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大学職員向け研修 ~クレーム対応力向上編(1日間)

2338大学職員向け研修 ~クレーム対応力向上編(1日間)
12/01/11 更新

当研修の「ねらい」 研修プログラム例 受講者の評価 お申し込み・受講方法


公開講座とは

講師派遣型とは

研修プログラム例

研修プログラム例
 
内容
手法
 
  • 1.大学におけるCS(顧客満足)を考える
    (1)これまでに受けたクレームの中で、もっとも印象的だったこと
    (2)他の職員の方のクレーム応対で、問題があると感じた対応は?
    (3)私が顧客だったら、自校および自校の職員に何をして欲しいか?
    (4)CS(顧客満足)とは何か
ワーク
講義
  • 2.クレームとは
    (1)近年のクレームの傾向
    (2)クレームの種類~3種類が存在
    (3)クレーム対応が上手にできない理由
    (4)クレーム対応の手順
講義
  • 3.クレーム対応の基本手順(ポイント)
    (1)基本手順1:「組織を代表している」という意識を持ち、行動する
    (2)基本手順2: 「お詫び」・「顧客の話を聴く」
    (3)基本手順3:事実の確認をする
    (4)基本手順4:代替案・解決策の提示
    (5)クレーム対応でそれ以外に注意すべきこと
講義
ワーク
ケーススタディ
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒している顧客への対応~事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応~困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
ロールプレイング
  • 5.ケーススタディ・ロールプレイング  ※事前課題より設定選択
     A:顧客   B:応対者 2人1組 または4名1組で対応(役は交替)
     ※グループに講師が適宜入って指導→巡回 発表      
     演習例【担当者が不在の間に起ったクレーム応対ケース】
     演習例【科目登録を忘れていた学生からのお門違いなクレーム】
講義
ワーク
  • 6.組織としていかに「クレーム」に対処するか(発生~再発防止まで)
    (1)これまでの受けたクレームを思いつく限り洗い出す
    (2)(1)で洗い出したクレームを「自分でしか対応できないこと」
      「他の人でも対応できること」に分類する。
    (3)クレーム対策会議の開催~1時間のクレーム共有会議
    (4)クレームの対応方法をフレームワークに基づきマニュアル化する
講義
  • 7.クレーム対応は組織対応 ~組織対応の基本
    (1)クレーム対応はまず「自分」で!
    (2)一定時間対応したら「上司」や「別の担当者」へ
    ~クレームの2次対応
    (3)組織的なクレーム対応体制をつくる5つの方法
講義

こ の研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚 まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。


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まずはお気軽にご相談ください
研修ご担当者様の負担軽減、業務効率化を支援いたします。

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。(会場設営、受付、講師対応、研修管理など)

研修効果を持続させたい方へのオプションがございます

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか?考える(思い出す)ことを喚起します。


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受講者の評価

実施
2011年 12月
業種
自治体
実施対象
44名
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今日の研修で、自分の対応を見直すことができました。謝罪とお詫びは違うこと、テクニックではなく誠意が大切であることなど、学ぶことが多くありました。明日からの対応に活かしたい思います。
  • 個々の内容によりクレームは多様であり、自己のスキルアップが必要である事、相手の話を聴く事が重要であることが分かりました。今後仕事に活かして行きたいです。
  • とても楽しい研修でした。もっと話を聞きたかったです。普段窓口で対応しているので、常に何かがあるに違いないという気持ちを持っていきたいです。


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