インソース公開講座のＣＳ・接遇・クレーム対応研修のポイントはなんですか？

インソース公開講座のＣＳ（顧客満足）・接遇・クレーム対応研修は、大前提として「お客さま目線で見つめなおすこと」から始まります。その上で、ＣＳ・接遇研修では、「ＣＳの考え方」を学び、ＣＳマインドを言葉や行動で示すための具体的なスキルとして「接遇の基本姿勢」を習得します。また、クレーム対応研修では、「心情理解」「事実確認」「解決策の提示」「お詫びと感謝」といった4つの基本手順をベースに、誰でも実践できる対処法をお伝えします。物事の感じ方、受け止め方は、人によって十人十色です。場を共にする受講者さま同士もまた、考え方や感じ方は違います。研修における実践ワークの中では、ディスカッションやフィードバックを通じて他者への理解を深め、今後のＣＳ、接遇、クレーム対応力向上につなげる気づきを得ていただくことができます。 ※インソース公開講座はオンラインでも開催しております。インソースオンライン公開講座

インソース公開講座のＣＳ・接遇・クレーム対応研修といってもたくさんの種類がありますが、どのように選ぶと良いでしょうか？

インソース公開講座のＣＳ・接遇・クレーム対応研修は、大きく分けて２種類のものがあります。 ①ＣＳ意識を高め、接遇スキル向上を図る研修ＣＳ（顧客満足）の考え方と接客の基本を学び、自身の接遇スキルの向上や、接遇指導スキルの習得を目指します。 ②クレーム対応者・監督者の対応スキル向上を図る研修クレーム対応の基本手順から、クレームに組織として対処する判断軸まで、ケーススタディを通して実践的に学びます。お客さまのご受講の目的に合わせて、ラインナップからお選びください。ＣＳ・接遇・クレーム対応研修ラインナップとはいえ「なかなか選べない」とお悩みのお客さまは、ぜひお気軽にお問合せください。弊社担当者が詳細をヒアリングさせていただいたうえで、お客さまにおすすめの研修を選定させていただきます。

接客の初心者向けの研修はありますか？

接客業としてのマナーの基礎を学ぶ「接客・接遇研修～お客さまの心を動かすサービス・おもてなし」をおすすめします。【対象者】・自分の接客について、不安のある方・普段接客業務を行っているが、基本から学び直したい方・自身の接客スキルをより高めたい方【研修内容・特徴】本研修では、「最高のサービス」を考え、「良い接客」をするための考え方を理解していただきます。その上で、良い接客の具体的な対応方法について、講義～ロールプレイングの繰り返しをしながら学んでいただきます。今やお客さまへ一律の対応をするだけでは満足をいただけない時代です。そのため、マニュアルを理解した上で、「機転」「アドリブ」について考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

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クレーム対応研修～苦情対応の正しい手順を学ぶ

Q: 接客の初心者向けの研修はありますか？

接客業としてのマナーの基礎を学ぶ「 接客・接遇研修～お客さまの心を動かすサービス・おもてなし 」をおすすめします。 【対象者】 ・自分の接客について、不安のある方 ・普段接客業務を行っているが、基本から学び直したい方 ・自身の接客スキルをより高めたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、「最高のサービス」を考え、「良い接客」をするための考え方を理解していただきます。その上で、良い接客の具体的な対応方法について、講義～ロールプレイングの繰り返しをしながら学んでいただきます。 今やお客さまへ一律の対応をするだけでは満足をいただけない時代です。そのため、マニュアルを理解した上で、「機転」「アドリブ」について考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

顧客の不満や怒りを収め、自身の提案に納得いただくための対応テクニックを４つのステップで学ぶ

No. 5000000 9910002

26/07/15 更新

研修内容・特徴
到達目標
研修プログラム
スケジュール
よくあるご質問
受講者の評価
似たテーマの研修
関連サービス

対象者

若手層
中堅層
リーダー層
管理職層

・営業職・販売職・コールセンター・事務職など所属部署問わず、クレームの一次対応を行う方

よくあるお悩み・ニーズ

お客さまの納得を得られるような対応方法が知りたい
厳しい言葉を言われると萎縮してしまう
クレーム対応に時間が取られて他の業務に支障が出ている/li>

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム１次対応のスキルを習得します。まず、ＣＳマインドや当事者意識など、クレーム対応に必要な心構えを学びます。次にクレームを背景から聴く手法を学ぶことで、お客さまの怒りを鎮めることができます。最後に、ご要望を的確に訊き、寄り添った代替案・解決策を伝えることで、相手の納得を引き出し、クレームを収束させます。多くのロールプレイングを行うことで、明日から現場で使える実践力を高めます。

＜ワークのポイント＞
・全員が「対応者役」「お客さま役」を行うことで、即応力を高め、顧客視点を養うことができる
・繰り返しロールプレイングを行うことで、対応方法の引き出しを増やすことができる
・経験豊富な講師が丁寧にフィードバックを行うことで、苦手意識を軽減し、自信を持って対応できるようになる

＞クレーム対応研修ラインナップはこちら

到達目標goal

①クレーム対応の当事者として、お客さまの心情を理解した行動ができる
②１次対応の中で、問題点やお客さまのご要望の確認ができる
③クレームの解決方法を冷静に確認・判断し、お客さまに提示することができる

研修プログラムprogram


	内容	手法
	１．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える（１）立場を変えて考える【ワーク】お客さまの立場ならば、自社および自社社員に何をしてほしいか（２）ＣＳ（顧客満足）とは何か（３）ＣＳ推進のポイント	講義ワーク
	２．クレームとは（１）クレームの背景と傾向（２）クレーム対応が上手にできない３つの理由	講義
	３．クレーム対応の４つの基本手順（１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ（２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う（４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する	講義
	４．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、または分からない場合の対応（３）激怒しているお客さまへの対応　～事実の「ジャブ」を打つ（４）クレーム対応　～困った時の対応例（５）悪意のクレームへの対応	講義
	５．組織としていかにクレームに対応するか（１）クレーム対応は組織対応（２）組織的クレーム対応体制をつくる（３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する！【参考】書面・メールでの対応	講義
	６．演習・ケーススタディ（１）自分のクレーム対応を振り返る（２）「クレームを聴く」ワーク（３）「言い分を伝える」ワーク（４）実践ケーススタディ	講義ワーク

企画者コメントcomment

お客さま対応の機会がある全ての従業員の方におすすめの研修です。近年は、お客さまが組織に求めるサービス水準の上昇、社会的ストレスの増加などによりクレームが増加しており、現場が疲弊しているとの声をよく伺います。クレーム対応そのものを敬遠してしまいがちですが、４つの基本手順を習得することで、冷静にクレームの原因や問題点、その解決策を話し合うことができます。トレーニングをすればどなたでも実践可能なものであり、再現性の高いテクニックです。本研修を通じて、職場でのクレーム削減と、クレームに組織的に対応する仕組みづくりを目指していただければ幸いです。

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事前のご案内

受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

98.4%

講師：大変良かった・良かった

98.9%

※2024年10月～2025年9月

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客さまはこの研修について、クレーム対応における「聴く」姿勢の重要性や、相手の心情に寄り添うことの大切さを学べたと高く評価されています。また、具体的な手順や言葉遣い、実践的なスキルを身につけることで、自信を持って対応できるようになったとの声が多く寄せられています。さらに、研修内容を職場で共有し、組織全体の対応力向上に役立てたいという意欲的な感想も見受けられました。実際の業務に活かせる実践的な内容が、受講者の満足度を高めています。

実施、実施対象

2026年7月　　　　　10名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

90%

参加者の声

1次対応が適切にできないと、お客様の感情を高めてしまう可能性があると学んだ。想定されるケースや適切な言葉遣いを準備し、対応していきたい。
問題や要望を確認する際は、相手に納得いただける伝え方が大切だと学んだ。こちらの考えを明確に、想定問答も準備して臨みたい。
感情的な対立を避けるため、まず事実を伝えた上で推測を整理して伝える手順を、今後の対応に活かしたい。

実施、実施対象

2026年6月　　　　　6名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

一番の学びは、お客様を「承認」するということです。クレームをくださるお客様は解決ももちろん望んでいますが、それ以上に共感や理解を望んでいるということを知りました。そして、それは問題の解決にもつながるため、今後のクレーム対応の際、心掛けていきます。
心情理解、共感が大切だと改めて感じました。クレームを言われて「怖い、どうしよう」と焦るのではなく、話を聞く、相手の立場に立って考えることを意識します。
まずはお詫び、その後、状況反復して共感、という流れが大切であると学んだので、その型を焦ったときにも思い出せるように、型として覚えておきます。「ご不快な思いをさせて」「ご足労おかしけして」などの共感言葉も活用していきたいです。

実施、実施対象

2026年5月　　　　　5名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

今回は自分の業種だけでなく、様々な視点でケーススタディを行い、勉強になったのと考えさせられた。クレームは組織で立ち向かうとのことで、心が少し楽になった。今回考んだ４つの手順を冷静に実践していく。
クレームがあった際、瞬時にお客様が何を求めているのかを読み取って対応する必要があると学ぶことができた。流れ作業にならず、１人ひとりに真摯に向き合って対応していく。
まず、クレーム対応に関する流れについてご教授していただいた後に、口ールプレイングを重ねたことによって、様々な事例におけるクレーム対応を学ぶことができたので、私の場合はＢｔｏＢですが、この経験を忘れずに活かします。

実施、実施対象

2026年3月　　　　　6名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

新たなコールセンターの対応に活かしていきます。苦情に対して、相手の心情を理解する大切さ、ポイントを実践していきたいと思います。
復唱／オイム返し等、部下とのコミュニケーションでも大切な要素だと思うので、普段から実施していきます。また、最も大切なのは自分の事業への愛かと思ったので、自分の仕事についても見直します。
クレームに対応する機会があるため、冷静で正確な対応をすると共に、お客様との関係性を継続できるように取り組みたいと思いました。特に「共感」の概念がなかったため、相槌等、お客様の気持ちを考えた対応を今後は意識して取り組みます。

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■最新作・ニュース

本研修の評価

内容をよく理解・理解: 98.4％

講師がとても良い・良い: 98.9％

※2024年10月～2025年9月

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ご好評につき「最近で開催が確定している講座」「日程をリクエスト追加した旬の講座」をご紹介します。

日程	時間	研修タイトル	会場
2026/7/21	10:00～16:45	仕事の実行力研修～「自律」「協働」「目的意識」で仕事を前に進める	東京	申込み
2026/7/21	10:00～16:45	経理実務レベルアップ研修～年次・決算業務編	オンライン	申込み
2026/7/21	10:00～16:45	報告書・議事録の書き方研修～必要情報を細大漏らさず表現する	オンライン	申込み
2026/7/21	10:00～16:45	問題解決研修～ビジネス上の問題を解決する	オンライン	申込み
2026/7/21	10:00～16:45	デザイン思考研修～イノベーション実現のプロセスを学ぶ	東京	申込み
2026/7/21	10:00～17:30	創造力強化研修～クリエイティブシンキングのためのマインドとスキル	オンライン	申込み
2026/7/21	10:00～17:30	新任管理職研修～求められる３つのマネジメント（人材、組織、業務）とリーダーシップ（２日間）	東京	申込み
2026/7/21	10:00～16:45	生産性向上研修～仕事の見える化でムダなく成果につなげる	東京	申込み
2026/7/22	10:00～16:45	タイムマネジメント研修～仕事を効率的に進めるための時間管理を学ぶ	東京	申込み
2026/7/22	10:00～16:45	コーチング研修～部下の主体性を引き出すスキルを習得する	東京	申込み
2026/7/22	10:00～16:45	（中堅社員向け）巻き込み力向上研修～受け身の姿勢から脱却し、周囲に働きかける	オンライン	申込み
2026/7/22	10:00～16:45	若手社員向けビジネスマインド強化研修～主体性、業務・役割の領域拡大、自分で考える	東京	申込み
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	内容	手法
	１．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える（１）立場を変えて考える【ワーク】お客さまの立場ならば、自社および自社社員に何をしてほしいか（２）ＣＳ（顧客満足）とは何か（３）ＣＳ推進のポイント	講義ワーク
	２．クレームとは（１）クレームの背景と傾向（２）クレーム対応が上手にできない３つの理由	講義
	３．クレーム対応の４つの基本手順（１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ（２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う（４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する	講義
	４．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、または分からない場合の対応（３）激怒しているお客さまへの対応　～事実の「ジャブ」を打つ（４）クレーム対応　～困った時の対応例（５）悪意のクレームへの対応	講義
	５．組織としていかにクレームに対応するか（１）クレーム対応は組織対応（２）組織的クレーム対応体制をつくる（３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する！【参考】書面・メールでの対応	講義
	６．演習・ケーススタディ（１）自分のクレーム対応を振り返る（２）「クレームを聴く」ワーク（３）「言い分を伝える」ワーク（４）実践ケーススタディ	講義ワーク

クレーム対応研修～苦情対応の正しい手順を学ぶ

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到達目標goal

研修プログラムprogram

企画者コメントcomment

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