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【公開講座】クレーム電話対応研修

【公開講座】クレーム電話対応研修
16/07/15 更新
  • 研修プログラム例
  • スケジュール
  • 受講者の評価
  • お問合せ

対象者

・電話でのクレーム対応の質を向上したい方
・クレームの可能性がある電話窓口の担当をなさる方

◆受講される方やご担当者様のお悩み
「電話でのクレーム対応の経験があまりないので、基礎を身に付けたい」
「感情的になっている相手の上手な対応方法や話し方のポイントを学びたい」
「2次クレームを引き起こさないような、落ち着いた対応の方法を知りたい」

研修内容

本研修では、クレーム電話に対する基本的な対応手順を理解し、身に付けていただきます。状況に応じた適切な判断のポイントを学び、相手に納得していただける対応を目指します。

◆研修のポイント
①クレーム電話の背景や傾向、難しさの要因を理解する
②クレームに対する4つの基本手順を理解する
③2次クレームに発展しやすい不適切な対応を理解し、注意点を把握する

ワークのポイント

①電話でのクレーム対応にて苦手だと思うことを改めて考え、取り組むポイントを把握する
②電話における第一声と、お客様に対する心情理解の意識を再確認する
③どのような対応が「不快」かを、お客様の立場で具体的に考える
④対応が難しいケースをもとに、クレーム電話対応のロールプレイングを行う

研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.クレーム電話とは
    (1)クレームの背景と傾向
     【ワーク】クレーム電話対応で苦手だと思うことは?
    (2)電話特有の難しさとは
    (3)クレーム電話の分類
講義
ワーク
  • 2.最初からクレーム電話として対応する場合
    (1)基本手順1:「組織を代表している」という意識と声で電話に出る
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを言葉で示す
     【ワーク】実際に自分の対応を確認しましょう
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行い、ご提案する
    (4)基本手順4:終話後、関係者・部署への連携を行う
講義
ワーク
  • 3.お問い合わせからクレームに発展する場合
    (1)何がお客さまの機嫌を損ねるのか
     【ワーク】通常の問い合わせをクレームに発展させてしまった経験
    を共有する
    (2)クレームに発展させてしまいやすい対応とは
     【ワーク】ついつい言ってしまうフレーズを挙げる
    (3)不適切な応対の背景にある真因
講義
ワーク
ロールプレイング
  • 4.実践ケーススタディ
    ①お客さま役と対応者役の2人に分かれロールプレイング
     ・お客さまは設定された役柄で演技
    ②ロールプレイングの振り返り
     ・お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応
     ならば、許せるか/腹が立つか」等を意見交換
     ・講師からフィードバック
    ①お客さまの立場で考えることで、客観的に評価ができる
    ②対応練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」
     が身に付く

スケジュール

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お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

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受講者の評価

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた
98.2%
講師:大変良かった・良かった
98.2%

※2015年4月~2016年3月

実施、実施対象
2016年 6月     10名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 話を聴くということがクレームを解決するために、まず大切なことだということが分かったので、今後クレームを受けた時には話を聴くという事を心がけたいと思いました。あいづちやクッション言葉など、まだまだ使えていないので意識して使えるようになりたいです。
  • お客様が何を望んでいるのかを適確に理解するため、今まで以上に聴き役を意識したいと思います。クッション言葉や対応の基礎的な部分もステップアップできればと思いました。社内でも共有していきたいと思います。

実施、実施対象
2016年 5月     3名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 実際の自分の電話対応をフィードバックする機会を設けられたので良かったです。自分のクセやウィークポイントを意識して直していきたいと思います。
  • 声が明るいと言っていただけたのがうれしかったです。持ち味を生かしていきたいと思います。

実施、実施対象
2016年 4月     11名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 相手(お客様)の話を聞く、聞き出すことを意識する。クレームは怒っている人からの電話ではなく、困っている人からの電話だと思うようにする。
  • 事情や意向を最低1分以降傾聴するという点をまずは業務に取り入れたいと思います。また、相づち、うなずきのバリエーションも活用したいと思います。

実施、実施対象
2016年 2月     7名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 二次クレームにつながらないよう、基本的なポイントをしっかりと押さえてお客様対応を行っていきたいと思います。
  • 基本的に留意するべきルーティン的なチェックポイントを、日々の習慣として組み込んでいくことが出来ると思いました。

実施、実施対象
2016年 1月     7名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 通常業務でメール、電話でのクレーム対応はとても身近にあります。間の取り方や話し口調で早口になりがちなので、気を付けます。ご指摘いただいたように、声の暗さもお客様に言われたことがあります。意識して気を付けていきます。
  • 電話の録音で自分のクセなど弱点がわかり、業務に活かせられるよう心掛けながら、電話対応をしていきたいです。

実施、実施対象
2015年 12月     14名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 社内で方向性を決めて協力していくことを心掛けたいと思いました。4つの基本手順を早速デスクに貼ろうと思います。お客様の話を聞く、冷静に要望をしっかりとらえることを心掛けたいです。
  • 今まではクレームの電話について「応援メッセージ」と思ったことがなかったが、まずはお客様の心情を理解できるように、お話しし易いように、相槌、復唱で引き出せる様になりたいです。

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本研修の評価
  • 内容をよく理解・理解
    • 98.2
  • 講師がとても良い・良い
    • 98.2

※2015年4月~2016年3月


公開講座LINK
公開講座の年間実績
  • 受講者数※1
    • 26,876
  • 開催数※1
    • 3,110
  • 講座数※2
    • 991種類

インソースの実績

  • 総受講者数※1
    • 33.4万
  • お取引社数※3
    • 15,323

※1 2015年4月1日~2016年3月31日

※2 2016年5月末時点

※3 2003年6月から2016年3月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

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