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電話応対基礎研修

電話応対基礎研修

電話応対の基本を身に付け、自信を持って正確で迅速な対応ができるスキルを習得する

研修No.7000000

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 新入社員
  • 若手層

・初めて、仕事で電話応対をする方
・電話応対に自信がなく、お客さま対応スキルを向上させたい方
・日頃から電話応対をしているが、あらためて基本を確認したい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 言葉遣いにはあまり自信がない、正しいのかどうかわからない
  • 何度も聞き返したりして、相手をイライラさせてしまう
  • 新人・若手の電話応対を側で聞いていて不安になる、安心できる電話応対を身につけてほしい

研修内容・特徴outline・feature

初めて仕事で電話に出ることになった方や、基本を見直したい方のための研修です。電話応対の基本的なスキルを身につけ、正確で迅速な対応を目指します。

まず、自身の経験から安心できて感じがよいと感じた電話と腹立たしい電話の応対を振り返り、どのような違いがあるのか具体的に洗い出します。

その上で、好印象を与える応対をするための心構えと基本スキルを理解・習得します。

また、場面に応じた応対をロールプレイングを通して実践し、仕事に活用できる応対力を身につけます。

※新人の方がご受講される場合は「(新入社員・新社会人向け)電話応対基礎研修」をご利用ください。ワークや進行を調整しております。

到達目標goal

  • ①電話応対の3つの鉄則を理解し、気持ちの良い応対のための心構えを持つ 
  • ②応対の基本スキルを習得し、好印象を与える話し方を身につける
  • ③電話の受け方と、かけ方の基本フローを理解する
  • ④プラスアルファの気遣いのポイントを理解し、相手のニーズに合わせた応対ができるようになる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • 1.経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものか
講義
ワーク
  • 2. 良い電話応対の構成要素
講義
  • 3. 電話応対における心構え
    (1) 意識
    (2) 基本ルール
    (3) 業務知識
講義
  • 4. 電話応対基本スキル
    (1) 挨拶 ~ 第一声・終了挨拶
    (2) 声・話し方
    【ワーク】自分の第一声を確認する
    (3) 言葉づかいの基本
    (4) きく
    (5) 話す
    【ワーク】今までのスキルを活用して、より良い応対の仕方を考える
講義
ワーク
  • 5. フローで確認する電話応対
    (1) 電話の受け方の基本フロー
    (2) 電話のかけ方の基本フロー
    【ロールプレイング】ペアになり、名乗りから電話を切るまでの応対を練習する
    【ロールプレイング】ペアになり、名指し人不在の場合の応対を練習する
    【ロールプレイング】ペアになり、電話のかけ方を練習する
講義
ロールプレイング
  • 6. より良い電話応対を目指す ~ プラスαの気遣い
    (1) 相手の言外のニーズを察する・探る
    (2) プラスαの気遣いを支える業務知識
    【ワーク①】お急ぎのお客さまの対応をする
    【ワーク②】お客さまのご要望にそった案内を目指す
講義
ワーク

企画者コメントcomment

弊社は創業以来、多種多様な業界の電話応対を診断してまいりました。それらの診断結果を累積した統計データを分析のもと、当研修テキストは作成されております。各スキル毎に応対者のできている平均値を★の数で表したり、お客さまからいただいた実際のコメントも多数紹介しており、同業他社では決して真似のできない当社オリジナルの研修内容となっております。単なるハウツーものではなく、具体的で実践的な研修を受けていただきます。

スケジュール・お申込みschedule・application

注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります

事前のご案内

オンライン開催

【オンライン講座ご受講にあたって】

研修開始20分前から接続可能です。研修開始10分前までにマイク/スピーカーの動作確認をしていただき、研修開始までお待ちください。その他、受講時のお願い事項について詳細はこちらのページをご覧ください。

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】

セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

97.5%

講師:大変良かった・良かった

98.0%

※2020年10月~2021年9月

実施、実施対象
2021年12月     8名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 敬語のバリエーションが少ないので、言葉遣いに自信をつけて電話応対をします。相手の話すテンポにあわせることを意識して取り組みます。
  • 笑顔をつくることで表情筋が動き、プラスの感情が働くということが大脳生理学で提唱されていると知り、マスクの下でも笑顔を心がけるようにします。
  • 相手の顔が見えないからこそ、少し大げさなくらいに笑顔で、良い印象を持ってもらえるように意識します。自分から相手に質問をし、本当に望まれていることをしっかりとお伝えできる人になりたいです。
  • 知っている、できているの話は非常に納得できました。基礎の部分では知っている事は多くても、実際、自分が業務において実行できているかどうか改めて見直すことができたので、これから意識します。
  • 敬語の使い方やクッション言葉がまだまだ使いこなせていないので、実践で少しずつ身につけていこうと思います。相手の方に内容が伝わるように、エレベーターピッチを意識して、頭の中を整理します。

実施、実施対象
2021年10月     19名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様に寄り添う気持ちをもって電話対応をする姿勢を学べました。クッション言葉などを的確に使っていきます。
  • お客様に寄り添った対応をするために、クッション言葉や話し方・トーンなどを意識して業務に取り組みます。
  • お客様の立場や状況をしっかりとききとることの重要性を再確認しました。お客様に寄り添った話法を今後たくさん使っていきます。
  • 丁寧な対応に集中しつつも、お客様の希望・要望に沿った案内します。また話癖、敬語の使い方をお客様対応時に注意します。
  • コールセンターに数年勤めていたのですが、慣れてしまって適当になっていた部分もあり、研修を受けて気の引き締まる思いでした。基本的なことこそ日頃忘れてしまうので、改めて客様に寄り添って丁寧な対応を心掛けます。

実施、実施対象
2021年10月     11名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • プラスアルファの気遣いとクッション言葉、語尾依頼、笑顔で話すことに気をつけて対応する。ロールプレイングで新たな改善点も見つけられたので、実践で活かす。
  • 今まで自分や同僚の経験や自己流でやっていた業務を見直し、よりよい電話応対に変えていきます。顧客のニーズを読み取る力が弱いので、聴くことをもっと意識して強化します。
  • 相手のことを考え、相手に不快に思われない電話応対でスムーズな情報のやり取りができるように努めます。
  • なかなか分かっていてもできないこと、言葉に詰まることも多い毎日ですが、クッション言葉を利用して、お客様だけではなく、自分の気持ちも和らげて応対できるようになりたいです。正しい丁寧語を使えるよう、場数も踏む必要があると感じました。
  • クッション言葉、相手への気遣い、事務的な受け答えにならないようにすることなどが勉強になりました。今回のことを活かせるように、復習もしつつ業務に取り組みます。

実施、実施対象
2021年8月     11名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
90.9%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話は声の質・話し方・言葉遣いの3点しか要素が無いため、相手もそこにより集中してしまうから余計に粗が目立つということの認識がなかったので、意識して改善する。お客様の気持ちを理解できるように努める。
  • 働く中でイレギュラーな事態が発生することは当たり前にあると思うので、そういった際に丁寧に・正確にといった基本的なルールを踏まえて対応していけるようにします。
  • 基礎となる部分を大事に、プラスアルファの提案、発想もできるように業務に取り組んでいく。声のトーン、笑声を大切にしたい。
  • 通常、電話応対は流れが決まっているが、イレギュラーな対応の際にどこまでお客様のご要望にお応えできるかが非常に大切になるため、プラスアルファの気遣いを心がけます。
  • 言葉遣いやクッション言葉に関しては、対お客様の業務において非常に重要な部分と感じました。その場に合わせた対応で使っていきます。

実施、実施対象
2021年6月     17名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
94.1%
参加者の声
  • 入電者・応対者のどちらの立場もロールプレイングで経験することで、的確に要望を訊くためにはどのようなことを工夫すればよいのか体験することが出来ました。
  • ロールプレイングを多く取り入れた研修であったので、自分の癖が可視化でき、直すべき点が分かってとても勉強になりました。お問い合わせをいただいたお客様を安心させるために、文末・語尾を言い切ること、用件の復唱をすることを徹底します。
  • クッション言葉の役割の大切さを学んだので、バリエーションを増やして、より良い電話応対ができるよう努めます
  • 言い回しやクッション言葉を電話応対の中で自然に使えるように練習し、実践につなげる。言葉の使い方等の基礎を学ぶことがきたので、これを活かしてさらにワンランク上の対応ができるようになりたい。
  • 電話応対に関する知識はもちろん、「相手が何を知りたいのか」を訊いて引き出すということに挑戦します。お客様が口には出せない言外のニーズを読み取って、満足してもらえる電話応対を目指します。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
97.5
講師がとても良い・良い
98.0

※2020年10月~2021年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
開催数※1
講座数※2

WEBinsource
ご利用社数※2

※1 

※2 

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