことも、今後誰かに教える立場になった時活かしたい。
  • ユーザー様は不安や心配を持ちながら電話をかけてきているので、明るく親身になって対応をし、安心していただけるヘルプデスクを目指したい。

実施、実施対象
2020年7月     10名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 「ゆっくり」「はっきり」「丁寧に」を意識して落ち着いて対応していきたいと思います。
  • マニュアル通りの電話「対応」ではなく、状況に応じて適切に対処する電話「応対」の難しさを感じた。正しい敬語やクッション言葉など本日学んだことを取り入れていきたい。
  • 声のトーンや話すスピードを更に意識しようと思いました。正しい言葉遣いを学んでいきます。更なる応用編も受講したいと思いました。
  • 基礎の大切さを実践を通して身に染みて理解できました。明日からの業務に活かしていきます。
  • 自分の声が聞きとりにくいことがわかったので、もっとゆっくりとはっきりした言葉で、電話対応していこうと思った。

実施、実施対象
2020年3月     8名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話だと早口になりがちなので、落ち着いて相手のことを思いやりながら、電話応対することを心がけていきたいです。
  • 相手が分かりやすい言葉を選ぶこと、話す時はゆっくり丁寧にすることが、大切だと思いました。
  • 15年ぶりに電話応対の仕事をすることになりました。初心に戻ることができたので、明日からの業務へ活かしていきたいと思います。
  • 電話で会社の印象が左右されるので、良い印象を与えられるようになりたいです。今回参考になることが多く良かったです。
  • 電話応対の基本を初めて学びました。相手に寄り添った対応ができるように、言葉選びに注意して、明日から業務に活かしたいと思います。

実施、実施対象
2020年2月     4名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 録音して聞くのが新鮮でした。ほかの電話研修だとロープレを横で見るだけだったので、実際に電話機越しで自分の声を聞くと新しい気付きがありました。
  • 日々の電話応対で活かしていきたいと思います。第一声から直した方がいいポイントを教えていただき、自分の声をはじめてちゃんと聞いてみて、もっとゆっくり明るい感じで応対するべきだなと感じました。職場の方々にも本日教わったことを共有したいと思います。
  • 自分の応対を客観的に聞くことができましたので、明るくゆっくり話すことを心がけます。
  • 社内の他社員が行っていないことを行うのは勇気がいるが、講師の言葉でやる気が出てきた。以前入社当初、社外の人間に電話対応を会社の顔として行っている意識を持ちなさいと言われた。講師にも同じことを言われて、ここで一度気をひきしめようと思う。
  • 毎日電話対応をしているとだんだん適当になっていってしまうので、今回の研修で学んだことを実践して、もう一度自分の電話応対を見直したいです。また、新入社員が入ってきた時に外部の研修に行く前に少しでも教えられたらいいなと思いました。

実施、実施対象
2020年1月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 声のトーンの重要性を理解できました。同僚ともロールプレイの練習をやって、スキルを上げていきたいと思います。
  • どの内容もすぐに実践できる内容でした。お客さまに安心して頂けるような対応が出来るよう、一文を短くしたり、共感をしたり、お教えいただいたこと全て活かします。
  • 一言一言が会社のイメージになるという事を常に踏まえて電話対応にのぞみたいです。簡潔に分かり易くお客さまにお伝えすることを意識したいです。
  • 今までの自分の電話対応を思い出し、口癖などをチェックしたいと思います。トークスクリプトにまとめて自信を持って対応していきたいです。
  • 言葉の組み立て方、言葉遣いを気をつけて意識することです。

お気軽にご相談ください

お電話での
お問合せ

0120-800-225

メールでの
お問合せ

研修リクエスト
のお問合せ

受講をご検討中の研修テーマで、日程がなくお困りの場合は「研修リクエストサービス」をご活用ください。ご希望の日程、内容、会場で公開講座を追加開催するサービスです。

ページトップへ
本研修の評価
内容をよく理解・理解
99.7
講師がとても良い・良い
99.5

※2019年4月~2020年3月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
58,332
開催数※1
8,445
講座数※2
2,859
WEBinsource
ご利用社数※2
13,492

※1 2019年10月~2020年9月

※2 2020年9月末時点

講師派遣型研修

お客さまの課題に応えるオーダーメイド型研修

研修一覧
関連テーマ

メールマガジンのご登録


感染症対策実施について

日々の会場消毒やビニールシールド設置など「8つの感染症対策」を行い、全国で来場型の公開講座を再開しております。また、オンライン公開講座も引き続き実施しております。


今週のPickUp


申込者数人気ランキング


直近の公開講座開催研修