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電話応対レベルアップ研修～信頼関係を構築するトークスキル

電話応対・コールセンター

電話応対レベルアップ研修～信頼関係を構築するトークスキル

お客様が好感を抱く応対のポイントを理解し、共感を得て、お客様とのリレーションを向上させる

No. 7000005 9911010

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層
  • 電話でのお客さま対応が多い方
  • ＣＳ（顧客満足）を意識した電話応対スキルを体得したい方
  • 基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 相手のニーズや状況を掘り起こせるよう、コミュニケーションスキルを向上させたい
  • 正しい言葉づかい（敬語）やクッション言葉がスムーズに出てこない
  • 相手と信頼関係を築けるような電話応対ができるようになりたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの取得を目指します。

演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

到達目標goal

  • ①聞き取りやすい話し方や正しい言葉遣いができる
  • ②会話における間の取り方や抑揚のつけ方など、顧客満足向上のテクニックを使って話すことができる
  • ③相手の言葉を受け止め、心情を理解することで、相手と信頼関係を築くコミュニケーションが取れる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「お客さまに満足いただけなかった」と感じた事例をあげる
    （１）１つの電話応対における構成要素
    （２）各構成要素を強化する
 講義
ワーク
  • ２．顧客満足向上の意識
    （１）誰もが「ＣＳ（顧客満足）が大事」と思っている
    （２）ＣＳ＝顧客満足とは
    （３）事前期待を超える
    （４）ＣＳの実践を阻むもの　～注意点
    【参考】ＣＳを発揮するためのＥＳ（従業員満足）
 講義
  • ３．話し方テクニック①　～基本スキルの再確認
    （１）あいさつ　～第一声・終了時・保留時
    （２）声・話し方　　　　（３）言葉遣いの基本
    （４）クッション言葉の活用　　　　　（５）復唱
    【ワーク】電話応対のロールプレイングをする（電話機使用）
講義
ワーク
  • ４．話し方テクニック②　～レベルアップ
    （１）会話の「間」
    （２）抑揚をしっかり表現する
    （３）言葉の使い方　～語尾でランクアップ
    （４）自分のクセを知る　～不快なパターンに当てはまっていないか
    【ワーク】チェックリストにて、自分のクセを確認する
    （５）相手に伝わりやすい話し方
 講義
ワーク
  • ５．「共感」による信頼関係構築
    （１）信頼を得る共感コミュニケーション
    （２）相手の話を受け止める方法
    【ワーク】「この人は話を聴いてないな」と感じる言動をあげる
    （３）相手の言葉に反応を示す方法
    【ワーク】 話を聴いていることを伝える返答の言葉を考える
    （４）質問力　～情報収集
    （５）相手の情報収集をする方法
    【ワーク】ケースをもとに、対応方法を考えてロールプレイングする
講義
ワーク
  • ６．まとめ
    【ワーク】研修を踏まえて、明日から実践することを書き出す
ワーク

企画者コメントcomment

普段、あまり確認することのない自身の電話応対を電話機で録音し、振り返っていただくことができます。また、ロールプレイングを通じ、他の方の応対もみることができるので、講義だけでなく、ワークからも応対方法について、学んでいただくことができます。

スケジュール・お申込み
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※受講者数１名以上の場合から、リクエストを受け付けております

※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります（2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です）

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受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

98.4%

講師：大変良かった・良かった

97.7%

※2023年10月～2024年9月

実施、実施対象
2025年2月　　　　　8名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 学びなおしができてよかったです。基礎の意識が漏れていましたので、自分の癖を出しすぎず基礎を大事にします。
  • 先生の経験談や同じコールセンターで勤務されている同職種の方の困りごとや解決策などを知ることができ、自分のなかで学びになりました。席を外していますと外出しているは使い方に注意して、時間がかかる場合は待たせてしまうので、お客様にお伝えするときは気をつけます。
  • 様々なシチュエーションを混ぜながら説明をしていただいたので、勉強になりました。相手が言いたいことを理解し、早口にならず、暗い対応にならないように心がけて相手の発言を復唱するようにします。
  • 社外の方と関わることで、悩みの共有やどのようなことに気をつけているか知ることができ、アイデアが増えました。電話保留の前に、何のための保留なのかを一言説明してから保留し、保留を解除するときに〇〇様、お待たせしました。と呼びかけることを実践します。
  • 普段行っている電話対応で何気なくしている質問で、お客様が答えやすく、気持ちの面でも楽になることがわかりました。質問の仕方で印象が変わることが今回特にロープレをして感じたので、質問する際はお客様の立場になって考えます。

実施、実施対象
2025年1月　　　　　6名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 業務上ではコールセンターへ架電することのほうが多いが、逆にどういう伝え方をしたら相手に意図が伝わるのかを学ぶことができました。復唱の大事さを理解できたので、業務でも活かしていきたいと思います。
  • ロールプレイを通して、自分の対応で直すべき点が改めて確認できました。言葉の選び方や間の空け方等を今後に活かしていきたいと思いました。
  • 敬語の使い方「ございます」「いらっしゃいます」の使い方など、小さな疑問も解消できました。自分の癖を確認でき、知らない内に不快な気持ちがあったかもと思うと直していこうと思いました。
  • 顧客満足の為に、自分が今まで取り組んできたことの再確認、新たな気付きや、改善点などが学べて有益な研修だったと思いました。明日からの業務に研修内容を活かし、さらなるレベルが高い電話対応をしていけたらと思っております。
  • 今まで同じような研修をいくつか受けましたが、今回「それがなぜ必要なのか」というテキストに載っていない理由の部分をしっかり説明していただいたので、電話応対について理解が深まりました。

実施、実施対象
2024年12月　　　　　8名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 相手を思いやったコミュニケーション、電話応対の仕方を意識します。話し方、抑揚、ワンクッション置くことなどを実践します。
  • 自分の応対を初めて聞く方からの印象や意見を頂くことができ、良いと思ってもらえた点は今後も自信を持って発揮していく。一方、直した方がいいと指摘を頂けた点を改善して、より満足してもらえるスキルにしたい。
  • 具体的なテクニックである、「名前を窺ったら、○○様と呼びかける」「クッション言葉の活用」を口に出すようにします。また、話すスピードを変えます。話すスピードや間を適度にあけることで、お客様のご要望をより開示していただけるような環境づくりができるのだと感じました。

実施、実施対象
2024年11月　　　　　13名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 主に次の２点を実用していきたいです。話す順序や相手の理解度に沿った、相手に伝わりやすい話し方を意識します。相手に関心を持って、潜在ニースに気づくこと、伝える情報の取捨選択をします。
  • 顔が見えなくても、声だけで相手に感情が伝わるよう、トーンやボリューム・クッション言葉を意識した応対をしていきたいです。相手が満足することを前提として、期待に添えるような力をつけていきます。
  • 現在の電話対応で、よりもっと質の良い電話対応ができるように、教えていただいた事を意識しながら取り入れていきます。コール品質を上げるために、相づちや共感、抑揚など、様々なものを駆使していきたいと思います。
  • お客様の事に興味を持ち、聞く力を身に付けていきたいと思います。そして、事務的な対応と思われないよう改善していきます。
  • 実際に自分の音声を聞いて、「えっと」と何度も発してしまったり、クッション言葉が少ないことが分かったので、明日からこれらを改善することで電話応対スキルを強化していく。

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内容をよく理解・理解
98.4％
講師がとても良い・良い
97.7％

※2023年10月～2024年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
147,500名
開催数※1
14,529回
講座数※2
4,706種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
25,701社

※1 2024年4月～2025年3月

※2 2025年3月末時点

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