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電話応対レベルアップ研修

電話応対レベルアップ研修

お客様が好感を抱く応対のポイントを理解し、共感を得て、お客様とのリレーションを向上させる

研修No.7000005

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・電話でのお客さま対応が多い方
・CS(顧客満足)を意識した電話応対スキルを体得したい方
・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 相手のニーズや状況を掘り起こせるよよう、コミュニケーションスキルを向上させたい
  • 正しい言葉づかい(敬語)やクッション言葉がスムーズに出てこない
  • 相手と信頼関係を築けるような電話応対ができるようになりたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、CS(顧客満足)とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの取得を目指します。

演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

到達目標goal

  • ①聞き取りやすい話し方や正しい言葉遣いができる
  • ②会話における間の取り方や抑揚のつけ方など、顧客満足向上のテクニックを使って話すことができる
  • ③相手の言葉を受け止め、心情を理解することで、相手と信頼関係を築くコミュニケーションが取れる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • 1.経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「お客さまに満足いただけなかった」と感じた事例をあげる
    (1)1つの電話応対における構成要素
    (2)各構成要素を強化する
講義
ワーク
  • 2.顧客満足向上の意識
    (1)誰もが「CS(顧客満足)が大事」と思っている
    (2)CS=顧客満足とは
    (3)事前期待を超える
    (4)CSの実践を阻むもの ~注意点
    【参考】CSを発揮するためのES(従業員満足)
講義
  • 3.話し方テクニック① ~基本スキルの再確認
    (1)あいさつ ~第一声・終了時・保留時
    (2)声・話し方    (3)言葉遣いの基本
    (4)クッション言葉の活用     (5)復唱
    【ワーク】電話応対のロールプレイングをする(電話機使用)
講義
ワーク
  • 4.話し方テクニック② ~レベルアップ
    (1)会話の「間」
    (2)抑揚をしっかり表現する
    (3)言葉の使い方 ~語尾でランクアップ
    (4)自分のクセを知る ~不快なパターンに当てはまっていないか
    【ワーク】チェックリストにて、自分のクセを確認する
    (5)相手に伝わりやすい話し方
講義
ワーク
  • 5.「共感」による信頼関係構築
    (1)信頼を得る共感コミュニケーション
    (2)相手の話を受け止める方法
    【ワーク】「この人は話を聴いてないな」と感じる言動をあげる
    (3)相手の言葉に反応を示す方法
    【ワーク】 話を聴いていることを伝える返答の言葉を考える
    (4)質問力 ~情報収集
    (5)相手の情報収集をする方法
    【ワーク】ケースをもとに、対応方法を考えてロールプレイングする
講義
ワーク
  • 6.まとめ
    【ワーク】研修を踏まえて、明日から実践することを書き出す
ワーク

企画者コメントcomment

普段、あまり確認することのない自身の電話応対を電話機で録音し、振り返っていただくことができます。また、ロールプレイングを通じ、他の方の応対もみることができるので、講義だけでなく、ワークからも応対方法について、学んでいただくことができます。

スケジュール・お申込みschedule・application

注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります

事前のご案内

オンライン開催

【オンライン講座ご受講にあたって】

研修開始20分前から接続可能です。研修開始10分前までにマイク/スピーカーの動作確認をしていただき、研修開始までお待ちください。その他、受講時のお願い事項について詳細はこちらのページをご覧ください。

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】

セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

97.5%

講師:大変良かった・良かった

98.0%

※2020年10月~2021年9月

実施、実施対象
2022年5月     13名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
84.6%
参加者の声
  • お客様との電話の際に、親身な対応を心掛けます。抑揚をつけることを意識します。
  • 電話応対について、ロールプレイング等を通じて自分の話し方の癖・直すべきところをフィードバックいただいたことで、自分の中で新たな気づきになりました。相手の心情を理解した、相手に合わせた対応と声の抑揚、スピードに特に気をつけます。
  • 第一段階として「挨拶」の部分を意識します。自分の欠点や参考になる返答の仕方が分かってよかったです。
  • 自身の応対について振り返ることができた。始まりと終わりの挨拶を丁寧にすることで、CSを上昇させていく。
  • コール対応業務についてなかなか学ぶ機会がなく、見様見真似での対応をしておりましたが、気をつける点などを学べてよかったです。今後自分の業務はトラブル対応が中心になるため、トラブル発生の中でもCSを高めていけるよう役立てます。

実施、実施対象
2022年3月     8名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 「共感」の意味合いが自身が思っていたことと異なっていました。正しく行うことでお客様の心情に寄り添える対応を心掛けます。
  • お客様のご要望の具体的な吸い上げに活かします。コールセンター業務において、お客様の伝えたい事や質問内容をもっと深く引き出して、背景など理解したうえで対応できるようにしてきたいと改めて思いました。
  • メールでお問い合わせをいただく際、電話と同じようにお客様に満足していただけるような言い回しや文章を、日々考えています。「ご希望に添えない時に肯定的に話す」「クッション言葉を使う」など、電話以外にも活用していきます。
  • 早口になってしまうため、意識的にゆっくりと話し、復唱することなどを心掛けます。言葉使いや言葉の癖などを直していきたいと思います。

実施、実施対象
2022年2月     17名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 私たちが目指すべきは綺麗な語りのアナウンサーではなく、対話相手になることだと感じました。話の内容だけでなく気持ちを察して、相手に寄り添うことに活かします。
  • お客様の立場に立ってお応えすることを、より意識します。傾聴や信条理解など、意識的に活用していきたいです。
  • お客様へ共感する姿勢が重要だと感じました。今後の業務では電話越しに感情を理解することを意識して、相槌や間の取り方を工夫します。
  • お客様の電話応対で実践します。傾聴を心掛け、お客様の想いを理解して会話したいと思います。
  • 良かれと思い行動していたことが、思い込みだったのではと気づくことができました。相手の立場に立つことを念頭に置き、日々の業務に取り組みます。

実施、実施対象
2022年1月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 言葉使いなど、自分自身のできていない所が再認識できたので、より意識をします。他の方のやり方や意見を学ぶことが出来て良かったです。
  • お客様が困って問合せをしてきた際、お客様の要望に答えることが出来ない時の言葉のいい回しなど、明日から活かしていきます。
  • 学んだことをお客様対応に活かします。特に、笑声を常に意識すること、クッション言葉のバリエーションを増やすこと、お客様の本当のニーズを探るための質問の投げかけをすること、この3点は早急に身につけます。
  • CSにつながるスキルである「肯定的に伝える」「クッション言葉の活用」「気持ちを察する表現」など基本的なことを応対の中でできるようにします。
  • 電話応対いついて初めて聞くこと、知ることが多く、非常に参考になりました。特に、クッション言葉は自分に身についていないと感じたので、意識的に実践します。

実施、実施対象
2021年12月     19名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分の電話対応を見直す良い機会を与えていただきました。これからは研修での学びを活かしてお客様の満足度が高くなるような電話対応をしていきます。
  • 普段の電話対応を振り返り、自分本位で対応して行うことが多かったと反省しました。お客様の状況、心情に寄り添い、より良い対応ができるように明日から実践します。
  • 電話対応時に、お客様の真の思いを把握し、今後のソリューションにつなげます。限定質問を取り入れて確認の時間を短くしようと思いました。
  • 研修を受講し、今まで電話対応を迅速に対応することを優先して事務的だったと反省しました。今後は相手の気持ちに寄り添って対応します。
  • 今後の業務には第一印象を明るく応対することから始め、滑舌を意識してノイズを減らすよう心がけます。また、復唱やあいづちを上手く使いお客様が気持ちよく電話を切ってもらえるように心がけます。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
97.5
講師がとても良い・良い
98.0

※2020年10月~2021年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
開催数※1
講座数※2

WEBinsource
ご利用社数※2

※1 

※2 

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