ねらい

研修プログラム（所要時間：１日間）
	内容
	１．最高の電話応対について考える あなたの印象に残っている「腹立たしい電話」とは あなたの考える「良い電話」とは 良い電話応対とは
	２．良い電話応対の構成要素 あいさつ・名乗り 聞き取りやすい声 話し方 あいづち、復唱 クッション言葉 業務知識 コスト意識 営業意識 顧客満足意識
	３．電話の受け方 電話の受け方・取り次ぎ方の５つの作法 電話の取り次ぎ方 取り次ぎ電話の注意点 【演習】受け方のロールプレイング
	４．電話のかけ方 事前準備で効率が変わる 電話をかけた目的を相手に伝える 折り返し電話の注意点 【演習】かけ方ロールプレイング
	５．伝言メモの書き方 日付の重要性 時間を正確に表すことが大切 住所はビルの名前まで正確に
	６．ビジネス電話の決まった表現
	７．最後に ■あなたの電話応対は「魅力」・「高い信頼」を感じさせるものですか？

スケジュール

        ※同業他社の方のご参加はご遠慮いただいております。

弊社公開講座に関する良くあるお問い合わせ

実施	2010年 1月
業種・マーケット	その他民間企業・その他
実施対象	5名
評価	内容：大変理解できた・理解できた   100% 講師：大変良かった・良かった   100%
参加者の声	実体験による事例を多く取り入れるの説明は大変理解しやすい。また、熱意が伝わりました。理論の理解と実践による自己の理解度の差異に多くの気づきを頂きました。 弱点に気付きが明確になり、大変良い研修でした。とても分かりやすかった。 真に迫った実例がたくさんあって、とても参考になりました。互いに論評しあうことで無理なくポイントがつかめるような気がしました。参加してとてもよかったです。実際の仕事が始まってもテキストを置いて頑張ります。

実施	2009年 12月
業種・マーケット	その他民間企業・その他
実施対象	6名
評価	内容：大変理解できた・理解できた   100% 講師：大変良かった・良かった   100%
参加者の声	ロールプレイングは実際に話すことにより長所や改善点を発見できるので、とてもよかったと思います。またその間の講義もわかりやすかったです。人数が６名というのも適当だったと思います。 クレーム対応のコツを理解しました。今後は聞き方で対応するように心がけたいと思います。本日の受講内容を会社に戻り反映したいと思います。 講師はとてもわかりやすく説明また教えて下さりよかったです。ロールプレイもだらだらせず両方の気持ちになれ今後会社に戻った後役立てて行きたいと思います。

実施	2009年 12月
業種・マーケット	その他民間企業・その他
実施対象	11名
評価	内容：大変理解できた・理解できた   100% 講師：大変良かった・良かった   100%
参加者の声	普段使っている言葉づかいに間違いがあったことが分かったので、明日からは正しい言葉を使えるよう心がけたい。とても丁寧で分かりやすい内容でした。 話すときの体の姿勢や顔の表情が声に現れ出ることを改めて感じました。好印象であることが重要ですね。 とても分かりやすく丁寧で色々と納得しながら勉強させて頂きました。言葉のトーンで相手に伝わる印象、自分の言葉の速さに再度気づき改めて気をつけて気持ちよく電話の対応に出よう、と実感いたしました。どうもありがとうございました。 どの業界にも応用できる内容で新しい発見が多くありました。普段何気なく使っている言葉が間違っていること、知らない間についている癖に気づき、改めて言葉遣いの重要さに気づきました。明日からぜひ会社で実践しようと思います。できれば、会社全体で今回の研修を受けられたら良いと思いました。本日は貴重な体験をさせて頂きありがとうございました。

実施	2009年 11月
業種・マーケット	その他民間企業・その他
実施対象	7名
評価	内容：大変理解できた・理解できた   100% 講師：大変良かった・良かった   100%
参加者の声	テキストの内容をただ読み上げるだけでなくプラス注意する点なども教えていただき大変勉強になりました。 講座といっても堅苦しい理論だけでなく実際の練習もはさんでいますので理解しやすかったです。 時間が限られた中での講義なので一つの項目にかける時間が短く感じたのが少し残念でした。 勉強になりました。今後に活かしたいと思います。

実施	2009年 11月
実施対象	5名
評価	内容：大変理解できた・理解できた   100% 講師：大変良かった・良かった   100%
参加者の声	ロールプレはなかなかうまくはできませんでしたが、他の方の意見等聞けて有益でした。お客様側に立った対応を心がける気持ちがより向上しました。ありがとうございました。 普段認識しない部分、再認識した部分が多々あり、大変有意義でした。会社に戻りフィードバックに努め、講習を活かしていきたいと思います。本日はありがとうございました。

実施	2009年 10月
業種・マーケット	その他民間企業・その他
実施対象	7名
評価	内容：大変理解できた・理解できた   100% 講師：大変良かった・良かった   100%
参加者の声	改めて、再認識すること、新しく確認することと大変ためになるものでありました。今後いかせるように受けたことが意味あるものになるようにしたいと思います。 普段は意識せずにやっている取次ぎがこんなに難しいものだと思いませんでした。なにごとも初心に返ることは大事ですね。 今回の研修は主に取引先からの電話の練習でしたが、私の電話の対応にも通じるところがたくさんあり、得られた ことも多かったです。普段自分がどうお客様と接しているのかも再確認することができてよかったです。ぜひ、明日から実践 していこうと思います。 ロールプレイングでは、自分の欠点が発見でき、これからの業務の中で注意していかせることができそうです。 どんなことでも、基本は大切と感じました。縁があり、今の電話対応業務に就いたので、せっかくですから日々ス キルアップを心掛けていきたい、若い方たちのご苦労話しも聞けてとても参考になりました。

実施	2009年 8月
実施対象	17名
評価	内容：大変理解できた・理解できた   94.1% 講師：大変良かった・良かった   94.1%
参加者の声	自分が普段さりげなく使っている言葉が間違っている箇所が多いことに気付いた。自分の弱点は分かっていたつもりですが、周りの人から言われることで改めて気付かされ、直さなければと思いました。今後の仕事に役立てます。 自分の弱い点も見つける事ができて、良かったです。明日からの仕事に役立てたいと思います。 今まで感覚で応対していましたが、良い電話、腹立たしい電話など書き出してみて、改めて応対を考えました。 とても楽しく研修を受講しました。気付けていなかった部分を気付かせていただき、有意義だったと感じました。 ロールプレイングで自分の話し方やクセが分かり、これからの参考になりました。少しずつでも相手の事を考えた応対方法で、会社に戻って今日学んだ事を自分にインプットしていきたい思います。