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電話応対レベルアップ研修

電話応対レベルアップ研修

お客様が好感を抱く応対のポイントを理解し、共感を得て、お客様とのリレーションを向上させる

研修No.7000005

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・電話でのお客さま対応が多い方
・CS(顧客満足)を意識した電話応対スキルを体得したい方
・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 相手のニーズや状況を掘り起こせるよよう、コミュニケーションスキルを向上させたい
  • 正しい言葉づかい(敬語)やクッション言葉がスムーズに出てこない
  • 相手と信頼関係を築けるような電話応対ができるようになりたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、CS(顧客満足)とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの取得を目指します。

演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

到達目標goal

  • ①聞き取りやすい話し方や正しい言葉遣いができる
  • ②会話における間の取り方や抑揚のつけ方など、顧客満足向上のテクニックを使って話すことができる
  • ③相手の言葉を受け止め、心情を理解することで、相手と信頼関係を築くコミュニケーションが取れる

研修プログラム例program

  内容 手法
  • 1.経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「お客さまに満足いただけなかった」と感じた事例をあげる
    (1)1つの電話応対における構成要素
    (2)各構成要素を強化する
講義
ワーク
  • 2.顧客満足向上の意識
    (1)誰もが「CS(顧客満足)が大事」と思っている
    (2)CS=顧客満足とは
    (3)事前期待を超える
    (4)CSの実践を阻むもの ~注意点
    【参考】CSを発揮するためのES(従業員満足)
講義
  • 3.話し方テクニック① ~基本スキルの再確認
    (1)あいさつ ~第一声・終了時・保留時
    (2)声・話し方    (3)言葉遣いの基本
    (4)クッション言葉の活用     (5)復唱
    【ワーク】電話応対のロールプレイングをする(電話機使用)
講義
ワーク
  • 4.話し方テクニック② ~レベルアップ
    (1)会話の「間」
    (2)抑揚をしっかり表現する
    (3)言葉の使い方 ~語尾でランクアップ
    (4)自分のクセを知る ~不快なパターンに当てはまっていないか
    【ワーク】チェックリストにて、自分のクセを確認する
    (5)相手に伝わりやすい話し方
講義
ワーク
  • 5.「共感」による信頼関係構築
    (1)信頼を得る共感コミュニケーション
    (2)相手の話を受け止める方法
    【ワーク】「この人は話を聴いてないな」と感じる言動をあげる
    (3)相手の言葉に反応を示す方法
    【ワーク】 話を聴いていることを伝える返答の言葉を考える
    (4)質問力 ~情報収集
    (5)相手の情報収集をする方法
    【ワーク】ケースをもとに、対応方法を考えてロールプレイングする
講義
ワーク
  • 6.まとめ
    【ワーク】研修を踏まえて、明日から実践することを書き出す
ワーク

企画者コメントcomment

普段、あまり確認することのない自身の電話応対を電話機で録音し、振り返っていただくことができます。また、ロールプレイングを通じ、他の方の応対もみることができるので、講義だけでなく、ワークからも応対方法について、学んでいただくことができます。

スケジュール・お申込みschedule・application

オンライン開催

研修開始20分前から接続可能です。研修開始10分前までにマイク/スピーカの動作確認を完了して、研修開始までお待ちください。

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】 (更新日:2020年11月20日)
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

注意点お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ

  • ・同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • ・お申込みの状況により、開催日程をHPから削除させていただくことがあります

受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

99.7%

講師:大変良かった・良かった

99.5%

※2019年4月~2020年3月

実施、実施対象
2020年9月     12名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 言葉が足りない、確認が足りないと後から反省する部分が多いのですが、6W3Hを意識することでモレのない対応をしていきます。
  • 業務上、求職者とお電話することがほとんどなため、今回最も活かしていきたいことは「心情理解」です。コロナの影響で就業に不安をかかえている求職者も多いので、寄り添える電話を心がけていきます。
  • 「ESなくしてCSなし」という言葉がとても印象的でした。電話応対のスキルの向上だけではなく、職場環境についても今後しっかりと提案していきたいと思います。
  • 電話の終了の仕方を意識して対応していきます。お客様の背景をもう少し早く把握できるように、最後まで話をきくようにします。
  • 心情理解、言葉づかい、質問の仕方など、電話の中でもお客様へ与える印象を良くすることをより心がけます。心情理解のスキルをあげて、お客さまの満足度をあげていきたいです。

実施、実施対象
2020年8月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客さまの気持ちに共感することを意識して対応していこうと思います。また、重要なポイントを伝える際には間を取ることを心掛けます。
  • 電話は息を吐く間を空けて取るようにします。また、話を聞く際の相槌は、10割に対し3~4割を心掛けたいと思います。
  • お客さまの気持ちに寄り添った対応や丁寧な言葉遣いなど、日頃の電話対応にすぐに取り入れ実践できることを学んだため、活用していきたいです。
  • お客さまの立場に立ち、心情を察することが大事だと感じました。クレーム対応時に気を付けようと思います。

実施、実施対象
2020年7月     12名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
91.7%
参加者の声
  • 自身で気づいていなかった話し方の特徴がつかめたので、とても有益でした。相手のバックグラウンドを聞き取りながら電話対応をしていきたいです。
  • 本日の研修で、普段から意識して取り組んでいた部分が達成できていることが分かりました。一方で、新しい課題が見つかったので今後意識して対応していきたいです。
  • 声のトーンや、間が思っていた以上に印象を左右すると感じたため、声色を少し意識して変えること、間をとって話すことを活かしたいと思います。
  • 電話対応において、受容と共感が大切だと思いました。「聴く」・「訊く」ことを大切にしたいと思います。
  • 自分で気が付かなかった話しグセや、会話のスキルなどを確認することができて良かったです。具体的な目標を持って業務に励みたいと思います。

実施、実施対象
2020年6月     9名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 顧客に寄り添い満足度を高めるためのポイントを多く学ぶことができた。また、自分の対応を見直すきっかけにもなった。
  • お客様のことを考え、気持ちに添えるように「背景に思いを馳せる」ことを行っていきたいです。
  • 相手の状況に合わせてテンポを速めたり、はっきりと口を大きく開けて話すことを心掛けたいです。
  • クレーム対応においての「とっさの一言」を学びました。業務上使う機会が多いので、活かしていきたいと思います。
  • 研修を受講して、大事なことは相手への気持ちだということを再認識した。また、クッション言葉の使用を心掛けたい。

実施、実施対象
2020年3月     4名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様にお断りをしなければいけない際にも、言い方や口調を工夫するだけでも受け取り方が変わってくることを学んだので、今後に活かしていきたいです。
  • 正しい敬語の使い方や、お客様の心に寄り添う話の聞き方を心がけ、またこのお店を使おうと思ってもらえるような対応やメール返信を行っていきたい。
  • 電話対応や顧客対応を日々行っているため、お客様の心に残る対応ができるように、本日学んだことを活かしたいと思います。
  • 顔の見えないお客様と対話をする際に、本日学んだ声のトーン、話すスピード、ヒアリングを重視して顧客満足度向上に努めたい。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
99.7
講師がとても良い・良い
99.5

※2019年4月~2020年3月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
58,332
開催数※1
8,445
講座数※2
2,859
WEBinsource
ご利用社数※2
13,492

※1 2019年10月~2020年9月

※2 2020年9月末時点

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