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電話応対レベルアップ研修

電話応対レベルアップ研修

お客様が好感を抱く応対のポイントを理解し、共感を得て、お客様とのリレーションを向上させる

研修No.7000005

対象者

  • 若手層
  • 中堅層

・電話でのお客さま対応が多い方
・CS(顧客満足)を意識した電話応対スキルを体得したい方
・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 相手のニーズや状況を掘り起こせるよよう、コミュニケーションスキルを向上させたい
  • 正しい言葉づかい(敬語)やクッション言葉がスムーズに出てこない
  • 相手と信頼関係を築けるような電話応対ができるようになりたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、CS(顧客満足)とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの取得を目指します。

演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

到達目標goal

  • ①聞き取りやすい話し方や正しい言葉遣いができる
  • ②会話における間の取り方や抑揚のつけ方など、顧客満足向上のテクニックを使って話すことができる
  • ③相手の言葉を受け止め、心情を理解することで、相手と信頼関係を築くコミュニケーションが取れる

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「お客さまに満足いただけなかった」と感じた事例をあげる
    (1)1つの電話応対における構成要素
    (2)各構成要素を強化する
講義
ワーク
  • 2.顧客満足向上の意識
    (1)誰もが「CS(顧客満足)が大事」と思っている
    (2)CS=顧客満足とは
    (3)事前期待を超える
    (4)CSの実践を阻むもの ~注意点
    【参考】CSを発揮するためのES(従業員満足)
講義
  • 3.話し方テクニック① ~基本スキルの再確認
    (1)あいさつ ~第一声・終了時・保留時
    (2)声・話し方    (3)言葉遣いの基本
    (4)クッション言葉の活用     (5)復唱
    【ワーク】電話応対のロールプレイングをする(電話機使用)
講義
ワーク
  • 4.話し方テクニック② ~レベルアップ
    (1)会話の「間」
    (2)抑揚をしっかり表現する
    (3)言葉の使い方 ~語尾でランクアップ
    (4)自分のクセを知る ~不快なパターンに当てはまっていないか
    【ワーク】チェックリストにて、自分のクセを確認する
    (5)相手に伝わりやすい話し方
講義
ワーク
  • 5.「共感」による信頼関係構築
    (1)信頼を得る共感コミュニケーション
    (2)相手の話を受け止める方法
    【ワーク】「この人は話を聴いてないな」と感じる言動をあげる
    (3)相手の言葉に反応を示す方法
    【ワーク】 話を聴いていることを伝える返答の言葉を考える
    (4)質問力 ~情報収集
    (5)相手の情報収集をする方法
    【ワーク】ケースをもとに、対応方法を考えてロールプレイングする
講義
ワーク
  • 6.まとめ
    【ワーク】研修を踏まえて、明日から実践することを書き出す
ワーク

スケジュール・お申込みschedule・application

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  • (1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
  • (2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
  • (3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

【2019年10月からの消費税法改正に関するお知らせ】
2019年10月1日以降に開催する研修については、新税率での受講料を表示しております。
なお、人財育成スマートパックのポイント数については、増税前後の変更はございません。ただし、当社提携先の研修については、ポイント数に変更のある場合がございます。

→消費税法改正に関するよくあるご質問はこちら

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。

公開講座部(0120-800-225 ※ガイダンスに従って①を選択)までご相談ください。

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受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

99.4%

講師:大変良かった・良かった

99.6%

※2018年10月~2019年9月

実施、実施対象
2019年10月     11名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 普段当たり前のように使っていた言葉が、本当は使い方を間違えていたり、失礼な言葉になっていたりして、学びになりました。とても有意義な時間でした。
  • 今まで間違っていないと思っていた語尾が思い違いしていたことに気づいて驚きました。今後、本日学んだことを応用していきたいと思います。
  • 電話対応はもちろんですが、コミュニケーションの広げ方等も学べたため、普段のお客様との会話にも実用的だと感じた。

実施、実施対象
2019年9月     11名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 特に、「相手に伝わりやすい話し方」を意識して、今後に活かしたいと思いました。今まで、一分が長く【間】がなかったり、話の構成がなっていなくてダラダラ話してしまうところがあったため、お客様にわかりやすい伝え方をするようにします。
  • 会社のイメージに合わせた対応方法があると学んだので、会社のカラーはどのようなものか考えて、具体化していきたいです。言葉のレパートリーを増やして、電話業務へ活かしたいです。
  • 「質問力」を高め、お客様が求める回答により適切により早くたどり着きたいと思いました。相手の立場に立つという観点が弱かったので、より意識していきたいです。

実施、実施対象
2019年8月     14名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話メインの業務にも関わらず、そこまで電話応対を意識したことがなかったけれど、自分の癖、話し方がわかり、これから気を付けていかなければいけない点が見つかった。
  • お客様の気持ちを察し、お客様の気持ちに寄り添う応対を行うということを常に心がけ、業務で実践したい。(お客様の印象に重点を置く)自分の応対でお客様の応対も決まる!を意識して業務にあたる。
  • とても分かりやすく、普段は当たり前に電話をとるので無意識ですが、電話の大切さや、さらにスキルアップして、会社の一員ということを忘れずに業務に取り組んでいきたいと思いました。

実施、実施対象
2019年6月     4名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 改めて敬語や丁寧語の勉強ができ、自分の使っていた言葉が間違っている事が自覚できたので今後の電話対応に活かしていきたいです。電話相手の求めているものを察することにも気を使っていきたいです。
  • クッション言葉の活用、感情(言葉)の抑揚を付ける。自分がお客様だったら…の視点をもっと熟考する。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
99.4
講師がとても良い・良い
99.6

※2018年10月~2019年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
72,107
開催数※1
9,115
講座数※2
2,589
WEBinsource
ご利用社数※2
11,335

※1 2018年10月~2019年9月

※2 2019年9月末時点

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※2019年9月までの累計
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