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電話応対レベルアップ研修

電話応対レベルアップ研修

お客様が好感を抱く応対のポイントを理解し、共感を得て、お客様とのリレーションを向上させる

研修No.7000005

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・電話でのお客さま対応が多い方
・CS(顧客満足)を意識した電話応対スキルを体得したい方
・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 相手のニーズや状況を掘り起こせるよよう、コミュニケーションスキルを向上させたい
  • 正しい言葉づかい(敬語)やクッション言葉がスムーズに出てこない
  • 相手と信頼関係を築けるような電話応対ができるようになりたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、CS(顧客満足)とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの取得を目指します。

演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

到達目標goal

  • ①聞き取りやすい話し方や正しい言葉遣いができる
  • ②会話における間の取り方や抑揚のつけ方など、顧客満足向上のテクニックを使って話すことができる
  • ③相手の言葉を受け止め、心情を理解することで、相手と信頼関係を築くコミュニケーションが取れる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • 1.経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「お客さまに満足いただけなかった」と感じた事例をあげる
    (1)1つの電話応対における構成要素
    (2)各構成要素を強化する
講義
ワーク
  • 2.顧客満足向上の意識
    (1)誰もが「CS(顧客満足)が大事」と思っている
    (2)CS=顧客満足とは
    (3)事前期待を超える
    (4)CSの実践を阻むもの ~注意点
    【参考】CSを発揮するためのES(従業員満足)
講義
  • 3.話し方テクニック① ~基本スキルの再確認
    (1)あいさつ ~第一声・終了時・保留時
    (2)声・話し方    (3)言葉遣いの基本
    (4)クッション言葉の活用     (5)復唱
    【ワーク】電話応対のロールプレイングをする(電話機使用)
講義
ワーク
  • 4.話し方テクニック② ~レベルアップ
    (1)会話の「間」
    (2)抑揚をしっかり表現する
    (3)言葉の使い方 ~語尾でランクアップ
    (4)自分のクセを知る ~不快なパターンに当てはまっていないか
    【ワーク】チェックリストにて、自分のクセを確認する
    (5)相手に伝わりやすい話し方
講義
ワーク
  • 5.「共感」による信頼関係構築
    (1)信頼を得る共感コミュニケーション
    (2)相手の話を受け止める方法
    【ワーク】「この人は話を聴いてないな」と感じる言動をあげる
    (3)相手の言葉に反応を示す方法
    【ワーク】 話を聴いていることを伝える返答の言葉を考える
    (4)質問力 ~情報収集
    (5)相手の情報収集をする方法
    【ワーク】ケースをもとに、対応方法を考えてロールプレイングする
講義
ワーク
  • 6.まとめ
    【ワーク】研修を踏まえて、明日から実践することを書き出す
ワーク

企画者コメントcomment

普段、あまり確認することのない自身の電話応対を電話機で録音し、振り返っていただくことができます。また、ロールプレイングを通じ、他の方の応対もみることができるので、講義だけでなく、ワークからも応対方法について、学んでいただくことができます。

スケジュール・お申込みschedule・application

注意点お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ

オンライン開催

研修開始20分前から接続可能です。研修開始10分前までにマイク/スピーカの動作確認を完了して、研修開始までお待ちください。

■申込期日はこちら

■キャンセル期日はこちら

※申込期日とキャンセル期日はオンライン開催とセミナールーム開催で異なります。ご注意ください

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】 (更新日:2020年11月20日)
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

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受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

99.5%

講師:大変良かった・良かった

98.8%

※2019年10月~2020年9月

実施、実施対象
2021年5月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
80%
講師:大変良かった・良かった
80%
参加者の声
  • クッション言葉や自分の癖を見直して改善していきます。「話を聞いている」ということが伝わるように、相槌、間、相手の背景に合わせた寄り添いの言葉を使い分けます。
  • お客様の話を聴き、納得していただくことは容易ではなく、聴く側は五感をフル活用して対応するべきだということを学んだ。お客様対応だけでなく、社内外の対応時にも学んだことを活用したい。
  • 無意識におこなっていた自分の癖や間違っていた部分を見つけることができました。改善に向けてのやるべきことが見えたので、実践をしながら体得します。

実施、実施対象
2021年3月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
80%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今まで常識だと思っていたことの間違いに気づけてよかった。自分の話しグセや言葉づかいを見直すきっかけになった。
  • 自分のスキルアップだけでなく、いかにこのスキルをメンバーに伝え、つなげていくのかを考えるヒントにもなりました。
  • 答えはお客様が持っている、お客様の立場で考えるという点が日々の業務において一番反省すべき点になると考えました。
  • インバウンド、アウトバウンド問わず、相手がなぜ電話してきているのか、どういう立場で発言したのかを受け止め、考察し、自分本位の対応にならないように心掛けます。
  • 他の業界、他の立場の方と意見をかわし、異なる立場でロールプレイングができたことで、自身の業務に活かせる別視点の発見ができました。

実施、実施対象
2021年1月     10名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 少し早口だとわかったので、ゆとりをもった話し方をします。話し方のクセを意識して、ノイズを減らしたり、感謝の一言をつけて、お客さまへ良い印象に持ってもらいたいです。
  • 最初は意識していたはずの基本を疎かにしていたと気付いたので、今一度意識して初心に戻った電話対応を心がけます。自社のコールセンターでも「何となく」電話に出て、期待値通りの対応で満足しているオペレーターもいるため、そういった人にぜひ教育します。
  • 「プラスのひとこと」は共感だけでなくクッション言葉や「以上になります」「ただいま(何を)確認します」など、意識すべき時が多いと思ったので、学んだ「プラスのひとこと」を活用します。
  • 普段自分が苦手としている電話の対応を少しでも改善できるように、また、プラスアルファの答えをお客様に伝えて話せるように意識したいです。声の大きさ・トーンが下がらないように引き続き明日から実践していきます。
  • 業務上、お客様への長い説明が必要になる事が多々あるので、会話の「間」、一文短く区切って話しをしていこうと思います。プラスアルファの大切さも分かり、明日より活かして行きます。

実施、実施対象
2020年12月     8名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分のクセや話し方を改めて実感しました。言葉遣い、話の組立て方など、明日からでも少しずつ良くしていきます。
  • 私はお客さまからの質問に対しての答えが長すぎたり、分かりづらかったりして結局伝わらないことがよくあります。この課題克服のために本日の研修に参加しました。今回の研修で学んだことを活かせるようにします。
  • 相手への伝え方など、電話だけではなく上司への報告など、普段の業務にも使える技術がたくさんありました。今後、活用していきます。
  • まずは受電の際の姿勢から直していきます。簡潔に伝えられるよう日々、今回の研修を活かしてがんばります。
  • 相手が本当に思ってることを聴く力「傾聴力」を伸ばしたいと思いました。

実施、実施対象
2020年10月     8名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 6W3Hや、I、YOUメッセージの活用は、業務だけではなくプライベートでも行います。また、相手によりそった電話対応を心がけます。
  • グループワークを通じて、自分のクセや改善すべきポイントを指摘してもらえたのが良かったです。分かっているつもりでできていないことが多いので、本日の研修をきっかけに普段の電話応対を見直していき、言葉使いに関しても、基本的なことをこの機会に意識していきます。
  • 相手の理解を深めていきたいと思いました。具体的には気を遣う一言を添える、相手に寄り添った話し方、心情理解の言葉等を使っていきます。
  • 電話応対において、語尾を伸ばしてしまったり、お客様への寄添いが不足していたり、自分の不足している点を明らかにできたので、改善を行います。普段、会社の中でも正しい敬語を使って慣れるようにします。
  • お客様へ何度も質問するのを防ぐために、関連づけたヒアリングをすることや深掘りを行うこと、心情理解の大切さを改めて学びました。6W3Hや、I、YOUメッセージなど、今後の生活や仕事へ活かしていきます。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
99.5
講師がとても良い・良い
98.8

※2019年10月~2020年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
開催数※1
講座数※2

WEBinsource
ご利用社数※2

※1 

※2 

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