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電話応対レベルアップ研修～信頼関係を構築するトークスキル

お客様が好感を抱く応対のポイントを理解し、共感を得て、お客様とのリレーションを向上させる

No. 7000005 9911010

26/07/16 更新

研修内容・特徴
到達目標
研修プログラム
スケジュール
よくあるご質問
受講者の評価
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関連サービス

対象者

若手層
中堅層
リーダー層
管理職層

・電話でのお客さま対応が多い方
・ＣＳ（顧客満足）を意識した電話応対スキルを体得したい方
・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方

よくあるお悩み・ニーズ

相手のニーズや状況を掘り起こせるよう、コミュニケーションスキルを向上させたい
正しい言葉づかい（敬語）やクッション言葉がスムーズに出てこない
相手と信頼関係を築けるような電話応対ができるようになりたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの取得を目指します。

演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

到達目標goal

①聞き取りやすい話し方や正しい言葉遣いができる
②会話における間の取り方や抑揚のつけ方など、顧客満足向上のテクニックを使って話すことができる
③相手の言葉を受け止め、心情を理解することで、相手と信頼関係を築くコミュニケーションが取れる

研修プログラムprogram


	内容	手法
	１．経験から振り返る電話応対【ワーク】「お客さまに満足いただけなかった」と感じた事例をあげる（１）１つの電話応対における構成要素（２）各構成要素を強化する	講義ワーク
	２．顧客満足向上の意識（１）誰もが「ＣＳ（顧客満足）が大事」と思っている（２）ＣＳ＝顧客満足とは（３）事前期待を超える（４）ＣＳの実践を阻むもの　～注意点【参考】ＣＳを発揮するためのＥＳ（従業員満足）	講義
	３．話し方テクニック①　～基本スキルの再確認（１）あいさつ　～第一声・終了時・保留時（２）声・話し方　　　　（３）言葉遣いの基本（４）クッション言葉の活用　　　　　（５）復唱【ワーク】電話応対のロールプレイングをする（電話機使用）	講義ワーク
	４．話し方テクニック②　～レベルアップ（１）会話の「間」（２）抑揚をしっかり表現する（３）言葉の使い方　～語尾でランクアップ（４）自分のクセを知る　～不快なパターンに当てはまっていないか【ワーク】チェックリストにて、自分のクセを確認する（５）相手に伝わりやすい話し方	講義ワーク
	５．「共感」による信頼関係構築（１）信頼を得る共感コミュニケーション（２）相手の話を受け止める方法【ワーク】「この人は話を聴いてないな」と感じる言動をあげる（３）相手の言葉に反応を示す方法【ワーク】話を聴いていることを伝える返答の言葉を考える（４）質問力　～情報収集（５）相手の情報収集をする方法【ワーク】ケースをもとに、対応方法を考えてロールプレイングする	講義ワーク
	６．まとめ【ワーク】研修を踏まえて、明日から実践することを書き出す	ワーク

企画者コメントcomment

普段、あまり確認することのない自身の電話応対を電話機で録音し、振り返っていただくことができます。また、ロールプレイングを通じ、他の方の応対もみることができるので、講義だけでなく、ワークからも応対方法について、学んでいただくことができます。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

上記の日程・会場で都合が合わないなら…

日程を追加設定する「公開講座リクエスト」

録画配信で受講する「公開講座オンデマンド」

来場型開催

上記の日程・会場で都合が合わないなら…

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注意事項

同業の方のご参加はご遠慮いただいております
会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

98.6%

講師：大変良かった・良かった

99.0%

※2024年10月～2025年9月

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客さまはこの研修について、電話応対における「寄り添う姿勢」の重要性を再認識し、具体的なテクニックを学べた点を高く評価しています。クッション言葉や抑揚、間の取り方を活用することで、相手に安心感を与える方法を身につけたとの声が多く寄せられました。また、自分の言葉遣いや癖を録音で確認することで改善点を発見し、業務に活かす意欲を感じるコメントも目立ちました。さらに、共感力や質問力を高めることで、顧客満足度の向上に繋げたいという前向きな姿勢が伺えます。

実施、実施対象

2026年6月　　　　　7名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

ヒアリング、その他対面商談で活かしていきたいと思った。まだまだ不足している面を多く知ることができたので、実践で経験しブラッシュアップしていく。社内での連絡でも活かせる面が多くあると思うので、その点も意識していく。
相手との関係性に応じて話し方を変えることで、より相手の本音を引き出せると感じた。得意先の企業に対してより親身になることで、長期的に見てより良い関係を目指す。
特に印象に残ったことは、お客様の言葉の裏にあるお客様の想いを汲み取ることが共感につながるということでした。お客様の無理な要望もただ断るのではなく、「何でそんなことを要望されたのか」と考えることで、新しい気づきにつながるということも学び、日頃の業務で意識して取り組んでいきます。

実施、実施対象

2026年6月　　　　　5名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

抑揚に気をつけながら、終話するまでスマートに対応できるように活かしていく。同じ言葉を繰り返し使うのは避けた方が良いことを知り、語彙を身につけたいと思った。
お客様の気持ちに寄り添った対応を心掛けていたつもりだったが、今回の研修を通して、本当の意味では寄り添えていなかったかもしれないと感じた。今後、共感をする際は、具体的に自分の気持ちを表現したり、お客様の真意を汲み取れるよう話の深掘をしていく。
「共感」ということが、今まであまりなかったと思うので、相手がどのような状況で何を求めて電話してきているのかを考えていきたい。また、知らない間に言葉に癖があったので直していく。

実施、実施対象

2026年5月　　　　　8名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

共感する、最後まで話を聞く姿勢が足りないと思った。これが対応の良し悪しにも大きく影響するので、改める。また、基本に帰って、言葉遣いや言葉のヒゲを意識して直したい。
自分の応対としては、共感の部分で十分な対応が取れていないことが改めて実感できたので、今回の研修を通して再度意識して取り組んでいきます。講義の内容に関して質問した際には、丁寧な解説をしていただき大変参考になったので、今回の内容を活かして、より難しいお客様対応に対しても聴くことを意識して対応していきます。
どんな内容の問合せでも、まずは共感することの大切さを再認識しました。共感、寄り添いがあることにより、不要なトラブル、クレームが避けられると思うので、今後も意識していきます。

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■最新作・ニュース

本研修の評価

内容をよく理解・理解: 98.6％

講師がとても良い・良い: 99.0％

※2024年10月～2025年9月

公開講座の年間実績

受講者数^※1: 名

開催数^※1: 回

講座数^※2: 種
類

WEBinsource ご利用社数^※2: 社

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	内容	手法
	１．経験から振り返る電話応対【ワーク】「お客さまに満足いただけなかった」と感じた事例をあげる（１）１つの電話応対における構成要素（２）各構成要素を強化する	講義ワーク
	２．顧客満足向上の意識（１）誰もが「ＣＳ（顧客満足）が大事」と思っている（２）ＣＳ＝顧客満足とは（３）事前期待を超える（４）ＣＳの実践を阻むもの　～注意点【参考】ＣＳを発揮するためのＥＳ（従業員満足）	講義
	３．話し方テクニック①　～基本スキルの再確認（１）あいさつ　～第一声・終了時・保留時（２）声・話し方　　　　（３）言葉遣いの基本（４）クッション言葉の活用　　　　　（５）復唱【ワーク】電話応対のロールプレイングをする（電話機使用）	講義ワーク
	４．話し方テクニック②　～レベルアップ（１）会話の「間」（２）抑揚をしっかり表現する（３）言葉の使い方　～語尾でランクアップ（４）自分のクセを知る　～不快なパターンに当てはまっていないか【ワーク】チェックリストにて、自分のクセを確認する（５）相手に伝わりやすい話し方	講義ワーク
	５．「共感」による信頼関係構築（１）信頼を得る共感コミュニケーション（２）相手の話を受け止める方法【ワーク】「この人は話を聴いてないな」と感じる言動をあげる（３）相手の言葉に反応を示す方法【ワーク】話を聴いていることを伝える返答の言葉を考える（４）質問力　～情報収集（５）相手の情報収集をする方法【ワーク】ケースをもとに、対応方法を考えてロールプレイングする	講義ワーク
	６．まとめ【ワーク】研修を踏まえて、明日から実践することを書き出す	ワーク

電話応対レベルアップ研修～信頼関係を構築するトークスキル

対象者

よくあるお悩み・ニーズ

研修内容・特徴outline・feature

到達目標goal

研修プログラムprogram

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