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CS向上研修 ~自治体・官公庁向け住民対応力向上編(1日間)

CS向上研修 ~自治体・官公庁向け住民対応力向上編(1日間)

マナー・コミュニケーション力・クレーム対応を身につけ、住民満足度を上げる

研修No.B CLM500-1200-2479

研修内容・特徴outline・feature

CS(住民満足)向上を実現させるための接遇マナー・コミュニケーションに加え、クレーム対応の基本スキルを身につけていただく研修です。

具体的には、身だしなみ、挨拶、表情などCSを支える基本マナーや、住民に安心感・信頼感を与える話し方や話の聴き方を身につけます。また、「誰でも」クレーム対応が上手にできるようになる4つの基本手順やケース別のクレーム対応方法について学びます。そのうえで、最後には現場で実際によくあるケースを用いたロールプレイングを行い、実践的なクレーム対応スキルを身につけます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに ~求められる「職員像」とは
     【ワーク】住民の立場から、職員にどんな対応を期待しますか
    (1)お客さま(住民)満足とは何か
    (2)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.CSを支える基本マナー
    (1)なぜ第一印象が大切なのか
    (2)身だしなみ ~「ふさわしい」身だしなみを確認する
    (3)挨拶
    (4)表情・態度
講義
  • 3.住民との円滑なコミュニケーション
    (1)相手の気持ちになって話す
    (2)用語の共有化 ~「業界用語は通じない」
    (3)相手を意識した言葉の組み立て
    (4)プラスαの情報提供をする
    (5)安心感・信頼感のある対応
    (6)相手に話しやすさを感じさせる話の聴き方
     【ワーク】心情理解、「聴く」スキルのロールプレイング
    (7)クッション言葉を使いこなす ~断り・依頼の仕方
講義
ワーク
  • 4.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:「組織を代表している」という意識を持ち行動する
    (2)基本手順2:「誠実な態度」でまず「お詫び」し、相手の「心情を理解」して話を「よく聴く」
    (3)基本手順3:何が問題になっているか「事実を確認」する
    (4)基本手順4:代替案・解決策を提示する
    (5)その他の留意点
講義
  • 5.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒している住民への対応 ~事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
  • 6.ケーススタディ
     ※事前のお打ち合わせにて、お客さま先でよくあるケース例を2~3題選定いたします
ワーク
  • 7.本日の研修を振り返って
    研修を踏まえ、明日から実践することをまとめる
講義
ワーク

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声/研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年 3月     25名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
96.0%
参加者の声
  • 窓口対応で気をつけなければいけないことを学んだ。クレーム対応についての研修を受けたのは初めてだったので、大変参考になった。
  • まずはお詫びを申し上げる。そして相手の心情を察する。このことを常に念頭に置き、業務に従事していきたいと感じた。
  • お客さまの心情を理解し、共感しているということを伝えて対応していきたい。

実施、実施対象
2017年 11月     14名
業種
中央官庁・国家機関
評価
内容:大変理解できた・理解できた
92.9%
講師:大変良かった・良かった
92.9%
参加者の声
  • クレーム対応については、後回しにすることがあったので改めたい。参考になる内容でした。
  • 普段の接客業務において、自分に足りない部分を発見できて良かったです。クレーム時のお詫びの仕方や、組織的なクレーム対応の技法を知ることができて良かったです。
  • 研修内容を活かして、住民対応がスムーズにできるようになりたい。ロールプレイングはとても勉強になった。

実施、実施対象
2017年 7月     22名
業種
裁判所・検察庁・国税局
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.5%
講師:大変良かった・良かった
86.4%
参加者の声
  • ロールプレイングがあったので、座学だけでなく他の職員の意見も知ることができ有意義であった。
  • 普段の業務の中でクレーム対応はしているが、本当に良い対応だったのかどうか、分からないままでした。正しい対応の仕方や、もっと工夫すればよかった点が分かりました。
  • 具体的な事例がたくさんあったので、ケース別の対応方法がすんなり頭に入ってきました。

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