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接客・接遇研修~お客さまの心を動かすサービス・おもてなし

接客・接遇研修~お客さまの心を動かすサービス・おもてなし

接客の基本プラスαで自身のおもてなし力を高める

研修No.5100200

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・自分の接客について、不安のある方
・普段接客業務を行っているが、基本から学び直したい方
・自身の接客スキルをより高めたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 自分流の接客を改善したい
  • 接客についての知識を付けて、自分の接客をレベルアップさせたい
  • 自分の接客スキルについて、客観的なアドバイスがほしい

研修内容・特徴outline・feature

接客では、まず「最高のサービス」「あるべき姿」をイメージし、お客さまが本当に求めているものを提供することが大切です。本研修では、「最高のサービス」を考え、良い接客をするための考え方を理解していただきます。その上で、良い接客の具体的な対応方法について、講義~ロールプレイングを繰り返しながら学んでいただきます。

今やお客さまへ一律の対応をするだけでは満足をいただけない時代です。そのため、マニュアルを理解した上で、機転・アドリブについても考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

到達目標goal

  • ①具体的にどのような接客ができればよいのかを理解する
  • ②接客の際の行動、注意点、あいさつ、言葉掛け、気遣いについて理解する
  • ③マニュアルの目的を理解し、マニュアルを応用した「機転のきく」接客を考える
  • ④明日から実行する接客について具体的な行動に落とし込んで考える

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • 1.接客にあたって
    【ワーク】どのような接客が理想的だと考えますか
    【ワーク】理想的な接客と今の自分のギャップは何ですか
    (1)CS(顧客満足)を考える
    (2)事前期待を超える
    (3)接客をする際に求められるもの~自分への意識
    (4)接客をする際に求められるもの~お客さまへの意識
    (5)良い接客がもたらす売上拡大効果
講義
ワーク
  • 2. 接客のスタート
    (1)来店したお客さまにまずすべきこと
    (2)最初の15秒ですべてが決まる
    【ロールプレイング】良い声掛けの練習
    (3)接客の基本的マナー
    【ロールプレイング】お辞儀と笑顔の練習
    【ワーク】お客さまの要望に合わせた身だしなみを考える
講義
ワーク
  • 3. お客さまのおもてなし
    (1)お客さまに対応する
    (2)お客さまへの思いやり
    【ワーク】クッション言葉をできる限り考え、引き出しを増やす
    (3)メリット・デメリットをはっきり伝える
    (4)お客さまのサインを見逃さない
    【ワーク】お客さまの「シグナル」リストを作成する
    (5)お客さまをお送りする
    (6)クレームに対応する
    【ワーク】接客ロールプレイング
講義
ワーク
  • 4.マニュアルを応用する
    (1)マニュアルの目的を考える
    【ワーク】マニュアル一辺倒の接客の良い点と懸念点を考える
    (2)アドリブ・機転をきかせる
    【ワーク】接客のアドリブの成功事例を検討し、共有する
講義
ワーク
  • 5. 明日から改善する
    (1)自店のお客さまにとって「最高」の接客を具体的に考える
    (2)「最高」の接客をするために、やるべきことを考える
    【ワーク】「最高」の接客をするために必要なものを洗い出す
    【ワーク】必要なものを得るための方法・手段を考える

    【参考】
    (1)言葉遣い・敬語~職場における代表的な表現・敬語
    (2)電話応対の基本フロー
ワーク

企画者コメントcomment

弊社では「CS」とは単なる接遇やマナーではなく、"お客さまに関するすべてのこと"と考えております。この考え方をベースとして、本講座では自分の組織における「最高のサービス」「あるべき姿」とは何かを考えていただくことを目指しております。受講を通じて、現場実務の向上につながる気づきが一つでもあれば幸いです。

スケジュール・お申込みschedule・application

注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります

事前のご案内

オンライン開催

【オンライン講座ご受講にあたって】

研修開始20分前から接続可能です。研修開始10分前までにマイク/スピーカーの動作確認をしていただき、研修開始までお待ちください。その他、受講時のお願い事項について詳細はこちらのページをご覧ください。

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】

セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

97.4%

講師:大変良かった・良かった

100.0%

※2020年10月~2021年9月

実施、実施対象
2021年12月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 新しい営業の仕事に活かします。接客・接遇の基礎を学ぶことができたので、更にサービスの向上に役立てたいと思います。
  • 接客に対する意識が変わりました。改めて言葉遣いを丁寧にし、お客様との接点を読み取っていけるように努めます。
  • 自分の接客のレベルを上げるために、言葉遣いに気をつけて言葉のバリエーションを増やします。レッカーの作業中やクレーム対応で活用します。

実施、実施対象
2021年12月     10名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 最後のロールプレイングで、お客様への声かけを良かれと思い、遠慮してしまったシーンがありました。最終的な満足につなげる為には、声かけは常に必要だと学んだので、言葉や表現のレパートリーを増やして、様々な方に満足いただけるよう努めます。
  • 会員やお客様の望むことを可能な限り把握し、素早く提案・対応します。接客時は、思い込みで行動しないようしっかり話を聞きます。
  • 感動を与えるサービスの提供を、全社員が意識して真剣に取り組むことで「やりがい」を生み、CS・ESの向上につなげます。
  • お客様が何をお望みか汲み取り、少しでも満足度が上がると思ったらお声かけをする力や、メリット・デメリットをわかりやすく伝える力をもっと身につけていきます。
  • 自分が良かれと思って取った行動が、お客様を不快にしてしまうことにもなるので、状況に合った対応ができるように日々精進しようと思いました。

実施、実施対象
2020年9月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今後の接客、アルバイト・パートへの研修に活かしていきたいです。新社会人になった時以来の接客研修でしたが、他業種の方とのロールプレイングなど大変新鮮に感じ勉強になりました。
  • 接客に求められる自分の意識のあるべき形を再確認でき、また実際の行動やその根底にある「お客さま最優先の心」をロールプレイングで学ぶ事ができました。明日からの業務では、一層ご来店されるお客さまへ寄り添った接客を心がけます。
  • お客様への気付いやその時々に応じた接客の柔軟性など、私含めアルバイトなどにも今一度意識づけが必要だと思いました。過ごしやすくもう一度来たくなる接客を目指します。
  • 接客の初心を改めて確認でき、気持ちを新たに業務に向き合おうと思いました。自分自身の至らない所も見つめ直せて良かったです。
  • 改めて接客業が人に幸せを与えられる仕事であると感じられたので、お客様一人ひとりを大切にします。あいさつや笑顔など日常でも生かしていきます。

実施、実施対象
2020年6月     4名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • まずは、目標と目的を持つことを意識する。CS向上に、すぐやる・協力する・習慣化するという3つのポイントを実践し、アイデアを出しやすい環境を整えたい。
  • 感謝を伝えるマインドを常に大切にして、日々生活していこうと思います。
  • 指摘されたあいさつや言葉遣いを改善し、本日の研修で学んだことを意識していきたいです。
  • 本日学んだことは、自分の中で確信が持てていなかったことだったので勉強になりました。今後、必ず実践して活かしていきます。

実施、実施対象
2020年3月     4名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今まで接客の中で不安に思っていたことでも違った考え方からみると、プラスに変えられることを学びました。基本的なことを大切に行動していき、接客の幅を広げていきたいと思いました。皆さんの意見も大切に、今後はお客さまと一緒に楽しめる販売員を目指し、自己開示・自己成長していきたいと思います。
  • お客さまの考えていることを読み取って自分なりに対応していきたいです。情報を得てお客さまの会話を膨らませていきたいです。
  • 現場に沿った接客やサービスが行えるよう本日習ったことは明日から実践していきたいと思います。基本に戻りお話を聞けたことはとても有意義でした。
  • 難しいことやテクニックも大事ですが、まずは基本的な挨拶や笑顔、言葉遣いなどをいつでも忘れずに接客しようと思います。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
97.4
講師がとても良い・良い
100.0

※2020年10月~2021年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
開催数※1
講座数※2

WEBinsource
ご利用社数※2

※1 

※2 

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