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実践！ＣＳ・接客マナー研修～心を動かすおもてなし

ＣＳ・接遇・クレーム対応

実践！ＣＳ・接客マナー研修～心を動かすおもてなし

接客の基本プラスαで自身のおもてなし力を高める

No. 5100200 9910006

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層
  • 自分の接客について、不安のある方
  • 普段接客業務を行っているが、基本から学び直したい方
  • 自身の接客スキルをより高めたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 自分流の接客を改善したい
  • 接客についての知識を付けて、自分の接客をレベルアップさせたい
  • 自分の接客スキルについて、客観的なアドバイスがほしい

研修内容・特徴outline・feature

接客では、まず「最高のサービス」「あるべき姿」をイメージし、お客さまが本当に求めているものを提供することが大切です。本研修では、「最高のサービス」を考え、良い接客をするための考え方を理解します。そのうえで、望ましい接客の具体的な対応方法を、講義～ロールプレイングを繰り返しながら習得します。

今や一律のお客さま対応では満足いただけない時代です。基本のマニュアルをふまえた、機転・アドリブについても考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

到達目標goal

  • ①具体的にどのような接客ができればよいのかを理解する
  • ②接客の際の行動、注意点、あいさつ、言葉掛け、気遣いについて理解する
  • ③マニュアルの目的を理解し、マニュアルを応用した「機転のきく」接客を考える
  • ④明日から実行する接客について具体的な行動に落とし込んで考える

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．接客にあたって
    【ワーク】どのような接客が理想的だと考えますか
    【ワーク】理想的な接客と今の自分のギャップは何ですか
    （１）CS（顧客満足）を考える
    （２）事前期待を超える
    （３）接客をする際に求められるもの～自分への意識
    （４）接客をする際に求められるもの～お客さまへの意識
    （５）良い接客がもたらす売上拡大効果
 講義
ワーク
  • ２． 接客のスタート
    （１）来店したお客さまにまずすべきこと
    （２）最初の１５秒ですべてが決まる
    【ロールプレイング】良い声掛けの練習
    （３）接客の基本的マナー
    【ロールプレイング】お辞儀と笑顔の練習
    【ワーク】お客さまの要望に合わせた身だしなみを考える
 講義
ワーク
  • ３． お客さまのおもてなし
    （１）お客さまに対応する
    （２）お客さまへの思いやり
    【ワーク】クッション言葉をできる限り考え、引き出しを増やす
    （３）メリット・デメリットをはっきり伝える
    （４）お客さまのサインを見逃さない
    【ワーク】お客さまの「シグナル」リストを作成する
    （５）お客さまをお送りする
    （６）クレームに対応する
    【ワーク】接客ロールプレイング
講義
ワーク
  • ４．マニュアルを応用する
    （１）マニュアルの目的を考える
    【ワーク】マニュアル一辺倒の接客の良い点と懸念点を考える
    （２）アドリブ・機転をきかせる
    【ワーク】接客のアドリブの成功事例を検討し、共有する
講義
ワーク
  • ５． 明日から改善する
    （１）自店のお客さまにとって「最高」の接客を具体的に考える
    （２）「最高」の接客をするために、やるべきことを考える
    【ワーク】「最高」の接客をするために必要なものを洗い出す
    【ワーク】必要なものを得るための方法・手段を考える

    【参考】
    （１）言葉遣い・敬語～職場における代表的な表現・敬語
    （２）電話応対の基本フロー
ワーク

企画者コメントcomment

弊社では「ＣＳ」とは単なる接遇やマナーではなく、"お客さまに関するすべてのこと"と考えております。この考え方をベースとして、本講座では自分の組織における「最高のサービス」「あるべき姿」とは何かを考えていただくことを目指しております。受講を通じて、現場実務の向上につながる気づきが一つでもあれば幸いです。

スケジュール・お申込み
（オンライン／セミナールーム開催）schedule・application

オンライン開催

セミナールーム開催

注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

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※受講者数１名以上の場合から、リクエストを受け付けております

※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります（2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です）

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受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

100.0%

講師：大変良かった・良かった

97.6%

※2023年10月～2024年9月

実施、実施対象
2024年1月　　　　　7名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様の対応は電話がほとんどで、顔は見えませんが、声のトーンや会話の仕方をクレームの対応に組み込みます。今までクレームの電話が本当に嫌でしたが、お客様の要望と思えば受け入れられると思いました。
  • 日々の業務で、お客様に気遣いを感じてもらえるような表情作りや所作を大切にしていきます。とてもためになるお話ばかりで、とても勉強になりました。ぜひアウトプットをしてスキルアップを目指していきます。
  • お客様対応をする際には、必ず「お客様」が主語になるように意識します。また、普段お客様対応をする中で、「最高の接客をする」という意識を持てていなかったので、今後は恥ずかしがらずに「最高の接客」を心掛けたいです。
  • クレーム対応の流れが特に勉強になりました。自院のお客様に合わせた接客ができる、また全員が同じ接客を共通して行えるよう、伝えていきます。ＣＳ向上を目指していきたいと思います。
  • お客様のことをよく見て、お客様が喜ぶことを予測して行動する。来店した時よりも帰る時の方が気分がよくなるような接客をしたい。

実施、実施対象
2023年11月　　　　　6名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客さまの求める事をしっかり感じ取れるよう、変化に気付き、洞察する事に努めます。又、基本のあいさつや言葉遣いを今一度しっかり行うようにします。
  • 競争社会の中で、最終的に自分たちの会社を選んでいただく為には、お客さまに最高な接客を届けて人柄で選んでいただくことが大切です。その為には、お客様１人ひとりの気遣いと声がけ、笑顔、抑揚をつけて話すなど、改めて気づくことがたくさんありましたので、活かしていきます。
  • 電話応対や外部の方とお会いする際に、基本的なビジネスマナーだけでなく、声のトーンや話し方を意識していくことで、良い関係を築くことにつなげていけたら良いと考えましたので、実践します
  • 日々のお客様対応、仕事の中での機転の利かせ方を活かします。お客様に応じて臨機応変なご対応ができるように、積極的に接客をしてバリエーションを増やしていきたいです。
  • 一人ひとりのニーズに合った接客をしていきます。他の受講者の方の体験談も知ることができ、改めて様々な業界や年代の方と接する際に大切にすべきことを学ぶことができました。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
100.0％
講師がとても良い・良い
97.6％

※2023年10月～2024年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
147,500名
開催数※1
14,529回
講座数※2
4,706種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
25,701社

※1 2024年4月～2025年3月

※2 2025年3月末時点

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