【公開講座】電話応対基礎研修

【公開講座】電話応対基礎研修
17/09/15 更新
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対象者

・初めて、仕事で電話応対をなさる方
・電話応対に自信がなくお客さま対応スキルを向上させたい方

◆受講される方やご担当者さまのお悩み
 「言葉遣いにはあまり自信がない、正しいのかどうかわからない」(受講者)
 「何度も聞き返したりして、相手をイライラさせてしまう」(受講者)
 「側で聞いていて不安になる、安心できる電話応対を身につけてほしい」
(担当者)

研修内容

初めて仕事で電話に出ることになった方や、基本を見直したい方のための研修です。電話応対の基本的なスキルを身につけ、正確で迅速な対応を目指します。

◆研修のポイント
①気持ちの良い対応のための心構え~電話応対の3つの鉄則 
②応対の基本スキル~良い印象を残す挨拶と相手を不快にさせない話し方
③電話の受け方とかけ方の基本フロー
④プラスアルファの気遣い~相手のニーズに合わせた対応

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ワークのポイント

①自身の経験から、安心できて感じがよいと感じた電話と腹立たしい電話
 の応対を振り返り、どのような違いがあるのか、具体的に洗い出す
②自分自身の第一声を聞いて、客観的に改善点を考える
③復唱とクッション言葉を習得する
④場面に応じた応対をロールプレイングを通して実践し、仕事に活用
 できる応対力を身につける

研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものか
講義
ワーク
  • 2. 良い電話応対の構成要素
講義
  • 3. 電話応対における心構え
    (1) 意識
    (2) 基本ルール
    (3) 業務知識
講義
  • 4. 電話応対基本スキル
    (1) 挨拶 ~ 第一声・終了挨拶
    (2) 声・話し方
    【ワーク】自分の第一声を確認する
    (3) 言葉づかいの基本
    (4) きく
    (5) 話す
    【ワーク】今までのスキルを活用して、より良い応対の仕方を考える
講義
ワーク
  • 5. フローで確認する電話応対
    (1) 電話の受け方の基本フロー
    (2) 電話のかけ方の基本フロー
    【ロールプレイング】ペアになり、名乗りから電話を切るまでの応対を練習する
    【ロールプレイング】ペアになり、名指し人不在の場合の応対を練習する
    【ロールプレイング】ペアになり、電話のかけ方を練習する
講義
ロールプレイング
  • 6. より良い電話応対を目指す ~ プラスαの気遣い
    (1) 相手の言外のニーズを察する・探る
    (2) プラスαの気遣いを支える業務知識
    【ワーク①】お急ぎのお客さまの対応をする
    【ワーク②】お客さまのご要望にそった案内を目指す
講義
ワーク

スケジュール

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お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
(3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

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講師からひとこと

電話応対の基本的なスキルを学ぶとともに、電話での印象が組織の印象を左右することを強調しました。また、基本的なビジネス用語については定着を図るように意識いたしました。
普段から電話対応をされている方々でしたので、自分のスタイルや常識を見直す場になったかと思います。同じことを伝えるとしても表現を肯定的に変えると印象が変わることについて新たな気づきが生まれていました。

受講者の評価

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた
99.1 %
講師:大変良かった・良かった
98.2 %

※2016年4月~2017年3月

実施、実施対象
2017年 9月     12名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 会社で電話に出ることが多く、今日の研修は日々の電話応対を振り返るために参加しましたが、気づかされることの多い1日でした。ありがとうございました。
  • 本日はご丁寧にご指導いただき、ありがとうございました。長いのかと思いましたが、実際にやってみるととても短く感じました。またの機会がございましたら、よろしくお願いいたします。
  • 自分の声を録音して確認できたことがとても良かったです。グループワークで多くのことを勉強できました。本日はありがとうございました。

実施、実施対象
2017年 7月     5名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 個人とグループの意見をまとめての振り返りやワークがあり、一日だけど飽きさせないのですごい!
  • ロールプレイングはとても苦手なのですが、とても楽しく研修できました。ありがとうございました。
  • 講師がフレンドリーで、明るく元気よく、とても良かったです。どんな質問でも的確に正直に答えてくださり感謝です。また是非、相談させていただきたいです。

実施、実施対象
2017年 6月     8名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 相手に分かり易い速度での会話、声のトーン等、自分では気が付かなかった点に気付けたので、本日の研修で学んだことを活かしていきたいと思います。
  • ロープレを通じて、自分のクセや足りていないところを感じることができました。電話対応はすぐに身につくものではなく、たくさんの経験を通じて身についていくものだと思います。今回教わった基本的なことを見直しながら、今後の電話対応をしていきたいです。
  • どんな状況であっても相手に対する気遣いを忘れないように対応していきたいです。基本的な挨拶は、相手に印象を与えるものだと思うので、きちんと心掛けていきたいです。

実施、実施対象
2017年 6月     12名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 基礎的な部分でできていない点が多くあるなど自分の短所を見つけることができました。業務上では修正しなければならない点なので意識していきたいです。
  • 思っていた研修はもっとマニュアルのようなものだと思っていましたが、心理的な考えや相手の考えを基本とする講師の方ですごく共感できました。
  • 尊敬語と謙譲語の違いなど多くのことを理解することができたので良かったです。自分が苦手とする点もきちんと学べて質問しながら理解できたので、これから活かしていこうと思います。

実施、実施対象
2017年 6月     9名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 細かい気遣いの方法や敬語の使用法などを詳しく知ることができたため大変為になりました。また、人の気持ちを汲み取る応対方法について知ることができたので気を配っていきたいです。
  • 自分の声を聞くということを初めてしました。自分で想像していたよりも低く聞こえたので驚きました。意識した上でその状態だったので、余計に普段はもっと気を付けようと思いました。
  • クッション言葉や言葉遣い、また想像力を働かして相手との電話をスムーズに終えられるよう努力していきたいと感じました。自分たちで考えていくような方法でよかったです。

実施、実施対象
2017年 5月     6名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 普段の対応の振り返りをすることができ、新たな発見や気づきもあり自分にとってプラスになりました。また、具体例を講師の方が出してくださるので理解しやすかったです。
  • 基礎的な復習もでき、少しの工夫のスキルまで幅広く学ぶことができました。学んだことを活かして、声のトーンに常に気をつけながら応対していきたいと思いました。
  • 自分の良い点や悪い点、また改善すべき点が確認できました。電話応対で会社のイメージを上げられるように資料を再度確認して売り上げに貢献したいと思います。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
99.1
講師がとても良い・良い
98.2

※2016年4月~2017年3月

公開講座の年間実績
受講者数※1
35,530
開催数※1
4,997
講座数※2
1,579種類
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ご利用者数※2
4,531

※1 2016年4月~2017年3月

※2 2017年3月末時点

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