CS向上研修 ~自治体・官公庁向け住民対応力向上編(1日間)

2479CS向上研修 ~自治体・官公庁向け住民対応力向上編(1日間)

17/09/14 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

CS(住民満足)向上を実現させるための接遇マナー・コミュニケーションに加え、クレーム対応の基本スキルを身につけていただく研修です。

具体的には、身だしなみ、挨拶、表情などCSを支える基本マナーや、住民に安心感・信頼感を与える話し方や話の聴き方を身につけます。また、「誰でも」クレーム対応が上手にできるようになる4つの基本手順やケース別のクレーム対応方法について学びます。そのうえで、最後には現場で実際によくあるケースを用いたロールプレイングを行い、実践的なクレーム対応スキルを身につけます。


研修プログラム例

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに ~求められる「職員像」とは
    【ワーク】あなたが住民だったら、職員にどんな対応を期待しますか
    (1)お客さま(住民)満足とは何か
    (2)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.CSを支える基本マナー
    (1)なぜ第一印象が大切なのか
    (2)身だしなみ ~「ふさわしい」身だしなみを確認する
    (3)挨拶
    (4)表情・態度
講義
  • 3.住民との円滑なコミュニケーション
    (1)相手の気持ちになって話す
    (2)用語の共有化 ~「業界用語は通じない」
    (3)相手を意識した言葉の組み立て
    (4)プラスαの情報提供をする
    (5)安心感・信頼感のある対応
    (6)相手に話しやすさを感じさせる話の聴き方
    【ワーク】心情理解ロールプレイング
    (7)【演習】「聴く」スキルを使ってロールプレイング
    (8)クッション言葉を使いこなす ~断り・依頼の仕方
講義
ワーク
  • 4.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:「組織を代表している」という意識を持ち行動する
    (2)基本手順2:「誠実な態度」でまず「お詫び」し、相手の「心情を理解」して話を「よく聴く」
    (3)基本手順3:何が問題になっているか「事実を確認」する
    (4)基本手順4:代替案・解決策を提示する
    (5)その他の留意点
講義
  • 5.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒している住民への対応 ~事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
  • 6.ケーススタディ
    【ケース1】水道料金のクレジット払いの依頼
    【ケース2】水道料金の過剰請求に対する調査依頼
ワーク
  • 7.本日の研修を振り返って
    研修を踏まえ、明日から実践することをまとめる
講義
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
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講師からひとこと

皆様、業務内容関係なくとても意識が高いように感じました。自分の足りないところを知っており、それを周囲に素直に話ができる点が素晴らしいと感じました。行動計画書も具体的ですぐに実行可能なものを書いており、今後がとても楽しみだと感じました。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2015年 12月     14名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 2人1組やグループ内での意見を交わすことで自分の常識と相手の常識のずれを意識することができた。今後も常識のずれを意識しながら接遇に気を配りたいと思います。
  • クレーム処理などは理解できないことを言われることが多く、一体どうすればよいのか、悩んでいましたが、対応にもちゃんと道があることが分かり、大変勉強になりました。
  • クレーム対応の多い課なので、ついつい相手の話もろくに聴かずに「またか」という思いの中で対応してしまうこともありましたが、初心にかえって、まずは相手の話をよく聞くことから始めたいと改めて思いました。

実施、実施対象
2015年 10月     32名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 市民と接する機会がとても多いので、今日の研修はとてもたくさんのことが学べて良かったです。クレームの対応としては誠意を持って相手の話しをよく聞くこと、組織の代表として対応する事、1人で抱えず上司や周りと連携する事が大切だと感じました。
  • 接遇の中で、相手に対し、笑声など色々な手法であるが、話をしている時の表情等、市民対応を考えるべきと思った。また、クレーム対応も勉強になった。
  • 普段の業務で気を付けているつもりだった対応も改めて改善しなければならないと研修を通して感じることができた。また、他都市などの事例も交えて教えていただき、とても分かりやすかったです。

実施、実施対象
2015年 8月     28名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • とても勉強になる内容の研修でした。自分の対応のどこが悪かったのか分かりました。お詫びと受容、今まできちんと出来ていなかったと思います。時間の長さを感じさせない、内容の濃い研修でした。
  • 各種クレームについて具体的な事例を交えて説明されており、イメージ、心構えがしやすかった。
  • クレーム対応や言葉の表現等、注意しなければいけないことがよくわかった。電話・窓口で接客する場面があるので言葉づかい、しぐさ等、意識していきたいと思う。

実施、実施対象
2014年 7月     29名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.6%
講師:大変良かった・良かった
96.6%
参加者の声
  • クレーム対応は、専門的な研修を受けたり、本を読んだりしたことがなく、毎回自己流でしていたので、この機会に学べて良かったです。先生の言葉遣いもソフトでよかったです。
  • 日常業務の中で、つい怠りがちだった接遇の各所について、改めて見直し考えることができました。本日学んだこと、再確認したことを忘れず、今後の業務にいかしていけたらと思います。ありがとうございました。

実施、実施対象
2014年 6月     45名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.8%
講師:大変良かった・良かった
97.8%
参加者の声
  • 接待研修は初めてでしたが、仕事のみならず今後の自分にとってためになる経験でした。クレームしてくる人の気持ちなど、目からうろこでした。
  • 普段から窓口、電話対応業務を行っていますが自分の対応の仕方を改めて振り返る良い機会となりました。常に市民の立場になることを忘れずに業務を行っていきたいと思います。ありがとうございました。
  • 非常に丁寧な講習で自分にとって大変良かった。説明の仕方がスピーディーでわかりやすかった。第一印象が大切だと言われた。自信をもって接遇することが大切だと理解できました。


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    • 3,110組織
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    • 919/1,788 組織

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  • 実施回数※1
    • 16,248
  • 企業内研修
  • 11,123回
  • 公開講座
  • 4,997回
  • お取引先数※2
    • 19,133
  • 受講者数※1
    • 38.6万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

※1 2016年4月~2017年3月

※2 2003年6月から2017年3月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2016年4月~2017年3月
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