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接客サービス・接客マナー向上研修

接客サービス・接客マナー向上研修

自分が無理なく継続して続けられる範囲内で、お客様に対してどのような形で最高のサービスを提供できるか

研修No.5100200

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • ・これから接客業務に携わる方
  • ・現在接客業務に携わっていて、以下のような課題をお持ちの方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 「自分の接客がお客さまにとって“良い接客”なのか不安」
  • 「接客で注意すべきポイントについて、視点が不足している」
  • 「クレームをいただいたことがあり、自分の接客を見直したい」
  • 「自分流の接客に慣れてしまって、客観的に見つめなおす機会がない」
  • 「他社の様々な取り組みを共有してさらに接客力をアップさせたい」

研修内容・特徴outline・feature

接客では、まず「最高のサービス」「あるべき姿」をイメージし、お客さまが本当に求めているものを提供することが大切です。本研修では、「最高のサービス」を考え、「良い接客」をするための考え方を理解します。その上で、良い接客の具体的な対応方法について、講義-ロールプレイングの繰り返しをしながら学んでいただきます。

今やお客さまへ一律の対応をするだけでは満足をいただけない時代です。そのため、マニュアルを理解した上で、「機転」「アドリブ」について考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

到達目標goal

  • ①「最高のサービス」を考え、具体的にどのような接客ができればよいのかを理解する
  • ②接客の際の行動、注意点、あいさつ、言葉掛け、気遣いについて理解する
  • ③マニュアルの目的を理解し、マニュアルを応用した「機転のきく」接客を考える
  • ④明日から実行する接客について具体的行動に落とし込んで考える

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.接客にあたって
    【ワーク】どのような接客が理想的だと考えますか
    【ワーク】理想的な接客と今の自分のギャップは何ですか
    (1)CS(顧客満足)を考える
    (2)事前期待を超える
    (3)接客をする際に求められるもの~自分への意識
    (4)接客をする際に求められるもの~お客さまへの意識
    (5)良い接客がもたらす売上拡大効果
講義
ワーク
  • 2. 接客のスタート
    (1)来店したお客さまにまずすべきこと
    (2)最初の15秒ですべてが決まる
    【ロールプレイング】良い声掛けの練習
    (3)接客の基本的マナー
    【ロールプレイング】お辞儀と笑顔の練習
    【ワーク】お客さまの要望に合わせた身だしなみを考える
講義
ワーク
ロールプレイング
  • 3. お客さまのおもてなし
    (1)お客さまに対応する
    (2)お客さまへの思いやり
    【ワーク】クッション言葉をできる限り考え、引き出しを増やす
    (3)メリット・デメリットをはっきり伝える
    (4)お客さまのサインを見逃さない
    【ワーク】お客さまの「シグナル」リストを作成する
    (5)お客さまをお送りする
    (6)クレームに対応する
    【ワーク】接客ロールプレイング
講義
ワーク
ロールプレイング
  • 4.マニュアルを応用する
    (1)マニュアルの目的を考える
    【ワーク】マニュアル一辺倒の接客の良い点と懸念点を考える
    (2)アドリブ・機転をきかせる
    【ワーク】接客のアドリブの成功事例を検討し、共有する
講義
ワーク
  • 5. 明日から改善する
    (1)自店のお客さまにとって「最高」の接客を具体的に考える
    (2)「最高」の接客をするために、やるべきことを考える
    【ワーク】「最高」の接客をするために必要なものを洗い出す
    【ワーク】必要なものを得るための方法・手段を考える

    【参考】
    (1)言葉遣い・敬語~職場における代表的な表現・敬語
    (2)電話応対の基本フロー
ワーク

企画者コメントcomment

弊社では「CS」とは単なる接遇やマナーではなく、"お客さまに関するすべてのこと"と考えております。この考え方をベースとして、本講座では自分の組織における「最高のサービス」「あるべき姿」とは何かを考えていただくことを目指しております。受講を通じて、現場実務の向上につながる気づきが一つでもあれば幸いです。

スケジュール・お申込みschedule・application

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  • ・同業の方のご参加はご遠慮いただいております。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

【2019年10月からの消費税法改正に関するお知らせ】
2019年10月1日以降に開催する研修については、新税率での受講料を表示しております。
なお、人財育成スマートパックのポイント数については、増税前後の変更はございません。ただし、当社提携先の研修については、ポイント数に変更のある場合がございます。

→消費税法改正に関するよくあるご質問はこちら

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公開講座部(0120-800-225 ※ガイダンスに従って①を選択)までご相談ください。

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受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

98.4%

講師:大変良かった・良かった

96.8%

※2018年10月~2019年9月

実施、実施対象
2019年8月     7名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • CRCのスローガンである「素晴らしいCXを提供し、メンバーの成長・発展に貢献する」という目標のために、役職を問わずにチームで協力し問題点を解決していくよう意識を変えたいと思いました。
  • 考えるべき問題点も解決策も自分の無関心が常に邪魔をしている。忙しさを理由に他人ごとにせず、自分の頭で考え、共有し、議論することが大事と学びました。
  • CX実現への問題点に気づくことが重要で事前に対応を準備し、そのためにチーム内での共有する。個人の対応力向上がチーム全体の向上につながり、CXの成功体験がEXにつながると感じた。

実施、実施対象
2019年7月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様にどのように感じていただけるか、自身がどう感じるかを意識して業務を努めたいと思います。
  • たくさんの気付きがあり、多くの事を学ぶことができました。それらを実際に取り入れて、改善に努めていきます。
  • ワークで他スタッフの考えを聞いたり、講師の方のコメントを頂くことで顧客が感じている、感じたいことが明確になったと思う。CXを行うにあたり、スタッフの間で自分たちの経験をシェアすることも顧客の感動ポイントをつかむことができた。

実施、実施対象
2019年6月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 相手を思いやる気持ちや心遣いは、あらゆる人間関係に活かしたいです。相手の期待を上回る行動がとれるよう、意識していきます。
  • 心遣い、マナー、身だしなみ等色々勉強になりました。今後相手の立場になって考えていこうと思います。
  • 目的がメインではなく、手段がメインになる接客が大切だと気づかされました。相手に共感することの大切さがわかりました。
  • 内容全般、初頭効果、最後まで丁寧に行うことの3点は特に業務に活かしていきたいと思います。

実施、実施対象
2019年 4月     21名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今までよりも、お客様の立場やまわりを気づくこと、どのようにしたら喜んでくれるか幸せな気持ちで帰ってくれるか、よくわかりました。
  • サービスとホスピタリティの違い、というのがとても印象に残っています。気付きを大切に来月から店舗の実習があるのでお客様をよく見て、ベストな接客を心がけたいと思います。
  • 顧客心理や同じグループの方への実体験など、大変勉強になるお話ばかりでした。 お客様の目線で考えることを常に忘れず行動したいです。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
98.4
講師がとても良い・良い
96.8

※2018年10月~2019年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
72,107
開催数※1
9,115
講座数※2
2,589
WEBinsource
ご利用社数※2
11,335

※1 2018年10月~2019年9月

※2 2019年9月末時点

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※2019年9月までの累計
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