loading...

検索結果 {{searchResultList.length + '件'}}

電話応対レベルアップ研修

電話応対レベルアップ研修

お客様が好感を抱く応対のポイントを理解し、共感を得て、お客様とのリレーションを向上させる

研修No.7000005

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・電話でのお客さま対応が多い方
・CS(顧客満足)を意識した電話応対スキルを体得したい方
・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 相手のニーズや状況を掘り起こせるよよう、コミュニケーションスキルを向上させたい
  • 正しい言葉づかい(敬語)やクッション言葉がスムーズに出てこない
  • 相手と信頼関係を築けるような電話応対ができるようになりたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、CS(顧客満足)とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの取得を目指します。

演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

到達目標goal

  • ①聞き取りやすい話し方や正しい言葉遣いができる
  • ②会話における間の取り方や抑揚のつけ方など、顧客満足向上のテクニックを使って話すことができる
  • ③相手の言葉を受け止め、心情を理解することで、相手と信頼関係を築くコミュニケーションが取れる

研修プログラム例program

  内容 手法
  • 1.経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「お客さまに満足いただけなかった」と感じた事例をあげる
    (1)1つの電話応対における構成要素
    (2)各構成要素を強化する
講義
ワーク
  • 2.顧客満足向上の意識
    (1)誰もが「CS(顧客満足)が大事」と思っている
    (2)CS=顧客満足とは
    (3)事前期待を超える
    (4)CSの実践を阻むもの ~注意点
    【参考】CSを発揮するためのES(従業員満足)
講義
  • 3.話し方テクニック① ~基本スキルの再確認
    (1)あいさつ ~第一声・終了時・保留時
    (2)声・話し方    (3)言葉遣いの基本
    (4)クッション言葉の活用     (5)復唱
    【ワーク】電話応対のロールプレイングをする(電話機使用)
講義
ワーク
  • 4.話し方テクニック② ~レベルアップ
    (1)会話の「間」
    (2)抑揚をしっかり表現する
    (3)言葉の使い方 ~語尾でランクアップ
    (4)自分のクセを知る ~不快なパターンに当てはまっていないか
    【ワーク】チェックリストにて、自分のクセを確認する
    (5)相手に伝わりやすい話し方
講義
ワーク
  • 5.「共感」による信頼関係構築
    (1)信頼を得る共感コミュニケーション
    (2)相手の話を受け止める方法
    【ワーク】「この人は話を聴いてないな」と感じる言動をあげる
    (3)相手の言葉に反応を示す方法
    【ワーク】 話を聴いていることを伝える返答の言葉を考える
    (4)質問力 ~情報収集
    (5)相手の情報収集をする方法
    【ワーク】ケースをもとに、対応方法を考えてロールプレイングする
講義
ワーク
  • 6.まとめ
    【ワーク】研修を踏まえて、明日から実践することを書き出す
ワーク

スケジュール・お申込みschedule・application

オンライン開催

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】 (更新日:2020年6月10日)
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「7つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

注意点お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ

  • ・同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • ・お申込みの状況により、開催日程をHPから削除させていただくことがあります

受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

99.7%

講師:大変良かった・良かった

99.5%

※2019年4月~2020年3月

実施、実施対象
2020年6月     9名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 顧客に寄り添い満足度を高めるためのポイントを多く学ぶことができた。また、自分の対応を見直すきっかけにもなった。
  • お客様のことを考え、気持ちに添えるように「背景に思いを馳せる」ことを行っていきたいです。
  • 相手の状況に合わせてテンポを速めたり、はっきりと口を大きく開けて話すことを心掛けたいです。
  • クレーム対応においての「とっさの一言」を学びました。業務上使う機会が多いので、活かしていきたいと思います。
  • 研修を受講して、大事なことは相手への気持ちだということを再認識した。また、クッション言葉の使用を心掛けたい。

実施、実施対象
2020年3月     4名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様にお断りをしなければいけない際にも、言い方や口調を工夫するだけでも受け取り方が変わってくることを学んだので、今後に活かしていきたいです。
  • 正しい敬語の使い方や、お客様の心に寄り添う話の聞き方を心がけ、またこのお店を使おうと思ってもらえるような対応やメール返信を行っていきたい。
  • 電話対応や顧客対応を日々行っているため、お客様の心に残る対応ができるように、本日学んだことを活かしたいと思います。
  • 顔の見えないお客様と対話をする際に、本日学んだ声のトーン、話すスピード、ヒアリングを重視して顧客満足度向上に努めたい。

実施、実施対象
2020年2月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応が多いため、それに見合った対応ができるように今回学んだことを活かしたいです。上司までつなぐのではなく、私の応対で納得してもらえるスキルを身に付けたいです。
  • 電話応対に不安がありましたが、今回で良い点、悪い点が見えたので、伸ばしたり直したりしていきたいです。
  • 共感することの大切さを学びました。また、電話をかけてきた方の気持ちを理解しながら対応していくことの重要さを学んだので、具体的に実務に落とし込んで試行錯誤しながら自分なりにやっていきたいと思いました。
  • 電話だけでなく、直接対面している状態でも活かしていきたいです。共感することをこれからしていきたいです。
  • 気持ちのこもった電話対応をしたいです。(電話を通すとなかなか起伏が伝わらないことが分かったので音の高低や間で感情を伝えたいです。)

実施、実施対象
2020年1月     7名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 一日の研修でまず一番大事なのはお客さまに寄り添う事、お客さまの立場になって考えることだと理解しました。今まで受け手側の意識が強かったので、お客さま第一の考え方でご案内出来る様にします。
  • 自分自身の気づき、再認識ができたので、オペレーター業務に活かすことはもちろん、教育担当もしているので、育成に活かしたい。
  • 自分の想定の範囲外のお客さまもいるということを前提に、感じた違和感は必ず解消してから解決と認識しようと思いました。教えていただいたように、場合のよっては言い方を変えて何度か確認することでお客さまとのすれ違いを防ごうと思います。
  • 毎日電話応対するので、まずは6W3Hを頭にしっかり入れ込みたいと思います。声のトーン、スピードは明日からでもすぐに直せますが、復唱・あいづちが実践でやってみて、難しいなと感じたので、1か月以内で直せるように努力しようと思いました。話を最後まで聞くこと、気づかいも忘れず頑張りたいです。
  • お客さまの期待値を把握して、+αの対応をしていきたいです。基本的な事をしっかり身に付けることで、不安な気持ちを無くし、ゆとりある対応をしたいです。口グセを「間」と「復唱」で改善したいです。

実施、実施対象
2019年10月     11名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 普段当たり前のように使っていた言葉が、本当は使い方を間違えていたり、失礼な言葉になっていたりして、学びになりました。とても有意義な時間でした。
  • 今まで間違っていないと思っていた語尾が思い違いしていたことに気づいて驚きました。今後、本日学んだことを応用していきたいと思います。
  • 電話対応はもちろんですが、コミュニケーションの広げ方等も学べたため、普段のお客様との会話にも実用的だと感じた。

実施、実施対象
2019年9月     11名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 特に、「相手に伝わりやすい話し方」を意識して、今後に活かしたいと思いました。今まで、一分が長く【間】がなかったり、話の構成がなっていなくてダラダラ話してしまうところがあったため、お客様にわかりやすい伝え方をするようにします。
  • 会社のイメージに合わせた対応方法があると学んだので、会社のカラーはどのようなものか考えて、具体化していきたいです。言葉のレパートリーを増やして、電話業務へ活かしたいです。
  • 「質問力」を高め、お客様が求める回答により適切により早くたどり着きたいと思いました。相手の立場に立つという観点が弱かったので、より意識していきたいです。

実施、実施対象
2019年8月     14名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話メインの業務にも関わらず、そこまで電話応対を意識したことがなかったけれど、自分の癖、話し方がわかり、これから気を付けていかなければいけない点が見つかった。
  • お客様の気持ちを察し、お客様の気持ちに寄り添う応対を行うということを常に心がけ、業務で実践したい。(お客様の印象に重点を置く)自分の応対でお客様の応対も決まる!を意識して業務にあたる。
  • とても分かりやすく、普段は当たり前に電話をとるので無意識ですが、電話の大切さや、さらにスキルアップして、会社の一員ということを忘れずに業務に取り組んでいきたいと思いました。

お電話でのお問合せ0120-800-225

メールでのお問合せ お問い合わせフォームへ

タイミングが合えば1名様からでも格安で受けたい研修が受けられる研修リクエストを受付中!

※研修リクエストの詳細は
こちら

TEL:03-5259-0071

FAX:03-5259-0077

お問い合わせフォームへ

下記情報を無料でGET!!

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから!

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

ページトップへ
本研修の評価
内容をよく理解・理解
99.7
講師がとても良い・良い
99.5

※2019年4月~2020年3月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
75,654
開催数※1
9,618
講座数※2
2,743
WEBinsource
ご利用社数※2
12,642

※1 2019年4月~2020年3月

※2 2020年3月末時点

公開講座をお得に利用
WEBinsource
12,642社以上のお客さまがご利用中!公開講座をカンタンにお申込みできる無料のWEBサービス
※2020年3月までの累計
人財育成スマートパック

公開講座を”最もお得”にご利用いただける割引サービス!1年+αの有効期限で、自由度高く公開講座を利用可能

公開講座Leaf

受講者自身で公開講座の申込みができる、社内研修も含めて一括管理ができる万能なLMS。スマートパックとの併用で利用料が最大100%オフ

講師派遣型研修

お客さまの課題に応えるオーダーメイド型研修

研修一覧
関連テーマ
インソースがご提供する
「これまでと違う」サービス。
最新の情報を無料配信中!
新作研修、新サービス、無料セミナー、公開講座割引、資料プレゼント、他社事例、研修運営のコツなどをお届けします。
メールマガジンのご登録

感染症対策実施について
(更新日:2020年6月29日)

日々の会場消毒やビニールシールド設置など「7つの感染症対策」を行い、全国で来場型の公開講座を再開しております。また、オンライン公開講座も引き続き実施しております。


今週のPickUp

公開講座新作研修
2020年7月10日
【極意シリーズ】システムトラブル対応研修~マニュアルの不完全さを補う
2020年7月 9日
はじめてのオンラインセールスプレゼンテーション研修
2020年7月 9日
【極意シリーズ】プロジェクトマネジメント研修~心得・立上げ・推進・ツール(2日間)
2020年7月 9日
はじめてのオンライン商談研修
2020年7月 9日
ファシリテーション研修~オンライン会議編


申込者数人気ランキング


直近の公開講座開催研修