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電話応対基礎研修

電話応対の基本を身に付け、自信を持って正確で迅速な対応ができるスキルを習得する

No. 7000000 9911003

26/07/24 更新

研修内容・特徴
到達目標
研修プログラム
スケジュール
よくあるご質問
受講者の評価
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関連サービス

対象者

新入社員
若手層

・初めて、仕事で電話応対をする方
・電話応対に自信がなく、お客さま対応スキルを向上させたい方
・日頃から電話応対をしているが、あらためて基本を確認したい方

よくあるお悩み・ニーズ

言葉遣いにはあまり自信がない、正しいのかどうかわからない
何度も聞き返したりして、相手をイライラさせてしまう
新人・若手の電話応対を側で聞いていて不安になる、安心できる電話応対を身につけてほしい

※新人の方がご受講される場合は「（新入社員・新社会人向け）電話応対基礎研修」がおすすめです。ワークや進行を調整しております。

研修内容・特徴outline・feature

初めて仕事で電話に出ることになった方や、基本を見直したい方のための研修です。電話応対の基本的なスキルを身につけ、正確で迅速な対応を目指します。

まず、自身の経験から安心できて感じがよいと感じた電話と腹立たしい電話の応対を振り返り、どのような違いがあるのか具体的に洗い出します。

その上で、好印象を与える応対をするための心構えと基本スキルを理解・習得します。

また、場面に応じた応対をロールプレイングを通して実践し、仕事に活用できる応対力を身につけます。

到達目標goal

①電話応対の３つの鉄則を理解し、気持ちの良い応対のための心構えを持つ　
②応対の基本スキルを習得し、好印象を与える話し方を身につける
③電話の受け方と、かけ方の基本フローを理解する
④プラスアルファの気遣いのポイントを理解し、相手のニーズに合わせた応対ができるようになる

研修プログラムprogram


	内容	手法
	１．経験から振り返る電話応対【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものか	講義ワーク
	２．良い電話応対の構成要素	講義
	３．電話応対における心構え（１）意識（２）基本ルール（３）業務知識	講義
	４．電話応対基本スキル（１）挨拶～第一声・終了挨拶（２）声・話し方【ワーク】自分の第一声を確認する（３）言葉づかいの基本（４）きく（５）話す【ワーク】今までのスキルを活用して、より良い応対の仕方を考える	講義ワーク
	５．フローで確認する電話応対（１）電話の受け方の基本フロー（２）電話のかけ方の基本フロー【ロールプレイング】ペアになり、名乗りから電話を切るまでの応対を練習する【ロールプレイング】ペアになり、名指し人不在の場合の応対を練習する【ロールプレイング】ペアになり、電話のかけ方を練習する	講義ロールプレイング
	６．より良い電話応対を目指す～プラスαの気遣い（１）相手の言外のニーズを察する・探る（２）プラスαの気遣いを支える業務知識【ワーク①】お急ぎのお客さまの対応をする【ワーク②】お客さまのご要望にそった案内を目指す	講義ワーク

企画者コメントcomment

弊社は創業以来、多種多様な業界の電話応対を診断してまいりました。それらの診断結果を累積した統計データを分析のもと、当研修テキストは作成されております。各スキル毎に応対者のできている平均値を★の数で表したり、お客さまからいただいた実際のコメントも多数紹介しており、同業他社では決して真似のできない当社オリジナルの研修内容となっております。単なるハウツーものではなく、具体的で実践的な研修を受けていただきます。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

上記の日程・会場で都合が合わないなら…

日程を追加設定する「公開講座リクエスト」

録画配信で受講する「公開講座オンデマンド」

来場型開催

上記の日程・会場で都合が合わないなら…

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注意事項

同業の方のご参加はご遠慮いただいております
会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

98.6%

講師：大変良かった・良かった

99.0%

※2024年10月～2025年9月

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客様はこの研修について、電話応対の基本から実践的なスキルまで幅広く学べる内容に満足されています。特に、声のトーンや言葉遣い、クッション言葉の活用など、相手に寄り添った対応の重要性を再認識できた点が好評です。また、自分の声を客観的に確認することで改善点を見つけられる実践的なアプローチが役立つとの声も多く、業務にすぐ活かせる具体的なテクニックを学べたことが評価されています。

実施、実施対象

2026年6月　　　　　12名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

一方的な応対とならないよう相手の目線に立ち、相手が気持ち良いと思える話し方、数字や時間を明確に、明るくハキハキを意識して応対していく。
会社を代表しているという意識で、相手に安心感と信頼感を与えられるような応対をします。そして、相手のニーズを明確にすること、具体的に伝えることを実践していきたいです。
クッション言葉を使用し、復唱、名前、要件を伺う。保留は「少々お待ちいただけますでしょうか」で聞く。折返しや伝言は何時までにするかを数字で伝える。スピードを相手に合わせる。声のトーンからお急ぎか聞き、会話の順を変える。不明な点がないか最後に聞く。

実施、実施対象

2026年5月　　　　　22名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

サポートセンター業務において、電話を使った問い合わせ対応を行っているため、本日の研修で学んだ言葉遣いを業務を通じて練習します。積極的に電話を取ることで、より早く電話応対のスキルを身に付けられるようにします。
電話応対の知識やスキルを学ぶことができたので、繰り返し反復して慣れていきます。日頃の応対業務で欠けている部分、今後意識していかなければならない点について改めて再確認することができました。通常、早口になる傾向があるので、間を意識した話法も必要であると感じました。
電話１本で取引がどうなるか決まりかねない。相手のニーズを聞き出す質問～提案につなげ、信頼を確保したい。「代理の会社はいくらでもある」という気持ちでお客様に配慮し、自分の会社を選んでもらうという姿勢を心掛ける。

実施、実施対象

2026年4月　　　　　26名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.2%

講師：大変良かった・良かった

92.3%

参加者の声

職場で電話の受け方や掛け方を注意して、特に言葉遣い、敬語の使い方に気をつけていきます。お客様や社内、相手のニーズによって提案することも柔軟に対応できるように頑張ります。
自分から電話に出ることはもちろん、敬語を意識し、相手からの情報をメモに残すことを意識する。また、電話の内容をミスなく報告できるように努力する。
経験を多く得るためにも、率先して電話を取ります。また、今日学んだ３つの鉄則「迅速」「正確」「親切・丁寧」を心掛けます。

実施、実施対象

2026年3月　　　　　7名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

何かを相手に聞く際、理田も一緒に伝えることで、知りたい情報がスムーズに得られるのかと思いました。相手の気持ちに沿った案内を業務でしていきます。
まだ転職したばかりで業務知識が乏しいため、はきはきと明るく対応することでお客様に良い電話と思ってもらえるようにしたい。そのために、今日習った最初の一声を業務でもできるよう、笑顔で対応する。電話を転送するときも、今日習ったフローを参考にして対応する。
第一声の「笑声」「間」を意識して電話にで出るようにしていきます。また、適切な言葉遣い、クッション言葉を使用し、会社の顔として恥のないように取り組んでいきます。

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よくいただくご質問一覧

■最新作・ニュース

本研修の評価

内容をよく理解・理解: 98.6％

講師がとても良い・良い: 99.0％

※2024年10月～2025年9月

実績と受講者の声を見る

公開講座の年間実績

受講者数^※1: 名

開催数^※1: 回

講座数^※2: 種
類

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	内容	手法
	１．経験から振り返る電話応対【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものか	講義ワーク
	２．良い電話応対の構成要素	講義
	３．電話応対における心構え（１）意識（２）基本ルール（３）業務知識	講義
	４．電話応対基本スキル（１）挨拶～第一声・終了挨拶（２）声・話し方【ワーク】自分の第一声を確認する（３）言葉づかいの基本（４）きく（５）話す【ワーク】今までのスキルを活用して、より良い応対の仕方を考える	講義ワーク
	５．フローで確認する電話応対（１）電話の受け方の基本フロー（２）電話のかけ方の基本フロー【ロールプレイング】ペアになり、名乗りから電話を切るまでの応対を練習する【ロールプレイング】ペアになり、名指し人不在の場合の応対を練習する【ロールプレイング】ペアになり、電話のかけ方を練習する	講義ロールプレイング
	６．より良い電話応対を目指す～プラスαの気遣い（１）相手の言外のニーズを察する・探る（２）プラスαの気遣いを支える業務知識【ワーク①】お急ぎのお客さまの対応をする【ワーク②】お客さまのご要望にそった案内を目指す	講義ワーク

電話応対基礎研修

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よくあるお悩み・ニーズ

研修内容・特徴outline・feature

到達目標goal

研修プログラムprogram

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