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大学職員向け研修~クレーム対応力向上編(1日間)

大学職員向け研修~クレーム対応力向上編(1日間)

クレーム対応の4つの基本手順を学び、個々のケースごとのより効果的な応対方法を理解する

研修No.B CLM500-0000-2338

対象者

・学生や保護者、教員(大学教授、准教授など)などステークホルダーと直接応対する大学職員の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 学生からのお門違いのクレームや、学生や保護者からのオンライン授業の運営・実施に関する苦情について適切に対応できていない
  • ・大学教授から、ゼミの雑務などを押しつけられたり、問題のある領収書を渡されるなどして困っているが、うまく断れていない

研修内容・特徴outline・feature

学生や保護者の立場に立って相手の言葉を聴くことの重要性を学んだ上で、クレーム対応の4つの基本手順にしたがって、クレーム対応スキルの修得を図ります。また、各クレームのケース毎の対応方法を学び、現場で即役立つ実践力を身につけていただけます。

研修のゴールgoal

  • ①近年の大学におけるクレームの傾向、トレンドを知る
  • ②クレームをこれ以上大きくせず、相手をある程度納得させられるクレーム応対の4つの基本手順を理解する
  • ③基本手順を踏まえながら、個々のケースごとにより効果的な対応の仕方を理解する

研修プログラム例program

 
内容
手法
 
  • 1.大学におけるCS(顧客満足)を考える
    (1)これまでに受けたクレームの中で、もっとも印象的だったこと
    (2)他の職員の方のクレーム応対で、問題があると感じた対応は?
    (3)私が顧客だったら、自校および自校の職員に何をして欲しいか?
    (4)CS(顧客満足)とは何か
ワーク
講義
  • 2.クレームとは
    (1)近年のクレームの傾向
    (2)クレームの種類~3種類が存在
    (3)クレーム対応が上手にできない理由
    (4)クレーム対応の手順
講義
  • 3.クレーム対応の基本手順(ポイント)
    (1)基本手順1:「組織を代表している」という意識を持ち、行動する
    (2)基本手順2: 「お詫び」・「顧客の話を聴く」
    (3)基本手順3:事実の確認をする
    (4)基本手順4:代替案・解決策の提示
    (5)クレーム対応でそれ以外に注意すべきこと
講義
ワーク
ケーススタディ
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒している顧客への対応~事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応~困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
ロールプレイング
  • 5.ケーススタディ・ロールプレイング  ※事前課題より設定選択
    A:顧客  B:応対者 2人1組 または4名1組で対応(役は交替)
    ※グループに講師が適宜入って指導→巡回 発表
    【演習例】担当者が不在の間に起ったクレーム応対ケース
    【演習例】科目登録を忘れていた学生からのお門違いなクレーム
講義
ワーク
  • 6.組織としていかに「クレーム」に対処するか(発生~再発防止まで)
    (1)これまでの受けたクレームを思いつく限り洗い出す
    (2)(1)で洗い出したクレームを「自分でしか対応できないこと」「他の人でも対応できること」に分類する
    (3)クレーム対策会議の開催~1時間のクレーム共有会議
    (4)クレームの対応方法をフレームワークに基づきマニュアル化する
講義
  • 7.クレーム対応は組織対応~組織対応の基本
    (1)クレーム対応はまず「自分」で!
    (2)一定時間対応したら「上司」や「別の担当者」へ
    ~クレームの2次対応
    (3)組織的なクレーム対応体制をつくる5つの方法
講義

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声/研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2023年4月     4名
業種
学校・学校法人
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 聞く、聴く、訊くの違いが印象的でした。臨機応変に対応し、まずは相手に共感して聴くことを大切にしていきたいです。
  • 様々なクレームのパターンを学ぶことができ、クレーム対応において使える言い回しが増えました。電話対応や学生応対時に活用します。
  • クレーム対応について、実際は様々な事例があると思いますが、一つひとつに理由や気持ちがあると改めて思いました。汲み取れる職員になりたいです。

実施、実施対象
2017年 12月     22名
業種
学校・学校法人
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.5%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 研修を通して自分の苦手な分野が分かり、向き合わなくてはと思った。クレーム対応時に手順を思い出して実践する。
  • 具体的な経験談があり、とても興味深かった。クレーム対応を嫌なものと避けるのではなく、適切に、能動的に対応していこうと思った。
  • 普段気をつけている以外のことを知り有意義だった。対面時、電話対応含め機会が多いので円滑に対応できるよう心掛けたい。

実施、実施対象
2017年 9月     17名
業種
学校・学校法人
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 共感が相手の気持ちを落ち着かせるということを改めて実感しました。復習をして、いざというときに対応できるようにしたいと思います。
  • 窓口に来た学生や市民の方などに手続き方法や問合せ対応をする際は、傾聴の姿勢を意識していこうと思いました。
  • 大学での具体的な事例を基に研修していただけたので、イメージしやすかったです。

実施、実施対象
2017年 2月     14名
業種
学校・学校法人
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 具体例が多く、NGワード・OKワードもとても参考になりました。
  • 普段深く考えずに対応していることが、いつ、どのようなことにつながるかわからないと、改めて気づくことができました。今後につなげられるようにしたいです。
  • ケース別の対応例を具体的に学ぶことが出来たため、トラブルが起きた際にも落ち着いて対応できそうです。学生・保護者だけでなく、教職員への対応にも活かしていきたいと思います。

開発者コメントcomment

学生や保護者、教員(大学教授、准教授など)などステークホルダーと直接応対する大学職員の方向けの研修です。研修では、近年の大学におけるクレームの傾向、トレンドを知り(対面授業が実施されていないが授業料は減額しないのかなど)、クレームをこれ以上大きくせず、相手をある程度納得させられるクレーム応対の4つの基本手順、基本手順を踏まえながら、個々のケースごとにより効果的な対応の仕方を理解していただきます。

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