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電話応対レベルアップ研修～信頼関係を構築するトークスキル

電話応対・コールセンター

電話応対レベルアップ研修～信頼関係を構築するトークスキル

お客様が好感を抱く応対のポイントを理解し、共感を得て、お客様とのリレーションを向上させる

No. 7000005 9911010

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・電話でのお客さま対応が多い方
・ＣＳ（顧客満足）を意識した電話応対スキルを体得したい方
・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 相手のニーズや状況を掘り起こせるよう、コミュニケーションスキルを向上させたい
  • 正しい言葉づかい（敬語）やクッション言葉がスムーズに出てこない
  • 相手と信頼関係を築けるような電話応対ができるようになりたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの取得を目指します。

演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

到達目標goal

  • ①聞き取りやすい話し方や正しい言葉遣いができる
  • ②会話における間の取り方や抑揚のつけ方など、顧客満足向上のテクニックを使って話すことができる
  • ③相手の言葉を受け止め、心情を理解することで、相手と信頼関係を築くコミュニケーションが取れる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「お客さまに満足いただけなかった」と感じた事例をあげる
    （１）１つの電話応対における構成要素
    （２）各構成要素を強化する
 講義
ワーク
  • ２．顧客満足向上の意識
    （１）誰もが「ＣＳ（顧客満足）が大事」と思っている
    （２）ＣＳ＝顧客満足とは
    （３）事前期待を超える
    （４）ＣＳの実践を阻むもの　～注意点
    【参考】ＣＳを発揮するためのＥＳ（従業員満足）
 講義
  • ３．話し方テクニック①　～基本スキルの再確認
    （１）あいさつ　～第一声・終了時・保留時
    （２）声・話し方　　　　（３）言葉遣いの基本
    （４）クッション言葉の活用　　　　　（５）復唱
    【ワーク】電話応対のロールプレイングをする（電話機使用）
講義
ワーク
  • ４．話し方テクニック②　～レベルアップ
    （１）会話の「間」
    （２）抑揚をしっかり表現する
    （３）言葉の使い方　～語尾でランクアップ
    （４）自分のクセを知る　～不快なパターンに当てはまっていないか
    【ワーク】チェックリストにて、自分のクセを確認する
    （５）相手に伝わりやすい話し方
 講義
ワーク
  • ５．「共感」による信頼関係構築
    （１）信頼を得る共感コミュニケーション
    （２）相手の話を受け止める方法
    【ワーク】「この人は話を聴いてないな」と感じる言動をあげる
    （３）相手の言葉に反応を示す方法
    【ワーク】 話を聴いていることを伝える返答の言葉を考える
    （４）質問力　～情報収集
    （５）相手の情報収集をする方法
    【ワーク】ケースをもとに、対応方法を考えてロールプレイングする
講義
ワーク
  • ６．まとめ
    【ワーク】研修を踏まえて、明日から実践することを書き出す
ワーク

企画者コメントcomment

普段、あまり確認することのない自身の電話応対を電話機で録音し、振り返っていただくことができます。また、ロールプレイングを通じ、他の方の応対もみることができるので、講義だけでなく、ワークからも応対方法について、学んでいただくことができます。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

ご希望の日程がない場合の、日程・会場のリクエストはこちら

来場型開催

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  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
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  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

キャンセルやお申込みの期日はオンライン型開催と来場型開催で異なります、ご注意ください

受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

98.6%

講師：大変良かった・良かった

99.0%

※2024年10月～2025年9月

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客さまはこの研修について、電話応対における「寄り添う姿勢」の重要性を再認識し、具体的なテクニックを学べた点を高く評価しています。クッション言葉や抑揚、間の取り方を活用することで、相手に安心感を与える方法を身につけたとの声が多く寄せられました。また、自分の言葉遣いや癖を録音で確認することで改善点を発見し、業務に活かす意欲を感じるコメントも目立ちました。さらに、共感力や質問力を高めることで、顧客満足度の向上に繋げたいという前向きな姿勢が伺えます。

本サマリーは、お客様のアンケート回答に基づき、AIで生成されたものです。要約の内容はその正確性や品質を保証するものではありません

実施、実施対象
2025年8月　　　　　3名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様への共感力、話し方のスピード等を考えながら、明日からの電話応対に活かしていきたいと思います。
  • お客様のお電話の背景に気を配り、満足度の高い応対につなげていきたいと思います。しっかりと共感、あいづちを意識して顧客の話に傾聴出来るようにしていきます。

実施、実施対象
2025年7月　　　　　11名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 顔が見えないからこそ、話し方やトーン、間が大切で、その差で相手に伝わる印象の違い、自身で気がつけなかった事や当たり前と思っていたことを改めて学べました。早速、明日の電話応対で実践します。
  • 今まで気づくことなく電話応対してきたので、これをきっかけにクッション言葉、復唱、共感を取り入れて応対していく。
  • 早口や間の少なさを実感し、改めていこうと思いました。今後も相手の話をよく聞いて、ロ癖や言葉遣いに気を付けて対応していきます。
  • 電話対応に関する知識が増え、自分のクセもよく分かったので、改善していきたいと思います。日々の電話対応時には抑揚をつけたり、「ありがとうございます」を活用します。
  • 日頃の電話対応で「話すこと」ばかり考えてしまいましたが、お客様の話をしっかり「聞くこと」、寄り添う事を大切にしていきます。

実施、実施対象
2025年6月　　　　　14名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • どんなお客様や社内の方にもその方のお役に立てる、不快な思いをさせないような電話応対に努めたいと改めて感じました。忙しさについついぞんざいな対応になってしまいがちですが、小さい一言で変わる印象をもちましたので、それを心掛けます。
  • お客様の話を受けとめると共に、気持ちを受けとめる事の大切さ、また、電話の後の満足度についても、対応方法で変わる事を学びました。今後に生かしていきます。
  • 自分のクセに気づくことができた研修でした。すぐに電話を切ろうとしてしまうクセがあるので、大切なことを聞き忘れていないか考えるようにします。
  • お客様に不快な思いをさせないよう、言葉遣いや発言内容に気を配って応対する。そして、電話での問合せの内容を必ず確認し、すぐに回答できない場合は折り返し連絡を入れるようにする。
  • 電話対応で相手に寄り添った対応をすることを心掛ける。相手の求めているものは何なのか、拡大質問、限定質問を繰り返すことで明確にし、自信をもって対応できるようになりたい。

実施、実施対象
2025年5月　　　　　15名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 話し方のテクニックから信頼関係の構築の仕方まで、電話応対の基礎、大切な事を学ぶことができました。フロントでコンシェルジュとして働くので、相手に寄り添うこと、背景や理由に共感することは改めて重要だと感じ、活かします。一文一義、限界突破思考を意識していきたいです。
  • 相手の心情を理解しようとする姿勢や、それに伴う相槌、間の取り方を業務に活かしていきたいと思いました。また、解決策や代替案をこちらから提示していくこともとても親切であると感じたので、まずは電話応対に慣れて実践をしていけるように頑張っていきます。
  • 声のトーンが低いのを直すよう心掛けてきましたが、自分の言葉選びによっても、口調やトーンが変わると分かったので、言葉選びに気をつけたいと思いました。また、相槌や笑声など、まずは自分が実行しやすそうなことから活かしていき、経験を積んでいきます。
  • 相手に寄り添う、傾聴姿勢の大切さを学びました。業務を通してお客様の生活に関わるため、感情を受け止めたうえで、丁寧な電話応対をしていきます。また、ロールプレイングを通じて自分の電話口での癖や苦手な分野を再確認したため、数をこなして不快な思いをさせないよう尽力していきたいです。
  • お客様への共感を忘れずに、お客様に寄り添った電話応対をしていきます。また、改めて、復唱の大切さを理解することができたので、忘れずに今後も継続していきます。

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内容をよく理解・理解
98.6％
講師がとても良い・良い
99.0％

※2024年10月～2025年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
社

※1 

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